Administrar Disposiciones

Complete los siguientes pasos en el orden indicado para configurar las disposiciones resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Los Agentes pueden aplicar disposiciones a una interacción de contacto como parte de su trabajo posterior al contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. o como una disposición de vista previa. Una disposición de vista previa es una disposición que el agente puede aplicar a un contacto antes de aceptar o rechazar el contacto. Antes de configurar las disposiciones, debe tener al menos una habilidad y un código de no disponibilidad creados. Las disposiciones se asignan a habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y se conectan a un estado de agente no disponible después de atender un contacto.

Configurar disposiciones para el Trabajo después del contacto

Permisos requeridos: Disposiciones Crear, Habilidades Editar

Crear disposiciones de Trabajo después del contacto

La configuración predeterminada para las disposiciones es simplemente un nombre de la disposición. Si su sistema NiCE CXone está configurado con Personal Connection, puede configurar opciones adicionales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Dispositions.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un nombre de Disposición.
5. If this is a disposition for outbound interactions and you have Personal Connection, select a Classification, the configure the remaining options. The classification indicates the general type of interaction the disposition represents and is used for reporting purposes.
   Obtenga más información sobre los tipos de clasificación

   Valor	Detalles
   Ninguno	La disposición no se ajusta a ninguna de las clasificaciones designadas.
   Positiva con cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y el agente debe ingresar un monto. El campo Amount solo aparece a los agentes para llamadas en Personal Connection ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..
   Positiva sin cantidad	El resultado de la llamada fue positivo y no se requiere que el agente ingrese una cantidad
   Negativa - DNC - Habilidad	El contacto solicitó ser agregado a la lista de no llamar (DNC) de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..
   Negativa - DNC - BU	El contacto solicitó que se lo agregue a la Lista DNC del sistema.
   Negativo	El resultado de la llamada fue negativo.
   Otro	Varias respuestas de números incorrectos.
   Reintentar - Reprogramado Específico para agente	El contacto solicitó un llamada de vuelta Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. con el agente original. Este tipo de clasificación solo funciona para llamadas salientes de Personal Connection, no para llamadas salientes manuales.
   Reintentar - Fecha / hora especificadas reprogramadas - Cualquier Agente	El contacto especificó una fecha y hora para reprogramar la llamada con cualquier agente disponible.
   Reintentar - Fecha / hora posterior reprogramada sin especificar	El cliente solicitó una devolución de llamada, pero no especificó una fecha y hora.
   Reintentar - No está disponible	La persona solicitada no estaba disponible.
   Reintentar - Contestador automático	La llamada llegó a un contestador automático, pero el registro se puede volver a marcar más tarde.
   Final - Contestador automático	La llamada llegó a un contestador automático y no se harán más intentos en el registro.
   Fax	La llamada llegó a una máquina de fax. El número de reintentos en el número está determinado por la configuración de reintentos.

   El resto de los campos se actualiza según el tipo de clasificación.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Grupo de presentación de informes	La agrupación de disposiciones relacionadas a la que desea agregar esta disposición.
   Resultado del sistema	Especifica el resultado del sistema asignado al registro cuando un agente aplica la nueva disposición.
   Requerir Cantidad de compromiso	Si se selecciona, indica que el agente debe ingresar un número con el que el contacto se ha comprometido.
   Solicite reprogramación de fecha	Si se selecciona, indica que el agente debe ingresar una fecha en la que el marcador debe recuperar el contacto.
   Específico para agente	Si está seleccionada, indica que el agente programar el devolución de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. debe ser la persona que tome la Llamada. Si el agente ya no tiene la habilidad cuando llega la hora de la devolución de llamada, se aplica su configuración de Release Agent-Specific Calls en la página de parámetros de reintento de habilidad Personal Connection ACD.

6. Hacer clicCrear disposición.

Asignar disposiciones de Trabajo después del contacto a Habilidades

Si todavía no ha creado un código de no disponibilidad específicamente para el trabajo después del contacto, cree uno ahora. Debe elegir un código de no disponibilidad como el estado en el que entra el agente durante el trabajo después del contacto.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.
3. Haga clic en la habilidad que desea modificar.

