NiCE CXone admite integraciones personalizadas de aplicaciones de asistencia para agentes. Esto permite que su organización use una aplicación de asistencia para agentes
aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. que NiCE CXone no admite de forma nativa. NiCE CXone admite aplicaciones de asistencia para agentes en los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y de chat de ACD.
La ayuda en línea para las integraciones personalizadas de Agent Assist proporciona información de alto nivel sobre la planificación, la creación y la implementación de su propia integración. Utilice esta información junto con:
- Otros recursos proporcionados por NiCE CXone, incluidos la NiCE CXone ayuda en línea, los artículos de la base de conocimiento, y el sitio de NiCE CXone Community.
- Documentación de su proveedor de asistencia del agente.
- Documentación de cualquier componente del entorno de red afectado por la integración con NiCE CXone. Esto puede incluir las puertas de enlace API, los sistemas de seguridad o autorización, los entornos de alojamiento de red, etcétera.
Cómo funcionan las Integraciones personalizadas
Las integraciones personalizadas usan un túnel de proxy para transmitir datos entre su proveedor de asistencia del agente y NiCE CXone. Un túnel de proxy permite la comunicación entre dos sistemas donde la conectividad de red está limitada o restringida por cortafuegos y otras medidas de seguridad.
La siguiente tabla explica el flujo de solicitudes y respuestas en una integrar personalizada de asistencia de agente.
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Paso |
Detalles |
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| 1 |
Un contacto inicia una interacción de voz o chat. Esto invoca un punto de contacto |
| 2 |
El script enruta la solicitud al terminal del túnel proxy, si se incluye uno en la integración. Si la integración no incluye un túnel proxy, la solicitud va directamente al webhook La solicitud incluye los enunciados El túnel de proxy transmite la solicitud a la aplicación de asistencia de agentes. Interacciones de chat: vaya al paso 4. |
| 3 |
Solo para las interacciones de voz: la aplicación de asistencia de agentes transcribe los enunciados del contacto usando un servicio de voz a texto |
| 4 |
El texto (transcrito o proveniente de un chat) se procesa mediante un motor de procesamiento natural del lenguaje El asistente de agente devuelve respuestas solo cuando son importantes según cómo esté configurada y entrenada la aplicación. No responde necesariamente a cada enunciado. |
| 5 |
Cuando la aplicación de asistencia del agente tiene una respuesta, esta regresa a través del túnel proxy hacia el Studio script. La respuesta se recibe como texto. El script dirige el recurso o asistencia devuelto hacia el agente. |
| 6 | Mientras tanto, la interacción continúa. El script envía los enunciados Lo que un contacto dice o escribe. del contacto a través del túnel de proxy en tiempo real. El sistema procesa cada enunciado a medida que el contacto lo pronuncia. |
El túnel proxy es un componente opcional pero recomendado recomendado de las integraciones personalizadas de asistencia de agente. Si decide no incluir uno en su integración, NiCE CXone y el proveedor de asistencia para agentes se comunican directamente en lugar de a través del túnel proxy.
Componentes fundamentales de una Integrar personalizada
Los componentes fundamentales de una integración personalizada de AI son:
- NiCE CXone Terminales de API: La comunicación entre su aplicación de asistencia al agente y NiCE CXone ocurre a través de terminales de API. NiCE CXone tiene una terminal diseñada para integraciones personalizadas de asistencia al agente.
- Proxy Tunnel and Websocket: El túnel de proxy y el websocket se encuentran entre NiCE CXone y su aplicación de asistencia para agentes. Todas las comunicaciones pasan a través de ellos. No se requiere el túnel proxy. Sin embargo, se recomienda que incluya uno en su integrar.
- Studio scripts: Los scripts de Studio definen el flujo conversacional de solicitudes y respuestas entre NiCE CXone y su aplicación de asistencia al agente. Los scripts también pueden gestionar la autenticación, si fuera necesario.
Datos clave sobre las integraciones personalizadas de Agent Assist
Los siguientes elementos son datos clave que debe conocer sobre las integraciones personalizadas de asistencia del agente:
- MAX y las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent) son las aplicaciones de agente admitidas para usarse con integraciones de asistencia personalizada para agentes. En las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent), las integraciones de asistencia personalizada para agentes siempre se abren en una pestaña nueva.
- Puede añadir encabezados de autorización para la autenticación con el proveedor de asistencia del agente.
- La transcripción de voz a texto es procesada por el proveedor de asistencia al agente. Los enunciados Lo que un contacto dice o escribe. de las interacciones de voz se envían como bytes de audio.
- El audio se envía como G711 μlaw, audio sin procesar de 8 bits a 8000 kHz. Este es el mismo formato utilizado en todo el audio de telefonía NiCE CXone.