Esta descripción general es para administradores. Si usted es un agente, en la página de ayuda de Real-Time Interaction Guidance consulte lo siguiente: MAX,Salesforce Agent, CXone Agent o CXone Agent Integrated. Si es supervisor, vea la página sobre el usoRTIG con CXone Supervisor.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Puede proporcionar a los agentes sugerencias durante una interacción en el momento exacto en que hacerlo puede marcar la diferencia. RTIG Usa IA NICEEnlighten
Un marco de inteligencia artificial integral para la participación del cliente, con modelos capacitados en miles de millones de interacciones de consumidores en la vida real. para ofrecer sugerencias en tiempo real sobre cómo los agentes pueden mejorar cada llamada.
RTIGpuede ofrecer a los agentes dos tipos de orientación:
- Orientación basada en frases: detecta palabras o frases durante la conversación. Ofrece sugerencias basadas en palabras que se dicen (o no se dicen) durante la interacción. Puede escuchar al agente, al contacto o ambos.
- Guía de comportamiento: mide los comportamientos de habilidades blandas como la empatía y el establecimiento de relaciones. Califica el desempeño del agente en tiempo real para cada comportamiento. Puede mostrar alertas a los agentes cuando su puntuación cae por debajo del nivel que configura. Esta característica necesita una licencia aparte.
Cada tipo de orientación es personalizable. Puede especificar las palabras y frases que se deben detectar y elegir los comportamientos que se deben supervisar. También puede definir las sugerencias y los mensajes de alerta que ven los agentes. Puede utilizar los mismos comportamientos y frases para todos los agentes de su organización. También puede crear varios perfiles para ofrecer una orientación diferente a cada equipo.
La guía aparece en un panel separado en La aplicación agente. RTIG apoya MAX y Salesforce Agent(Agente relámpago). Usando RTIG en Salesforce Agent requiere pasos de configuración adicionales. Los supervisores pueden ver RTIG puntajes y orientación para sus agentes con CXone Supervisor, si su organización lo utiliza.
Real-Time Interaction Guidance admite interacciones de voz tanto entrantes como salientes automatizadas (Conexión personal).
Classics, Inc. ha decidido usar Real-Time Interaction Guidance en su call center para incrementar el coaching que reciben sus agentes. Classics, Inc. A la gerencia le gusta eso:
- Con RTIG pueden ayudar a sus agentes a enfocarse en importantes comportamientos de habilidades blandas.
- La orientación basada en frases puede ayudar a garantizar el cumplimiento del guión.
- Pueden asesorar a los agentes que están manejando situaciones difíciles. Al agregar alertas para frases comoEstoy frustrado ocancelar mi cuenta, Clásicos, Inc. puede ayudar a apoyar a sus agentes.
- Los supervisores pueden observar a los agentes usando CXone Supervisor para ver cómo están usando los comportamientos prescritos. Esto les permitirá ofrecer asesoramiento durante una llamada cuando puede ser útil de inmediato, en lugar de justo después de la llamada.
Anne Shirley es el CXone administrador de Classics, Inc. Ella crea los RTIG perfiles para los equipos de Soporte, Ventas y Servicio al Cliente. Establece los tres perfiles para ofrecer orientación para tres comportamientos: empatía, velocidad del habla y creación de una buena relación. Para los equipos de Soporte y Servicio al cliente, agrega el comportamiento Promover autoservicio. El plan es cambiar los comportamientos cada mes para que los agentes puedan concentrarse en desarrollar sus habilidades a lo largo del tiempo.
Anne configura diferentes palabras y frases para cada equipo. Ella se asegura de que las palabras y frases estén en línea con los guiones que sigue cada equipo. También agrega palabras y frases específicas para los tipos de situaciones que maneja cada equipo. Por ejemplo, ella agregacancelar mi cuenta a los perfiles del equipo de Atención al Cliente y Soporte. Ella agregasácame de tu lista al perfil del equipo de ventas.
Las versiones Más nuevas de Google Chrome introducen configuraciones de seguridad que bloquean las cookies en modo de incógnito. Si usa el modo de incógnito cuando configurandoRTIG en CXone, primero debe configurar Chrome para permitir las cookies. En su navegador Chrome, acceda a la sección Privacidad y seguridad en Configuración. Busque la configuración para permitir todas las cookies y selecciónela.
Compatibilidad para varios perfiles e idiomas hablados
RTIG admite múltiples perfiles para equipos. Esto le permite personalizar el tipo de orientación y alertas que recibe cada equipo. Cada perfil RTIG requiere un script separado en Studio.
RTIG es compatible con diferentes idiomas hablados. Puede elegir el idioma que desee que RTIG use cuando escucha a los agentes. Cuando agrega un perfil RTIG se establece de forma predeterminada en el idioma adecuado en función de la región de CXone. RTIG es compatible actualmente con el inglés norteamericano y el inglés internacional.
