Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience le permite agregar canales de comunicación digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. a CXone Mpower y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:

  • Canales sociales como Facebook, X (antes conocido como Twitter) y LinkedIn.
  • Canales de mensajería como WhatsApp, X DM, y Facebook Messenger.
  • Chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar Agent Suite, MAX, o Salesforce Agent Lightning para manejar las interacciones digitales. Se recomienda utilizar la suite Agent. Puede hacer que los agentes manejen solo las interacciones digitales, o tanto las interacciones digitales como las de voz.

Un vídeo de formación de producto completo también está disponible para aquellos que son nuevos en Digital Experience.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de utilizar los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

  • Tenga una intensa interacción en las redes sociales con sus clientes a través de Facebook, Instagram, y X.
  • Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
  • Publique regularmente contenido de video en YouTube e interactúe con los usuarios sobre los videos.
  • Publique ofertas de trabajo en LinkedIn.

Mediante el uso CXone Mpower con Digital Experience, The Jungle es capaz de administrar de manera efectiva todos sus canales de comunicación y monitorear su competencia de manera unificada.

ConfigurarDigital Experience

Para empezar con Digital Experience, debe completar estos pasos. Debe tener un mínimo de un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. y una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital que esté configurada para enrutar a un agente que esté configurado para Digital Engagement.

  1. Agregue canales (como chat, correo electrónico, Facebook, o X). Los requisitos y el proceso de configuración varían para cada canal.
  2. Configure las configuraciones de papel y enrutamiento para sus canales.
  3. Configurar la configuración general del sistema.
  4. Habilite a los usuarios como agentes digitales con el atributo Digital Engagement en su CXone Mpower perfil de empleado, asigne roles a ellos y agreguelos a las habilidades digitalesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
  5. Si sus agentes utilizarán el Salesforce Agent Lightning con Digital Experience, necesitasdatos de contacto del mapa entre Salesforce yDigital Experience.

Datos clave sobre Digital Experience Administración

  • Algunas tareas de administración de Digital Experience tener lugar en el Digital Experience portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone Mpower barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal.
  • Los agentes también pueden acceder al Digital Experience portal. Pueden usar el portal para modificar su perfil digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Perfiles digitales proporcionan información de perfil que Digital Experience usos en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en el perfil del empleado de la cuenta del agente CXone Mpower o impactar cualquier contacto omnicanalCerrado La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. con los que pueden interactuar.
  • Digital ExperienceLos canales de chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los omnicanalesCerrado La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. chat, SMS y correo electrónico con los que puede estar familiarizado. Su organización puede utilizar las versiones digital y omnicanal de estos canales al mismo tiempo.
  • Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
  • Consulte CXone Mpower Legacy Dashboard para administrar informes digitales, paneles y widgets. Los informes para Digital Experience están disponibles en el portal de Digital, pero con el tiempo quedarán obsoletos. Mientras tanto, para continuar ingresando a las opciones de informes heredados, haga clic en el selector de aplicaciones (el ícono de cuadrícula en la barra de título de CXone Mpower), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para iniciar este portal. Luego, haga clic en Informes en la barra de menú superior. La excepción a esto son los informes de descarga de datos del Conjunto de agentes digitales para voz y el Conjunto de agentes de voz para digital, a los que puede ingresar en la aplicación de Informes de CXone Mpower.

  • Los límites de limitación lo protegen de los errores de otros CXone Mpower clientes y también de sus propios errores potenciales. El objetivo es proteger la infraestructura de situaciones de tipo DDOS no intencionales (o intencionales).

    Los siguientes menús desplegables explican las diferentes categorías de límites. Están sujetos a cambios para permitir NICE la capacidad de encontrar el equilibrio adecuado. Si con frecuencia alcanza sus límites, comuníquese con su Representante de cuenta.

    Contactos y mensajes:

    Acción Límite Detalles
    Actualizar contacto 1 millón por hora por inquilino Incluye la creación de contactos, la actualización de cualquier propiedad del contacto y la adición de nuevos mensajes al contacto o cualquier actualización de esos mensajes.
    Actualizar contacto específico Capacidad de 250 ráfagas hasta 1020 por hora con 17 cantidades de recarga por minuto Esto le protege de utilizar inadvertidamente su capacidad general de Actualizar contacto, Enviar mensaje saliente y Almacenar mensaje entrante debido a algún problema potencial con un contacto en particular.
    Enviar mensaje saliente 6.000 por minuto (360.000 por hora) Esto también consumirá Actualizar contacto.
    Almacenar mensajes entrantes 360.000 por hora por inquilino Esto también consumirá Actualizar contacto.
    Obtener contacto (incluidos mensajes de obtención de contacto) 120.000 por hora por inquilino

    Muchas otras operaciones, como Actualizar contacto, también necesitarán obtener primero el contacto para poder actualizarlo.

