WhatsApp

Canal	Tipo	Configuración y detalles	Qué pueden hacer los agentes
WhatsApp	Mensajería	El administrador de WhatsApp puede agregar una cuenta de WhatsApp y configurar este canal completamente. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos. Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Inicie el contacto con los clientes enviando mensajes con plantillas salientes aprobadas.

 

Este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. permite a sus agentes comunicarse con los clientes que usan WhatsApp. Los clientes pueden comunicarse con su organización si tienen preguntas o inquietudes. También puede iniciar el contacto con los clientes fuera de la ventana de comunicación de 24 horas de WhatsApp.

Tiene tres opciones si desea que los agentes se comuniquen con los clientes a través de su canal de WhatsApp:

• Sus agentes pueden crear mensajes salientes usandoplantillas de mensajes Permita que los agentes envíen mensajes sin tener que escribir el mensaje completo cada vez. En cambio, los agentes llenan los espacios en blanco con detalles relevantes..
• Puede utilizar un sistema CRM o una solución de terceros que se integre conCXone vía API Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone sistema con otro software que utiliza su organización..
• Puede crear mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones., como respuestas rápidas y enlaces enriquecidos, en Configuración de mensajes enriquecidos.

Debe tener permiso de los clientes para contactarlos. Si un cliente se comunicó previamente con su organización, puede iniciar el contacto con ellos más tarde. Un cliente también puede optar por recibir comunicaciones de su organización.

WhatsApp tiene reglas estrictas sobre cuándo, por qué y con qué frecuencia puede iniciar el contacto con los clientes. Si no cumple con las reglas, WhatsApp puede marcar su cuenta. Cuando su cuenta está marcada, la cantidad de mensajes que puede iniciar podría ser limitada.

Requisitos de la cuenta de WhatsApp Business

Debe tener una cuenta comercial de WhatsApp aprobada antes de poder crear un canal WhatsApp en Digital Experience.

Para crear una cuenta comercial de WhatsApp debe tener:

Un número de teléfono válido:

• El número no puede ser uno que se haya usado previamente con la API de WhatsApp Business.
• El número debe tener el formato internacional estándar, con el código de país. Por ejemplo, puede ingresar +1 614 555 1234.
• Puede usar un número de teléfono fijo o móvil.
• Deberá validar este número de teléfono con un código de verificación de seis dígitos que recibirá mediante un SMS o una llamada de voz.

Una cuenta válida y verificada de WhatsApp Business:

• El estado de esta cuenta debe ser Aprobado.
• Debe contar con una Cuenta de Facebook Business válida y verificada que esté asociada con su cuenta existente de WhatsApp Business.

• Tu ID de administrador comercial de Facebook.
• Su nombre comercial oficial y descripción.
• La URL del logotipo de su empresa. El logo debe ser cuadrado, no más de 5 MB y un archivo PNG o JPG. El tamaño recomendado es de 640 x 640 px. El logotipo debe estar en un sitio alojado públicamente.
• La zona horaria de su oficina comercial principal.
• La dirección del sitio web de su empresa, la dirección física y un correo electrónico de contacto.
• Un número de teléfono para asociar con WhatsApp. Este número de teléfono identifica la cuenta en la plataforma de WhatsApp. Se utiliza como identidad del remitente. Durante el proceso de creación de su cuenta comercial de WhatsApp deberá validar este número de teléfono con un SMS o una llamada de voz. Utilice el formato internacional estándar para el número de teléfono (por ejemplo, +1 614 555 1234). Para utilizar un número de teléfono que ya esté conectado a una cuenta personal de WhatsApp se debe eliminar esa cuenta antes de poder registrar el número en una cuenta comercial.

Una vez que se apruebe su cuenta comercial, debe obtener el permiso de sus contactos de WhatsApp para enviarles mensajes. Consulte la documentación de WhatsApp para obtener más información.

Agregar un canal de WhatsApp

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir a Digital > Puntos de contacto digital.

