Esta perspectiva general es para administradores. Si usted es agente, consulte la página de ayuda de Real-Time Interaction Guidance para MAX oSalesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), o Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si usted es supervisor, consulte la página sobre el uso de RTIG con Supervisor Workspace (Supervisor).
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Puede proporcionar a los agentes sugerencias durante una interacción en el momento exacto en que puede hacer la diferencia. RTIG utiliza NiCE CXone AI
Un marco de trabajo integral de IA para customer engagement, con modelos entrenados en miles de millones de interacciones reales de consumidores. para proporcionar sugerencias en tiempo real sobre cómo los agentes pueden mejorar cada llamada.
RTIG puede ofertar a los agentes dos tipos de orientación:
- Guía basada en frases: Detecta ciertas palabras o frases durante la conversación. Ofrece sugerencias basadas en palabras que se dicen (o no se dicen) durante la interacción. Puede escuchar al agente, al contacto o ambos.
- Guía de comportamiento: Mide habilidades blandas de comportamiento como la empatía y la construcción de relaciones. Califica el desempeño del agente en tiempo real para cada comportamiento. Puede mostrar alertas a los agentes cuando su puntuación cae por debajo del nivel que configura.Esta función requiere licencias independientes.
Cada tipo de orientación es personalizable. Puede especificar las palabras y frases que se deben detectar y elegir los comportamientos que se deben supervisar. También puede definir las sugerencias y los mensajes de alerta que ven los agentes. Puede utilizar los mismos comportamientos y frases para todos los agentes de su organización. Or bien, puede crear múltiples perfiles para ofrecer diferentes orientaciones por equipo.
La guía aparece en un panel separado en la aplicación de agente. RTIG admite MAX, la Agent Workspace (Agent) Suite y Salesforce Agent (agente Lightning). El uso de RTIG en Salesforce Agent requiere pasos de configuración adicionales. Los Supervisores pueden ver las puntuaciones y la guía de RTIG para sus agentes con Supervisor Workspace (Supervisor), si su organización lo utiliza.
Real-Time Interaction Guidance admite interacciones de voz tanto entrantes como salientes automatizadas (Personal Connection).
Classics, Inc. decidió usar Real-Time Interaction Guidance en su centro de llamadas para aumentar la asesoría que reciben sus agentes. A la gerencia de Classics, Inc. le gusta que:
- Con RTIG pueden ayudar a sus agentes a enfocarse en importantes comportamientos de habilidad blanda.
- La orientación basada en frases puede ayudar a garantizar el cumplimiento del script.
- Pueden asesorar a los agentes que están manejando situaciones difíciles. Al agregar alertas para frases como Estoy frustrado o cancelar MI cuenta, Classics, Inc. puede ayudar a brindar soporte a sus agentes.
- Los supervisores pueden observar a los agentes usando Supervisor Workspace (Supervisor) para ver cómo están usando los comportamientos prescritos. Esto les permitirá ofrecer Coaching durante una llamada, cuando puede ser de ayuda inmediata, en lugar de solo después de la llamada.
Anne Shirley es el NiCE CXone administrador de Classics, Inc. Ella crea RTIG perfiles para los equipos de Soporte, Ventas y Atención al cliente. Ella configura los tres perfiles para ofrecer orientación sobre tres comportamientos: empatía, velocidad del discurso y generación de empatía con el Cliente. Para los equipos de Soporte y Atención al cliente, ella agrega el comportamiento Fomentar las opciones de autoservicio. El plan es cambiar los comportamientos cada mes para que los agentes puedan concentrarse en desarrollar sus habilidades a lo largo del tiempo.
Anne configura diferentes palabras y frases para cada equipo. Ella se asegura de que las palabras y frases estén en línea con los guiones que sigue cada equipo. Ella también agrega palabras y frases específicas a los tipos de situaciones que maneja cada equipo. Por ejemplo, agrega cancel my account a los perfiles del equipo de Atención al cliente y Soporte. Agrega take me off your list al perfil del equipo de ventas.
Google Chrome tiene parámetros de seguridad que bloquean las cookies en el modo incógnito. Si utiliza el modo incógnito al configurar RTIG en NiCE CXone, primero debe configurar Chrome para permitir cookies. En su navegador Chrome, acceda a la sección de Privacidad y seguridad en configuración. Busque la Configuración para permitir todas las cookies y selecciónela.
Soporte de múltiples Perfiles e Idioma Hablado
RTIG admite múltiple perfiles para equipos. Esto le permite personalizar el tipo de orientación y alertas que recibe cada equipo. Cada perfil de RTIG requiere un script independiente en Studio.