    La razón por la que este número es menor que Actualizar contacto es que a menudo debes obtener el contacto una vez y luego actualizarlo varias veces a través de las reglas de automatización del flujo de trabajo.
    Buscar datos de contacto 5.000 por minuto hasta 300.000 por hora

    Visitantes y eventos para visitantes:

    Acción Límite Detalles
    Guardar un nuevo visitante 16.667 por minuto (aproximadamente 1 millón por hora) Incluye actualizaciones para visitantes.
    Almacenar un nuevo evento de visitante 3 millones por hora por inquilino
    Eventos de visitantes por visitante individual Capacidad de 125 ráfagas hasta 480 por hora con 8 cantidades de recarga por minuto Esto lo protege de usar inadvertidamente su capacidad total de almacenar un nuevo evento para visitantes debido a un posible problema con un visitante en particular.

    Digital Experience charla:

    Acción Límite Detalles
    Conexiones de Chat WebSocket 20.000 por 5 minutos
    Conexiones de Visitante Individual WebSocket 100 por 5 minutos Esto le protege de utilizar inadvertidamente su capacidad general de conexiones de chat WebSocket al tener un posible problema con un visitante en particular.
    WebSocket eventos en el chat de DX 50 cada 10 segundos (por ejemplo, ~50 mensajes enviados desde el chat al agente en 10 segundos) Esto protege a los clientes de utilizar inadvertidamente su capacidad de Actualizar contacto, Enviar mensaje saliente y Almacenar mensaje entrante al tener un posible problema con una sesión de chat en particular.

    CXone Mpower Agente y CXone Mpower Agente SDK:

    Acción Límite Detalles
    Suscribir Agente para Contacto 20 000 por minuto Esto equivale a que 20.000 agentes estén suscritos a 5 contactos cada uno, ya que la suscripción es válida durante 5 minutos.
    Conexiones del centro de eventos WebSocket 2.000 por 5 minutos
    Conexiones de agente distinto WebSocket 20 por 5 minutos

Datos clave sobre Digital Experience para sus agentes

  • Los agentes deben ser configurado para compromiso digital en CXone Mpower y estar asignado al menos a una cola de enrutamiento usar Digital Experience. Si un agente no puede ver el espacio de trabajo digital en su aplicación de agente, es posible que falten uno o ambos requisitos.
  • Los agentes pueden utilizar MAX o Agent para manejar interacciones digitales. No se requiere configuración adicional para usar MAX con Digital Experience. Si utiliza Salesforce Agent, necesita mapa datos de contacto a Digital Experience.
  • En MAX, hay un espacio de trabajo dedicado para interacciones digitales. Este espacio de trabajo, o bandeja de entrada digital, no utiliza ninguno de los espacios de trabajo personalizados configurables en MAX, que quedan disponibles para otros fines.
  • En Salesforce Agent Lightning, la bandeja de entrada digital está en una pestaña separada del espacio donde los agentes manejan interacciones omnicanalesCerrado La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo..
  • En ambos compatibles La aplicación del agente, los agentes pueden determinar cómo y en qué orden trabajar los casos en sus bandejas de entrada digitales.
  • MAX apoya a todos Digital Experience canales

  • Salesforce Agent Lightning admite este tipo de interacciones y canales:

    • Chat: admite la función Digital Experience chat en vivoCerrado Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
    • Correo electrónico: el correo electrónico a través del Digital Experience es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
    • SMS: admite SMS a través de Digital Experience. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
    • WhatsApp-Admite mensajería en respuesta a consultas de los clientes. Salesforce Agent no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal WhatsApp.
    • X (anteriormente) Twitter-Admite mensajería directa X.
    • Facebook Messenger-Admite mensajería directa mediante Facebook Messenger.
    • Instagram-Admite Instagram mensajería directa.
  • Si los agentes también tienen habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz, pueden manejar contactos de voz y digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en la misma aplicación de agente.
  • La MAX interfaz de usuario de la bandeja de entrada digital admite de forma nativa diferente conjunto de idiomas que la MAX Solicitud de agente. Mensajes en los Digital Experience canales soportados aparecen en cualquier idioma admitido por su navegador.

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.