Google Contact Center AI

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Google Contact Center AI(CCAI) es una plataforma de IA con la que puede integrarseCXone como una asistencia de agenteCerrado Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto.Aplicación. Puede usar CCAI con interacciones de voz y chat ACD. Digital First Omnichannel canales no son compatibles actualmente.

CCAI escucha ambos lados de una interacción usando tecnologías tales como:

Para interacciones de voz, captura el audio y lo transcribe en texto. Toma el texto de las interacciones de chat o las transcripciones de voz y lo procesa para determinar la identidad del contacto.intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr . Cuando eso se sabe,CCAI ofrece al agente información que puede ayudar a abordar las inquietudes del contacto.

La información CCAI ofrece a los agentes es completamente personalizable. Usted proporciona todos los recursos para los que desea estar disponible CCAI ofrecer. Al configurar CCAI con Google, usted configura y entrena la aplicación del asistente del agente para conectar las intenciones con los recursos apropiados.

Características admitidas

CXone admite el uso de las siguientes características de CCAI:

  • Mostrar sugerencias de artículos con preguntas frecuentes.
  • Mostrar puntuaciones de confianza para indicar la relevancia de las sugerencias.
  • Mostrar las opciones sugeridas de Respuesta inteligente.
  • Sugerencias sobre el contexto de voz para mejorar el reconocimiento de palabras.
  • Modelos de reconocimiento de voz para mejorar la calidad de la transcripción.

Requisitos previos

Antes de poder configurar Google Contact Center AISalesForce Assist para que funcione con CXone, debe contar con una cuenta de Google Cloud Platform con asistencia del agente de Google Contact Center AI o una cuenta de OEM.

Si está usando CCAI en un canal de voz, debe hacer que Google configure su proyecto de Google Cloud con visibilidad alfa. Esta configuración es necesaria para que el script reciba la carga esperada de CCAI. Consulte la documentación de Google para obtener más información sobre esta configuración.

Componentes de una integración

La integración de Google Contact Center AISalesForce Assist en CXone implica los siguientes componentes:

Directrices personalizadas de creación de guiones

Integrar una aplicación de asistencia de agentesCerrado Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la integración debes saber:

  • A qué scripts desea agregar la aplicación de asistencia de agentes. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita diferentes scripts para las interacciones telefónicas entrantes y salientes.
  • Dónde se debe colocar la acciónCerrado Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. Agent Assist Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Centro de asistencia del agente necesita ser configurado. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Captura de pantalla del widget de interaccionesConsulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
  • Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
  • Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:

    • Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet.  Captura de pantalla del widget de interaccionesPuede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Completar cualquier script adicional y probar el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de scripting de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone.

Mejora del reconocimiento de voz

Puede mejorar el reconocimiento de voz con aplicaciones de asistencia a agentes de CCAI usando un modelo de reconocimiento de voz entrenado para el tipo de audio que se está procesando. También puede proporcionar sugerencias de contexto de voz si hay palabras o frases específicas que CCAI debe ser capaz de reconocer.

Modelos de reconocimiento de voz

CCAI es compatible con varios modelos de reconocimiento de voz. Los modelos están diseñados para tipos y fuentes de audio específicos. Existen modelos para audio como llamadas telefónicas, conversaciones espontáneas y dictados médicos. Para la mayoría de las aplicaciones de asistencia a agentes, el modelo de llamada telefónica es la mejor opción.

La mayoría de los modelos tienen una variante estándar y otra mejorada. No todos los modelos o idiomas ofrecen variantes mejoradas. Si no está seguro de si el modelo y el idioma que usa admiten una variante mejorada, puede dejar que CCAI elija la mejor de las opciones disponibles.

Los ajustes de reconocimiento de voz se configuran para cada asistente de agente que cree en Centro de asistencia del agente. Esto le permite elegir la mejor opción para cada asistente de agente. Para la mayoría de los asistentes de agente, el modelo de llamada telefónica con la variante mejorada es la configuración recomendada.

