Configurar CXone Agent Ajustes

En esta página se describen las tareas que puede realizar en Configuración en CXone Agent. CXone Agent guarda automáticamente los cambios realizados en estos parámetros. Los recuerda aunque borre la caché y las cookies de su navegador.

Cambiar el volumen de llamada predeterminado

Esta configuración solo se aplica a Softphone integrado.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de inicio de sesión y voz.
3. Ajuste el control deslizante de volumen debajo del softphone.
4. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Configurar la aceptación automática para llamadas entrantes

Esta configuración solo se aplica a Softphone integrado.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de inicio de sesión y voz.
3. Habilite Aceptar automáticamente para permitir Softphone integrado para contestar llamadas entrantes.
4. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Cambie su tono de llamada

Esta configuración solo se aplica a Softphone integrado.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de inicio de sesión y voz.
3. Seleccione un Tono de llamada por Softphone integrado del menú desplegable. Haga clic en Reproducir tono de llamada para escuchar una muestra de audio.
4. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Configure su timbre secundario

Esta configuración solo se aplica a Softphone integrado.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de inicio de sesión y voz.
3. Seleccione un Dispositivo secundario del menú desplegable para que sirva como respaldo para manejar las interacciones de voz. Haga clic en Reproducir tono de llamada para probar el timbre secundario.
4. Seleccione un número, 0–10, desde el desplegable Segundos de retraso para especificar cuántos segundos desea que el sistema espere antes de reproducir un tono de llamada en su timbre secundario.
5. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Conectar los auriculares Jabra

Puede conectar auriculares Jabra compatibles con WebHID a CXone Agent. Esto le permite utilizar los botones de sus auriculares para los siguientes controles de voz:

• Aceptar

• Pausa

• Reanudar

• Silenciar

• Cancelar silencio

• Colgar

Funciona tanto para auriculares con cable como Bluetooth. Sólo funciona en Google Chrome y en navegadores Microsoft Edge. Es necesario desconectar los auriculares de otras aplicaciones, como Microsoft Teams, antes de poder utilizarlos con CXone Agent.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú izquierdo.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de inicio de sesión y voz.
3. En la sección controles de llamada de Jabra haga clic en Agregar dispositivos.
4. En la ventana emergente que aparece, autorice al navegador a Jabra emparejarse con los auriculares. A continuación, seleccione los auriculares.
5. En la lista desplegable Dispositivo seleccionado seleccione los auriculares que acaba de agregar.
6. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Configurar sonidos de notificación

Puede activar la configuración para oír sonidos de notificación para diferentes eventos.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.

2. Seleccione la pestaña Notificaciones A/V.

3. Busque la sección Notificaciones de audio.
   • Para oír una melodía cuando recibe un mensaje de otro agente, active Nuevo mensaje de agente.
   • Para oír una melodía cuando recibe una nueva llamada entrante, chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nuevo contacto.
   • Para oír una melodía cuando recibe una respuesta a un nuevo chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nueva respuesta de contacto.
   • Para oír una melodía cuando finaliza un chat o llamada, active Finalizar conversación o llamada.
4. En el menú desplegable situado junto a cada parámetro, seleccione el tono que desea escuchar para cada evento. Hay cuatro melodías que puede elegir. Haga clic en Escuchar para escuchar un ejemplo.

Configurar notificaciones emergentes

Puede activar los parámetros para ver notificaciones emergentes para diferentes eventos.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.

2. Seleccione la pestaña Notificaciones A/V.

3. Busque la sección de Notificaciones visuales.
   • Para ver una notificación emergente cuando recibe un mensaje de otro agente, active Nuevo mensaje de agente.
   • Para ver una notificación emergente cuando reciba una nueva llamada entrante, chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Contacto nuevo.
   • Para ver una notificación emergente cuando recibe una respuesta a un nuevo chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nueva respuesta de contacto.
   • Para ver una notificación emergente cuando finaliza un chat o llamada, active Finalizar conversación o llamada.

Cambiar dónde se abre la pantalla

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.

2. Seleccione la pestaña Pantalla y teclado.

• Para que se muestren pantallas emergentes en una página de navegador externa, active Abrir panel en el navegador.

• Para que aparezcan las pantallas en Ventanas emergentes dentro de CXone Agent, desactive Abrir panel en el navegador.

3. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Seleccionar Enviar o No Enviar con la tecla Intro

Puede elegir cómo se comporta la tecla Intro de su teclado cuando escribe mensajes.

1. En CXone Agent, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda.

2. Seleccione la pestaña Pantalla y teclado.

3. En la lista desplegable Enviar con Intro seleccione una de las siguientes opciones:

   • Todos los canales: Enviar todos los mensajes con la tecla Intro.

   • Todos los canales excepto correo electrónico: Enviar todos los mensajes excepto correo electrónico: con la tecla Intro. Al escribir correos electrónicos, la tecla Intro inicia una nueva línea.

   • Ningún canal: No envíe mensajes con la tecla Intro. En cambio, Intro inicia una nueva línea.

4. CXone Agent guarda automáticamente los cambios.

Ver Accesos directos de teclado compatibles

Configuración muestra los accesos directos de teclado que puede usar en CXone Agent. Vaya a Configuración en el menú izquierdo, y seleccione la pestaña Pantalla y teclado . Desplácese por la tabla de la sección Accesos directos de teclado. Hay 49 accesos directos compatibles. Son compatibles en MacOS y sistemas operativosVentanas y Edge y navegadores Chrome.

Ver información

La de la pestaña Información en Configuración muestra detalles sobre su sesión actual, incluyendo:

• Estado de la red: El rendimiento de la conexión entre CXone Agent y los servidores NICE CXone. Si la conexión es deficiente, aparecerá un icono de advertencia junto a Configuración . Cuando se resuelve el problema de conexión, aparece un mensaje emergente. Indica que ya puede interactuar con los contactos en tiempo real.

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• Datos telemétricos: Si usa ChromeOS, esta sección muestra el nombre del procesador de su dispositivo, el uso de la CPU y el uso de la memoria. Lo debe activar.

• Información general: Información sobre usted (nombre de agente, nombre de usuario mostrado, ID de agente, etc.) y su instancia de CXone Agent (Versión, ID de sesión, ID de llamada, etc.).

• Enrutamiento de la interacción: Información sobre cómo se le enrutan los contactos. Esto incluye el número máximo de contactos que puede manejar a la vez, su método de enrutamiento (estático o dinámico/omni), si puede solicitar interacciones y si CXone Agent se enfoca automáticamente en las interacciones entrantes.

• Configuración de inicio de sesión: En la lista desplegable Nivel de registro, puede seleccionar el nivel de los datos de registro de la consola que desea que se pasen de CXone Agent al Soporte técnico de NICE CXone para ayudar en la solución de problemas.

Esta página es útil para verificar la información de la sesión y la solución de problemas. Su administrador podría pedirle que visite esta página para compartir estos datos. Para hacerlo, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda y seleccione la pestaña Información.

Ver asignaciones de habilidades

La página Asignaciones de habilidades en Configuración muestra las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes a las que está asignado actualmente. Utilice la barra de búsqueda en la parte superior para buscar una habilidad específica. Haga clic en Filtro para filtrar por Tipo de medio, como:

• Conversación

• Digital

• Correo electrónico

• Voz

• Correo de voz

Para navegar hasta la página Habilidades de agentes, haga clic en Configuración en el menú de la izquierda y seleccione la pestaña Habilidades de agentes.