Digital Experience (DX)

NiCE CXone Digital Experience (DX) le permite agregar canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de comunicación digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). a NiCE CXone y administrarlos como lo haría con otros canales en su centro de contacto. Los canales Digital incluyen:

Canales sociales como Facebook, Instagram, y LinkedIn.
Canales de mensajería como WhatsApp, Instagram DM, y Facebook Messenger.
Chat, mensajería SMS (texto) y correo electrónico.

Los agentes pueden usar Agent Workspace (Agent) Suite, MAX, o Salesforce Agent Lightning para manejar las interacciones digitales. Usando el se recomienda Agent Workspace (Agent) Suite. Puede hacer que los agentes manejen solo interacciones digitales, solo interacciones de voz, o interacciones tanto digitales como de voz.

The Jungle, una subsidiaria de Classics Inc., utiliza una variedad de métodos para comunicarse con los clientes. Además de utilizar los canales tradicionales del centro de contacto, como el teléfono entrante, el chat y el correo electrónico, los miembros del equipo de Jungle también:

Tienen una interacción intensa en redes sociales con sus clientes utilizando Facebook y Instagram.
Tenga conversaciones directas con sus clientes utilizando aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger.
Publique regularmente contenido de video en YouTube e interactúe con los usuarios sobre los videos.
Publique ofertas de trabajo en LinkedIn.

Al usar NiCE CXone con Digital Experience (DX), The Jungle puede gestionar de manera eficaz todos sus canales de comunicación de forma unificada.

Accesibilidad

Digital Experience (DX) tiene como objetivo seguir los estándares WCAG 2.2 AA. Las funciones se prueban para verificar la accesibilidad de navegación por teclado y la compatibilidad con el lector de pantalla JAWS. NiCE realiza auditorías de accesibilidad periódicas y más para Digital Experience (DX). El diseño anterior de la interfaz de usuario de los canales de conversación digital cumple con los requisitos de WCAG 2.1. La interfaz de conversación digital rediseñada actualmente se encuentra en proceso de una auditoría de accesibilidad para cumplir con los requisitos de WCAG 2.2.

Datos clave acerca de la administración de Digital Experience (DX)

Algunas tareas de administración para Digital Experience (DX) se realizan en el portal Digital Experience (DX). Haga clic en el selector de aplicaciones (el icono de cuadrícula en la barra de título de NiCE CXone), desplácese hasta la sección Otros y haga clic en Digital para iniciar este portal.
Los agentes también pueden acceder al Digital Experience (DX) portal. Pueden usar el portal para modificar su digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). perfil. Los perfiles de Digital proporcionan información de perfil que Digital Experience (DX) usa en algunas interacciones. El perfil digital no cambia nada en el perfil de empleado del agente NiCE CXone ni afecta ningún contacto omnicanal con el que pueda interactuar.
Puede restringir la visibilidad de los datos del usuario solo a las divisiones que están autorizados a ver. Esto garantiza que los usuarios puedan acceder solo a la información importante para sus divisiones asignadas.
Los canales de Digital Experience (DX) chat, correo electrónico y SMS son diferentes de los canales heredados de ACD chat, SMS y correo electrónico. Existe un esfuerzo continuo para unificar ambos tipos de canales de mensajería, pero, por el momento, requieren una configuración diferente y no incluyen todas las mismas características y funcionalidades.
Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesamiento de pagos, así como crear y mostrar puntos de entrada para digital channels directamente en su sitio web.
Consulte NiCE CXone Dashboard para administrar informes digitales, paneles y widgets. A partir de la versión 24.3, los informes digitales heredados ya no están disponibles en el portal de Digital. También puede acceder a los datos digitales en algunos informes de descarga de datos y en informes prediseñados dentro de la aplicación de NiCE CXone Reporting.

Digital Experience (DX) integrates with Interactions Hub to manage sensitive data. This helps identify and protect the anonymity of contacts

La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. and interactions

La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. This includes message content as well as any attachments. Applications such as app, Quality Management (CXone) and Supervisor, can search for digital messages, agents, contacts, and interactions more easily through Interactions Hub. This provides more control over data storage policies.

Límites de regulación de la API Digital Experience (DX):

Si usted utiliza las API de Digital Experience (DX), los límites de regulación lo protegen de los errores de otros clientes de NiCE CXone y también de sus propios errores potenciales. El objetivo es proteger la infraestructura de situaciones no intencionales (o intencionales) similares a DDoS.

Las siguientes tablas explican las diferentes categorías de límites. Están sujetas a cambios para permitir que NiCE tenga la posibilidad de encontrar el equilibrio adecuado. Si tiene problemas frecuentes con sus límites, póngase en contacto con su representante de cuenta.