4. Hacer clic en Publicar contacto.

5. Seleccione Disposición como el tipo de configuración posterior al contacto.

1. Configure la configuración de Disposición.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   No todos los siguientes campos se muestran para cada habilidad.

   campo	Detalles
   Requerido	Los Agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de atender un contacto. Seleccionar Requerido desactiva Tiempo límite de estado y Límite de tiempo máximo. importante: Si no hace que las disposiciones sean obligatorias, el sistema trata todas las interacciones de esa habilidad como finales si el agente no selecciona una disposición dentro del límite de tiempo.
   estado	El estado no disponible que se aplica al agente durante el trabajo después del contacto. Las opciones de esta lista desplegable varían y dependen de los códigos de no disponibilidad que haya creado.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede permanecer en el estado de trabajo después del contacto antes de que el contacto se disponga automáticamente como Sin disposición y se finalice el registro.
   Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de atender un contacto en esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta habilidad	Una tabla de disposiciones ya disponibles para que los agentes las apliquen después de atender un contacto en esta habilidad.

2. Seleccione cada disposición que desee asignar a esta habilidad de la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad.

3. Hacer clicAgregar.

4. Hacer clicGuardar.

Configurar las disposiciones de vista previa

Permisos requeridos: Disposiciones Crear, Habilidades Editar

Las disposiciones de vista previa aparecen cuando se presenta una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. al agente. El agente puede aceptar la interacción o rechazarla seleccionando una disposición de vista previa para aplicar al contacto sin participar en la interacción.

Crear disposiciones de vista previa

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Dispositions.
3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Dale a la disposición una descripciónNombre de la disposición.

5. Selecciona elDisposición de vista previa caja.

6. Seleccione una Clasificación, que indica el tipo general de interacción que representa la disposición y se utiliza para fines de generación de informes.

   Obtenga más información sobre los tipos de clasificación

   Valor	Detalles
   Rechazo de previsualización - Positivo	El registro se quita de la marcación con sentimiento positivo.
   Rechazo de previsualización - Positivo con cantidad	El registro se elimina de la marcación con sentimiento positivo. El agente debe ingresar un número para asociarlo con el registro.
   Rechazo de previsualización - Negativo	El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.
   Rechazo de previsualización - Negativo unidad de negocio no llamar	El contacto solicitó que se le incluyera en la lista de no llamar (DNC) del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.
   Habilidad de Preview Reject - Negative DNC	El contacto solicitó que se le colocara en la Lista DNC de la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.
   Rechazo de previsualización - Negativo otros	El registro se quita de marcación con el sentimiento negativo.

7. Hacer clicCrear disposición.

Asignar disposiciones de vista previa a Habilidades

1. Si aún no tiene uno, cree un código de no disponibilidad para aplicar al agente durante el trabajo posterior al contacto.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
   2. Vaya a ACD Configuración > Códigos no disponibles.
   3. Hacer clicCrear nuevo.
   4. Introduzca un valor en nombre del Código de no disponibilidad.
   5. Seleccione la casilla para After Contact Work. Los Supervisores pueden abrir una ACD habilidad y seleccionar este código de no disponibilidad como el ACW para esa habilidad. Los Agentes no pueden seleccionar el código para sí mismos y ni siquiera lo verán en su lista de estados.
   6. Si desea cambiar el período de tiempo predeterminado (120 minutos) que un agente puede pasar en un estado no disponible antes de que cambie automáticamente, ingrese la cantidad de minutos en tiempo de espera del Agente (mínimo).
   7. Haga clic en Crear código No disponible.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
3. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.
4. Hacer clic en Publicar contacto.
5. SeleccioneDisposición como elconfiguración posterior al contacto.
6. Configure la configuración de Disposition.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   No todos los siguientes campos se muestran para cada habilidad.

   campo	Detalles
   Obligatorio	Los Agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de atender un contacto. Si selecciona Requerido deshabilita estado de Tiempo límite y Tiempo límite máximo. importante: Si no configura las disposiciones como obligatorias, el sistema trata todas las interacciones de esa habilidad como finales si el agente no selecciona una disposición dentro del límite de tiempo.
   estado	El estado de no disponible aplicado al agente durante el trabajo posterior al contacto.
   estado de tiempo límite	El estado de no disponible que se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede permanecer en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto se clasifique automáticamente como Sin clasificación y se finalice el registro.
   Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las aplique después de atender un contacto en esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta habilidad	Una tabla de disposiciones ya disponibles para que los agentes las apliquen después de atender un contacto en esta habilidad.

7. En Disposiciones asignadas a esta Habilidad, haga clic en la pestaña Preview.
8. En la lista Seleccionar disposiciones para usar con esta Habilidad, seleccione cada disposición de vista previa que desee habilitar para esta habilidad y haga clic en Agregar.
9. Hacer clicGuardar.