Configurar Agent Workspace (Agent) Ajustes

This page describes the tasks you can complete in Configuración en NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios en estos ajustes. Los recuerda aunque borre la caché y las cookies de su navegador.

Cambiar el volumen de Llamada predeterminado

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de Inicio de sesión y Voz.
3. Ajuste el control deslizante de volumen debajo de Softphone.
4. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Configurar la aceptación automática para Llamadas entrantes

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Settings en el menú izquierdo.
2. Seleccione la pestaña Inicio de sesión y preferencias de Voz.
3. Habilite aceptar automáticamente para permitir Integrated Softphone para contestar llamadas entrantes.
4. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Cambie su tono de llamada

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de Inicio de sesión y Voz.
3. Seleccione un Tono de llamada por Integrated Softphone del menú desplegable. Haga clic en Play Ringtone para escuchar una muestra de audio.
4. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Configurar su timbre secundario

Esta configuración solo se aplica a Integrated Softphone.

Puede seleccionar unos auriculares como su dispositivo secundario. Si hace esto, asegúrese de que los auriculares estén conectados a su computadora antes de iniciar sesión en Agent Workspace (Agent) nuevamente. De lo contrario, Agent Workspace (Agent) no recordará los auriculares como su dispositivo secundario.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.
2. Seleccione la pestaña Preferencias de Inicio de sesión y Voz.
3. Seleccione un Dispositivo secundario del menú desplegable para que sirva como respaldo para manejar las interacciones de voz. Haga clic en Play Ringtone para probar el timbre secundario.
4. Seleccione un número, 0–10, en la lista desplegable Intervalo en Segundos para especificar cuántos segundos desea que el sistema espere antes de la reproducción de un tono de llamada en su timbre secundario.
5. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Activar y Usar AI Noise Cancellation

Cuando AI Noise Cancellation está habilitado, Configuración incluye controles para reducir el ruido de fondo y los ecos en alguno de los dos lados, o en ambos lados, de una llamada telefónica. Eliminar ruidos como otras voces, tráfico y escritura hace que las llamadas sean más profesionales. También le permite concentrarse mejor en sus llamadas.

1. Asegúrese de que AI Noise Cancellation esté habilitado para su sistema. Su administrador puede ayudar con esto.

2. Asegúrese de haber agregado la Agent Noise Cancellation Extension a su navegador.

3. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.
4. Seleccione la pestaña Preferencias de Inicio de sesión y Voz.
5. Para activar AI Noise Cancellation en su lado de las llamadas, active el conmutador que está junto al ícono de micrófono . ajuste el nivel de Sensibilidad.
6. Para activar AI Noise Cancellation en el lado de las llamadas del contacto, active el conmutador junto al icono del altavoz . ajuste el nivel de Sensibilidad.
7. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Auriculares Connect Jabra

Puede conectar auriculares Jabra compatibles con WebHID a Agent Workspace (Agent). Esto le permite usar los botones de su auricular para lo siguiente controles de voz:

• Aceptar

• Espera

• Reanudar

• Silenciar

• Cancelar silencio

• Colgar

Funciona tanto para auriculares con cable como Bluetooth. Sólo funciona en Google Chrome y en navegadores Microsoft Edge. Debe desconectar sus auriculares de otras aplicaciones, como Microsoft Teams, antes de poder usarlos con Agent Workspace (Agent).

Si su administrador ha configurado una política de WebHID para su navegador, no es necesario que conecte manualmente sus auriculares.

1. Conecte sus auriculares Jabra a su computadora. Para auriculares Bluetooth, use el conector que se proporciona con sus auriculares.
2. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.
3. Seleccione la pestaña Preferencias de Inicio de sesión y Voz.
4. En la sección controles de Llamada de Jabra haga clic en Agregar Dispositivos.
5. En la ventana emergente que aparece, otorgue permiso a su navegador para emparejarse con su diadema Jabra. Luego, seleccione su diadema y haga clic en Connect.
6. En la lista desplegable Dispositivo seleccionado seleccione los auriculares que acaba de agregar.
7. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Configurar los Sonidos de Notificación

Puede habilitar configuraciones para escuchar sonidos de notificación para diferentes eventos. Para escuchar estas notificaciones de audio, debe realizar una acción en Agent Workspace (Agent), como hacer clic en un icono de menú o cambiar su estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de agente. Los navegadores requieren que usted interactúe con las aplicaciones web antes de permitir notificaciones de audio de ellas. Si inicia Agent Workspace (Agent) y recibe una nueva interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., pero aún no ha interactuado con la aplicación de agente, no ocurre ninguna notificación de audio.

