CXone Enlighten AutoSummary Setup

Enlighten AutoSummary genera un resumen para agentes de forma automática al final de las interacciones de voz entrantes y salientes. El resumen generado aparece en el campo Notas en CXone Agent aplicacións al final de la interacción. Puede transmitirse a una aplicación CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. admitida, lo que pone el resumen a disposición de los futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics.

You must work with your Representante de cuenta CXone for the initial setup process. AutoSummary must be enabled for your organization. AutoSummary requires access to Agent Assist Hub, so it must also be enabled, if it isn't already.

After the initial setup is finished, you can complete the setup process. The process requires that you:

AutoSummary Profiles

AutoSummary profiles allow you to define the settings for AutoSummary. You can specify the kind of AI model AutoSummary uses and the type of summary you want agents to receive. Models are based on your organization's vertical market, such as healthcare, finance, or retail.

You can create one or more profiles. You may need multiple profiles if you want to use different summary types for different agents, teams, or ACD skillsCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

Summary Types

Puede elegir el tipo de resumen que produce AutoSummary para cada perfil de AutoSummary. Todos los resúmenes se generan mediante IA de acuerdo con la transcripción de la interacción. Los tipos son los siguientes:

  • IA estructurada: este tipo de resumen define la intención, los resultados y los eventos de la interacción con frases breves. Por ejemplo:

    El cliente consultó cómo hacer un pago.

    El sentimiento del cliente era Positivo y el problema se resolvió.

    Resultados ocurridos durante el contacto: pago completado.

    Acciones: se efectuó el pago, se procesó el pago del saldo, el cliente efectuó el pago.

  • IA generativa: este tipo de resumen viene directamente del motor de IA generativa y LLM. Consta de extractos de la transcripción de la interacción que resume la intención, los resultados y los eventos de la interacción. El siguiente es un ejemplo de un resumen de IA generativa:

    El cliente intentó pagar una factura pero tuvo problemas debido a un número de enrutamiento incorrecto. El cliente intentó pagar a tiempo. El agente obtuvo el número de enrutamiento correcto de parte del cliente. El agente ofreció investigar el pago. El cliente pidió ayuda para hacer el pago, exhibiendo un sentimiento positivo durante toda la llamada. El pago se procesó y el cliente efectuó el pago correctamente.

  • Híbrido: para crear este tipo de resumen, AutoSummary envía oraciones relacionadas con el resumen de IA generativa al servicio de IA generativa. El servicio ofrece un resumen de oraciones completas. El siguiente es un ejemplo de un resumen híbrido:

    El cliente tuvo problemas con el pago de una factura debido a un número de enrutamiento incorrecto. El agente confirmó el número de enrutamiento correcto y ofreció investigar el pago. El cliente pidió ayuda para hacer el pago, exhibiendo un sentimiento positivo durante toda la llamada.

Integration with CRMs

You can have the generated interaction summary passed into any of the CXone-supported CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. applications. If your CRM is already integrated with CXone, you can configure AutoSummary data to be passed to the CRM. If you haven't integrated your CRM with CXone yet, you must do that first.

To enable AutoSummary data to pass to the CRM, you need to add a data mapping on the Agent Integrations page in CXone. Specifically, you must create a data mapping for the Contact entity type that has Disposition Notes selected in the CXone Data field. This connects the Disposition Notes field in CXone Agent to the field in your CRM where you want the summary to be saved.

Custom Scripting Guidelines

Integrar una aplicación de asistencia de agentesCerrado Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la integración debes saber:

  • A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia del agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
  • Dónde se debe colocar la acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub se debe configurar. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
  • Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

  • Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea de Studio o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.