Mensajería de Instagram Direct

Canal Tipo Configuración y detalles Qué pueden hacer los agentes
Instagram Direct Mensajería
  • El administrador de su página de Instagram puede configurar este canal completamente.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Dentro de Instagram, la configuración de privacidad Permitir acceso a mensajes debe estar Activada para la cuenta que está utilizando con Digital Experience.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

 

La configuración de un canal de Instagram Direct es un proceso completamente separado de la configuración de un canal de Instagram. Incluso si ya tiene un canal de Instagram configurado, deberá completar todos los pasos para agregar un canal de Instagram Direct.

Agregar un canal de Instagram Direct

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

  3. Haga clic en Instagram Direct.
  4. Haga clic en Crear canal y, a continuación, en Conéctese con Facebook.
  5. Iniciar sesión en su cuenta de Facebook de negocios. Si ya ha iniciado sesión, se le pedirá que continúe como usuario conectado.
  6. Seleccione la cuenta de negocios de Instagram que desea utilizar para el canal en el menú desplegable.
  7. Haga clic en Crear.

Configurar permisos

Necesita agregar este canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Esto determina lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en CXone Admin aplicación específicamente para este canal. Digital Experience usuarios solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir los permisos necesarios de la lista de Participación digital en la pestaña Permisos en CXone Admin aplicación. Cuando guarda la nueva función, aparece en el ACD > Digital > Lista de roles, donde puede agregar canales y permisos, así como asignar el rol para agentes digitalesCerrado Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. . Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.Agents either need the Compromiso digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

Asegúrese de agregar el permiso Responder para todos los roles que necesitan interactuar con contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Sin este permiso, los usuarios con el rol no pueden responder a las interacciones. Además de este permiso, también debe habilitar el permiso Visualizar Habilidades en la aplicación Admin para permitir que los agentes respondan a los mensajes.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Roles.

  3. Haga clic en el icono Editar de la función que desea utilizar.
  4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.
  5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

  6. Haga clic en Guardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar enrutamiento y colas

Debe crear nuevas habilidades digitales en ACD. El uso de scripts digitales es el método recomendado para enrutar contactos digitales. Es más fácil construir y solucionar el flujo de trabajo de enrutamiento utilizando la interfaz visual de un script de Studio. Con las colas de enrutamiento, puede ser un reto realizar un seguimiento de las numerosas reglas necesarias para enrutar contactos. También puede usar la Automatización de flujo de trabajo para crear reglas que funcionen con habilidades digitales.

Si bien puede seguir usando estos pasos para configurar las colas de enrutamiento existentes, la creación de colas ha migrado completamente a las habilidades ACD.

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

Necesitas definir como Digital Experience enruta los mensajes que llegan a través de este canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede modificar los filtros para las colas de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para enrutar también para este canal.  Enrutamiento de colas en Digital Experience son similares a habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

  3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
  4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
  5. Haga clic en Agregar condición.
  6. Con el menú desplegable, seleccione Regla de canales incluidos y, después, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
  7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Al finalizar, revise la sección Canales seleccionados y, después, haga clic en Atrás. Los cambios se guardan automáticamente.

Crear una habilidad digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.

El nombre de la habilidad ha de ser significativo. Ayuda ser constante al nombrar las habilidades. Decida un formato estándar para los nombres de las habilidades que funcione para su organización.

El nombre de una habilidad debe tener un mínimo de 2 caracteres y un máximo de 30. Los nombres de las habilidades únicamente pueden contener letras, números y estos caracteres especiales:

  • Guiones (-)
  • Guiones bajos (_)
  • Puntos (.)
  • Puntos y coma (:)
  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contactoHabilidadesACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Conexión personal o BYOC.
  5. Entrar anombre de la habilidad.
  6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
  7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
  8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.
  9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  10. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.
  11. Si su organización usa entrega dinámica, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Al estar desconectado: La interacción espera en la cola hasta que esté disponible el agente preferido o cuando se exceda el Tiempo de Reserva. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Al estar disponible: Un agente puede estar en un estado de disponible, pero aún así no estar inmediatamente disponible. Por ejemplo, puede tener un estatus de disponible, pero encontrarse haciendo ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, respondiendo un mensaje de otro contacto o estar ocupado de alguna otra forma. En este caso, también debe configurar el Tiempo de Reserva para determinar cuánto esperar al agente preferido. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      • Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja vacío este campo, recibirá un mensaje de error.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

  12. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

  13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.
  14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

  15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

  16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Puntos de Contacto Digital.

  3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

  4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

  5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

  6. Haga clic en Guardar.

Configurar el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Los SLA lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes en la gestión de sus casosCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience le permite configurar SLA globalmente y por canal. La velocidad de la comunicación puede variar mucho de un canal a otro, por lo que es posible que desee diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivoCerrado Los agentes y contactos interactúan en tiempo real se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante horas de trabajo.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de un caso cuando hacen clic en el campo de respuesta.

Si desea configurar un SLA para este canal, complete esta tarea. De lo contrario, puede omitirlo.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > SLA.

  3. Busque el canal que desea configurar y haga clic enEditar.
  4. Seleccione SÍ  si desea que el canal siga el ANS global o NO, DIFERENTE para configurar un ANS específico para este canal.
  5. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para establecer elTiempo de primera respuesta y Tiempo de solución para este canal.

  6. Haga clic en Guardar.