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Google Contact Center AI (CCAI) es una plataforma AI que se puede integrar con NiCE CXone como una aplicación de asistencia al agente
aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente.. Puede usar CCAI con interacciones de voz y chat de NiCE CXone.
CCAI escucha ambos lados de una interacción usando tecnologías tales como:
- Voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto..
- Procesamiento de idioma Natural También llamado NLP, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. .
- Inteligencia artificial (AI).
El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
La información CCAI ofrece a los agentes es completamente personalizable. Usted proporciona todos los recursos que desea que estén disponibles para que CCAI los ofrezca. Al configurar CCAI con Google, usted configura y entrena la aplicación de asistente de agente para conectar las intenciones con los recursos adecuados.
Los recursos de conocimiento aparecen en un panel separado en la aplicación de agente.
Características admitidas
NiCE CXone admite el uso de las siguientes características de CCAI:
- Mostrar sugerencias de artículos de preguntas frecuentes.
- Mostrar puntuaciones de confianza para indicar la relevancia de las sugerencias.
- Mostrar las opciones sugeridas de Smart Reply.
- Sugerencias de contexto de voz para mejorar el reconocimiento de palabras.
- Modelos de reconocimiento de voz para mejorar la calidad de la transcripción.
Componentes de una Integrar
La integración de CCAI en NiCE CXone incluye los siguientes componentes:
- NiCE CXone: NiCE CXone debe estar configurado para usar los canales de voz o chat de CXone Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que desea utilizar con la integración.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de asistencia del agente.
- Google Contact Center AI: Debe tener Google Contact Center AI configurado e instalado.
- Aplicación de agente: Este es el cliente que sus agentes utilizan para gestionar los contactos. Puede usar CCAI con MAX o una aplicación NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
- scripts: Necesita al menos un script que incluya la AGENT ASSIST acción. Esta acción es la conexión entre NiCE CXone y su aplicación de agent assist Google Contact Center AI.
Lineamientos de Scripting Personalizado
La integración de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente. requiere scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debe tener en cuenta lo siguiente:
- Qué Scripts desea agregar en la aplicación de asistencia para el agente. Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más que un script. Por ejemplo, necesita Scripts diferentes para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de teléfono entrantes y salientes.
- Dónde debe colocarse la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. Studio de en el flujo de su script.
- Los requisitos de configuración específicos de la aplicación que está utilizando. La aplicación en Agent Assist Hub debe configurarse. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts.Consulte el ayuda en línea para cada acción para obtener más información.
- Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
- Cómo completar el script después de agregar la acción. Es posible que deba:
- Agregue snippets de inicialización al script usando las Snippet acciones. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia al agente.
- Reconfigure los conectores de acción para garantizar el flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Para obtener ayuda adicional con su script, es posible que desee contactar a NiCE CXone Expert Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Referencia Técnica Guide en la ayuda en línea de Studio, o visite el sitio NiCE Community 
para NiCE CXone. Services.
Reconocimiento de Voz mejorado
Puede mejorar el reconocimiento de voz con las aplicaciones de asistencia al agente de CCAI si utiliza un modelo de reconocimiento de voz entrenado para el tipo de audio que se está procesando. También puede proporcionar sugerencias de contexto de voz si hay palabras o frases específicas que CCAI necesita poder reconocer.
Modelos de Reconocimiento de voz
CCAI admite varios modelos de reconocimiento de voz. The models are designed for specific types and sources of audio. Los modelos están diseñados para tipos y fuentes específicos de audio. Existen modelos para audio como llamadas telefónicas, conversaciones espontáneas y dictados médicos. Para la mayoría de las aplicaciones de asistencia al agente, el modelo de llamada telefónica es la mejor opción.
La mayoría de los modelos tienen una variante estándar y otra mejorada. No todos los modelos o idiomas ofrecen variantes mejoradas. Si no está seguro de si el modelo y el idioma que usa admiten una variante mejorada, puede dejar que CCAI elija la mejor de las opciones disponibles.
La configuración de reconocimiento de voz se configura para cada asistente de agente que usted crea en Agent Assist Hub. Esto le permite elegir la mejor opción para cada asistente de agente. Para la mayoría de los asistentes de agente, el modelo de llamada telefónica con la variante mejorada es la configuración recomendada.
Sugerencias de Contexto de voz
Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción.SOn útiles cuando hay palabras o frases que se pronuncian con frecuencia durante las conversaciones que CCAI procesa. Las sugerencias de contexto de Voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento de voz.
Al agregar sugerencias de contexto de voz, solo necesita agregar contextos para palabras y frases que son pronunciadas por el lado de la conversación que CCAI está configurado para escuchar. Por ejemplo, si configura CCAI para procesar solo el lado del agente de la conversación, solo necesita agregar sugerencias de contexto de voz para las cosas que el agente probablemente dirá.
Si desea utilizar sugerencias de contexto de voz, debe agregarlas a su script. Puede agregar un Snippet de Parámetros de script que contenga las sugerencias que desea utilizar.
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub admite la función Google Contact Center AI Smart Reply. Smart Reply sugiere respuestas a los agentes en tiempo real a lo largo de la conversación con el contacto. Las Sugerencias aparecen en el panel de asistencia al agente en la aplicación del agente. son importantes para la conversación actual y se actualizan automáticamente a medida que esta avanza.
CCAI muestra las puntuaciones de confianza para cada Smart Reply sugerido. Cada puntuación ayuda a los agentes a determinar qué tan importante podría ser una respuesta determinada para la conversación actual. Las puntuaciones van del 1 al 100; cuanto más alto el valor, mejor.
Para usar Smart Reply con CCAI en NiCE CXone, debe crear y entrenar la función en su proyecto de Google Cloud Platform. La configuración usar datos de conversaciones reales de su centro de contacto. Cuando Smart Reply está configurado en CCAI, las respuestas sugeridas aparecen automáticamente en la aplicación del agente. No se necesita ninguna configuración en NiCE CXone para usar esta característica.
Smart Reply funciona con interacciones de voz y chat. Actualmente, CCAI no funciona con las aplicaciones Agent Workspace (Agent).
Experiencia del agente con Google Contact Center AI
Si sus agentes utilizan MAX, puede hacer que se muestren sugerencias de CCAI en el panel de asistencia al agente de la aplicación del agente. Si sus agentes utilizan una aplicación de agente diferente, debe hacer que las sugerencias se muestren de otra manera.
La forma en que se muestran las sugerencias se determina mediante la Opción de IU de Agente en la CCAI página de configuración en Agent Assist Hub. Puede hacer que la información aparezca en un panel que se muestra en la aplicación del agente o en una ubicación personalizada, como una página web.
CCAI muestra una puntuación de confianza con cada sugerencia artículo de pregunta frecuente. Esta puntuación ayuda a los agentes a determinar qué tan importante puede ser un artículo determinado para la inquietud del contacto. Las puntuaciones van del 1 al 100; cuanto más alto el valor, mejor. Si su organización utiliza Smart Replies, CCAI también muestra las puntuaciones de confianza para las respuestas sugeridas.