1. Ensure the following:
   • Su computadora no está configurada en No perturbar.
   • Las notificaciones están habilitadas en la configuración de su computadora.
   • Las notificaciones están habilitadas para su navegador en la configuración de su computadora.
   • Su browser no está en modo incógnito.
   • Las notificaciones están permitidas para la URL de Agent Workspace (Agent) (https://cxagent.nicecxone.com/) en la configuración de su navegador. Puede usar estas instrucciones para Google Chrome o estas instrucciones para Microsoft Edge.
2. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.

3. Seleccione la pestaña Notificaciones A/V.

4. Find the Audio Notifications section.
   • Para escuchar un tono cuando recibe un mensaje de otro agente, active Nuevo Mensaje de Agente.
   • Para escuchar un tono cuando reciba una nueva llamada entrante, chat, correo electrónico, SMS o interacción social, habilite New Contact.
   • Para oír un tono cuando recibe una respuesta a un nuevo chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nuevo Responder de Contacto.
   • Para oír una melodía cuando finaliza un chat o llamada, active finalizar chat o Llamada.
5. En el menú desplegable junto a cada configuración, seleccione el tono que desea escuchar para cada evento. Hay cuatro melodías que puede elegir. Haga clic en Listen para reproducir una muestra.

Configurar las ventanas emergentes de Notificación

Puede habilitar la configuración para ver notificaciones emergentes de diferentes eventos.

1. Ensure the following:
   • Su computadora no está configurada en No perturbar.
   • Las notificaciones están habilitadas en la configuración de su computadora.
   • Las notificaciones están habilitadas para su navegador en la configuración de su computadora.
   • Su browser no está en modo incógnito.
   • Las notificaciones están permitidas para la URL de Agent Workspace (Agent) (https://cxagent.nicecxone.com/) en la configuración de su navegador. Puede usar estas instrucciones para Google Chrome o estas instrucciones para Microsoft Edge.
2. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.

3. Seleccione la pestaña Notificaciones A/V.

4. Find the Visual Notifications section.
   • Para ver una notificación emergente cuando recibe un mensaje de otro agente, active Nuevo Mensaje de Agente.
   • Para ver una notificación emergente cuando reciba una nueva llamada entrante, chat, correo electrónico, SMS o interacción social, habilite New Contact.
   • Para ver una notificación emergente cuando recibe una respuesta a un nuevo chat, correo electrónico, SMS o interacción social, active Nuevo Responder de contacto.
   • Para ver una notificación emergente cuando finaliza un chat o llamada, active finalizar chat o Llamada.

Cambiar dónde se abre la pantalla

Los administradores pueden configurar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. de múltiples maneras. Una de ellas son las acciones Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. de Studio.

Existen dos configuraciones de agente que le permiten determinar si las ventanas emergentes de pantalla se abren dentro o fuera de Agent Workspace (Agent):

• Panel abierto en el navegador: general es para los screen pops que usan cualquier acción Studio distinta de PAGE.

• Panel Abrir en el navegador: Solo Acción de Página es para las pantallas emergentes que usan la PAGE Studio acción.

Comuníquese con su administrador para saber qué configuración debe usar. También puede probar activar y desactivar las configuraciones hasta que las ventanas emergentes de pantalla funcionen de la manera que desea.

Según cómo su administrador haya configurado las ventanas emergentes de pantalla, es posible que seguir los pasos a continuación no cambie el lugar donde se abren. Algunas ventanas emergentes de pantalla siempre se abren en una nueva pestaña o ventana del navegador.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.

2. Seleccione la pestaña Pantalla y teclado.

3. Si las pantallas emergentes no utilizan la acción PAGE Studio:

   • Habilite Panel Open in Browser: general para que se muestren en una pestaña de browser externo.

   • Deshabilite Panel abierto en el navegador: general para que se muestren en elementos emergentes de pantalla dentro de Agent Workspace (Agent).

4. Si las ventanas emergentes utilizan la acción PAGE Studio:

   • Habilite Panel abierto en el navegador: Solo Acción de Página para que se muestren en una pestaña de un navegador externo.

   • Deshabilite Panel Open in Browser: Page Action Only para que se muestren en Screen Pops dentro de Agent Workspace (Agent).

5. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Cambiar el orden de clasificación de correo electrónico

Puede cambiar el orden en que aparecen los correos electrónicos según el momento en que fueron enviados.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.

2. Seleccione la pestaña Pantalla y teclado.

3. In Email Message Sort Order, select how you want to sort emails:
   • Más antiguo a más reciente (predeterminado): Los correos electrónicos más antiguos del hilo aparecen en la parte superior.
   • El más nuevo al más antiguo: Los correos electrónicos más nuevos del hilo aparecen en la parte superior.
4. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Elegir Enviar o No Enviar con la Tecla Intro

Puede elegir cómo se comporta la clave Intro de su teclado cuando está escribiendo mensajes.

