Configurar Empleados

Todos los empleados deben estar asignados a un autenticador de inicio de sesión para iniciar sesión en NiCE CXone.

Antes de comenzar

• Si desea usar roles personalizados en lugar de los roles predeterminados que vienen con NiCE CXone, primero debe crear los roles.

• Si desea usar un autenticador de inicio de sesión distinto del predeterminado del sistema, primero debe crear el autenticador de inicio de sesión.

• Si desea asignar empleados a equipos personalizados y no al predeterminado, primero debe crear los equipos.

• Si desea asignar empleados a unidades de programación personalizadas y no a la predeterminada, primero debe crear las unidades de programación.

• Si desea asignar empleados a ubicaciones, lo cual actualmente solo puede utilizar para la comprobación de direcciones IP en el inicio de sesión, primero debe crear las ubicaciones.

• Si desea asignar empleados a grupos personalizados, primero debe crear los grupos.

• Si desea aplicar vistas Una forma de controlar la información que los usuarios pueden ver en NiCE CXone. a los empleados para limitar los datos que se les permite ver, primero debe crear las vistas.

• Si desea asignar empleados a WEM habilidades, primero debe crear las WEM habilidades.

Crear Plantilla de empleado

Permisos necesarios: Plantillas de empleados > Crear/Editar

Si desea crear varios empleados con asignaciones similares, puede ahorrar tiempo creando una plantilla de empleado. Esto le permite asignar un equipo, un rol principal, una zona horaria, atributos, un autenticador de inicio de sesión, roles secundarios, vistas y WEM habilidades automáticamente a un perfil de empleado nuevo o existente cuando carga la plantilla. Una vez que se aplica la plantilla al perfil del empleado, puede realizar ajustes a esas configuraciones según sea necesario.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Vaya a Plantillas de empleados.
3. Si desea crear una nueva plantilla a partir de un formulario en blanco, haga clic en Crear plantilla. Si desea duplicar una plantilla existente y hacerle ajustes, localice la Plantilla que desea copiar, haga clic en el ícono Actions en el lado derecho de la fila de la plantilla, y seleccione Duplicate.

