NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) Setup

Esta página es para administradores. Proporciona información sobre cómo configurar Automated Summary (AutoSummary) en NiCE CXone. Si usted es agente, obtenga información sobre el uso de resúmenes automáticos en Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si usted forma parte del liderazgo de su organización o es administrador, puede obtener más información sobre Automated Summary (AutoSummary) y sus opciones admitidas. Si usted es administrador, puede obtener más información sobre el proceso general de configuración de integraciones de asistencia al agente con NiCE CXone.

Automated Summary (AutoSummary) genera automáticamente un resumen para los agentes al final de las interacciones de voz entrantes y salientes y de mensajería digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicaciones de Agent Workspace (Agent) al final de la interacción. para agentes que usan MAX, los detalles de resumen aparecen como una ventana emergente de la cual los agentes pueden copiar detalles y agregarlos a las notas de disposición. Se puede pasar a una aplicación CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible, lo que hace que el resumen esté disponible para futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics (CXone).

Debe trabajar con su representante de cuenta para el proceso de configuración inicial. Se debe habilitar Automated Summary (AutoSummary) para su organización. Automated Summary (AutoSummary) requiere acceso a Agent Assist Hub, por lo que también se debe habilitar, si aún no se ha habilitado.

Después de que se complete la configuración inicial, puede completar el proceso de configuración. El proceso requiere que usted:

• Cree al menos un Automated Summary (AutoSummary) perfil.
• Crear o modificar Studio scripts. Esto conecta a Automated Summary (AutoSummary) con las interacciones que usted desea resumir.
• Cree o modifique ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para usarlas con Automated Summary (AutoSummary). Deben tener habilitada la opción de Disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para el trabajo después del contacto.

• Cree uno o más perfiles de transcripción para usar Continuous Stream Transcription.

Para usar Automated Summary (AutoSummary) con MAX en lugar de una aplicación de agente, también debe tener habilitada una licencia de Copilot for Agents y configurar Copilot for Agents.

Automated Summary (AutoSummary) Perfiles

Automated Summary (AutoSummary) Perfiles le permiten definir la configuración de Automated Summary (AutoSummary). Puede especificar el tipo de modelo AI que utiliza Automated Summary (AutoSummary) y el tipo de resumen que desea que reciban los agentes. Los modelos se basan en el mercado vertical de su organización, como atención médica, finanzas y ventas minoristas.

Puede crear uno o más perfiles. Es posible que necesite múltiples perfiles si desea usar diferentes tipos de resumen para diferentes agentes, equipos o ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..

Tipos de resumen

Puede elegir el tipo de resumen que Automated Summary (AutoSummary) genera para cada perfil de Automated Summary (AutoSummary). todos los resúmenes son generados por AI a partir de la transcripción de la interacción. Los tipos son:

• Resumen estructuradoAI: Este tipo de resumen define la intención, los resultados y los eventos de la interacción en frases breves. Por ejemplo:

  El cliente consultó cómo hacer un pago.

  El sentimiento del cliente era Positivo y la incidencia se resolvió.

  Resultados ocurridos durante el contacto: pago completado.

  Acciones: se efectuó el pago, se procesó el pago del saldo, el cliente efectuó el pago.

• Resumen generativoAI: Este tipo de resumen proviene directamente del motor de ai.generativa LLM. Consta de extractos de la transcripción de la interacción que resume la intención, los resultados y los eventos de la interacción. El siguiente es un ejemplo de un AI de resumen generativo:

  El cliente intentó realizar un pago de factura, pero se encontraron problemas debido a un número de ruta incorrecto. El cliente intentó pagar a tiempo. El agente obtuvo el número de enrutamiento correcto de parte del cliente. El agente ofreció investigar el pago. El cliente solicitó ayuda para realizar el pago, mostrando un sentimiento positivo durante toda la llamada. El pago se procesó y el cliente realizó el pago correctamente.

