Las habilidades de voz ACD
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. permiten las llamadas telefónicas hacia y desde su centro de contacto. Puede usar diferentes tipos de habilidades de voz ACD:
- Manual outbound: Los Agentes usan la libreta de direcciones o el teclado para realizar llamadas a contactos y a otros agentes. Los Agentes deben tener una habilidad de voz de saliente manual ACD para transferir llamadas a otros agentes.
- Personal Connection dialer: Calls are automatically dialed from a calling list you create. You can do this by having a script import it from your CRM or by uploading it manually. The dialer can assign calls to an agent or play a recording for the contact.
- Outbound Engagement (SmartReach): Una solución de participación proactiva que ofrece automatización de campañas omnicanal, que le permite administrar sin problemas las comunicaciones salientes, incluidas las llamadas de voz salientes manuales y sin agente .
- Voz entrante: Los contactos pueden realizar llamadas a su centro de contacto. Si su entorno utiliza un IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. menú, debe crear una nueva habilidad de voz entrante ACD por cada opción de IVR.
Ver imagen de un flujo de trabajo de interacción de voz entrante
Todos los contactos de voz entrantes siguen el mismo flujo de trabajo. No cambia según su enrutamiento o la configuración de habilidad de ACD.
Si realiza muchas llamadas salientes, sus llamadas pueden empezar a marcarse como spam. Estos consejos pueden ayudarlo a evitarlo:
- Agregue servicios de nombre de Id de llamada (CNAM) o Universal Call Branding a su entorno.
- Agregue STIR/SHAKEN a su entorno y configure sus números para la atestación de nivel A.
- No llame al mismo contacto con demasiada frecuencia.
- Mantenga el porcentaje de llamadas perdidas por debajo del 3%.
- Asegúrese de que los contactos puedan comunicarse con usted si lo inténtelo para devolver la llamada.
- Verifique que no esté realizando llamadas de márketing a números que se encuentran en el Registro Nacional de DO Not Call.
- Realice sus llamadas en varias regiones geográficas. Esto distribuye las llamadas entre múltiples transportistas receptores y sistemas de bloqueo de llamadas.
- Rote periódicamente el identificador de llamadas que utilice para las habilidades ACD salientes.
- Obtenga un número de teléfono local para cada región, estado o código de área al que llame.
- Regístrese con su número de teléfono en los principales registros de reputación de id de llamada.
Experiencia de Voz Personalizada
Puede personalizar la experiencia de voz. Esto incluye:
- Using Studio scripts to:
- Cree un IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. o ASR Reconocimiento automático de Voz. Permite a los contactos responder a los avisos hablando, presionando teclas del teléfono o ambas opciones. para llamadas entrantes.
- Establezca la música de espera.
- Use eventos en la interacción para activar acciones. Los posibles eventos desencadenantes incluyen cuando se contesta, se transfiere o se termina un contacto.
- Cree un IVR
- Using the routing methods and tools that work best for your organization's needs. The following options are available:
- Entrega dinámica
- Coincidencia integrada (requiere entrega dinámica)
- En tiempo real reglas de enrutamiento
- Perfiles de capacidad de agent
- Atributos de Routing (requiere coincidencia integrada)
- Enrutamiento selecto
- AI Routing
Los scripts se complican con facilidad. Si necesita ayuda con sus scripts de voz, póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE CXone.
Datos clave sobre la Voz
- Si desea comprobación de cumplimiento para sus llamadas salientes manuales, utilice Outbound Engagement (SmartReach). Solicite más información a su representante de cuenta de NiCE CXone.
- For manual outbound and marcador ACD habilidades, puede elegir la ruta de telecomunicaciones por la que se enruta el tráfico saliente. Esto le permite procesar el tráfico de red de manera diferente para una determinada habilidad ACD. También puede permitirle entregar llamadas desde un número local al contacto.
- Puede configurar interacciones de mensaje de voz utilizando una habilidad de mensaje de voz ACD independiente.