Sugerencias de contexto de voz

Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción. Captura de pantalla del widget de interaccionesSon útiles cuando hay palabras o frases que se pronuncian con frecuencia durante las conversaciones que CCAI procesa. Las sugerencias de contexto de voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento del habla.

Al agregar sugerencias de contexto de voz, sólo es necesario agregar contextos para las palabras y frases que se pronuncian por el lado de la conversación que CCAI está configurado para escuchar. Por ejemplo, si se configura CCAI para procesar sólo el lado de la conversación del agente, sólo es necesario agregar sugerencias de contexto de voz para las cosas que es probable que diga el agente.

Si desea utilizar sugerencias de contexto de voz, debe agregarlas a su script. Puede agregar un fragmento Parámetros de script que contenga las sugerencias que desea utilizar.

Respuesta inteligente de CCAI

Centro de asistencia del agente admite la característica de Respuesta inteligente de Google Contact Center AI. Respuesta inteligente sugiere respuestas a los agentes en tiempo real a lo largo de la conversación con el contacto. Las sugerencias aparecen en el panel de asistencia de agente en La aplicación agente. Son relevantes a la conversación actual y se actualizan de manera automática a medida que la conversación avanza.

CCAI muestra puntuaciones de confianza de cada Respuesta inteligente sugerida. Cada puntuación ayuda a que los agentes determinen cuán relevante podría ser una respuesta dada para la conversación en curso. Las puntuaciones van del 1 al 100; cuanto más alto el valor, mejor.

Para usar Respuesta inteligente con CCAI en CXone, debe crear y entrenar la característica en su proyecto de Google Cloud Platform. La configuración usar datos de conversaciones reales de su centro de contacto. Cuando Respuesta inteligente está configurada en CCAI, las respuestas sugeridas aparecen en La aplicación agente de forma automática. No se necesita ninguna configuración en CXone para usar esta característica.

Respuesta inteligente funciona con interacciones de voz y chat.

Experiencia de agente conGoogle Contact Center AI

Si sus agentes usan MAX, puede hacer que las sugerencias de CCAI aparezcan en el panel de asistencia del agente en la aplicación de agente. Si sus agentes usan una aplicación distinta, deberá hacer que las sugerencias aparezcan de otra manera.

La manera en que aparezcan las sugerencias se determina usando la Opción UI de agente en la página de configuración de CCAI en Centro de asistencia del agente. Las opciones son:

  • CXone Panel de asistencia del agente : el agente ve sugerencias en el panel de asistencia del agente de La aplicación agente. Captura de pantalla del widget de interaccionesLas sugerencias aparecen en tiempo real a medida que CCAI determina qué recursos resuelven las necesidades del contacto. El panel de asistencia del agente aparece en La aplicación agente. La información que muestra depende de las aplicaciones de asistencia de agentes que use con CXone.
  • No se muestra el panel de asistencia al agente: la aplicación del agente no muestra un panel de asistencia al agente. En cambio, CCAI envía toda la asistencia del agente a una ubicación diferente, como la pantalla de una aplicación CRM de terceros. Esta opción requiere una configuración adicional enGoogle Contact Center AI. La aplicación agente no muestra un panel de asistencia del agente. En cambio, puede hacer que la información de la aplicación de asistencia de agentes se envíe a otra ubicación. Por ejemplo, podría hacer que aparezca en una aplicación CRM de terceros. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un método alternativo para mostrar la información. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.
  • Use una URL personalizada para el panel de asistencia del agente: el panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el contenido de la URL que usted proporcione. Puede configurar CCAI para que llene la URL con la asistencia que ofrece. Además de artículos de la base de conocimiento, podría contener elementos tales como listas de comprobación de la conformidad o formularios para completar. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.

CCAI muestra una puntuación de confianza con cada sugerencia artículo de pregunta frecuente. Esta puntuación ayuda a que los agentes determinen cuán relevante podría ser un artículo dado para la inquietud del contacto. Las puntuaciones van del 1 al 100; cuanto más alto el valor, mejor. Si su organización usa Respuesta inteligente, CCAI muestra también las puntuaciones de confianza de las respuestas sugeridas.