3. Haga clic en WhatsApp (API de la nube).

4. Haga clic en Crear canal.

5. Haga clic en Iniciar sesión con Facebook. Esto lo redirigirá hacia Facebook.

6. Ingrese sus credenciales de inicio de sesión. Si ya ha iniciado sesión con la cuenta correcta, haga clic en Continuar como [tu nombre]. Si ha iniciado sesión en una cuenta incorrecta, haga clic en Iniciar sesión en otra cuenta.

7. Haga clic en Empezar.

8. Haga clic en Continuar para conectar su cuenta y aceptar los permisos para compartir.

9. Rellene con la información de su empresa o verifique que los datos autorrellenados sean correctos.

   1. Cree o seleccione su cuenta de WhatsApp Business.

   2. Introduzca el Nombre de su empresa.

   3. Introduzca el Sitio web o página de perfil de su empresa.

   4. Ingrese un País para su empresa. También puede agregar una dirección.

   5. Haga clic en próximo.

10. Cree o seleccione el perfil de WhatsApp Business y haga clic en Siguiente . Si seleccionó un perfil existente, vaya al paso 12.

    1. Si está creando un nuevo perfil comercial, ingrese el nombre para mostrar y haga clic en Siguiente .

    2. Seleccione una Categoría para su empresa y una Descripción de la empresa.

    3. Puede agregar un Sitio web a su perfil.

    4. Haga clic en próximo.

11. Verifique el número de teléfono de su cuenta de WhatsApp Business. Este número no debe estar registrado en una cuenta de WhatsApp existente.

    1. Ingrese el número de teléfono de su cuenta de WhatsApp Business.

    2. Seleccione Mensaje de texto o Llamada telefónica para el método de verificación y haga clic en Siguiente.

    3. Ingrese el código de verificación de seis dígitos que recibió y haga clic en Siguiente .

12. Haga clic en Finalizar.

13. En CXone, complete los campos con la información de su canal para Digital Experience.

    1. Seleccione el Número de teléfono que usó en un paso anterior. Tenga en cuenta que WhatsApp puede demorar varias horas en aprobar el número de teléfono.

    2. Haz clic en Crear. Aparece una barra verde en la parte superior de la pantalla con el mensaje Se creó [Número de canal].

14. Inicie sesión en WhatsApp Manager para ver el nuevo número de teléfono y verificar su estado.

Después de conectar su cuenta, puede agregar cualquier cantidad de canales que estén vinculados a esa cuenta. Cada canal representa un número de teléfono diferente. Deberá verificar el número de teléfono cada vez que cree un canal.

Plantillas de mensajes enDigital Experience

Las plantillas de mensajes facilitan a los agentes el envío de mensajes a los contactos. Sus agentes pueden enviar el mismo tipo de mensaje, como confirmaciones de citas, muchas veces al día. Con las plantillas de mensajes, puede asegurarse de que todos sus agentes envíen mensajes de la misma manera.

Los canales de WhatsApp requieren plantillas de mensajes si inicia el contacto con los clientes fuera de la ventana de comunicación de 24 horas de WhatsApp. Si usa CXone Feedback Management y desea enviar encuestas de satisfacción con WhatsApp, debe crear una plantilla de mensaje para la encuesta.

También puede configurar mensajes enriquecidos para crear enlaces enriquecidos, respuestas rápidas y listas de elementos y franjas horarias que los clientes pueden elegir. Puede crear un tipo de mensaje enriquecido y asignarlo a varios canales en un solo lugar. Cuando crea una plantilla de mensaje, la plantilla sólo se aplica al canal para el que la creó. Crear mensajes enriquecidos es más sencillo que crear plantillas de mensajes.