4. Asigne a la plantilla un Nombre de plantilla único. Asigne un Equipo y especifique el Rol principal. Realice cualquier otra asignación según sea necesario. Si planea aplicar la plantilla de empleado a perfiles de empleado existentes y hay campos en esos perfiles que no desea sobrescribir, seleccione la casilla Ignorar para esos campos. Seleccione los Atributos para las funciones que desea habilitar para esta plantilla de empleado.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre de plantilla	Un nombre único y descriptivo para la plantilla de empleado que usted elija.
   Equipo	El equipo al que está asignado el usuario. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Rol principal	El rol asignado al usuario. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Zona horaria	El zona horaria permitido para llamar. De forma predeterminada, la zona horaria de un empleado es la misma que la zona horaria del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. aplicable y se completa automáticamente. Puede editar la zona horaria si es necesario. La zona horaria debe estar en formato de Autoridad de Números asignados de Internet (IANA). Por ejemplo, América / Nueva York. Si no selecciona uno, el usuario se asigna a la zona horaria configurada para su sistema. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Atributos	Habilite funciones o funcionalidades para el usuario. Cada atributo afecta la facturación; si un perfil de empleado está marcado con un atributo, se le cobra a su organización por el uso de esa función o funcionalidad por parte de ese usuario. Puede ser evaluado/entrenado: Solo disponible si su sistema incluye NiCE CXone QM. Permite que el usuario sea evaluado. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada para los usuarios nuevos. Si agrega QM a un sistema con usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Can be Scheduled: Solo disponible si su sistema incluye WFM. Habilita al usuario para programación. El valor predeterminado se selecciona para los usuarios nuevos. Si agregaWFM a un sistema que tiene usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Los usuarios que no tengan este atributo seleccionado no aparecerán en las listas de empleados al crear reglas semanales o plantillas de turnos. quitar este atributo de un usuario elimina a ese usuario de cualquier regla semanal o plantilla de turno a la que esté asignado. Se Puede Grabar (Pantalla): Solo disponible si su sistema incluye Recording Management (CXone) Advanced. Permite que se grabe la pantalla del usuario. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada para los usuarios nuevos. Si agrega Recording Management (CXone) Advanced a un sistema con usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para dichos usuarios. Este atributo se requiere para habilitar la Recording en pantalla, el monitoreo en pantalla, o ambos. Se puede grabar (Voz): Solo disponible si su sistema incluye Recording Management (CXone)/Recording Management (CXone) Advanced. Permite grabar la voz del usuario. Esto se selecciona de forma predeterminada para los usuarios nuevos. Si agrega Recording Management (CXone)/Recording Management (CXone) Advanced a un sistema con usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Puede ser analizada: Solo disponible si su sistema incluye Interaction Analytics (CXone). Permite que las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. grabadas del usuario sean analizadas por Interaction Analytics (CXone). Esta opción está desactivada de forma predeterminada para los nuevos usuarios. Digital Engagement: Solo disponible si su sistema incluye Digital Experience (DX). Permite que el registro del usuario se sincronice con Digital Experience (DX) y les permite gestionar digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esta opción está desactivada de forma predeterminada para los nuevos usuarios. Customer Card: Permite que los usuarios que no gestionan contactos digitales accedan a las tarjetas de cliente disponibles para contactos de voz, chat, correo electrónico y SMS Messaging enrutados mediante omnicanal. Esta opción está desactivada de forma predeterminada para los nuevos usuarios. Can View Informes bi: Permite que los usuarios vean cualquier informe BI. Los informes se encuentran en la aplicación Reporting. Los usuarios también deben tener los permisos correctos habilitados en su rol para ver los Informes bi. Los Informes bi no tienen tarifa de uso para hasta el 10 % de sus usuarios simultáneos o configurados, según su modelo de precios. Una vez que se supera el umbral del 10 %, se le facturará por cada empleado adicional con esta casilla seleccionada. Esto está deshabilitado de forma predeterminada. Puede editar Informes bi: Permite a los usuarios editar cualquiera de los Informes bi en la aplicación Reporting. Los usuarios también deben tener los permisos correctos habilitados en su rol para editar Informes bi. El valor predeterminado se borra para todos los usuarios, tanto existentes como nuevos. Integraciones de agente: Permite a los usuarios ver registros de CRM en la tarjeta de cliente en las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Esta opción está desactivada de forma predeterminada para los usuarios nuevos. Se le facturará por la integración de CRM según el número de empleados que tengan este atributo habilitado. Este atributo también permite a los agentes acceder a NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce. Agente virtual activado: Solo disponible si su sistema incluye Digital Experience (DX). marca el perfil del usuario como un perfil no humano. Este atributo no habilita un agente virtual en Virtual Agent Hub. Cuando la casilla Agente virtual activado está habilitada, la configuración de Manejo de contactos NO se aplica para ese empleado, porque se considera que el usuario es un bot, que puede manejar múltiples interacciones simultáneas, y no un humano que solo puede manejar una cantidad específica de interacciones simultáneas. Participación Saliente: Solo disponible si su sistema incluye Outbound Engagement (SmartReach). Permite que los usuarios manejen interacciones salientes de Outbound Engagement (SmartReach) para campañas omnicanal. Agent Workspace Advanced: Permite que el empleado use Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) dentro de una aplicación NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Este atributo aparece solo si su sistema incluye Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Agent Workspace Premium: Permite que el empleado use Agent Workspace Premium (Desk) dentro de una NiCE CXone Agent Workspace (Agent)aplicación. Este atributo aparece solo si su sistema incluye Agent Workspace Premium (Desk). I La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Autenticador de inicio de sesión	El autenticador de inicio de sesión asignado al usuario. Importante: Los usuarios solo pueden iniciar sesión en NiCE CXone si tienen asignado un autenticador de inicio de sesión. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Roles secundarios	Los roles secundarios asignados al usuario. El permiso más alto permitido entre los roles principal y secundarios es el que se Concede al usuario. Solo asigne los roles y permisos que el usuario necesita para realizar su trabajo. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Vistas	Las vistas de control de acceso basado en roles (RBAC) asignadas al usuario. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   División	Si su sistema está configurado para divisiones, la división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. a la que está asignado el empleado. Los perfiles de Empleado heredan la división del equipo al que están asignados. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Habilidades WEM	Las habilidades de WEM asignadas al usuario. Si la puntuación de competencia está habilitada para una habilidad, puede asignar una puntuación de competencia para indicar el nivel de habilidad del agente. El Generador de Programación utiliza las puntuaciones de competencia para priorizar a los agentes en los grupos de habilidades para los que están más calificados. Para obtener más información, consulte Habilidades WEM. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.
   Configuración de habilidades omnicanal	Las habilidades ACD asignadas al usuario. solo puede seleccionar habilidades activas en el menú desplegable Habilidades omnicanal. En el menú desplegable Competencia de habilidad Omnicanal, aplique una competencia para la habilidad seleccionada. Puede seleccionar un número del 1 al 20, donde 1 es la competencia más alta. La casilla Ignorar evita que la configuración del perfil del empleado se sobrescriba o se borre cuando carga la plantilla en un perfil de empleado existente.

5. Cuando esté satisfecho con la configuración de su plantilla, haga clic en Activar.

Crear cuentas de Empleado

Permisos requeridos: Empleados Crear, Puede Administrar Contraseñas, Gestión de roles Asignación de usuario, Plantillas de empleados Aplicar (si aplica una Plantilla de empleado)

Puede crear cuentas de empleados individuales en la aplicación Admin. Si desea crear empleados en masa, puede usar la plantilla de carga en masa para empleados.

Los pasos de esta sección describen la creación de una cuenta de empleado básica con los campos requeridos. NiCE CXone muchas opciones y configuraciones para personalizar a los empleados. Esta tarea abarca las opciones esenciales requeridas para todas las cuentas de empleado. Hay configuraciones adicionales que se deben establecer en las pestañas general, Seguridad, WEM Habilidades, Preferencias y Identificadores externos (Cuentas de grabación).

