Personalizar ACD Habilidades

Existen muchas opciones disponibles para personalizar sus habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de ACD.

Aparecerá la pantalla Configurar

Permisos requeridos: Edición de Habilidades

Cuando crea una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en la plataforma, la sección Screen Pops aparece como parte del asistente de configuración. Los screen pops se activan mediante acciones o eventos específicos, y puede usarlos para proporcionar información al agente, abrir una aplicación independiente, entre otras funciones. Tenga en cuenta que los screen pops solo son compatibles con Agent.

Estos pasos explican cómo configurar pantallas emergentes en la plataforma. También se debe construir en su contacto con los scripts de enrutamiento mediante acciones concretas Studio .

Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script personalizado Studio.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea ver.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. Seleccione la casilla de verificación para Utilizar las pantallas emergentes.
6. Si desea utilizar la pantalla predeterminada de COP, omita el resto de los pasos en esta tarea.
7. If you want to create your own custom screen pop experience by linking to an application or webpage, select the Custom Screen Pops check box. Do the following:
   1. Seleccione Aplicación o página web.
   2. En el campo de texto, ingrese la ruta completa al ejecutable si eligió Application o la URL completa si eligió Webpage.
   3. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

8. Haga clic en Terminado para guardar sus cambios.

Configurar la Gestión de prioridad mientras está en cola

Permisos requeridos: editar habilidades

Puede especificar la prioridad base de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. de un contacto nuevo en su habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD y controlar cómo cambia esa prioridad a lo largo del tiempo en la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la ACDhabilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de entrada, digital, Personal Connection o Outbound Engagement (SmartReach) que desea editar.

4. Hacer clicEditar.

5. Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si va a crear:

   • Para una habilidad entrante o digital, configure las tres opciones de configuración según sea necesario.

   • Para una habilidad Personal Connection con la mezcla de prioridades habilitada, configure Prioridad inicial, Prioridad de Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en su lugar.
   • En una habilidad Outbound Engagement (SmartReach), Prioridad inicial es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
   Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

   Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración y Prioridad máxima están cada una configuradas en 0.

6. Para probar la prioridad de la habilidad en relación con otras, Comparar Prioridad de Habilidad.
   

7. Haga clic en Terminado.

Configurar la combinación basada en prioridades

permisos necesarios: ACD > Configuración de ACD > Uso de la Unidad de negocio, ACD > Habilidades Editar

Fusión basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. permite que los agentes reciban llamadas de todas las NiCE CXone ACD , Personal Connection (PC) del marcador, y las habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales elegibles que tengan asignadas, según la prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. relativa de la habilidad. Para las habilidades PC configuradas en un modo de marcación predictiva, los agentes pueden ser asignados a más de una llamada, de la misma manera en que lo harían con una habilidad de marcación predictiva no combinada.

Debe configurar la combinación basada en prioridad para cada habilidad que desee combinar para sus agentes. Los Agentes no pueden iniciar sesión en las habilidades PC ACD con la combinación basada en prioridad habilitada de la misma manera en que iniciarían sesión en la habilidad PC ACD no combinada. En su lugar, NiCE CXone entrega las llamadas según lo que dicten las prioridades de la habilidad ACD. NiCE CXone solicita al agente que inicie sesión manualmente en esas habilidades no combinadas. De lo contrario, le asigna al agente llamadas salientes cuando estas sean el trabajo de mayor prioridad siguiente. Si un agente inicia sesión en una habilidad ACD no combinada, el agente no puede usar la combinación basada en prioridad.

Cuando la aplicación del agente cambia entre llamadas entrantes y salientes, los agentes reciben una señal visual. Los dos modos tienen diferencias de color y el agente puede ver los niveles de cola de las habilidades entrantes ACD mientras maneja llamadas salientes.

1. Para habilitar la combinación de habilidades basada en habilidades Personal Connection, haga lo siguiente:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

   3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

   4. En la secciónEstrategia de salida, seleccione la caja Habilite la combinación basada en prioridades de Habilidades salientes con Colas entrantes.