Orientación basada en frases
RTIG puede escuchar interacciones y ofrecer alertas en función de lo que se dice o no se dice durante una llamada. Puede configurar muchos conjuntos de palabras y frases para cada RTIG perfil. Cada conjunto de palabras y frases puede tener su propio mensaje de alerta.
También puede configurar las condiciones que activan RTIG para que muestre cada mensaje de alerta. Las condiciones pueden incluir:
- Palabras o frases pronunciadas por el agente, el contacto o ambos.
- Palabras o frases que el agente debería haber dicho pero no lo hizo.
- Palabras o frases dichas o no dichas en cualquier momento durante una llamada.
- Palabras o frases dichas o no dichas en un número configurable de segundos desde el inicio de la llamada.
Cada conjunto de palabras y frases puede tener solo un conjunto de condiciones. Si desea que el mismo conjunto de palabras tenga un segundo conjunto de condiciones, cree un conjunto adicional.
Anne Shirley es la administradora de Classics, Inc. centro de contacto. Quiere asegurarse de que los agentes sigan el guión. En particular, quiere recordarles que incluyan ciertas declaraciones al comienzo de cada llamada. Ella configura RTIG para escuchar dos frases que forman parte del guión requerido. Las frases son nos complace que haya elegido Classics, Inc. y esta llamada puede ser monitoreada o grabada. Ella lo configura para que si el agente no dice las frases dentro de los primeros 30 segundos de una llamada, RTIG muestra una alerta.
Guía de comportamiento
RTIG mide dos tipos de comportamientos:
-
Satisfacción del cliente: indica el grado de satisfacción de un contacto con la interacción. Los agentes reciben una puntuación general de sentimiento, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real y los agentes pueden utilizarla para centrarse en mostrar comportamientos para mejorar la satisfacción del contacto. Hay 11 comportamientos de satisfacción del cliente.
-
Probabilidad de comprar: muestra cuán probable es que el contacto haga una compra. Los agentes reciben una puntuación general de probabilidad de compra, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Los agentes pueden utilizarla para centrarse en mejorar los comportamientos con el fin de mejorar la eficacia de las ventas y aumentar la probabilidad de compra del contacto. Hay ocho comportamientos de Probabilidad de comprar.
Un perfil de RTIG solo puede ofrecer orientación en un conjunto de comportamientos por vez. No es posible que un equipo de agentes reciba ambos tipos de orientación a la vez. Después de elegir el conjunto de comportamientos de orientación que desea que utilice un perfil, puede escoger tantos o tan pocos comportamientos para ese perfil como prefiera.
Durante una interacción, RTIG rastrea y califica el desempeño del agente para los comportamientos que selecciona. Las puntuaciones del agente para los comportamientos son visibles en La aplicación agente. Cada comportamiento tiene, al menos, una alerta. Cuando la puntuación de un comportamiento alcanza cierto nivel, RTIG muestra el mensaje de alerta. Puede definir las puntuaciones que activan los mensajes de alerta para cada comportamiento.
Cada conjunto de comportamientos necesita una licencia adicional. Si desea utilizar ambos comportamientos de satisfacción del cliente
Más información sobre el comportamiento de sentimiento
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Comportamiento |
cómo el AGENTE puede mostrar el comportamiento |
|---|---|
| Mostrar reconocimiento por la lealtad | Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad. |
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Escucha activa |
Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
| Ser empático | Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto. |
| Entablar una relación de comunicación |
Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida a la persona que llama que se repita. |
| Demostrar interés | Asegúrele al contacto que el agente entiende el problema y está listo y puede ayudar. |
| Preguntas eficaces | Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas y las oportunidades de la persona que llama. |
| Acción inapropiada |
Si bien los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador es verde cuando el agente no está mostrando comportamientos inapropiados. Si el agente actúa de manera ofensiva o de alguna otra manera inapropiada, el indicador se vuelve rojo. Por ejemplo, negar la solicitud de transferencia de un contacto o usar lenguaje obsceno son comportamientos inapropiados. |
| Interrupción | No hables al mismo tiempo que el contacto. |
| Fomentar las opciones de autoservicio | Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio, como un sitio web o una aplicación. |
| Fijar expectativas | Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación. |
| Velocidad del habla | Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan. |
Más información sobre el comportamiento de Probabilidad de comprar
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Comportamiento |
cómo el agente puede mostrar el comportamiento |
|---|---|
| Acusar recibo de solicitud | Muestre la disposición y voluntad del agente para ayudar al contacto más allá del saludo inicial. |
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Preguntar por la venta |
Finalice la conversación con una declaración de favorezca una transacción. |
| Demostrar empatía | Exprese interés, preocupación y atención cuando los contactos tengan una inquietud. |
| Entablar una conexión |
Desarrolle un rapport con el contacto familiarizándose y mostrando un interés genuino en la persona. |
| Superar objeciones | Indique al contacto las ventajas específicas para avanzar en el proceso de venta. |
| Presunta venta | Haga preguntas significativas para conocer más sobre la experiencia, los problemas y las oportunidades del contacto. |
| Descubrir necesidades |
Haga preguntas para comprender las necesidades, el estilo de vida, los desafíos, los motivos de compra y los factores desencadenantes de compra del contacto. |
| Demostrar interés | Asegúrele al contacto que conoce el problema y que está preparado para ayudarlo. |
Sentimiento y Probabilidad de compra
RTIG muestra la puntuación general, que indica el rendimiento general del agente. También puede indicar la satisfacción del contacto con la interacción o la probabilidad de que realice una compra. Todas las puntuaciones se actualizan en tiempo real a medida que avanza la interacción. En La aplicación agente, la puntuación global de los comportamientos de satisfacción del cliente se denomina Sentimiento, mientras que la puntuación global de los comportamientos de eficacia de ventas se denomina Probabilidad de comprar.