RTIG admite diferentes idiomas hablados. Puede elegir el idioma que desee que RTIG use cuando escucha a los agentes. Cuando agrega un perfil de RTIG, este usa de manera predeterminada el idioma adecuado según su región de NiCE CXone. RTIG actualmente admite inglés norteamericano e inglés internacional.
Orientación Basada en frases
RTIG puede escuchar las interacciones y generar alertas según lo que se diga o no se diga durante una llamada. Puede configurar muchos conjuntos de palabras y frases para cada perfil de RTIG. Cada conjunto de palabras y frases puede tener su propio mensaje de alerta.
También puede configurar las condiciones que activan RTIG para que muestre cada mensaje de alerta. Las condiciones pueden incluir:
- Palabras o frases pronunciadas por el agente, el contacto o ambos.
- Palabras o frases que el agente debería haber dicho pero no lo hizo.
- Palabras o frases dichas o no dichas en algún punto durante una llamada.
- Palabras o frases dichas o no dichas en un número configurable de segundos desde el inicio de la llamada.
Cada conjunto de palabras y frases puede tener solo un conjunto de condiciones. Si desea que el mismo conjunto de palabras tenga un segundo conjunto de condiciones, cree un conjunto adicional.
Anne Shirley es la Administradora del centro de contacto de Classics, Inc. Quiere asegurarse de que los agentes sigan el guión. En particular, quiere recordarles que incluyan ciertas declaraciones al comienzo de cada llamada. Ella configura RTIG para escuchar dos frases que forman parte del guión requerido. Las frases son estamos felices de que haya elegido Classics, Inc. y esta llamada puede ser monitoreada o grabada. Ella lo configura para que si el agente no dice las frases dentro de los primeros 30 segundos de una llamada, RTIG muestra una alerta.
Orientación sobre comportamiento
RTIG mide dos tipos de comportamientos:
-
Satisfacción del cliente: indica el grado de satisfacción de un contacto con la interacción. Los Agentes reciben una puntuación general de sentimiento, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real y los agentes pueden utilizarla para centrarse en mostrar comportamientos para mejorar la satisfacción del contacto. Hay 11 comportamientos de satisfacción del cliente.
-
Probabilidad de comprar: muestra cuán probable es que el contacto haga una compra. Los Agentes reciben una puntuación general de probabilidad de compra, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Los Agentes pueden utilizarla para centrarse en mejorar los comportamientos con el fin de mejorar la eficacia de las ventas y aumentar la probabilidad de compra del contacto. Hay ocho comportamientos de probabilidad de compra.
Un perfil RTIG solo puede ofrecer orientación sobre un conjunto de comportamientos a la vez. No es posible que un equipo de agentes reciba ambos tipos de orientación a la vez. Después de elegir el conjunto de comportamientos de orientación que desea que use un perfil, puede elegir tantos comportamientos como desee para ese perfil, ya sean muchos o pocos.
Durante una interacción, RTIG rastrea y califica el desempeño del agente para los comportamientos que selecciona. Las puntuaciones del agente para los comportamientos están visibles en la aplicación del agente. Cada comportamiento tiene, al menos, una alerta. Cuando la puntuación de un comportamiento alcanza cierto nivel, RTIG muestra el mensaje de alerta. Puede definir las puntuaciones que activan los mensajes de alerta para cada comportamiento.
Cada conjunto de comportamientos necesita una licencia adicional. Si desea utilizar ambos comportamientos de Satisfacción del cliente
Obtenga más información sobre los comportamientos de Satisfacción del cliente
|
Comportamiento |
De qué manera |
|---|---|
| Mostrar reconocimiento por la lealtad | Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad. |
|
Escucha activa |
Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
| Ser empático | Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto. |
| Entablar una relación de comunicación |
Reconozca la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
| Demostrar interés | Asegúrele al contacto que comprende la incidencia y que está listo y capacitado para ayudarlo. |
| Preguntas eficaces | Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto. |
| Acción inapropiada |
Denegar la solicitud de transferencia de un contacto, usar lenguaje inapropiado u otros actos ofensivos. Si bien todos los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El puntuación es alta cuando |
| Interrupción | No hables al mismo tiempo que el contacto. |
| Fomentar las opciones de autoservicio | Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación). |
| Fijar expectativas | Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación. |
| Velocidad del discurso | Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan. |
Obtenga más información sobre los comportamientos de Eficacia de ventas
|
Comportamiento |
De qué manera |
|---|---|
| Acusar recibo de solicitud | Muestre |
|
Preguntar por la Venta |
Finalice la conversación con una declaración que anime a realizar una transacción. |
| Demostrar empatía | Exprese interés, preocupación y atención cuando los contactos tengan un problema. |
| Entablar una conexión |
Establezca una relación con el contacto siendo comprensivo y mostrando un interés genuino. |
| Superar objeciones | Ofrezca al contacto ventajas concretas para avanzar en la venta. |
| Presunta venta | Haga preguntas significativas para obtener más información sobre la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto. |
| Descubrir necesidades |
Haga preguntas para comprender las necesidades, el estilo de vida, los retos, los motivos de compra y los desencadenantes de compra del contacto. |
| Demostrar interés | Asegúrele al contacto que |
Sentimiento y Probabilidad de comprar
RTIG muestra la puntuación general, que indica el rendimiento general del agente. También puede indicar la satisfacción del contacto con la interacción o la probabilidad de que realice una compra. Todas las puntuaciones se actualizan en tiempo real a medida que avanza la interacción. En la aplicación del agente, el puntaje general de los comportamientos de satisfacción del cliente se denomina Sentimiento, mientras que el puntaje general de los comportamientos de eficacia de ventas se denomina Probabilidad de compra.
