Personalizar habilidades

Configurar ventanas emergentes

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Cuando creas una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en la plataforma, la Pantalla emergente aparece como parte del asistente de configuración. Las pantallas emergentes se desencadenan por acciones o eventos específicos, y puede usarlos para proporcionar información al agente, abrir una aplicación separada, etc. Tenga en cuenta que las pantallas emergentes sólo son compatibles en Agente.

Estos pasos explican cómo configurar pantallas emergentes en la plataforma. También se debe construir en su contacto con los scripts de enrutamiento mediante acciones concretas Studio .

1. Seleccione la casilla de verificación Usar pantallas emergentes.
2. Si desea utilizar la pantalla predeterminada de COP, omita el resto de los pasos en esta tarea.
3. Si desea crear su propia experiencia emergente de pantalla personalizada mediante el enlace a una aplicación o página web, seleccione la caja de Ventanas emergentes de pantalla personalizados. Haga lo siguiente:
   1. Seleccione Aplicacion o Página web.
   2. En el campo de texto, ingrese la ruta completa al ejecutable si elige Aplicacion o la URL completa si elige Página web.
   3. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la MAX interfaz agregando el parámetro icAgentPanelTitle = a la URL.

Establecer la gestión de prioridades mientras está en la cola

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Puede especificar la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base de un nuevo contacto en su habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD y controlar cómo cambia esa prioridad con el tiempo en la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD entrante que desee editar.

4. Haga clic en Editar.

5. Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si estás creando una Personal Connection habilidad con la combinación de prioridad habilitada, establezca elPrioridad inicial, Prioridad Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en lugar de.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
   Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
   Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

   Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración yPrioridad máxima están cada uno configurado para 0.

6. Para probar la prioridad de la habilidad en relación a los demás, Comparar la prioridad de tarea.
   

7. Haga clic en Aceptar.

Configurar la combinación basada en prioridades

Permisos requeridos: Editar unidad de negocio externa y Editar Habilidades

La combinación basada en prioridades La capacidad de los agentes para recibir interacciones de todas las habilidades CXone ACD, marcador Personal Connection, y habilidades Digital Experience elegibles, asignadas a ellos, en función de la prioridad relativa de habilidad. Las habilidades Personal Connection funcionan de la misma manera que lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. Cada habilidad que desee combinar con otras debe configurarse con la combinación basada en la prioridad. permite que los agentes reciban llamadas de todos los CXone ACD elegibles, Personal Connection (PC) marcadores y habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes Digital Experience asignadas a ellos, según la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. relativa de la habilidad. Para las habilidades PC configuradas en un modo de marcación predictiva, pueden asignarse los agentes a más de una llamada, tal como lo harían con una habilidad de marcación predictiva no combinada.

Debe de configurar una combinación basada en prioridades por cada habilidad que quiera combinar para sus agentes. Los agentes no pueden iniciar sesión en PC Habilidades de ACD con combinación basada en prioridad habilitadas de la misma manera que iniciarían sesión en la PC Habilidad ACD no combinada. En cambio, CXone entrega las llamadas según lo dictan las prioridades de habilidades de ACD. CXone solicita al agente que inicie sesión manualmente en esas habilidades no combinadas. De lo contrario, asigna el agente llamadas salientes cuando tienen la siguiente prioridad más alta. Si un agente inicia sesión en una habilidad ACD no combinada, el agente no puede emplear la combinación basada en prioridades.

Cuando La aplicación agente cambia entre llamadas entrantes y salientes, los agentes reciben una señal visual. Los dos modos tienen diferencias de color y el agente puede ver los niveles de cola para las entrantes habilidades ACD mientras maneja las llamadas salientes.

1. Para habilitar la combinación de habilidades basada en habilidades Personal Connection, haga lo siguiente:

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración ACD >Unidades de negocios.

   3. En la pestaña Detalles, haga clic enEditar.

   4. En la secciónEstrategia de salida, seleccione la caja Habilite la combinación basada en prioridades de habilidades salientes con colas entrantes.

   5. Haga clic en Aceptar.

2. Configure los ajustes de prioridad para las habilidades de ACD CXone que desee incluir en la combinación. Estas no incluyen las habilidades Personal Connection o Digital Engagement. Configurará esas habilidades en etapas posteriores.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

   3. Ubique la habilidad que desee incluir en la combinación basada en prioridades. Haga clic aquí para abrirla.

   4. Haga clic en Editar.

   5. Defina los campos de Prioridad inicial, Velocidad de aceleración y Prioridad máxima según sea necesario. No todos los campos estarán disponibles por cada tipo de habilidad.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
      Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
      Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

   6. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   7. Haga clic en Aceptar.