Lea toda esta tarea. Asegúrese de conocer la configuración que debe establecer antes de comenzar.

Las instrucciones aquí son para crear una sola cuenta de empleado en la aplicación.

Ver una breve demostración en video sobre cómo crear una cuenta de empleado.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Empleados > Crear empleado.

3. Si está aplicando una plantilla de empleado, haga clic en Completar plantilla en la esquina superior derecha de la página. En la ventana emergente, seleccione la Plantilla de empleado que desea usar y haga clic en Completar.

4. Intro el Nombre y Apellido del empleado. Nombre y Apellido son obligatorios, pero Segundo nombre es opcional. Los caracteres especiales no son aceptados en estos campos, incluidos, pero no limitados a: ! / < > ? % ".

5. Intro una Dirección de correo electrónico válida asociada con el empleado. NiCE CXone envía correos electrónicos aquí, como las invitaciones de activación y los restablecimientos de contraseña. Puede usar la misma dirección de correo electrónico para múltiples perfiles de empleado. Si tiene una lista de dominios de correo electrónico permitidos, entonces el correo electrónico del empleado debe tener un dominio permitido para que se pueda crear al empleado. Cuando edita la dirección de correo electrónico de un empleado existente, se envía un correo electrónico de comprobación a la nueva dirección de correo electrónico.

6. Intro el Nombre de usuario que desea asignar al empleado. El nombre de usuario debe tener la forma de una dirección de correo electrónico, pero no tiene que ser una dirección de correo electrónico real. Puede ser diferente del campo Dirección de correo electrónico.El campo se completa automáticamente a partir del campo Dirección de correo electrónico. Puede editarlo si quiere.

7. Asigne un Rol principal al empleado. Esto determina lo que el empleado puede hacer en NiCE CXone según los permisos asignados del rol.

8. Seleccione la pestaña Seguridad.

9. Seleccione el autenticador de inicio de sesión que desea asignar al empleado. A los Empleados solo se les puede asignar un autenticador de inicio de sesión.

   Los empleados solo pueden iniciar sesión en NiCE CXone si tienen asignado un autenticador de inicio de sesión.

10. Configure additional options on the other tabs in the employee profile:
    • Pestaña general
    • Pestaña seguridad
    • WEM Habilidades pestaña
    • Pestaña Preferencias
    • Pestaña identificadores externos (Cuentas de grabación)
    • Pestaña identificadores externos

11. Haga clic en Crear para crear el perfil del empleado y continuar configurándolo. Haga clic en Crear e Invitación si está listo para que el usuario active su cuenta y configure su contraseña.

