AutoSummary genera un resumen para agentes de forma automática al final de las interacciones de voz entrantes y salientes. El resumen generado aparece en el campo Notas en Agent aplicacións al final de la interacción. Puede transmitirse a una aplicación CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. admitida, lo que pone el resumen a disposición de los futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics.
Debe trabajar con Representante de cuenta para el proceso de configuración inicial. AutoSummary debe estar habilitada para su organización. AutoSummary necesita acceso a Agent Assist Hub, por lo que debe estar activado, si no lo está todavía.
Una vez finalizada la configuración inicial, puede completar el proceso de configuración. El proceso requiere que usted:
- Crea al menos un perfil AutoSummary.
- Crear o modificar Studio scripts. Esto conecta a AutoSummary con las interacciones que usted desea resumir.
- Crear o modificar ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para usar con AutoSummary. Deben tener habilitada la opción Disposición para el trabajo posterior al contacto.
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Cree uno o más perfiles de transcripción para utilizar la Transcripción de flujo continuo.
AutoSummary perfiles
Los perfiles de AutoSummary le permiten definir la configuración de AutoSummary. Puede especificar el tipo de modelo de IA que utiliza AutoSummary y el tipo de resumen que desea que reciban los agentes. Los modelos se basan en el mercado vertical de su organización, como atención médica, finanzas y ventas minoristas.
Puede crear uno o más perfiles. Quizás necesite varios perfiles si desea usar distintos tipos de resumen para los diversos agentes, equipos o ACDhabilidades de Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
Tipos de resumen
Puede elegir el tipo de resumen que produce AutoSummary para cada
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IA estructurada: este tipo de resumen define la intención, los resultados y los eventos de la interacción con frases breves. Por ejemplo:
El cliente consultó cómo hacer un pago.
El sentimiento del cliente era Positivo y el problema se resolvió.
Resultados ocurridos durante el contacto: pago completado.
Acciones: se efectuó el pago, se procesó el pago del saldo, el cliente efectuó el pago.
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IA generativa: este tipo de resumen viene directamente del motor de IA generativa y LLM. Consta de extractos de la transcripción de la interacción que resume la intención, los resultados y los eventos de la interacción. El siguiente es un ejemplo de un resumen de IA generativa:
El cliente intentó pagar una factura pero tuvo problemas debido a un número de enrutamiento incorrecto. El cliente intentó pagar a tiempo. El agente obtuvo el número de enrutamiento correcto de parte del cliente. El agente ofreció investigar el pago. El cliente pidió ayuda para hacer el pago, exhibiendo un sentimiento positivo durante toda la llamada. El pago se procesó y el cliente efectuó el pago correctamente.
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Híbrido: para crear este tipo de resumen, AutoSummary envía oraciones relacionadas con el resumen de IA generativa al servicio de IA generativa. El servicio ofrece un resumen de oraciones completas. El siguiente es un ejemplo de un resumen híbrido:
El cliente tuvo problemas con el pago de una factura debido a un número de enrutamiento incorrecto. El agente confirmó el número de enrutamiento correcto y ofreció investigar el pago. El cliente pidió ayuda para hacer el pago, exhibiendo un sentimiento positivo durante toda la llamada.
Integración con CRM
Puede transmitir el resumen de la interacción que se ha generado a cualquier aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible con CXone Mpower. Si su CRM ya está integrado con CXone Mpower, puede configurar los datos de AutoSummary que se deben transmitir al CRM. Si todavía no ha integrado su CRM con CXone Mpower, debe hacerlo antes de avanzar.
Para activar la transmisión de datos de AutoSummary al CRM, debe agregar un mapeado de datos en la página Integraciones de agente en CXone Mpower. Específicamente, debe crear una asignación de datos para el tipo de entidad Contacto que tenga Notas de disposición seleccionado en el campo CXone Mpower Datos. Esto conecta el campo Notas de disposición en Agent con el campo en su CRM donde desea guardar el resumen.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración debes saber:
- ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
- Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
- Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
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Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:
- Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NICE Comunidad para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NICE CXone Mpower Servicios de expertos.