   8. Regrese a la página de Habilidades de ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades CXone ACD que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

3. Configure los ajustes de prioridad para las habilidades Personal Connection que desee incluir en la combinación.

   1. Si la habilidad PC que desee habilitar para la combinación está actualmente en ejecución, deténgala.

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

      2. Vaya a Saliente > Control de habilidad.

      3. Hacer click en la habilidad ACD. Haga clic en Detener.

   2. Aún en ACD aplicación, vaya a Configuración de contacto > Habilidades ACD.

   3. Ubique la habilidad PC que desee incluir en la combinación basada en prioridades. Haga clic aquí para abrirla.

   4. Haga clic en Editar.

   5. Seleccione la Combinación basada en prioridades. Haga clic en Aceptar.

   6. Haga clic otra vez en Editar.

   7. Defina los campos de Prioridad inicial, Prioridad Inicial Prioridad y Reprogramar Prioridad según sea necesario.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo

      Detalles

      Prioridad inicial

      Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

   8. Utilice la herramienta de Comparación de Prioridades en la parte inferior de la pestaña Detalles de la habilidad según sea necesario.

   9. Haga clic en Aceptar.

   10. Regrese a la página de Habilidades de ACD y repita estos pasos para todas las demás habilidades PC que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

4. Configure los ajustes de prioridad para las habilidades Digital Experience que desee incluir en la combinación.

   1. Aún en la ACD aplicación, vaya a Digital > Colas de Enrutamiento.

   2. Ubique la cola Digital Experience que desee incluir en la combinación basada en prioridades. Haga clic en Filtros junto a ella. En la página de filtros, haga clic en Editar.

   3. Defina la Prioridad de caso filtrado que le gustaría aplicar a esta cola.

   4. Haga clic en Guardar.

   5. Regrese a la página de Colas de Enrutamiento y repita estos pasos para todas las demás habilidades Digital Experience que desee incluir en la combinación basada en prioridades.

Configurar el temporizador de respuesta del agente

Permisos requeridos: Habilidades Ver, Habilidades Editar

Puede activar o desactivar un temporizador de cuenta regresiva para que aparezca en la consola del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente para interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en elhabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes desea ver.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Respuesta del agente, realice los cambios que desee en el temporizador de respuesta del agente.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
   Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
   Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

6. Haga clic en Guardar.

Configurar el tiempo de inactividad del cliente

Permisos requeridos: Habilidades Ver, Habilidades Editar

Puede activar o desactivar un temporizador de cuenta regresiva para el tiempo de inactividad del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente para interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

   Haga clic en elhabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes desea ver.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

4. En la sección Respuesta del cliente, realice los cambios que desee en la configuración del tiempo de inactividad del cliente.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
   Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
   Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

5. Haga clic en Guardar.

Comparar la prioridad de tarea

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Utilice la herramienta de comparación de prioridades para determinar rápidamente cómo se comparan los contactos en ciertas habilidades en prioridad a lo largo del tiempo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea comparar con otras habilidades.

4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

5. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

6. Localizar una habilidad que desea comparar con la habilidad que tiene abierto. Seleccione la habilidad y haga clic en >.

7. Continúe agregando habilidades hasta que todas las habilidades que desea comparar en la lista seleccionada . No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

8. Haga clic en Aceptar.

9. Si desea eliminar alguna de las habilidades que seleccionó, haga clic en el icono X.

10. Utilice los campos de Tiempo transcurrido y Intervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el intervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas de tiempo que desea para marcar un nuevo punto en el gráfico.

11. Haga clic en Comparar.

12. A medida que analiza el gráfico de líneas, modifique sus opciones Opciones de comparación y la prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para la habilidad que tiene abiertas, o compare la habilidad con diferentes habilidades y regenere el gráfico según sea necesario.

13. Cuando termine de realizar cambios, haga clic en Hecho.

Configurar marcado

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si desea permitir que los agentes apliquen etiquetas a las interacciones para convertirlas en una determinada forma de informar, cree etiquetas y asígnelas a la habilidad.