Configurar la Pestaña general

1. Vaya a Admin > Empleados.

2. Seleccione la cuenta de un empleado existente o seleccione Crear empleado.

3. Complete los campos en la Pestaña general.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Mostrar nombre	Este campo se rellena automáticamente a partir de los campos Primer Nombre, Segundo nombre y Apellido, pero puede editar el nombre para mostrar según sea necesario. Los Usuarios de otros equipos pueden ver el mostrar nombre. No pueden ver otra información sobre el usuario a menos que tengan la Ver Empleado permiso.
   Tipo	Use Tipo para organizar empleados fuera de su Rol o Equipo asignado. Tipo le permite organizar empleados para fines de generación de reportes. Este campo facilita la generación de reportes porque los tipos no están vinculados a permisos ni a códigos de no disponibilidad. Puede seleccionar los tipos creados previamente en la lista desplegable. También puede crear nuevos tipos ingresando texto en la barra de búsqueda y haciendo clic en Crear.
   Fecha de contratación	La fecha en que contrató a un empleado. Este es un campo opcional y es solo para sus registros. NiCE CXone no utiliza esta información.
   Zona horaria	El zona horaria permitido para llamar. De forma predeterminada, la zona horaria de un empleado es la misma que la zona horaria del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. aplicable y se completa automáticamente. Puede editar la zona horaria si es necesario. La zona horaria debe estar en formato de Autoridad de Números asignados de Internet (IANA). Por ejemplo, América / Nueva York. Si no selecciona uno, el usuario se asigna a la zona horaria configurada para su sistema.
   Inicio de sesión en sistema operativo	Inicio de sesión en sistema operativo representa los detalles de Inicio de sesión del usuario en su equipo de escritorio con sistema operativo en el formato Domain\UserName, por ejemplo, NICE\MyUser. La aplicación Recording Management (CXone) requiere información de Inicio de sesión en sistema operativo para que la grabación de pantalla funcione en configuraciones avanzadas, como Engagement Hub (Multi-ACD/Open), entornos de múltiples sesiones, entre otros. El valor de Inicio de sesión en sistema operativo para cada perfil de empleado debe ser único. El valor de Inicio de sesión en sistema operativo no se puede usar para múltiples perfiles de empleado, incluso si algunos de los perfiles de empleado duplicados están inactivos. Si múltiples perfiles de empleado tienen el mismo valor de Inicio de sesión en sistema operativo, ScreenAgent no se ejecutará para ningún agente que use ese valor de Inicio de sesión en sistema operativo.
   Clasificación	Este campo muestra sólo si su sistema incluye WFM. Determina la prioridad al crear un horario.
   Asignado al equipo	Select a team from the drop-down menu to assign the employee to it. Si aún no ha creado equipos, o si el empleado pertenecerá a un nuevo equipo, puede simplemente aceptar la configuración de Equipo predeterminado y cambiarla más tarde.
   Asignado a Grupos	Seleccione uno o más grupos para asignar al empleado. Grupos le permite organizar a los empleados en formas personalizadas según las necesidades de su organización. NiCE CXone no utiliza esta información.
   Asignado a la Unidad de programación	Define el unidad de programación para el empleado. Este campo es visible solo si su sistema incluye WFM.
   Número de teléfono móvil	El número de teléfono móvil o celular del empleado. Este campo es solo para sus registros. NiCE CXone no utiliza esta información.
   Id de inicio de sesión de ACD	Ingrese aquí el id de inicio de sesión del ACD del empleado. Este es un id único que permite a un empleado conectarse a un centro de contacto. Importante Si su abonado está configurado con un ACD tercero, asegúrese de que el ID de Inicio de sesión en ACD esté asignado aquí. Esto es necesario para asignar el estado de agente, supervisar la adherencia en tiempo real y generar informes.
   Atributos	En este menú desplegable, seleccione los atributos del empleado. Atributos son similares a los permisos, pero se asignan a empleados individuales en lugar de a roles. Es posible que los siguientes atributos estén disponibles, según las aplicaciones habilitadas en su sistema: Puede ser evaluado/entrenado: Permite que se evalúe al empleado. Se le facturará por QM para este empleado. Este atributo aparece solo si su sistema incluye NiCE CXone Quality Management (CXone). Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para las cuentas de nuevo empleado. Si agregaQM a un sistema que tiene usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Se puede programar: Permite que el empleado sea programado. Se le facturará WFM por este empleado. Este atributo es visible solo si su sistema incluye WFM. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para los nuevos empleados. Si agregaWFM a un sistema que tiene usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Importante Los usuarios que no tengan este atributo seleccionado no aparecerán en las listas de empleados al crear reglas semanales o plantillas de turno. Si quita este atributo de un usuario, se elimina a ese usuario de cualquier regla semanal o plantilla de turno a la que esté asignado. Se puede grabar (Voz): Permite que se grabe la voz del empleado. Se le facturará por la grabación de voz de este empleado. Este atributo es visible solo si su sistema incluye Recording Management (CXone) o Recording Management (CXone) Advanced.Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para los empleados nuevos. Si agrega Recording Management (CXone) o Recording Management (CXone) Advanced a un sistema que tiene usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Can Be Recorded (Screen): Permite que se grabe la pantalla del empleado. Se le facturará por la grabación de pantalla de este empleado. Este atributo aparece solo si su sistema incluye Recording Management (CXone) Advanced.Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para los empleados nuevos. Si agrega Recording Management (CXone) Advanced a un sistema que tiene usuarios existentes, debe habilitar manualmente esta configuración para esos usuarios. Este atributo es necesario para habilitar la grabación de pantalla, el monitoreo en pantalla, o ambos. Digital Engagement: Permite que el empleado trabaje en contactos digitales. Se le facturará por Digital Experience (DX) por este empleado. Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para empleados nuevos. Este atributo aparece solo si su sistema incluye Digital Experience (DX). Customer Card: Permite que los empleados accedan a la tarjeta del cliente en Agent Workspace (Agent). Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para los empleados nuevos. Puede ver Informes bi: Permite que los empleados abran Informes bi. Requiere que el empleado tenga permisos individuales de Informe BI para acceder a cualquier informe BI. Los Informes bi no tienen tarifa de uso para hasta el 10 % de sus usuarios simultáneos o configurados, según su modelo de precios. Una vez que se supera el umbral del 10 %, se le facturará por cada empleado adicional con esta casilla seleccionada. Este atributo no está habilitado de forma predeterminada para empleados nuevos o existentes. Puede Editar Informes bi: Permite que los empleados editen reportes de BI prediseñados. Requiere que el empleado tenga permisos para editar reportes en Reporting. Este atributo no está habilitado de forma predeterminada para empleados nuevos o existentes. Integraciones de agente: Permite a los empleados ver los registros de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. en la tarjeta de cliente en las aplicaciones de Agent Workspace (Agent) Suite. La tarjeta de cliente muestra los registros de CRM relacionados con el contacto que el empleado está atendiendo. Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para los empleados nuevos. Outbound Engagement (SmartReach): Permite que el empleado maneje interacciones salientes de Outbound Engagement (SmartReach) para campañas omnicanal. Este atributo aparece solo si su sistema incluye Outbound Engagement (SmartReach). Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para empleados nuevos. Agent Workspace Premium (Desk): Permite que el empleado use Agent Workspace Premium (Desk) dentro de una NiCE CXone Agent Workspace (Agent)aplicación. Este atributo aparece solo si su sistema incluye Agent Workspace Premium (Desk). I Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card): Permite que el empleado use Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) dentro de una aplicación NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Este atributo aparece solo si su sistema incluye Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Puede ser analizada: Permite que las interacciones grabadas del empleado sean analizadas por Interaction Analytics (CXone). Se le facturará por Interaction Analytics (CXone) para este empleado. Este atributo aparece solo si su sistema incluye Interaction Analytics (CXone). Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para empleados nuevos. Agente virtual activado: Cuando se selecciona este atributo, el perfil de empleado se marca como un perfil no humano. Este atributo no habilita un agente virtual en Virtual Agent Hub. Aparece solo si su sistema incluye Digital Experience (DX). Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para empleados nuevos. Performance Management Insights: Habilita las funciones básicas de PM para el empleado. Incluye paneles mejorados, integraciones personalizadas, Metrics, Widgets y más. Esta opción está habilitada de forma predeterminada para empleados nuevos. Debe habilitar manualmente este atributo para los empleados que necesiten acceso a estas funciones. Los usuarios que no tengan este atributo no tendrán acceso a herramientas y análisis avanzados de gestión del rendimiento. quitar este atributo a un usuario revoca su acceso a las funciones de Performance Management Insights y los datos asociados. Habilite Solo uno de los atributos de PM para cada empleado, a fin de evitar la facturación doble (ya sea PM Insights o PM Act). Elija la opción según el SKU adquirido. Performance Management Act: Habilita las funciones avanzadas de PM, basándose en el nivel básico. Incluye paneles listos para usar, elementos de ludificación y herramientas de Coaching. Esta opción no está habilitada de forma predeterminada para los empleados nuevos. Debe habilitar manualmente este atributo para los usuarios que requieran estas funciones avanzadas. Los usuarios que no tengan este atributo seleccionado no tendrán acceso a los elementos de ludificación ni a las herramientas de Coaching dentro del sistema de gestión del desempeño. quitar este atributo a un usuario revoca su acceso a las funciones de Performance Management Act, incluidos los elementos de ludificación y las herramientas de Coaching. Habilite Solo uno de los atributos de PM para cada empleado a fin de evitar la facturación doble (ya sea PM Insights o PM Act). Elija la opción según el SKU adquirido.

