Integre el CRM con Agent Workspace (Agent)

Cuando integra su CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. con NiCE CXone Agent Workspace (Agent), las dos aplicaciones comparten datos de contacto y datos de interacción. Los datos de los registros de CRM aparecen en Agent Workspace (Agent), y los datos de Agent Workspace (Agent) aparecen en los registros de CRM. Puede usar Agent Workspace (Agent)para buscar, recuperar, crear y editar registros de CRM.

Agent Workspace (Agent) actualmente admite la integración con estos CRM:

Haga clic en su CRM para empezar.

Diagrama de Integrar de CRM

Este diagrama muestra cómo NiCE CXone se conecta con su CRM:

La configuración de CRM que establece en Integraciones de agente , junto con su scripting de Studio, conecta NiCE CXone a su CRM.
A continuación, las asignaciones de memorización de datos de Integraciones de agente envían NiCE CXone datos a su CRM. Estos datos aparecen en campos de los registros de CRM.
Las asignaciones de datos dinámicos de Integraciones de agente envían datos de CRM a NiCE CXone. Estos datos aparecen en campos de la tarjeta del cliente en Agent Workspace (Agent).

Además, los flujos de trabajo de Studio buscan, crean y actualizan registros de CRM. Luego, pueden mostrar esos resultados en la tarjeta de cliente .

Diagrama de Workflow de CRM

Este diagrama muestra cómo los flujos de trabajo transfieren datos entre NiCE CXone y su CRM:

En su script Studio, usted ingresa la carga útil del flujo de trabajo en una SNIPPET acción. También configura la WORKFLOW EXECUTE acción.

En lugar de esas dos acciones, puede usar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.
La acción WORKFLOW EXECUTE o ENHANCED WORKFLOW EXECUTE envía una solicitud a NiCE CXone Workflow. NiCE CXone Workflow analiza la carga útil de la solicitud y la envía a su CRM.
Su CRM envía una respuesta de vuelta a NiCE CXone Workflow. NiCE CXone Workflow da formato a los datos de la respuesta y los envía a Studio y Agent Workspace (Agent). La respuesta depende de la carga útil que usted proporcionó. Los Flujos de trabajo pueden buscar, crear y actualizar registros de CRM. Luego, pueden mostrar esos resultados en la tarjeta del cliente .

Terminología de Integrar CRM

Antes de configurar una integrar de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., es importante comprender la siguiente terminología:

Término	Definición
Configuración de CRM	Una conexión entre el CRM y NiCE CXone. Las configuraciones de CRM se configuran y se establecen en Integraciones de agente en NiCE CXone.
Id de configuración	Un identificador único para una configuración de CRM. Los Id de configuración se encuentran en Integraciones de agente .
Grabar	Contenedores de información del cliente en los CRM. Los ejemplos de registros incluyen cuentas, contactos, leads y usuarios. Algunos CRM se refieren a los registros como entidades u objetos. En la ayuda en línea, usamos registro como un término general.
Entidad	Registros en ServiceNow.
Objeto	Registros en Kustomer, Oracle, Salesforce y Zendesk.
Campo	Contenedores para datos específicos en los registros. Ejemplos de campos incluyen Nombre, Apellido, Número de teléfono y correo electrónico.
Tarjeta de cliente	Un espacio de trabajo en Agent Workspace (Agent) que proporciona información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. actual.
Sección Interacción actual	Una sección de la tarjeta del cliente que muestra registros de CRM para el contacto actual. Esto incluye cualquier registro creado por flujos de trabajo de Create.
Sección de Interactions relacionados	Una sección de la tarjeta del cliente que muestra los registros de CRM relacionados con el contacto actual. Esto incluye registros de interacciones pasadas con el contacto y registros de contactos del mismo hogar o cuenta. También muestra cualquier registro recuperado por los flujos de trabajo de búsqueda.
Registros fijados	Registros de CRM que están anclados en la sección Interacción actual de la tarjeta del cliente. Al anclar un registro, este se mueve de la sección Relacionado Interactions a la sección Interacción actual. Puede anclar registros configurando el Workflow de creación en su script Studio. Los registros anclados se vinculan automáticamente para la memorización de datos.
Memorización de datos	Un tipo de mapeado de datos que permite que los datos de interacción, como el número de teléfono de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., se transfieran desde Agent Workspace (Agent) a los registros de CRM.
Mapeos de memorización de datos	Selecciones de qué campos de datos de NiCE CXone corresponden a qué campos de registro de CRM.
Datos dinámicos	Un tipo de mapeado de datos que permite que los datos de los campos en los registros de CRM aparezcan en Agent Workspace (Agent). También le permite seleccionar y usar Búsqueda Dinámica en la acción StudioWORKFLOW EXECUTE .
Mapeos de datos dinámicos	Selecciones de qué campos y datos de CRM aparecen en Agent Workspace (Agent).
Flujos de trabajo	Tareas asignadas a Agent Workspace (Agent) que tienen que ver con registros de CRM. Existen cinco tipos de flujos de trabajo, descritos a continuación.
Flujos de trabajo de memorización de datos	Tareas para transferir los datos de interacción desde Agent Workspace (Agent) al CRM según los mapeados de memorización de datos que configuró. Para las llamadas, estos flujos de trabajo se activan cuando finaliza la llamada y el agente completa cualquier trabajo después del contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. Para las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., se activan cuando el agente transfiere la interacción o la desasigna y la descarta.
Buscar flujos de trabajo	Tareas para buscar y recuperar registros de CRM en función de los criterios configurados. Los resultados de búsqueda se muestran en Agent Workspace (Agent). Estos flujos de trabajo se configuran mediante código en una SNIPPET acción Studio. Se activan mediante una WORKFLOW EXECUTE acción Studio.
Crear flujos de trabajo	Tareas para crear registros de CRM y mostrarlos en Agent Workspace (Agent). Estos flujos de trabajo se configuran mediante código en una acción de SNIPPET Studio. Se activan mediante una acción de WORKFLOW EXECUTE Studio. Existen dos tipos de flujos de trabajo de creación: Flujos de trabajo estándar Create: Tareas para crear registros estándar de CRM, como cuentas, contactos, casos y leads, con sus campos estándar. Flujos de trabajo de creación personalizada: Tareas para crear cualquier tipo de registro de CRM con campos estándar y personalizados.
Actualizar flujos de trabajo	Tareas para actualizar la información en registros de CRM existentes. Actualmente, estos flujos de trabajo solo están disponibles para Salesforce y Microsoft Dynamics. Se configuran mediante código en una acción SNIPPET Studio. Se activan mediante una acción WORKFLOW EXECUTE Studio.
Flujos de trabajo de Timeline	Tareas para crear un registro que se vincula al registro de CRM de la interacción que el agente acaba de gestionar. Actualmente, estos flujos de trabajo solo están disponibles para Salesforce y Microsoft Dynamics. Tanto en Salesforce como en Microsoft Dynamics, los flujos de trabajo de la línea de tiempo crean registros de tareas. En el caso de las llamadas, estos flujos de trabajo se activan cuando finaliza la llamada y el agente completa cualquier ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. En el caso de las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., se activan cuando el agente transfiere la interacción o le quita la asignación y la descarta.
Id de flujo de trabajo	Un identificador único para un flujo de trabajo específico, como Buscar entidades, Create Custom Record y Add Timeline. Los Id de flujo de trabajo se encuentran en Integraciones de agente .