Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience le permite agregar canales de comunicación digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. a CXone Mpower y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:

Canales sociales como Facebook, Instagram, y LinkedIn.
Canales de mensajería como WhatsApp, Instagram DM, y Facebook Messenger.
Chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar Agent Suite, MAX, o Salesforce Agent Lightning para manejar las interacciones digitales. Se recomienda utilizar la suite Agent. Puede hacer que los agentes manejen solo interacciones digitales, solo interacciones de voz o interacciones digitales y de voz.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de utilizar los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

Tener una intensa interacción en las redes sociales con sus clientes utilizando Facebook y Instagram.
Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
Publique regularmente contenido de video en YouTube e interactúe con los usuarios sobre los videos.
Publique ofertas de trabajo en LinkedIn.

Al utilizar CXone Mpower con Digital Experience, The Jungle puede gestionar eficazmente todos sus canales de comunicación de manera unificada.

Datos clave sobre Digital Experience Administración

Algunas tareas administrativas de Digital Experience se llevan a cabo en el portal Digital Experience. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone Mpower barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal.
Los agentes también pueden acceder al Digital Experience portal. Pueden usar el portal para modificar su perfil digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Perfiles digitales proporcionan información de perfil que Digital Experience usos en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en el perfil del empleado de la cuenta del agente CXone Mpower o impactar cualquier contacto omnicanal La capacidad de trabajar en interacciones desde diferentes canales al mismo tiempo. con los que pueden interactuar.
Digital Experience Los canales de chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los canales de chat, SMS y correo electrónico tradicionales ACD. Hay un esfuerzo continuo para unificar ambos tipos de canales de mensajería, pero por ahora requieren una configuración diferente y no incluyen todas las mismas características y funcionalidades.
Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
Consulte CXone Mpower Dashboard para administrar informes digitales, paneles y widgets. A partir de la versión 24.3, los informes digitales heredados ya no están accesibles en el portal Digital. También puede acceder a datos digitales en algunas descargas de datos e informes de Business Intelligence (BI) prediseñados en la aplicación CXone Mpower Informes.

Digital Experience Límites de limitación de la API:

Si utiliza Digital Experience API, los límites de limitación lo protegen de los errores de otros CXone Mpower clientes y también de sus propios errores potenciales. El objetivo es proteger la infraestructura de situaciones de tipo DDOS no intencionales (o intencionales).

Las siguientes tablas explican las diferentes categorías de límites. Están sujetos a cambios para permitir NiCE la capacidad de encontrar el equilibrio adecuado. Si con frecuencia alcanza sus límites, comuníquese con su Representante de cuenta.

Contactos y mensajes:

Acción	Límite	Detalles
Actualizar contacto	1 millón por hora por inquilino	Incluye la creación de contactos, la actualización de cualquier propiedad del contacto y la adición de nuevos mensajes al contacto o cualquier actualización de esos mensajes.
Actualizar contacto específico	Capacidad de 250 ráfagas hasta 1020 por hora con 17 cantidades de recarga por minuto	Esto le protege de utilizar inadvertidamente su capacidad general de Actualizar contacto, Enviar mensaje saliente y Almacenar mensaje entrante debido a algún problema potencial con un contacto en particular.
Enviar mensaje saliente	6.000 por minuto (360.000 por hora)	Esto también consumirá Actualizar contacto.
Almacenar mensajes entrantes	360.000 por hora por inquilino	Esto también consumirá Actualizar contacto.
Obtener contacto (incluidos mensajes de obtención de contacto)	120.000 por hora por inquilino	Muchas otras operaciones, como Actualizar contacto, también necesitarán obtener primero el contacto para poder actualizarlo. La razón por la que este número es menor que Actualizar contacto es que a menudo debes obtener el contacto una vez y luego actualizarlo varias veces a través de las reglas de automatización del flujo de trabajo.
Buscar datos de contacto	5.000 por minuto hasta 300.000 por hora

Visitantes y eventos para visitantes:

Acción	Límite	Detalles
Guardar un nuevo visitante	16.667 por minuto (aproximadamente 1 millón por hora)	Incluye actualizaciones para visitantes.
Almacenar un nuevo evento de visitante	3 millones por hora por inquilino
Eventos de visitantes por visitante individual	Capacidad de 125 ráfagas hasta 480 por hora con 8 cantidades de recarga por minuto	Esto lo protege de usar inadvertidamente su capacidad total de almacenar un nuevo evento para visitantes debido a un posible problema con un visitante en particular.