4. Hacer clicGuardar.

Configurar la pestaña Seguridad

Permisos requeridos: Editar o crear empleados, Configurar Política de seguridad, Autenticador de inicio de sesión Asignación de usuario

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Empleados.

3. Seleccione la cuenta de un empleado existente o seleccione Crear empleado.

4. Seleccione la pestaña Seguridad.

5. Seleccione el rol secundario para el empleado en la lista desplegable Roles secundarios. Asignar un Rol secundario asigna automáticamente los permisos de ese rol al empleado. Asigne Solo los roles y permisos que el empleado necesite para realizar su trabajo.

6. Seleccione el autenticador de inicio de sesión que desea asignar al empleado. A los Empleados solo se les puede asignar un autenticador de inicio de sesión.

   Los empleados solo pueden iniciar sesión en NiCE CXone si tienen asignado un autenticador de inicio de sesión.

7. Introduzca la Identidad externa del empleado, si la necesita. Esto es solo necesario si el usuario está configurado para usar un proveedor de identidad externa (IdP). El valor que ingresa aquí depende del IdP que utiliza. Consulte la lista desplegable a continuación para obtener más información.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   IdP	Detalles
   SAML 2.0	Para SAML 2.0, el valor corresponde a la aserción NameID en la respuesta. Esto puede configurarse en el proveedor de identidad para usar una serie de identificadores distintos. El valor en la respuesta y el valor del campo Identidad externa deben coincidir de forma exacta, incluso en las mayúsculas y minúsculas.
   OpenID Connect	Para OpenID Connect, el valor corresponde a la declaración de Asunto en el token de ID. El valor en la respuesta y el valor del campo Identidad externa deben coincidir de forma exacta, incluso en las mayúsculas y minúsculas. Algunos proveedores de identidad no asignan un valor Asunto hasta que el usuario inicia sesión, imposibilitando así conocer el valor correcto de configuración. En este caso, puede permitir que NiCE CXone use el valor de reclamo de correo electrónico para el primer inicio de sesión y, luego, asigne automáticamente el valor correcto de Asunto. Puede hacerlo ingresando información en el campo Identidad externa con este formato: reclamo(correo electrónico):{correo electrónico configurado por su IdP}. Por ejemplo, si el correo electrónico del usuario en el IdP es nick.carraway@classics.com, debe escribir claim(email):nickcarraway@classics.com.

8. Si asignó una función principal con un autenticador de inicio de sesión que requiere autenticación multifactor (MFA):

   1. Introduzca un Token AMF período. El valor debe estar entre 15 y 300 segundos, y ser Compatible con el dispositivo MFA virtual o físico que usan sus empleados. Por ejemplo, Google Authenticator sólo permite un valor de 30 segundos.