La puntuación general es visible en la pestaña Interactions en Supervisor Workspace (Supervisor). Aparece como un icono de carita feliz 
junto al número de teléfono en la columna Contact. Los Agentes también pueden ver la puntuación general en la aplicación de agente.
Alertas
Las alertas brindan una guía cuando el desempeño de un agente comienza a fallar. Tanto los comportamientos medidos como los conjuntos de palabras y frases pueden generar alertas.Puede utilizar alertas para proporcionar recordatorios, refuerzos positivos e incluso declaraciones escritas.
Para comportamientos medidos, puede configurar la escala de rendimiento. La escala le permite personalizar las puntuaciones aceptables para cada comportamiento. La escala define tres categorías en las que se clasifican los puntajes: exitoso, neutral y necesita mejorar. Los indicadores que ven los agentes en el panel RTIG en las aplicaciones de agente cambian según las puntuaciones que usted asigna a cada categoría.
Classics, Inc., ha lanzado recientemente un nuevo programa de recompensas por fidelidad. El administrador del centro de contacto agrega una alerta a todos los perfiles para el comportamiento de reconocimiento de lealtad. Les recuerda a los agentes que agradezcan a los contactos por su negocio. También les recuerda a los agentes que pregunten si a los contactos les gustaría registrarse para recibir recompensas por lealtad.
Experiencia del Supervisor con RTIG
RTIG works in NiCE CXone Supervisor. Muestra información en la ventana Id de contacto en Supervisor Workspace (Supervisor). Los Supervisores pueden ver la puntuación de sentimiento, el resumen de sugerencias y la puntuación de orientación de un agente en tiempo real. Esto puede ayudar al supervisor a determinar si un agente requiere supervisión, asesoramiento o ayuda durante la llamada.
El panel RTIG muestra:
- Puntuación general: la puntuación en vivo de la interacción. Esto indica el rendimiento general del agente. Dependiendo de los comportamientos que se estén supervisando, muestra la satisfacción general del contacto o la probabilidad de que compre. La puntuación general aparece en la página Live Monitoring como un ícono de carita sonriente junto al número de teléfono en la columna Contacto.
- Resumen de sugerencias: las alertas de orientación actuales activadas por el rendimiento del agente durante la interacción. Esto incluye alertas para comportamientos medidos y orientación basada en frase.
- Puntuaciones de orientación: un conjunto de indicadores que muestran las Puntuaciones en vivo de cada uno de los comportamientos medidos, si su organización utiliza esta función. Este panel muestra solo el conjunto de comportamientos asignados al perfil RTIG. Estos conjuntos son la satisfacción del cliente o la eficacia de las ventas. Los indicadores ayudan al agente a mantener el rumbo durante la conversación.
Experiencia del agente con RTIG
RTIG funciona en MAX, el Agent Workspace (Agent) Suite, y Salesforce Agent. Muestra información en un panel deslizante en la aplicación de agente. Los Agentes no pueden interactuar con el panel. solo proporciona sugerencias a los agentes para mejorar su desempeño durante las llamadas.
El panel RTIG muestra:
- Puntuación general: la puntuación en vivo de la interacción. Esto indica el rendimiento general del agente. Dependiendo de los comportamientos que se estén supervisando, muestra la satisfacción general del contacto o la probabilidad de que compre.
- Resumen de sugerencias: las alertas de orientación actuales activadas por el rendimiento del agente durante la interacción. Esto incluye alertas de comportamientos medidos y orientación basada en frase.
- Puntuaciones de orientación: un conjunto de indicadores que muestran las Puntuaciones en vivo de cada uno de los comportamientos medidos, si su organización utiliza esta función. Estos conjuntos son la satisfacción del cliente o la eficacia de las ventas. Los indicadores ayudan al agente a mantener el rumbo durante la conversación.
Los agentes que usan MAX pueden contraer el panel si lo desean. RTIGcontinúa monitoreando la interacción incluso cuando el panel está colapsado.