Digital Experience charla:

Acción	Límite	Detalles
Conexiones de Chat WebSocket	20.000 por 5 minutos
Conexiones de Visitante Individual WebSocket	100 por 5 minutos	Esto le protege de utilizar inadvertidamente su capacidad general de conexiones de chat WebSocket al tener un posible problema con un visitante en particular.
WebSocket eventos en el chat de DX	50 cada 10 segundos (por ejemplo, ~50 mensajes enviados desde el chat al agente en 10 segundos)	Esto protege a los clientes de utilizar inadvertidamente su capacidad de Actualizar contacto, Enviar mensaje saliente y Almacenar mensaje entrante al tener un posible problema con una sesión de chat en particular.

CXone Mpower Agent y CXone Mpower Agent SDK:

Acción	Límite	Detalles
Suscribir Agente para Contacto	20 000 por minuto	Esto equivale a que 20.000 agentes estén suscritos a 5 contactos cada uno, ya que la suscripción es válida durante 5 minutos.
Conexiones del centro de eventos WebSocket	2.000 por 5 minutos
Conexiones de agente distinto WebSocket	20 por 5 minutos

Datos clave sobre Digital Experience para sus agentes

Para utilizar Digital Experience, los agentes deben ser:
- Configurado para interacción digital enCXone Mpower.
- Asignado a al menos una cola de enrutamiento.
Si un agente no puede ver el espacio de trabajo digital ni recibir interacciones Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.digitales La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en sus La aplicación del agente, es posible que falten uno o ambos de estos requisitos.
No se requiere configuración adicional para utilizarMAX o CXone MpowerAgent Suite aplicaciones con Digital Experience. Para utilizar Salesforce Agent, debe asignar los detalles de contacto a Digital Experience.
Los agentes pueden gestionar interacciones de voz y digitales al mismo tiempo La aplicación del agente.
En CXone Mpower Agent aplicaciones, hay una bandeja de entrada para interacciones de voz y digitales.
En MAX, hay un espacio de trabajo dedicado para interacciones digitales. Este espacio de trabajo, o bandeja de entrada digital, no utiliza ninguno de los espacios de trabajo personalizados configurables en MAX, que quedan disponibles para otros fines.
En Salesforce Agent Lightning, la bandeja de entrada digital está en una pestaña separada del espacio donde los agentes manejan interacciones omnicanales La capacidad de trabajar en interacciones desde diferentes canales al mismo tiempo..
En todas las aplicaciones de agente compatibles, los agentes pueden determinar cómo y en qué orden manejar las interacciones digitales.
CXone Mpower Agent aplicaciones admite estos digital canales.
MAX apoya a todos Digital Experience canales
Salesforce Agent Lightning admite este tipo de interacciones y canales:
- Chat: admite la función Digital Experience chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real.. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico: el correo electrónico a través del Digital Experience es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS: admite SMS a través de Digital Experience. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- WhatsApp-Admite mensajería en respuesta a consultas de los clientes. Salesforce Agent no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal WhatsApp.
- Facebook Messenger-Admite mensajería directa mediante Facebook Messenger.
- Instagram-Admite Instagram mensajería directa.
La MAX interfaz de usuario de la bandeja de entrada digital admite de forma nativa diferente conjunto de idiomas que la MAX Solicitud de agente. Mensajes en los Digital Experience canales soportados aparecen en cualquier idioma admitido por su navegador.

También está disponible un video completo de capacitación sobre el producto para los agentes nuevos en Digital Experience.

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