   2. Haga clic en Editar al lado del campo Secreto MFA.

   3. Para usar una clave manual, escriba un valor alfanumérico. Algunos dispositivos de MFA proporcionan un valor (a menudo llamado "clave") para este fin. Si escribe su propio Secreto de mfa, el valor debe tener 16, 26 o 32 caracteres y estar codificado en Base32. Base32 le permite usar un conjunto de 32 caracteres compuesto por las letras mayúsculas de la A a la Z y los números del 2 al 7. El Secreto de mfa debe cumplir con RFC 6238.

   4. Para generar automáticamente un valor, haga clic en Generate . Proporcione este valor al empleado, quien puede usarlo para configurar un dispositivo mfa virtual como Google Authenticator. No se admite escanear un código QR o un código de barras. El empleado debe configurar la autenticación de 2 pasos manualmente cuando utilice un dispositivo mfa virtual.

9. Seleccione cualquier vistas del menú desplegable que desee asignar al usuario.

10. Si desea anular la configuración de bloqueo por inactividad del abonado para este usuario, active Bloquear usuario Activado y ajuste la configuración de Días de inactividad antes de que se pueda bloquear a un usuario según sea necesario. Si desea que este usuario quede exento del bloqueo por inactividad, desactive Bloquear usuario Nula y seleccione Nunca Bloquear usuario. Si Bloquear usuario está Nula con la casilla Nunca Bloquear usuario sin marcar, la configuración del abonado se aplicará al usuario.

    Cuando configura un nuevo umbral de Días Inactivos Antes de que un Usuario Pueda Ser Bloqueado, la configuración se aplica retroactivamente. Por ejemplo, si lo establece en 7 días y el perfil del empleado ha estado inactivo durante al menos siete días, se bloquea de inmediato.

11. Hacer clicGuardar.

Configurar las Claves de acceso del Empleado

Permisos requeridos: Crear Clave de acceso

Las claves de acceso reemplazan un nombre de usuario y una contraseña para la autenticación del usuario. Las Claves de acceso se pueden asignar a usuarios humanos. Pero se usan con mayor frecuencia para aplicaciones que funcionan como usuarios, como bots y asistentes virtuales inteligentes Chatbot o aplicación similar que interactúa con un usuario basándose en inteligencia artificial. (IVA). Administre sus claves de acceso con la misma seguridad con la que administra sus contraseñas y aconseje a sus empleados que hagan lo mismo.

Los usuarios humanos también pueden administrar sus propias claves de acceso desde la pestaña Claves de acceso de su propio perfil de empleado. Esto requiere el permiso Crear MI clave de acceso

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Haga clic en Empleados y luego haga clic en el perfil de Empleado que está editando para abrirlo.

3. Haga clic en la pestaña Seguridad y desplácese hacia abajo hasta Claves de acceso.

4. Haga clic en Agregar clave de acceso.
5. Copie el ID de Clave de acceso en una ubicación segura.
6. Haga clic en Mostrar Clave secreta y copie la clave secreta en un lugar seguro.
7. Hacer clicGuardar.

Configurar las Habilidades de WEM

Configure las habilidades de WEM si usa Workforce Management (CXone). son diferentes de las habilidades de ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Haga clic en Empleados y luego haga clic en el perfil de Empleado que está editando para abrirlo.
3. Haga clic en la pestaña WEMHabilidades.
4. En la pestaña Habilidades de WEM, seleccione una o más Habilidades para este empleado.
5. Para cada habilidad, ingrese la competencia o use las flechas hacia arriba y hacia abajo para aumentar o disminuir el nivel de competencia. Esta opción solo está disponible si Puntuación de competencia está habilitada para la Habilidad WEM. Asegúrese de que la dirección de la puntuación de competencia sea correcta cuando la asigne a un empleado. Verifique la dirección de competencia en Habilidades WEM.

6. Hacer clicGuardar.

Configurar la disponibilidad

Si su organización utiliza WFM, configure la disponibilidad para los empleados. De lo contrario, omita este paso.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Vaya a Setup > Configuración de agente.

   Por defecto, un empleado se configura como siempre disponible. Puede editar los bloques de disponibilidad predeterminados o existentes para que coincidan con los períodos de tiempo disponibles del empleado. De lo contrario, borre los bloques de disponibilidad existentes y cree otros nuevos:

   Para borrar los bloques predeterminados o existentes:

   1. Para borrar todos los bloques de disponibilidad, haga clic en Limpiar todo.

   2. Para eliminar los bloques de disponibilidad de un día específico, haga clic en Delete en la fila del día correspondiente.

   3. Para eliminar un bloque de disponibilidad individual, haga clic en Eliminar dentro del bloque.

3. Haga clic y arrastre para agregar un bloque de disponibilidad. Un bloque de disponibilidad puede tener un marco de tiempo que va de 15 minutos a 24 horas. Para crear una selección nueva, haga clic y arrastre en la cuadrícula de día/hora. Puede crear selecciones múltiples para un solo día.