   5. Haga clic en Terminado.

2. Configure la configuración de prioridad para las ACD habilidades que desea incluir en la mezcla. Estos no incluyen Personal Connection ni habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..Configurará esas habilidades en etapas posteriores.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   3. Localice la habilidad que desea incluir en la combinación basada en prioridad. haga clic aquí para abrirla.

   4. Hacer clicEditar.

   5. Defina los campos de Prioridad inicial, Velocidad de aceleración y Prioridad máxima según sea necesario. No todos los campos estarán disponibles por cada tipo de habilidad.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo	Detalles
      Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
      Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
      Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000.

   6. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   7. Haga clic en Terminado.

   8. Regrese a la página de Habilidades ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades ACD que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

3. Configure la configuración de prioridad para las habilidades Personal Connection que desea incluir en la combinación.

   1. Si la habilidad PC que desea habilitar para la combinación está actualmente en ejecución, detenga la habilidad.

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

      2. Vaya a Outbound > Control de habilidad.

      3. Haga clic en la habilidad ACD. Haga clic en Detener.

   2. Todavía en la aplicación ACD, vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   3. Localice la habilidad PC que desea incluir en la combinación basada en prioridad. haga clic aquí para abrirla.

   4. Hacer clicEditar.

   5. Seleccione la Combinación basada en prioridades. Haga clic en Terminado.

   6. Haga clic otra vez en Editar.

   7. Defina los campos de Prioridad inicial, Prioridad inicial Prioridad y Reprogramar Prioridad según sea necesario.

      Obtenga más información acerca de los campos de este paso

      Campo

      Detalles

      Prioridad inicial

      Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.

   8. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   9. Haga clic en Terminado.

   10. Regrese a la página de Habilidades ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades PC que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

4. Configure la configuración de prioridad para las habilidades digitales que desea incluir en la mezcla.

   1. Aún en la aplicación ACD, vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

   2. Localice la cola digital que desea incluir en la combinación en base a prioridad. Haga clic en Filtros junto a ella. En la página del Filtro, haga clic en Editar.

   3. Defina la Prioridad de caso filtrado que le gustaría aplicar a esta cola.

   4. Hacer clicGuardar.

   5. Regrese a la página Colas de Routing y repita estos pasos para todas las demás habilidades digitales que desee incluir en la combinación en base a prioridad.

Configurar el temporizador de Respuesta del Agente

Permisos requeridos: Habilidades Ver, Habilidades Editar

Puede activar o desactivar un temporizador de cuenta regresiva para que aparezca en la consola del agente. Esta función solo se admite en Agent Workspace (Agent) para interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea ver.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Respuesta del Agente, realice los cambios que desee en el temporizador de respuesta del agente.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
   Primera Respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
   Seguir en Respuesta	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

6. Hacer clicGuardar.

Configurar tiempo de Cliente Inactivo

Permisos requeridos: Habilidades Ver, Habilidades Editar

Puede habilitar o deshabilitar un temporizador de cuenta regresiva para el tiempo de inactividad del cliente. Esta funcionalidad solo se admite en Agent Workspace (Agent) para interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

   Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea ver.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. En la sección Respuesta del Cliente, realice los cambios que desee en la configuración del temporizador de inactivo del cliente.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desmarque la casilla para no tener límite de tiempo de inactivo.
   Tiempo de Inactivo del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
   Extensión de tiempo	Marque la casilla para permitir que un agente le dé al cliente más tiempo para responder. Esto habilita un botón que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

5. Hacer clicGuardar.

Comparar Prioridad de Habilidad

Permisos requeridos: editar habilidades

Utilice la herramienta de comparación de prioridades para determinar rápidamente cómo se comparan los contactos en ciertas habilidades en prioridad a lo largo del tiempo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea comparar con otras habilidades.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

6. Localice una habilidad que desee comparar con la habilidad que tiene abierta. Seleccione la habilidad y haga clic en >.