Contactos y mensajes:

Acción	Límite	Detalles
Actualizar contacto	1 millón por hora y abonado	Incluye la creación de contacto, la actualización de cualquier propiedad de contacto y la adición de nuevos mensajes al contacto o cualquier actualización a dichos mensajes.
Actualizar contacto específico	Capacidad de ráfaga de 250, hasta 1,020 por hora, con una cantidad de recarga de 17 por minuto	Esto lo protege de agotar inadvertidamente su capacidad general de Update contact, Send outbound message y Store inbound message al tener alguna incidencia potencial con un contacto en particular.
Enviar mensaje saliente	6,000 por minuto (360,000 por hora)	Esto también consumirá Actualizar contacto.
Almacenar mensaje entrante	360,000 por hora y abonado	Esto también consumirá Actualizar contacto.
Obtener contacto (incluido obtener mensajes de contacto)	120.000 por hora y abonado	Muchas otras operaciones, como Actualizar contacto, también necesitarán obtener primero el contacto para poder actualizarlo. El motivo por el que este número es menos que Update contact es que a menudo usted debe obtener el contacto una vez y luego actualizarlo múltiples veces mediante reglas de Workflow Automation.
Buscar Datos de Contacto	5,000 por minuto hasta 300,000 por hora

Visitantes y eventos de visitantes

Acción	Limit	Detalles
Almacenar un nuevo visitante	16,667 por minuto (~1 millón por hora)	Incluye actualizaciones de visitantes.
Almacenar un nuevo Evento de visitante	3 millones por hora por abonado
Eventos de visitante por visitante individual	Capacidad de ráfaga de 125 hasta 480 por hora con una cantidad de reabastecimiento de 8 por minuto	Esto le protege de agotar inadvertidamente su capacidad general de Almacenar un nuevo Evento de Visitante al tener una incidencia potencial con un Visitante en particular.

chat de Digital Experience (DX):

Acción	Límite	Detalles
Conexiones WebSocket de conversación	20,000 por 5 minutos
Conexiones WebSocket de Visitante Individual	100 por 5 minutos	Esto lo protege de agotar inadvertidamente su capacidad general de Conexiones de Chat WebSocket al tener una incidencia potencial con un Visitante en particular.
WebSocket eventos en chat de DX	50 por 10 segundos (por ejemplo, ~50 mensajes enviados del chat al agente en 10 segundos)	Esto protege a los clientes de usar inadvertidamente su capacidad de Update contact, Send outbound message y Store inbound message debido a una posible incidencia con una sesión de chat en particular.

SDK de la aplicación NiCE CXone y de la aplicación NiCE CXone:

Acción	Límite	Detalles
Suscribir Agente a Contacto	20,000 por minuto	Esto es el equivalente a 20,000 agentes suscritos cada uno a 5 contactos, ya que la suscripción es válida por 5 minutos.
Conexiones WebSocket de Event Hub	2,000 por cada 5 minutos
Conexiones WebSocket Distintas de Agente	20 por 5 minutos

Datos clave acerca de Digital Experience (DX) para sus Agentes

To use Digital Experience (DX), agents must be:
- Configurado para Digital Engagement en NiCE CXone.
- Asignado a por lo menos una cola de enrutamiento.
Si un agente no puede ver el espacio de trabajo digital ni recibir interacciones Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). digitales La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en su aplicación de agente, es posible que falte uno de estos requisitos o ambos.
No se requiere configuración adicional para usar MAX o las aplicaciones de la Suite NiCE CXoneAgent Workspace (Agent) con Digital Experience (DX). Para usar Salesforce Agent, debe asignar los detalles de contacto a Digital Experience (DX).
Los agentes pueden gestionar tanto interacciones de voz como digitales en la misma aplicación de agente. Las interacciones de Digital llegan a una bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. A partir de ahí, los Agentes pueden decidir cómo gestionar cada contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación de agente, sin importar de qué canal se origine la interacción.
En las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent), existe una sola bandeja de entrada para las interacciones de voz y digitales.
En MAX, hay un espacio de trabajo dedicado para interacciones digitales. Este espacio de trabajo, o bandeja de entrada digital, no utiliza ninguno de los espacios de trabajo personalizados configurables en MAX, que quedan disponibles para otros fines.
En Salesforce Agent Lightning, la bandeja de entrada digital se encuentra en una pestaña separada del espacio donde los agentes gestionan las interacciones omnicanal La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo..
En todas las aplicaciones de agente compatibles, los agentes pueden determinar cómo y en qué orden manejar las interacciones digitales.
NiCE CXone Agent Workspace (Agent) Aplicaciones admiten estas digital channels.
MAX apoya a todos Digital Experience (DX) canales
Salesforce Agent Lightning admite estos tipos de interacciones y canales:
- Chat: Admite la función de chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. Digital Experience (DX). Este canal admite interacciones de chat entrantes y salientes.
- Correo electrónico—El correo electrónico a través de Digital Experience (DX) es independiente del correo electrónico omnicanal. Este canal admite correo electrónico entrante y saliente.
- SMS: Admite SMS a través de Digital Experience (DX).Esto es diferente de los SMS omnicanal.
- WhatsApp—Admite mensajería en respuesta a las consultas de los clientes. Salesforce Agent no admite el envío de mensajes salientes proactivos con el canal WhatsApp.
- Facebook Messenger—Admite mensajería directa mediante Facebook Messenger.
- Instagram—Admite mensajería directa de Instagram.
La Intefaz de usuario del buzón de entrada digital de MAX admite de forma nativa un diferente conjunto de idiomas que la aplicación de agente de MAX. Mensajes en los Digital Experience (DX) canales soportados aparecen en cualquier idioma admitido por su navegador.

Un video de capacitación completo del producto también está disponible para agentes nuevos en Digital Experience (DX).

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