Digital Experience

NICE CXoneDigital Experience le permite agregar canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de comunicación digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. a CXone y adminístrelos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales digitales incluyen:

Canales sociales como Facebook, Twitter, y LinkedIn.
Canales de mensajería como WhatsApp, Twitter DM, y Facebook Messenger.
Chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar CXone Agent Suite, MAX, o Salesforce Agent Lightning para manejar las interacciones digitales. Se recomienda usar CXone Agent Suite. Puede hacer que los agentes manejen solo las interacciones digitales, o tanto las interacciones digitales como las de voz.

Un vídeo de formación de producto completo también está disponible para aquellos que son nuevos en Digital Experience.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de utilizar los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

Tenga una intensa interacción en las redes sociales con sus clientes a través de Facebook, Instagram, y Twitter.
Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
Publique regularmente contenido de video en YouTube e interactúe con los usuarios sobre los videos.
Publique ofertas de trabajo en LinkedIn.

Mediante el uso CXone con Digital Experience, The Jungle es capaz de administrar de manera efectiva todos sus canales de comunicación y monitorear su competencia de manera unificada.

Configurar Digital Experience

Para empezar con Digital Experience, debe completar estos pasos. Debe tener un mínimo de un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. y una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital que está configurada para enrutar un agente que está configurado para la Interacción digital.

Agregue canales (como chat, correo electrónico, Facebook, o Twitter). Los requisitos y el proceso de configuración varían para cada canal.
Configure las configuraciones de papel y enrutamiento para sus canales.
Configurar la configuración general del sistema.
Habilite a los usuarios como agentes digitales con el atributo Participación digital en su perfil de empleado de CXone, asignarles roles y agregarlos a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitales .
Si sus agentes utilizarán el Salesforce Agent Lightning con Digital Experience, necesitasdatos de contacto del mapa entre Salesforce yDigital Experience.

Datos clave sobre Digital Experience Administración

Algunas tareas de administración de Digital Experience tener lugar en el Digital Experience portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal.
Los agentes también pueden acceder al Digital Experience portal. Pueden usar el portal para modificar su perfil digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Perfiles digitales proporcionan información de perfil que Digital Experience usos en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en el perfil del empleado de la cuenta del agente CXone o impactar cualquier contacto omnicanal La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. con los que pueden interactuar.
Digital ExperienceLos canales de chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. chat, SMS y correo electrónico con los que puede estar familiarizado. Su organización puede utilizar las versiones digital y omnicanal de estos canales al mismo tiempo.
Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
Informes por Digital Experience está disponible en el Digital Experience portal. Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la CXone barra de título), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para lanzar este portal. Luego, haga clic en Informes en la barra de menú superior. La excepción a esto son los informes de descarga de datos del Conjunto de agentes digitales para voz y el Conjunto de agentes de voz para digital, a los que puede acceder en la aplicación de informes de CXone.

Datos clave sobre Digital Experience para sus agentes

Los agentes deben ser configurado para compromiso digital en CXone y estar asignado al menos a una cola de enrutamiento usar Digital Experience. Si un agente no puede ver el espacio de trabajo digital en su aplicación de agente, es posible que falten uno o ambos requisitos.
Los agentes pueden utilizar MAX o CXone Agent para manejar interacciones digitales. No se requiere configuración adicional para usar MAX con Digital Experience. Si utiliza Salesforce Agent, necesita mapa datos de contacto a Digital Experience.
En MAX, hay un espacio de trabajo dedicado para interacciones digitales. Este espacio de trabajo, o bandeja de entrada digital, no utiliza ninguno de los espacios de trabajo personalizados configurables en MAX, que quedan disponibles para otros fines.
En Salesforce Agent Lightning, la bandeja de entrada digital está en una pestaña separada del espacio donde los agentes manejan interacciones omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo..
En ambos compatibles La aplicación del agente, los agentes pueden determinar cómo y en qué orden trabajar los casos en sus bandejas de entrada digitales.
MAX apoya a todos Digital Experience canales
Salesforce Agent Lightning admite este tipo de interacciones y canales:
- Charlar—Apoya el Digital Experiencechat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico—Correo electrónico a través de Digital Experience es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS—Admite SMS a través de Digital Experience. Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- Whatsapp—Apoya la mensajería en respuesta a las consultas de los clientes. Salesforce Agent no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal de WhatsApp.
- Gorjeo—Soporta mensajería directa de Twitter.
- Facebook Messenger—Soporta mensajería directa usando Facebook Messenger.
- Instagram—Soporta mensajería directa de Instagram.
Si los agentes también tienen habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de voz, pueden manejar contactos de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en la misma aplicación de agente.
La MAX interfaz de usuario de la bandeja de entrada digital admite de forma nativa diferente conjunto de idiomas que la MAX Solicitud de agente. Mensajes en los Digital Experience canales soportados aparecen en cualquier idioma admitido por su navegador.

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.