7. Continúe agregando habilidades hasta que todas las habilidades que desea comparar en la lista seleccionada . No es necesario agregar la habilidad que está editando actualmente; esta aparece automáticamente en la gráfica.

8. Haga clic en Terminado.

9. Si desea eliminar alguna de las habilidades que seleccionó, haga clic en el icono X.

10. Use los campos tiempo transcurrido y Intervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que abarque la gráfica y el intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. de tiempo en el que desea marcar un nuevo punto en la gráfica.

11. Hacer clicComparar.

12. Mientras analiza la gráfica de líneas, modifique sus Opciones de Comparación y las opciones de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. de la habilidad que tiene abierta, o compare la habilidad con habilidades diferentes y vuelva a generar la gráfica según sea necesario.

13. Cuando termine de realizar cambios, haga clic en Terminado.

Configurar etiquetado

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si desea permitir que los agentes apliquen etiquetas a las interacciones para marcarlas de cierta manera para la generación de informes, cree etiquetas y asígnelas a la habilidad.

1. If you haven't already done so, create tags.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración del contacto > Etiquetas.

   3. Hacer clicCrear nuevo.
   4. Intro un nombre para la etiqueta.
   5. Haga clic enCrear una etiqueta.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

4. Abra la habilidad que desea modificar.
5. Haga clic en la ficha Etiquetas .
6. Seleccione las casillas de verificación junto a las etiquetas que desea agregar.
7. Haga clic en Agregar Etiquetas.
8. Haga clic en Terminado para guardar los cambios.

Configurar Trabajo después del contacto

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si desea configurar disposiciones resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para que los agentes las apliquen a las interacciones o si desea reservar un período de tiempo para que los agentes tomen notas antes de pasar al siguiente contacto, configure el trabajo después del contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. para la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Puede hacer esto para llamadas de voz, así como para interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. Puede configurar diferentes flujos de trabajo posteriores al contacto para las llamadas entrantes y salientes, pero tenga en cuenta que la experiencia que tienen los agentes después de una llamada conferencia se ve afectada:

• Cuando el agente finaliza la parte de la llamada conferencia de la interacción, se activa el flujo de trabajo posterior al contacto entrante.
• Cuando el agente o el contacto finalizan la parte entrante de la interacción, se activa el flujo de trabajo saliente posterior al contacto.
• Cuando el agente o el contacto finalizan la parte saliente de la interacción, se activa el flujo de trabajo entrante posterior al contacto.

1. Si aún no lo ha hecho, cree un código de no disponibilidad para el trabajo después del contacto.

2. Si utiliza disposiciones para su trabajo después del contacto y aún no lo ha hecho, cree las disposiciones que desea que los agentes puedan aplicar a la interacción.

3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

4. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

5. Haga clic en una habilidad para abrirla.

6. Haga clic en elPublicar contacto pestaña.

7. Seleccione el tipo posterior al contacto que desea aplicar a la habilidad a partir de Automatic Wrap-up, Disposition o None. Es posible que las tres opciones no estén disponibles para cada tipo de habilidad.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Finalización automática	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto (ACW) durante un cierto período de tiempo después de finalizar una interacción. Puede tener tiempo para que los agentes tengan un breve descanso entre llamadas, escriban notas sobre el contacto o hagan otras cosas.
   Disposición	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto después de finalizar una interacción para aplicar una disposición e ingresar cualquier información requerida basada en la disposición, como un tiempo llamar de vuelta Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. o una cantidad de compromiso.
   Ninguno	No se produce trabajo posterior al contacto.El agente queda disponible de inmediato para recibir más contactos.

8. Si selecciona Automático Wrap-up, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto entre automáticamente a Sin disposición y el registro se finaliza.