1. Si aún no lo ha hecho, cree etiquetas.

   1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

   2. Vaya a Configuración de contacto > Etiquetas.

   3. Haga clic en Crear nuevo.
   4. Entre un Nombre para la etiqueta
   5. Haga clic en Crear etiqueta.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

3. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

4. Abra la habilidad que desea modificar.
5. Haga clic en la pestaña Etiquetas.
6. Seleccione las casillas de verificación junto a las etiquetas que desee agregar.
7. Haga clic en Agregar etiquetas.

Configurar el trabajo posterior al contacto

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Etiquetas Crear

Si quiere configurar disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para que los agentes se postulen a las interacciones o si desea reservar un período de tiempo para que los agentes tomen notas antes de pasar al siguiente contacto, configure trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción por la habilidad. Puede hacerlo tanto para las llamadas de voz como para las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Puede configurar diferentes flujos de trabajo posteriores al contacto para las llamadas entrantes y salientes, pero tenga en cuenta que la experiencia que tienen los agentes después de una llamada conferencia se ve afectada:

• Cuando el agente finaliza la parte de la llamada conferencia de la interacción, se activa el flujo de trabajo posterior al contacto entrante.
• Cuando el agente o el contacto finalizan la parte entrante de la interacción, se activa el flujo de trabajo saliente posterior al contacto.
• Cuando el agente o el contacto finalizan la parte saliente de la interacción, se activa el flujo de trabajo entrante posterior al contacto.

1. Si aún no lo ha hecho, cree un código no disponible para el trabajo posterior al contacto.

2. Si está utilizando disposiciones para su trabajo posterior al contacto y aún no lo ha hecho, crear las disposiciones que desea que los agentes puedan postularse a la interacción.

3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

4. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD. Las habilidades digitales también aparecen en la lista de habilidades ACD.

5. Haga clic en una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para abrirla.

6. Haga clic en la pestaña Posterior al contacto.

7. Seleccione el tipo de contacto posterior que le gustaría aplicar a la habilidad de Recapitulación automática, Disposición o Ninguno. Es posible que las tres opciones no estén disponibles para cada tipo de habilidad.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Finalización automática	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto (ACW) durante un cierto período de tiempo después de finalizar una interacción. Puede tener tiempo para que los agentes tengan un breve descanso entre llamadas, escriban notas sobre el contacto o hagan otras cosas.
   Disposición	Coloca al agente en un estado de trabajo posterior al contacto después de finalizar una interacción para aplicar una disposición e ingresar cualquier información requerida basada en la disposición, como un tiempo llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. o una cantidad de compromiso.
   Ninguno	No se produce trabajo posterior al contacto. El agente está disponible inmediatamente para tener más contactos.

8. Si selecciona Automático Wrap-up, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto entre automáticamente a Sin disposición y el registro se finaliza.

9. Si elige Disposición, seleccione un código de estado no disponible desde el menú desplegable y especifique un límite de tiempo máximo en segundos. Si desea requerir que las disposiciones en lugar de fijar un límite de tiempo máximo, seleccione la casilla de verificación correspondiente . Seleccione la casilla de verificación situada junto a cada disposición que desee agregar en la lista desplegable Seleccionar disposiciones para utilizar con esta tabla de habilidades . Haga clic en Agregar.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Solicitado	Los agentes no tienen restricciones de tiempo para seleccionar una disposición después de manejar un contacto. El seleccionar Necesario deshabilita Estado de tiempo de espera y Límite de tiempo máximo.
   Estado	El estado no disponible aplicado al agente durante trabajo posterior al contacto.
   Estado de tiempo de espera	El estado no disponible se aplica a los agentes cuando superan el Límite de tiempo máximo.
   Límite de tiempo máximo	El número máximo de segundos que el agente puede pasar en el estado de trabajo posterior al contacto antes de que el contacto entre automáticamente a Sin disposición y el registro se finaliza.
   Seleccionar disposiciones para usar con esta habilidad	Una tabla de disposiciones que puede poner a disposición de los agentes para que las apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.
   Disposiciones asignadas a esta tarea	Una tabla de disposiciones ya disponible para que los agentes la apliquen después de manejar un contacto en esta habilidad.

10. Si desea que los contactos de chat vean una página de agradecimiento después de una interacción de chat, puede configurar una página de agradecimiento para su trabajo posterior al contacto de habilidad de chat.
11. Haga clic en Guardar.