• Hybrid: Para crear este tipo de resumen, Automated Summary (AutoSummary) envía las oraciones relacionadas con el resumen estructurado AI al servicio de ai generativa. El servicio ofrece un resumen de oraciones completas. El siguiente es un ejemplo de un resumen híbrido:

  El cliente tuvo problemas con el pago de una factura debido a un número de ruta incorrecto.El agente confirmó el número de enrutamiento correcto y ofreció investigar el pago. El cliente solicitó asistencia para realizar el pago, mostrando un sentimiento positivo durante toda la llamada.

Integración con CRMs

Puede hacer que el resumen de interacción generado se transfiera a cualquiera de las aplicaciones de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatibles con NiCE CXone. Si su CRM ya está integrado con NiCE CXone, puede configurar los datos de Automated Summary (AutoSummary) que se deben transmitir al CRM. Si todavía no ha integrado su CRM con NiCE CXone, debe hacerlo antes de avanzar.

Para habilitar que los datos de Automated Summary (AutoSummary) se transfieran al CRM, debe agregar un mapeado de datos en la página Integraciones de agente en NiCE CXone. Específicamente, debe crear un mapeado de datos para el tipo de entidad Contacto que tenga Notas de disposición seleccionado en el campo NiCE CXone Datos. Esto conecta el campo Notas de disposición en Agent Workspace (Agent) con el campo de su CRM donde desea que se guarde el resumen.

API de resumen final

NiCE CXone ofrece una API de Resumen final que devuelve el Automated Summary (AutoSummary) para una interacción completada. Los integradores utilizan esta API para incorporar datos de Resumen en sistemas externos, como plataformas CRM, herramientas de control de calidad (QA) y canalizaciones de reportes, en lugar de copiarlos manualmente desde Agent Workspace (Agent).

Recuperar Resúmenes mediante API

De forma predeterminada, la API de Resumen final devuelve el Resumen generado por AI para la interacción. También puede solicitar la versión del resumen que un agente revisó y guardó antes de la disposición, si existe alguna, incluyendo un parámetro adicional en su solicitud.

Versión de resumen	cómo recuperarlo	Parámetro de solicitud
AI-generado	Devuelto de forma predeterminada.	Ninguno requerido.
Editado por el agente	Se devuelve cuando usted lo solicita y el agente ha guardado una versión editada del resumen antes de la disposición.	Agregue editedSummary=true a su solicitud.

Los datos de resumen están disponibles a través de esta API durante dos días después de que finaliza la interacción. Si solicita un resumen después de ese tiempo, la API devuelve un mensaje genérico que indica que no se detectó respuesta de ninguna de las partes, en lugar del resumen original.

Para obtener detalles del terminal, los parámetros requeridos, los requisitos de autenticación, y ejemplos de solicitudes y respuestas, consulte la referencia de la API de Resumen final en el Portal de Desarrollador de NiCE CXone.

Configurar el Acceso API requiere una aplicación registrada y un usuario habilitado para API en su abonado. Trabaje con su equipo de NiCE CXone Servicios Profesionales para completar esta configuración; consulte la guía Getting Started del Portal para desarrolladores para conocer los requisitos previos.

Pautas de secuencias de comandos Personalizadas

La integración de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. requiere scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debe tener en cuenta lo siguiente:

• Qué Scripts desea agregar en la aplicación de asistencia para el agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más que un script. Por ejemplo, necesita Scripts diferentes para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de teléfono entrantes y salientes.
• Dónde debe colocarse la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Studio de en el flujo de su script.
• Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub debe configurarse. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts.Consulte el ayuda en línea para cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
• Cómo completar el script después de agregar la acción. Es posible que deba:
  • Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
  • Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Para obtener ayuda adicional con su script, es posible que desee contactar a NiCE CXone Expert Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea de Studio, o visite el sitio NiCE Community para NiCE CXone. Services.