La puntuación global se puede ver en la pestaña Interacciones en CXone Supervisor. Aparece como un icono sonriente 
junto al número de teléfono en la columna Contacto. Los agentes también pueden ver la puntuación general en La aplicación agente.
Alertas
Las alertas brindan una guía cuando el desempeño de un agente comienza a fallar. Tanto los comportamientos medidos como los conjuntos de palabras y frases pueden generar alertas. Puede utilizar alertas para proporcionar recordatorios, refuerzos positivos e incluso declaraciones escritas.
Para comportamientos medidos, puede configurar la escala de rendimiento. La escala le permite personalizar las puntuaciones aceptables para cada comportamiento. La escala define tres categorías en las que se clasifican los puntajes: exitoso, neutral y necesita mejorar. Los agentes de calibres ven en el RTIG panel en La aplicación agentes cambian en función de las puntuaciones que asigne a cada categoría.
Classics, Inc., ha lanzado recientemente un nuevo programa de recompensas por fidelidad. El administrador del centro de contacto agrega una alerta a todos los perfiles para el comportamiento de reconocimiento de lealtad. Les recuerda a los agentes que agradezcan a los contactos por su negocio. También les recuerda a los agentes que pregunten si a los contactos les gustaría registrarse para recibir recompensas por lealtad.
Experiencia del Supervisor con RTIG
RTIG funciona enCXone Supervisor. Muestra información en la ventana ID de contacto en CXone Supervisor. Los supervisores pueden ver la puntuación de sentimiento, el resumen de sugerencias y la puntuación de orientación de un agente en tiempo real. Esto puede ayudar al supervisor a determinar si un agente requiere supervisión, asesoramiento o ayuda durante la llamada.
El panel RTIG muestra:
- Puntuación general: la puntuación en vivo de la interacción. Esto indica el rendimiento general del agente. Dependiendo de los comportamientos que se estén supervisando, muestra la satisfacción general del contacto o la probabilidad de que compre. La puntuación general aparece en la página Supervisión en directo como un icono sonriente junto al número de teléfono en la columna Contacto.
- Resumen de sugerencias: las alertas de orientación actuales activadas por el rendimiento del agente durante la interacción. Esto incluye alertas para comportamientos medidos y orientación basada en frases.
- Puntuaciones de orientación: un conjunto de indicadores que muestran las puntuaciones en vivo de cada uno de los comportamientos medidos, si su organización utiliza esta función. Este panel muestra únicamente el conjunto de comportamientos asignados al perfil de RTIG. Estos conjuntos son la satisfacción del cliente o la eficacia de las ventas. Los indicadores ayudan al agente a mantener el rumbo durante la conversación.
Experiencia de agente conRTIG
RTIG trabaja en MAX y Salesforce Agent. Muestra información en un panel deslizable en La aplicación agente. Los agentes no pueden interactuar con el panel. Solo proporciona sugerencias a los agentes para mejorar su desempeño durante las llamadas.
El panel RTIG muestra:
- Puntuación general: la puntuación en vivo de la interacción. Esto indica el rendimiento general del agente. Dependiendo de los comportamientos que se estén supervisando, muestra la satisfacción general del contacto o la probabilidad de que compre.
- Resumen de sugerencias: las alertas de orientación actuales activadas por el rendimiento del agente durante la interacción. Esto incluye alertas para comportamientos medidos y orientación basada en frases.
- Puntuaciones de orientación: un conjunto de indicadores que muestran las puntuaciones en vivo de cada uno de los comportamientos medidos, si su organización utiliza esta función. Estos conjuntos son la satisfacción del cliente o la eficacia de las ventas. Los indicadores ayudan al agente a mantener el rumbo durante la conversación.
Agentes que utilizan MAX pueden colapsar el panel si quieren. RTIGcontinúa monitoreando la interacción incluso cuando el panel está colapsado.