9. Si elige Disposición, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos. Si desea requerir las disposiciones en lugar de establecer un Max Time Limit, seleccione la casilla de verificación Required. Seleccione la casilla junto a cada disposición que desee agregar en la tabla Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad. Hacer clicAgregar.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Obligatorio	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. Si selecciona Requerido deshabilita estado de Tiempo límite y tiempo límite máximo. Si se requiere una disposición, el agente regresa automáticamente a un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). disponible cuando asigna una disposición.
   Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto.
   Estado de tiempo límite	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo. Este campo solo está disponible para Personal Connection habilidades.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto entre automáticamente a Sin disposición y el registro se finaliza. Cuando se alcanza el Max Time Limit, el agente regresa automáticamente a un estado disponible. Si un agente desea cambiar su estado antes de que finalice el tiempo límite, debe hacerlo manualmente. Puede configurar tiempo adicional de ACW para usuarios individuales en su configuración de ACD Configuración del usuario. Puede configurar este tiempo adicional para un usuario a la vez o varios usuarios al mismo tiempo.
   Seleccionar disposiciones para usarlas con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de atender un contacto en esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta habilidad	Una tabla de disposiciones ya disponible para que los agentes la apliquen después de gestionar un contacto en esta habilidad.

10. Si desea que los contactos de chat vean una página de agradecimiento después de una interacción de chat, puede configurar una página de agradecimiento para el trabajo después del contacto de su habilidad de chat.
11. Hacer clicGuardar.

Configurar la Configuración de SLA y Abandonar

Permisos requeridos: Habilidades Editar

Puede modificar la configuración de SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades. predeterminada para ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Esto incluye la configuración para abandonos. abandonos ocurren cuando los contactos se comunican con su organización, pero no continúan ni completan la interacción. Puede administrar la forma en que se rastrean y se reportan los abandonos mediante la configuración de ajustes específicos dentro de sus ACD habilidades.

Al alinear esta configuración a nivel de la habilidad, usted garantiza datos consistentes en sus paneles y herramientas de reportes.

Puede configurar la siguiente configuración de SLA para una habilidad:

• Umbral y objetivo de nivel de servicio: Puede configurar la cantidad de segundos que los agentes tienen para responder a las interacciones en esta habilidad con el fin de cumplir con un SLA. También puede establecer un objetivo para este nivel de servicio, respondiendo al 80% de los contactos en la cantidad de tiempo definida como el umbral de nivel de servicio. Estas opciones están disponibles para las habilidades de chat, correo electrónico, mensaje de voz, elemento de trabajo, y teléfono entrante, y SMS.
• Abandonos cortos: Los Abandonos cortos son contactos que ingresan a la cola pero se desconectan antes de que se alcance una cantidad de tiempo configurada. Esta es una opción para habilidades de chat y de teléfono entrantes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Abra la habilidad de entrada que desea modificar y haga clic en Editar.

4. En la sección Nivel de servicio, configure el Umbral de Nivel de servicio y el Nivel de servicio objetivo para esta habilidad.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
   Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.

5. Para una habilidad de chat o de voz entrante, configure los ajustes para los abandonos breves.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Habilitar umbral de Abandono corto	Le permite rastrear contactos abandonados Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero la persona que llama finaliza la llamada antes de comunicarse con un agente. que se encuentran dentro del Umbral de Abandono corto para esta habilidad.
   Umbral de abandono corto	La cantidad de segundos que deben pasar para que una interacción abandonada se considere un abandono breve. Por ejemplo, si el valor se establece en 10 y una interacción se abandona de la cola después de siete segundos sin haber sido entregada a un agente, se reporta como un abandono corto. El valor predeterminado es 15 segundos.
   Abandonos cortos	Cuenta los abandonos breves, según la definición deUmbral de abandono corto, contra el nivel de servicio para fines de informes.

   Escenario	Configuración	Valor de SLA
   Abandono corto, NO contado	Abandonos cortos configurado como No	-1
   Abandono corto, contado	Short Abandons configurado en Sí	1
   Abandonada después del umbral	Cualquiera	1
   Contestados después de SLA	Cualquiera	1
   No se respondió en absoluto	Cualquiera	1

6. Haga clic en Terminado para guardar sus cambios.