1. En Agent Workspace (Agent), haga clic en Configuración en el menú izquierdo.

2. Seleccione la pestaña Pantalla y teclado.

3. En la lista desplegable Enviar con Intro seleccione una de las siguientes opciones:

   • Todos los canales: Envíe todos los mensajes usando la tecla Intro.

   • Todos los canales excepto correo electrónico: envíe todos los mensajes excepto correos electrónicos con la tecla Intro. Al escribir correos electrónicos, la tecla Intro inicia una nueva línea.

   • Sin canales: No envíe mensajes usando la tecla Intro. En cambio, Intro inicia una nueva línea.

4. Agent Workspace (Agent) guarda automáticamente los cambios.

Ver Accesos directos de teclado compatibles

Configuración muestra los atajos de teclado que puede usar en Agent Workspace (Agent). Vaya a Configuración en el menú izquierdo, luego seleccione la pestaña Pantalla y teclado. Desplácese por la tabla de la sección Accesos directos de teclado. Hay 49 accesos directos compatibles. son compatibles con los sistemas operativos MacOS y Windows, y con los navegadores Edge y Chrome.

Obtenga más información sobre cómo navegar en Agent Workspace (Agent) usando un teclado.

Ver Información

La página de Información tab en Configuración muestra detalles sobre su sesión actual, incluyendo:

• Estado de la red: El rendimiento de la conexión entre Agent Workspace (Agent) y la plataforma NiCE CXone. Si la conexión es mala, aparece un icono de advertencia junto a Configuración . Cuando se resuelve el problema de conexión, aparece un mensaje emergente. Indica que ya puede interactuar con los contactos en tiempo real.

  Con una conexión de red sólida, Agent Workspace (Agent) se actualiza cada 5–10 segundos. Con una conexión normal, se actualiza cada 10–15 segundos.

  Ver imagen

  

• Datos telemétricos: Si usa ChromeOS, esta sección muestra el nombre del procesador, el uso de la cpu y el uso de la memoria de su dispositivo. Debe habilitar esto.

• Información general: Información sobre usted (Nombre de agente, Nombre de usuario mostrado, Id de agente, etc.) y su instancia de Agent Workspace (Agent) (Versión, Identificación de sesión, Id de llamada, etc.).

• Interaction Routing: Información sobre cómo se le enrutan los contactos. Esto incluye la cantidad máxima de contactos que puede atender a la vez, su método de enrutamiento (estático o dinámico/Omni), si puede solicitar interacciones, y si Agent Workspace (Agent) se enfoca automáticamente en las interacciones entrantes.

• Configuración de registro: En el menú desplegable Log Level, puede seleccionar el nivel de datos de registro de la consola que desea que se envíen desde Agent Workspace (Agent) a NiCE CXone Soporte Técnico para ayudar con la solución de problemas. Esto controla los registros que se muestran en tiempo real. Si selecciona un nivel de registro más alto, se incluyen todos los registros de niveles inferiores. Por ejemplo, si selecciona Info como el nivel de registro, también se incluyen los registros de los niveles Debug y Trace.

  Obtenga más información sobre los niveles de registro

  Nivel de registro	Detalles
  Trace (Más bajo)	Muestra la ruta que siguió el código para llegar a un punto determinado. Estos registros son útiles para depurar flujos complejos o comprender la pila de llamadas.
  Depurar (Bajo)	Muestra información detallada de depuración. Los Desarrolladores la utilizan para registrar variables, estados o pasos durante el desarrollo.
  Info (Media)	Muestra mensajes informativos generales, como el progreso o el estado de la aplicación.
  Advertencia (Alta)	Señala problemas potenciales, no críticos, que no detienen la aplicación.
  Error (más alto)	Indica problemas o fallas graves que pueden afectar la funcionalidad.
  Fatal (Más alto)	Representa un error crítico que provoca que la aplicación se bloquee. Estos se utilizan a menudo en bibliotecas de registro; no son nativos de la consola en los navegadores.

Esta página es útil para verificar la información de la sesión y solucionar problemas. Es posible que su administrador le solicite que navegue a esta página para compartir estos detalles. Para hacerlo, haga clic en Configuración en el menú izquierdo, luego seleccione la pestaña Información.

Ver Asignaciones de Habilidad

La página Habilidades de agentes en Configuración muestra las Habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que tiene asignadas actualmente. Use la barra de búsqueda en la parte superior para buscar una habilidad específica. Haga clic en Filtro para filtrar por Tipo de soporte de medios, incluyendo:

• Chat

• Digital

• Correo electrónico

• Voz

• Correo de voz

Para navegar a la página Habilidades de agentes, haga clic en Configuración en el menú izquierdo, luego seleccione la pestaña Habilidades de agentes.