Crear un componente personalizado

Un componente personalizado conecta un canal a las plantillas de mensajes que crea para él. Las plantillas de mensajes permiten configurar varios tipos de mensajes que los agentes pueden enviar con frecuencia a los contactos, como solicitudes de pago o selectores de horarios de citas. Si no crea un componente personalizado, los agentes en MAX quizás no puedan ver sus plantillas de mensaje. Todas las plantillas que cree para su cuenta de WhatsApp Business aparecen en todos los canales que seleccione para el componente personalizado.

Antes de crear el componente personalizado, debe copiar la URL de configuración de plantillas desde la página WhatsApp (API de la nube) > Mis canales. Necesita esta URL para crear el componente personalizado.

Obtener URL

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic en WhatsApp (API de la nube).

4. Para que las plantillas de mensaje estén disponibles en la consola del agente, copie la URL que aparece debajo de la lista de canales.

5. Haga clic en Volver a la configuración en la parte superior de la página.

Configurar el componente personalizado

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneDigital. Esto abre el portal de Digital Experience.
2. Haga clic en Ajustes > Componentes personalizados.
3. Busque y elimine cualquier componente con smooch en la URL. Si no ve ninguna URL que contenga smooch, continúe con el siguiente paso.
   Ver imagen

   
4. Haga clic en Agregar componente personalizado de interfaz.
5. Pegue la URL que copió de la página Mis canales en el campo URL. Al final de la URL, agregue %s.
6. Introduzca la Altura para el componente. La altura recomendada es 200 px.
7. En Canales, seleccione la casilla de verificación del canal para el que está creando el componente personalizado. Si no selecciona un canal, aparecerá para todos los canales.
8. Haga clic en Guardar.

Configurar roles y permisos para su canal

Necesita agregar este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Esto determina lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en CXone Admin aplicación específicamente para este canal. Digital Experience usuarios solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir los permisos necesarios de la lista de Participación digital en la pestaña Permisos en CXone Admin aplicación. Cuando guarda la nueva función, aparece en el ACD > Digital > Lista de roles, donde puede agregar canales y permisos, así como asignar el rol para agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. .

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar de la función que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

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   Más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Eliminando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. de su plataforma original (por ejemplo, de Facebook o Twitter).
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Twitter).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Posibilidad de anular la asignación	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Haga clic en Guardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configure el enrutamiento para su canal

Necesitas definir como Compromiso digital enruta los mensajes que llegan a través de este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede modificar los filtros para las colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para enrutar también para este canal.  Enrutamiento de colas en Digital Experience son similares a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Con el menú desplegable, seleccione Regla de canales incluidos y, después, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Al finalizar, revise la sección Canales seleccionados y, después, haga clic en Atrás. Los cambios se guardan automáticamente.
   Ver imagen

   

Crear una habilidad digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Conexión personal o BYOC.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.

10. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.

11. Si su organización usa entrega dinámica, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

        • Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente.
        • Por cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción.

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Cuando está desconectado: La interacción espera en la cola hasta que el agente preferido esté disponible. Si selecciona esta opción, defina el Tiempo de reserva al número de minutos que se debe esperar a que el agente preferido esté disponible. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Cuando está disponible: La interacción se enruta inmediatamente a otro agente en función de su competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

12. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Esta configuración de habilidad está relacionada con una función de la versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a DFO > Puntos de contacto digitales.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Haga clic en Guardar.

Configure el acuerdo de nivel de servicio (SLA) para este canal

Los SLA lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience le permite configurar SLA globalmente y por canal. La velocidad de la comunicación puede variar mucho de un canal a otro, por lo que es posible que desee diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante horas de trabajo.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de un caso cuando hacen clic en el campo de respuesta.

Si desea configurar un SLA para este canal, complete esta tarea. De lo contrario, puede omitirlo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Busque el canal que desea configurar y haga clic enEditar.
4. Seleccione SÍ  si desea que el canal siga el ANS global o NO, DIFERENTE para configurar un ANS específico para este canal.

5. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para establecer elTiempo de primera respuesta y Tiempo de solución para este canal.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Primer tiempo de respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución.

6. Haga clic en Guardar.

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