Personalizar habilidades

Configurar ventanas emergentes

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Cuando creas una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la plataforma, la Pantalla emergente aparece como parte del asistente de configuración. Las pantallas emergentes se desencadenan por acciones o eventos específicos, y puede usarlos para proporcionar información al agente, abrir una aplicación separada, etc. Tenga en cuenta que las pantallas emergentes sólo son compatibles en Agente.

Estos pasos explican cómo configurar pantallas emergentes en la plataforma. También se debe construir en su contacto con los scripts de enrutamiento mediante acciones concretas Studio .

Aparece la pantalla se configuran durante la creación o edición de una habilidad. Esta tarea presupone que ya han comenzado ese proceso.

  1. Seleccione la casilla de verificación Usar pantallas emergentes.
  2. Si desea utilizar la pantalla predeterminada de COP, omita el resto de los pasos en esta tarea.
  3. Si desea crear su propia experiencia emergente de pantalla personalizada mediante el enlace a una aplicación o página web, seleccione la caja de Ventanas emergentes de pantalla personalizados. Haga lo siguiente:
    1. Seleccione Aplicacion o Página web.
    2. En el campo de texto, ingrese la ruta completa al ejecutable si elige Aplicacion o la URL completa si elige Página web.
    3. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la MAX interfaz agregando el parámetro icAgentPanelTitle = a la URL.

Establecer la gestión de prioridades mientras está en la cola

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Puede especificar la prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base de un nuevo contacto en su habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD y controlar cómo cambia esa prioridad con el tiempo en la cola.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la entrantehabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD que quiere editar.

  4. Haga clic en Editar.

  5. Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si estás creando una Conexión personal habilidad con la combinación de prioridad habilitada, establezca elPrioridad inicial, Prioridad Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en lugar de.

    Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración yPrioridad máxima están cada uno configurado para 0.

  6. Para probar la prioridad de la habilidad en relación a los demás, Comparar la prioridad de tarea.
  7. Haga clic en Aceptar.

Configurar el temporizador de respuesta del agente

Permisos requeridos: Habilidades Ver, Habilidades Editar

Puede activar o desactivar un temporizador de cuenta regresiva para que aparezca en la consola del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente para interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en elhabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes desea ver.

  4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  5. En la sección Respuesta del agente, realice los cambios que desee en el temporizador de respuesta del agente.

  6. Haga clic en Guardar.

Configurar el tiempo de inactividad del cliente

Permisos requeridos: Habilidades Ver, Habilidades Editar

Puede activar o desactivar un temporizador de cuenta regresiva para el tiempo de inactividad del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente para interacciones digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

    Haga clic en elhabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes desea ver.

  3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  4. En la sección Respuesta del cliente, realice los cambios que desee en la configuración del tiempo de inactividad del cliente.

  5. Haga clic en Guardar.

Comparar la prioridad de tarea

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Utilice la herramienta de comparación de prioridades para determinar rápidamente cómo se comparan los contactos en ciertas habilidades en prioridad a lo largo del tiempo.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea comparar con otras habilidades.

    Si no habilitó la combinación de prioridad para un Conexión personal (PC) cuando lo creó, no puede cambiarlo ahora. Tiene que crear una nueva habilidad para PC con combinación basada en prioridades para comparar su prioridad con otras habilidades '. La combinación basada en prioridades no está disponible si tiene entrega dinámica habilitado

  4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  5. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

  6. Localizar una habilidad que desea comparar con la habilidad que tiene abierto. Seleccione la habilidad y haga clic en >.

  7. Continúe agregando habilidades hasta que todas las habilidades que desea comparar en la lista seleccionada . No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

  8. Haga clic en Aceptar.
  9. Si desea eliminar alguna de las habilidades que seleccionó, haga clic en el icono X.

  10. Utilice los campos Tiempo transcurrido yIntervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas que desea usar para marcar un nuevo punto en el gráfico.

  11. Hacer clicComparar.

  12. A medida que analiza el gráfico de líneas, modifique sus opciones Opciones de comparación y la prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para la habilidad que tiene abiertas, o compare la habilidad con diferentes habilidades y regenere el gráfico según sea necesario.
  13. Cuando termine de realizar cambios, haga clic en Hecho.

Configurar marcado

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si desea permitir que los agentes apliquen etiquetas a las interacciones para convertirlas en una determinada forma de informar, cree etiquetas y asígnelas a la habilidad.

  1. Si aún no lo ha hecho, cree etiquetas.
    1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

    2. Vaya a Configuración de contacto > Etiquetas.

    3. Haga clic en Crear nuevo.
    4. Entre un Nombre para la etiqueta
    5. Haga clic en Crear etiqueta.
  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  3. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  4. Abra la habilidad que desea modificar.
  5. Haga clic en la pestaña Etiquetas.
  6. Seleccione las casillas de verificación junto a las etiquetas que desee agregar.
  7. Haga clic en Agregar etiquetas.

Configurar el trabajo posterior al contacto

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si quiere configurar disposicionesCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para que los agentes se postulen a las interacciones o si desea reservar un período de tiempo para que los agentes tomen notas antes de pasar al siguiente contacto, configure trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción por la habilidad. Puede configurar diferentes flujos de trabajo posteriores al contacto para las llamadas entrantes y salientes, pero tenga en cuenta que la experiencia que tienen los agentes después de una llamada conferencia se ve afectada:

  • Cuando el agente finaliza la parte de la llamada conferencia de la interacción, se activa el flujo de trabajo posterior al contacto entrante.
  • Cuando el agente o el contacto finalizan la parte entrante de la interacción, se activa el flujo de trabajo saliente posterior al contacto.
  • Cuando el agente o el contacto finalizan la parte saliente de la interacción, se activa el flujo de trabajo entrante posterior al contacto.
  1. Si aún no lo ha hecho, cree un código no disponible para el trabajo posterior al contacto.

  2. Si está utilizando disposiciones para su trabajo posterior al contacto y aún no lo ha hecho, crear las disposiciones que desea que los agentes puedan postularse a la interacción.

  3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  4. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  5. Haga clic en una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para abrirla.
  6. Haga clic en la pestaña Publicar contacto.

  7. Seleccione el tipo de contacto posterior que le gustaría aplicar a la habilidad de Recapitulación automática, Disposición o Ninguno. Es posible que las 3 opciones no estén disponibles para cada tipo de habilidad.

  8. Si selecciona Automático Wrap-up, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos.

  9. Si elige Disposición, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos. Si desea requerir que las disposiciones en lugar de fijar un límite de tiempo máximo, seleccione la casilla de verificación correspondiente . Seleccione la casilla de verificación situada junto a cada disposición que desee agregar en la lista desplegable Seleccionar disposiciones para utilizar con esta tabla de habilidades . Haga clic en Agregar.

  10. Si desea que los contactos de chat vean una página de agradecimiento después de una interacción de chat, puede configurar una página de agradecimiento para su trabajo posterior al contacto de habilidad de chat.
  11. Haga clic en Guardar.