   A un empleado se le pueden asignar múltiples bloques de disponibilidad en un solo día.

   Haga clic en Todo el día para marcar a un empleado como disponible para todo el día.

   El período de tiempo disponible de un empleado se muestra dentro del bloque. Si el bloque es demasiado corto como para mostrar el marco de tiempo disponible, desplace el cursor sobre el bloque. Aparece una ventana emergente que muestra el tiempo disponible y el ícono de eliminación.

4. Hacer clicGuardar.

Configurar las preferencias

Si su organización utiliza WFM, configure las preferencias para las programaciones de empleado.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Haga clic en Empleados y luego haga clic en el perfil de Empleado que está editando para abrirlo.
3. Seleccione la pestaña preferencias.

4. En el área Preferencias de turno, en la lista desplegable para cada día, seleccione el turno preferido del empleado.

5. En el área Preferencias de tiempo libre, arrastre y descarte los días de la semana enumerados en los lugares prioritarios disponibles.

   Por ejemplo, si el día libre preferido del empleado es el Lunes, arrastre y descarte la Lun tarjeta a la casilla Prioridad 1. Si la siguiente preferencia es el Miércoles, arrastre la Mié tarjeta a la casilla Prioridad 2, y así sucesivamente.

6. Hacer clicGuardar.

Configurar Identificadores externos (Cuentas de grabación)

Esta pestaña solo está disponible con Engagement Hub (Multi-ACD/Open).

Un identificador externo asocia a un agente con un sistema de telefonía mediante un número de extensión o un id de agente. Puede agregar hasta 10 identificadores externos a una cuenta de empleado de forma manual o mediante carga en masa.

1. Vaya a Admin > Empleados.

2. Seleccione la cuenta de un empleado existente o seleccione Crear empleado.

3. Seleccione la pestaña Identificadores externos.

4. Configure las cuentas de grabación:

   1. Para agregar una grabando cuenta, haga clic en New Identifier.

   2. Seleccione el Sistema al que está asignada la cuenta de grabación.

   3. Seleccione el Tipo de identificador:

      • Para los sitios que usen asiento fijo, seleccione Extensión.

      • Para los sitios que usen asiento libre, es recomendable seleccionar Id de agente.

      • (solo sistema de telefonía Cisco) Para los sitios que usan una línea compartida, seleccione UDI (identificador de Dispositivo único).

        • Para las cuentas de Cisco UDI, ingrese el nombre del Dispositivo si el agente usa Cisco Jabber, o la dirección MAC si el agente usa un teléfono Desk físico.

   4. En el campo Valor, ingrese un valor único por sistema para la cuenta de grabación.

Activar una Cuenta de Empleado

Enviar una invitación a un empleado envía un correo electrónico a la dirección de correo electrónico configurada en el perfil del empleado. El usuario debe hacer clic en el enlace del correo electrónico en un plazo de 48 horas para activar su cuenta y configurar una contraseña. Si el usuario no activa su cuenta dentro de las 48 horas, deberá enviar otra invitación. Si su empresa utiliza el inicio de sesión único (SSO), puede saltar los siguientes pasos y configurar a los empleados para una activación inmediata.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
2. Haga clic enEmpleados.
3. En la tabla Empleados, desplácese o busque el perfil de Empleado del usuario que desea activar.
4. Hacer clicInvitación.

Configurar Activación Inmediata de Usuarios con SSO

Las cuentas de los empleados que inician sesión con inicio de sesión único (SSO) se activan inmediatamente cuando el empleado inicia sesión. Su cuenta de NiCE CXone permanece activa y totalmente accesible de inmediato, independientemente de si ha completado la comprobación de correo electrónico.

1. Configure un autenticador de inicio de sesión de identidad federada.
2. Asigne el autenticador de inicio de sesión a los perfiles de empleado de forma masiva o de forma individual.

Configurar la Configuración de Manejo de contactos para ACD Routing

Si está utilizando el NiCE CXone ACD y desea modificar la configuración de manejo de contactos del empleado para las interacciones enrutadas a través de este, finalice la creación de la cuenta de empleado. Luego, modifique la configuración del contacto en usuarios de ACD. De lo contrario, omita este paso.

Configurar el Acceso a Multi-Region BCP

La pestaña Multi-Region BCP le permite controlar el nivel de acceso que tiene el usuario a su abonado de Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Empleados.

3. Seleccione el perfil de empleado deseado.

4. Haga clic en la pestaña Multi-Region BCP.

5. Seleccione el nivel de acceso que desea que tenga el empleado para Multi-Region BCP Tipo:
   

   • Acceso no disponible: La cuenta de usuario no tiene acceso al abonado Multi-Region BCP. De forma predeterminada, todos los empleados no tienen acceso.

   • Acceso único: La cuenta de usuario solo puede acceder al abonado que esté activo. Por lo tanto, solo puede iniciar sesión en el abonado Multi-Region BCP cuando haya cambiado al abonado Multi-Region BCP y este esté activo.

