NiCE CXone Proactive Voice

Proactive Voice es un canal de Personal Connection (PC) dónde PC marca automáticamente números de una lista de llamadas. Cuando la llamada progresa, PC lo conecta directamente con sus agentes antes de las primeras palabras del contacto, lo que permite que el agente responda de inmediato para una experiencia de marcado sin interrupciones incómodas. También puede configurar una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. PC ACD sin agente que reproduce un mensaje grabado previamente para el contacto en lugar de conectar la llamada con un agente.

PC Marca una llamada, la enruta inmediatamente a un agente y comienza el análisis de progreso de la llamada (CPA). Luego se conecta al agente para que el agente pueda escuchar el timbre de la llamada con más progreso. Una vez que el contacto responde, el agente puede comenzar a hablar de inmediato. Durante el saludo inicial, PC todavía está realizando CPA y detección de contestador automático (AMD). Una vez que confirma que se está produciendo una conversación, libera la llamada al agente y la llamada se activa. Si no detecta una conversación, intenta detectar si la respuesta fue un contestador automático o un fax. Si es un contestador automático, PC puede entregar un mensaje grabado o permitir que el agente deje un mensaje, dependiendo de la configuración de su habilidad ACD.

Un gráfico que muestra cómo se realiza una llamada a la PC y en cuales puntos el sistema administra la llamada y en qué puntos lo hace el agente

Si realiza muchas llamadas salientes, sus llamadas pueden empezar a marcarse como spam. Estos consejos pueden ayudarlo a evitarlo:

  • Agregue servicios de nombre de Id de llamada (CNAM) o Universal Call Branding a su entorno.
  • Agregue STIR/SHAKEN a su entorno y configure sus números para la atestación de nivel A.
  • No llame al mismo contacto con demasiada frecuencia.
  • Mantenga el porcentaje de llamadas perdidas por debajo del 3%.
  • Asegúrese de que los contactos puedan comunicarse con usted si lo inténtelo para devolver la llamada.
  • Verifique que no esté realizando llamadas de márketing a números que se encuentran en el Registro Nacional de DO Not Call.
  • Realice sus llamadas en varias regiones geográficas. Esto distribuye las llamadas entre múltiples transportistas receptores y sistemas de bloqueo de llamadas.
  • Rote periódicamente el identificador de llamadas que utilice para las habilidades ACD salientes.
  • Obtenga un número de teléfono local para cada región, estado o código de área al que llame.
  • Regístrese con su número de teléfono en los principales registros de reputación de id de llamada.

Hechos clave acerca de Proactive Voice

  • Proactive Voice admite los siguientes modos de marcación primaria:

    Modo de Marcación

    Detalles
    Predicible Intente contactos múltiple a la vez por agente.

    Progresivo

    Intente un contacto por agente.
    Previsualización Intente uno o más contactos por agente después de que el agente vea los detalles sobre el contacto y acepte la llamada pendiente. Puede agregar marcación de vista previa a las habilidades de ACD de marcación predictiva y progresiva.
    Sin agente Intente que los contactos sin la participación de un agente reproduzcan un mensaje pregrabado cuando un contacto conteste la llamada.

  • Configuración Proactive Voice en su entorno requiere que genere una lista de llamadas. Luego puede aplicar filtros a esas listas de llamadas para dirigirse a los registros según criterios configurables. Puede crear y mantener listas de llamadas manualmente cargando documentos o automáticamente usando scripts Proactive XS para importar contactos desde su CRMClosed sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Puede conectarse a casi cualquier fuente de datos mediante el soporte de interfaz RESTful de Studio.

  • Debe configurar y mantener una lista actualizada de No llamar (DNC) para PC dejará de marcar contactos que hayan solicitado que los agregue a su lista de DNC.

    La ley le exige cumplir con las listas de no llamar (DNC) federales, estatales y de la industria. No puede cargar manualmente la totalidad de las Listas DNC nacionales o estatales en su entorno debido al tamaño de los archivos involucrados. En su lugar, debe depurar estas listas antes de cargar sus listas de llamadas, o verificar en el momento de la llamada mediante ocultación de llamadaClosed Omite temporalmente un contacto cuando se usa el marcador saliente. utilizando un servicio de tercero, como Gryphon. Gryphon ofrece varias ventajas, incluidas las actualizaciones continuas con respecto a la Lista DNC nacional más reciente; la consideración de las limitaciones estatales y federales sobre las llamadas, incluidas las horas de operación adecuadas; y la indemnización contra pérdidas por infracciones.

  • El tiempo de intento de llamada se basa en la zona horaria del contacto, que NiCE CXone intenta determinar según la información en la lista de llamadas. Si no hay datos relacionados con la ubicación, los contactos se omiten o toman una zona horaria predeterminada de su elección.
  • Puede programar devoluciones de llamadaClosed Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. de múltiples maneras: cargándolas de forma masiva mediante NiCE CXone, importándolas desde su CRM mediante un script proactivo de XS, o configurando disposicionesClosed resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). relacionadas con devoluciones de llamada y asignándolas a la habilidad Proactive Voice ACD. Puede cargar hasta 50 devoluciones de llamada en un período de 15 minutos si no hay agentes con sesión iniciada. Para cada agente con sesión iniciada, puede cargar 100 solicitudes más por período de 15 minutos. Si maximiza su límite de carga de devolución de llamada, sus agentes aún pueden programar devoluciones de llamada utilizando disposiciones.
  • Si su entorno está configurado para el manejo de contacto único, puede habilitar el combinado entre llamadas entrantes y salientes para que los agentes puedan cambiar de llamada saliente a entrante cuando se produzca un pico en su cola de llamadas. El combinado no está disponible para los entornos de entrega dinámica.

  • DNC, ocultación de llamada, y filtro de lista de llamada son herramientas similares que deben utilizarse en diferentes situaciones:

    • Use DNC para detener permanentemente que las habilidades ACD salientes intenten contactar a alguien que haya realizado una solicitud de DNC.Utilice ocultación de llamada para suprimir llamadas a las entradas de lista de llamada según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante la duración de una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. perdiera la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las Llamadas a Nueva York hasta que vuelva a establecer su licencia. Big Bad Wolf, Inc. podría clasificar las llamadas salientes perdidas debido al registro de ocultación de llamada con una nueva clasificación "NYLicenseLapse".
    • Use el filtro de lista de llamada para restringir el contacto con entradas de lista de llamada dentro del ámbito de una campaña. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. deseara alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente a los prospectos de baja probabilidad para enfocarse en los prospectos de alta probabilidad. Big Bad Wolf, Inc. todavía tiene la intención de contactar a los prospectos de baja probabilidad más adelante. El filtro de Lista de llamada también es útil para restringir la marcación debido a impactos de clima severo, como tornados o huracanes.