ConnectLingua

Esta página es para administradores. Para agentes, consulte ConnectLingua para Agentes.

ConnectLingua utiliza IA para la traducción en vivo de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.es y de voz. La traducción en tiempo real permite que tanto el agente como el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. usen el idioma de su preferencia. Esto ayuda al agente a concentrarse en prestar un servicio de calidad. Al usar su idioma de preferencia, se evitan también frustrantes problemas de comunicación. ConnectLingua simplifica además su proceso de contratación. Puede contratar en función de las habilidades de soporte, en lugar de por la aptitud lingüística.

Además de traducir el texto escrito y hablado, ConnectLingua también puede ayudar a sus agentes mediante complementos personalizables. Puede configurar características tales como el resumen posterior a la llamada, respuestas rápidas o análisis del sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Esto ayuda a los agentes a trabajar de manera eficiente y a dedicar toda su atención a las tareas necesarias.

Datos clave sobre ConnectLingua

• ConnectLingua es una aplicación de asistencia del agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto.. Para su configuración, se necesita un scripting personalizado en Studio.

• Admite más de 70 idiomas y más de 90 dialectos.

• En las llamadas de voz, la traducción se reproduce con una voz de IA. Esto garantiza que el audio sea claro y de alta calidad, a fin de que el oyente lo comprenda.

• Puede crear respuestas rápidas pretraducidas (respuestas enlatadas) para que los agentes respondan a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con facilidad.

• Puede integrar ConnectLingua con CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatibles como Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow y otros.

• Puede integrar ConnectLingua con API de BYOC.

• ConnectLingua es compatible con MAX y Agent.

• ConnectLingua es un desarrollo de InteractCX.

Interacción de ejemplo

A continuación, hay un ejemplo de una llamada de voz usando ConnectLingua. Se presupone que usted cuenta con todas las características necesarias configuradas en Studio y en Agent Assist Hub.

1. Un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llama a su organización. En la IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos., usted le ofrece la opción de seleccionar un idioma. El contacto elige Alemán. Eventualmente, el contacto es dirigido a un agente que habla English.

2. Cuando el agente acepta la llamada entrante en Agent, la UI de ConnectLingua abre una pestaña nueva de forma automática. El agente selecciona una respuesta rápida para reproducir al contacto en Alemán que dice: Estamos usando un servicio de traducción asistida por IA. Permítame unos momentos, por favor. Esto también se transcribe en la zona del chat, para referencia futura. Cada segmento hablado, tanto por parte del contacto como del agente, se transcribe al idioma del agente. Estos mensajes transcritos aparecen como un hilo de mensajes en la ventana de ConnectLingua.

3. Agente: Hola, soy Juan. ¿En qué lo podemos ayudar?
   El agente activa el sonido de su micrófono de ConnectLingua y dice la oración anterior. Cuando el agente termina de hablar, la oración traducida se reproduce para el contacto en Alemán. El contacto no escucha hablar al agente, sólo escucha la voz de la IA. Mientras el agente habla, se reproduce una melodía relajante para el contacto. El agente pulsa Silenciar nuevamente, para asegurarse de que ConnectLingua no detecte nada del agente por error.

4. Contacto: Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router. Können Sie mir helfen? (Hola, tengo un problema con el router. ¿Puede ayudarme?)
   A medida que el contacto habla en su idioma, ConnectLingua transcribe lo que dice al idioma del agente, Inglés. El agente oye hablar al contacto y lee la transcripción, por lo que puede responder al instante.

5. El agente selecciona una respuesta rápida de la interfaz de ConnectLingua para reproducir en Alemán: ¿Puede decirme el modelo de su router?
   La respuesta rápida se creó como texto, pero se traduce y habla mediante texto a voz con la voz de la IA.
   

   Ver imagen

   

6. La interacción continúa con este ida y vuelta hasta finalizar. Como usted configuró el complemento de resumen de la llamada, ConnectLingua muestra el resumen al agente, que se puede agregar en forma de notas sobre la interacción.

Componentes de una integración

La integración de ConnectLingua en CXone Mpower implica los siguientes componentes:

• CXone Mpower: CXone Mpower debe configurarse para utilizar los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que desea utilizar con la integración.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de asistencia de agente.
• Aplicación del agente: es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar contactos.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción Agent Assist. La acción es la conexión entre CXone Mpower y ConnectLingua.

Requisitos de secuencias de comandos personalizadas

Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración debes saber:

• ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
• Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
• Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.

• Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:

  • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NICE Comunidad para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NICE CXone Mpower Servicios de expertos.