   • Acceso múltiple: La cuenta de usuario puede elegir a qué abonado iniciar sesión. Este tipo de acceso se debe otorgar a los administradores, a quienes se desea que puedan iniciar sesión en el abonado Multi-Region BCP en cualquier momento. Estos usuarios tendrán una página de inicio de sesión actualizada. Al iniciar sesión, un selector les permitirá elegir entre el abonado principal y el abonado Multi-Region BCP. Este selector también mostrará qué abonado está actualmente activo. Esto les ayudará a saber fácilmente si el abonado Multi-Region BCP está activo o no.

6. Guarde sus cambios.

Zonas horarias admitidas

Se admiten las siguientes zonas horarias para marcación.

Zona horaria	Valor IANA
Isla Midway, Samoa	Pacific/Samoa
Hawái	US/Hawaii
Alaska	America/Anchorage
Hora del Pacífico (EE. UU. y Canadá)	America/Los_Angeles
Tijuana, Baja California	América/Tijuana
Arizona	US/Arizona
Chihuahua, La Paz, Mazatlán	America/Chihuahua
Hora de la montaña (EE. UU. y Canadá)	America/Denver
Hora Central (EE. UU. y Canadá)	America/Chicago
Guadalajara, Ciudad de México, Monterrey	America/Mexico_City
Saskatchewan	Canadá/Saskatchewan
Bogotá, Lima, Quito, Rio Branco	America/Bogota
Hora del Este (EE. UU. y Canadá)	America/New_York
Indiana (Este)	America/Indiana/Indianapolis
Hora del Atlántico (Canadá)	America/Moncton
Caracas, La Paz	America/Caracas
Manaus	America/Manaus
Santiago	America/Santiago
Newfoundland	America/St_Johns
Brasilia	America/Fortaleza
Buenos Aires, Georgetown	America/Argentina/Buenos_Aires
Montevideo	America/Montevideo
Azores	Atlantic/Azores
Casablanca, Monrovia, Reykjavik	Africa/Casablanca
Hora del Meridiano de Greenwich	Etc/GMT
Hora del meridiano de Greenwich: Dublín, Edimburgo, Lisboa, Londres	Europe/Londres
Ámsterdam, Berlín, Berna, Roma, Estocolmo, Viena	Europa/Amsterdam
Belgrado, Bratislava, Budapest, Liubliana, Praga	Europa/Belgrado
Bruselas, Copenhague, Madrid, París	Europa/Brussels
Sarajevo, Skopje, Varsovia, Zagreb	Europa/Sarajevo
Ammán	Asia/Amman
Atenas, Bucarest, Istanbul	Europa/Athens
Beirut	Asia/Beirut
Cairo	Africa/Cairo
Harare, Pretoria	Africa/Harare
Helsinki, Kiev, Riga, Sofía, Tallin, Vilnius	Europa/Helsinki
Jerusalén	Asia/Jerusalem
Minsk	Europa/Minsk
Windhoek	Africa/Windhoek
Kuwait, Riad, Bagdad	Asia/Kuwait
Moscú, San Petersburgo, Volgogrado	Europa/Moscú
Nairobi	Africa/Nairobi
Tbilisi	Asia/Tbilisi
Teherán	Asia/Tehran
Abu Dhabi, Mascate	Asia/Dubai
Bakú	Asia/Baku
Ereván	Asia/Ereván
Kabul	Asia/Kabul
Yekaterinburg	Asia/Yekaterinburg
Islamabad, Karachi, Tashkent	Asia/Karachi
Chennai, Calcuta, Mumbai, Nueva Delhi	Asia/Kolkata
Katmandú	Asia/Kathmandu
Almaty, Novosibirsk	Asia/Almaty
Astaná, Dhaka	Asia/Dhaka
Yangón (Rangún)	Asia/Rangoon
Bangkok, Hanoi, Yakarta	Asia/Bangkok
Krasnoyarsk	Asia/Krasnoyarsk
Pekín, Chongqing, Hong Kong, Urumqi	Asia/Hong_Kong
Kuala Lumpur, Singapur	Asia/Kuala_Lumpur
Irkutsk, Ulán Bator	Asia/Irkutsk
Perth	Australia/Perth
Taipéi	Asia/Taipei
Osaka, Sapporo, Tokio	Asia/Tokyo
Seúl	Asia/Seoul
Yakutsk	Asia/Yakutsk
Adelaide	Australia/Adelaide
Darwin	Australia/Darwin
Brisbane	Australia/Brisbane
Canberra, Melbourne, Sídney	Australia/Sídney
Hobart	Australia/Hobart
Guam, Puerto Moresby	Pacific/Guam
Vladivostok	Asia/Vladivostok
Magadán, Islas Salomón, Nueva Caledonia	Asia/Magadan
Auckland, Wellington	Pacific/Auckland
Fiyi, Kamchatka, Islas Marshall	Pacific/Fiji