Configurar Elementos de trabajo

Los elementos de trabajo requieren uno o más scripts personalizados, según el uso que su organización les dé. No hay scripts genéricos o instrucciones de scripting. Antes de comenzar las tareas de esta página, hable con su representante de cuenta sobre lo que desea lograr mediante el uso de los elementos de trabajo. Su representante involucrará NiCE CXone Servicios Profesionales, que trabajarán con usted para crear un guión que lo ayude a alcanzar su objetivo.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de Elemento de trabajo

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de Medio a Elemento de trabajo. Especifique el Tipo de cola al que debe entrar el elemento de trabajo, ya sea En tiempo real o Persistent. Consulte la tabla a continuación para obtener más detalles sobre Tipo.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Tipo	Especifica si los elementos de trabajo generados para esta habilidad ACD ingresan a la cola en tiempo real o a la cola persistente al momento de la creación: La cola persistente pausa el script del elemento de trabajo hasta que el elemento de trabajo se entrega a un agente. Durante ese tiempo, no se pueden realizar acciones en el elemento de trabajo, pero este sigue siendo rastreado y reportado como es habitual. Los elementos de trabajo en tiempo real permanecen activos y cuentan dentro de los límites del sistema en tiempo real para las interacciones. Existen límites en la cantidad de elementos de trabajo que se pueden poner en cola. Es importante comprender estos límites y cómo afectan la capacidad de su centro de contacto para gestionar las interacciones. Al crear un Punto de contacto (POC) de elemento de trabajo, asegúrese de que use una habilidad con el Tipo correcto. Un POC destinado a elementos de trabajo persistentes debe asignarse a una habilidad creada con la opción Persistente seleccionada. No puede usar un POC de habilidad en tiempo real para encolar un elemento de trabajo persistente.
   Transferido a la secuencia de comandos	Especifica el script que se ejecuta cuando un agente transfiere un contacto desde otra habilidad a esta habilidad. El contacto transferido cambia a este script en lugar de ejecutar scripts de la ACD habilidad original. Podría usar este campo para scripts de desborde o de derivación de supervisor, que a menudo incluyen múltiples scripts de cola con lógica variable que difiere de la lógica de entrada normal. Esto no funciona si el Tipo del elemento de trabajo se establece en Persistente.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

9. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   campo	Detalles
   Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
   Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

11. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento de esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no hayan alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.

12. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.

13. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en el signo más +.

    2. Agregue habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionadas. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; esta aparece automáticamente en la gráfica.

    3. Haga clic en Terminado.

    4. Utilice los campos tiempo transcurrido y Intervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra la gráfica y el intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. de tiempo en el que desea marcar un nuevo punto en la gráfica.

    5. Hacer clicComparar.

14. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Crea el punto de contacto

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Points of Contact Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > puntos de contacto.

3. Haga clic en Crear nuevo y seleccione un único punto de contacto.
4. Para elTipo de Medio, seleccione Elemento de trabajo.
5. Entre un nombre para el punto de contacto.
6. Seleccione la ACD Habilidad que creó anteriormente.
7. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
8. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
9. Haga clic en Crear punto de contacto.

Agregar usuarios a las Habilidades de los elementos de trabajo

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea editar.

4. Haga clic en la ficha Users (Usuarios ).

5. Seleccione la casilla de cada usuario que desea asignar a la habilidad. Haga clic en Agregar usuarios.

6. Establezca la Competencia para cada usuario en esta ACD habilidad en un número entre 1 (más alto) y 20 (más bajo). Haga clic en Guardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Configurar la Configuración del contacto del Elemento de trabajo para los usuarios

permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > usuarios de ACD Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Usuarios.

3. Abra el usuario que desea modificar y haga clic en elConfiguración de contacto pestaña.

4. En la sección tiempos de espera de rechazo de contacto, ingrese una cantidad de Segundos para los elementos de trabajo. Este valor define la cantidad de tiempo que un agente puede estar inactivo en una interacción antes de que la interacción agote el tiempo de espera y se transfiera a otro agente.

5. Establezca el nivel de competencia de la habilidad de los usuarios. Para hacerlo, haga clic en el menú desplegable de la columna Especialización y seleccione el nivel que desea aplicar a cada usuario. Cuando los niveles de competencia, para todos los usuarios nuevos son la forma que desee, haga clic en Guardar habilidades.

Tareas de personalización

Dependiendo de cómo se usen los elementos de trabajo en su organización, considere realizar estas tareas opcionales:

• Configurar el Trabajo después del contacto
• Configurar etiquetado
• Comparar la prioridad de la Habilidad