Administrar acceso a CXone Agent

Las secciones en esta página describen cómo configurar y activar las funciones de CXone Agent para los agentes.

Configurar las opciones de inicio de sesión de agente

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.
  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.
  4. Haga clic en la ficha Permisos .
  5. Hacer clic en ACD.
  6. Active al menos uno de estos permisos para especificar las opciones que los agentes ven al iniciar sesión:
    • Definir número de teléfono: Solicita a los agentes que introduzcan un número de teléfono para iniciar sesión en CXone Agent. Se encuentra en la sección Agente.
    • Definir ID de estación: Solicita que los agentes introduzcan un ID de estación para iniciar sesión en CXone Agent. Se encuentra en la sección Agente.
    • Softphone integrado: Permite a los agentes utilizar Softphone integrado para gestionar contactos en CXone Agent. Se encuentra en la sección Agente.
  7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Configurar las colas digitales

Puede seleccionar qué colasCerrado Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto de Digital Experience están disponibles para cuáles agentes.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Roles.
  3. Haga clic en Editar icono de un lápiz. el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.

  4. Desplácese hacia abajo hasta la sección Enrutamiento de permisos de cola. Haga clic en Sí para cada cola que desee activar. Haga clic en No en las colas que desee desactivar.

    Lista de colas debajo del encabezado Enrutamiento de permisos de cola. Los cuadros de Sí y No están junto a cada cola.

  5. Desplácese hasta la parte inferior y haga clic en Guardar.

Habilitar Tarjeta de cliente

Puede activar Tarjeta de cliente para suministrar información a los agentes que los ayude a gestionar los contactos.

  1. Compruebe que Compromiso digital y el Manejo omnicanal estén activados para su unidad de negocio.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  3. Haga clic en Empleados. Seleccione un perfil de empleado para abrirlo.

  4. En la pestaña General, haga clic en el menú desplegable debajo de Atributos. Desplácese hasta el final de la lista y seleccione la casilla de Tarjeta de cliente.

  5. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar registro de CRM en Tarjeta de cliente

Puede mostrar a los agentes los registros CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. relacionados con el contacto que están atendiendo. Dichos registros aparecen en la tarjeta de cliente.

  1. Compruebe que Compromiso digital y el manejo omnicanal estén activados para su organización.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  3. Haga clic en Empleados. Seleccione un perfil de empleado para abrirlo.

  4. En la pestaña General, haga clic en el menú desplegable debajo de Atributos. Desplácese hasta el final de la lista y seleccione las casillas de Integraciones de agente y Tarjeta de cliente.

  5. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar Eliminar compromisos

Puede permitir que los agentes eliminen los compromisosCerrado Recordatorios creados por agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto programados.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración ACD >Unidades de negocios.
  3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
  4. Desplácese hasta la sección Configuración de agente.
  5. En el menú desplegable junto a Borrar compromisos, elija uno de los siguientes:
    • Puede borrar - Con notas: El agente puede borrar el compromiso, pero solo si introduce notas que expliquen por qué lo ha eliminado.
    • Puede borrar - Sin notas: El agente puede borrar el compromiso sin introducir ninguna nota.
  6. Haga clic en Terminado en la parte superior.

Habilitar Softphone integrado

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo a Agente.

  6. Establezca Softphone integrado como Activado.

  7. Seleccione el ajuste Softphone integradoAceptar automáticamente para especificar si Softphone integrado contesta las llamadas de sus agentes.

    • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está desactivada.

    • Habilitar es seleccionado y la Configuración del agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

    • Tanto Activar como Configuración de agente están seleccionados: la aceptación automática está activada de forma predeterminada, pero el agente puede activarla y desactivarla en La aplicación agente.

  8. Haga clic en Guardar.

Activar la ejecución desde el selector de aplicaciones de CXone

Puede permitir que los agentes ejecuten CXone Agent desde el selector de aplicaciones dentro de CXone.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Ejecutar CXone Agent.

  6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar máscara

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Enmascaramiento.

  6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Activar conferencia multiparte

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más de dos participantes adicionales.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hasta la sección Agente, y seleccione el permiso Conferencia multiparte Ver.

  6. Haga clic en Guardar.

Activar silencio

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Silenciar.

  6. Haga clic en Guardar.

Activar respuestas rápidas

Si no lo ha hecho todavía, cree Digital respuestas rápidas antes de seguir estos pasos.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

  3. En las opciones de la derecha, haga clic en Canales para la respuesta rápida que desea editar.

  4. En la sección Todos los canales, haga clic en Agregar junto a los canales que desee agregar a la respuesta rápida. Puede buscar un canal escribiendo el nombre en el campo de la parte superior y haciendo clic en Buscar.

  5. Los canales que agregue aparecen en la sección Canales seleccionados y los cambios se guardan automáticamente.

Activar grabación

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que utilizan CXone Agent.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Grabar contacto.

  6. Haga clic en Guardar.

Activar temporizadores de respuesta

Puede activar temporizadores de respuesta para las habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Para cada interacción, estos temporizadores muestran a los agentes el tiempo que ha transcurrido desde que el agente o contacto envió un mensaje. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Respuesta del agente: indica cuánto tiempo ha estado el contacto esperando la respuesta del agente. Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al agente para responder, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando se acaba el tiempo del temporizador, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de agente, con el temporizador a su lado.

  • Respuesta del cliente: indica cuánto tiempo ha estado esperando el agente la respuesta del contacto.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de cliente, con el temporizador a su lado.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto para responder, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. El agente puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si usted activa esta opción. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de la bandeja de entrada del agente. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    Aparece el icono de alerta en amarillo y el texto Temporizador de cliente se vuelve amarillo.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración del contacto > Habilidades ACD.

  3. Seleccione la habilidad digital que desea editar.

  4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  5. Para configurar temporizadores de respuesta del agente, rellene los campos de la sección Respuesta del agente:

    1. Seleccione la casilla Habilitado.

    2. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Primera respuesta del agente. Cuando la interacción se asigne por primera vez al agente, el temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor.

    3. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Respuesta de seguimiento. Cada vez que el contacto responda al agente, el temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor.

  6. Para configurar los temporizadores de respuesta del cliente, rellene los campos de la sección Respuesta del cliente:

    1. Seleccione la casilla Habilitado.

    2. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Tiempo de inactividad del cliente. El temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor después de que el agente le responda al contacto.

    3. Para ofrecer al agente la opción de restablecer el temporizador, seleccione la casilla Extensión de tiempo.

  7. Haga clic en Terminado en la parte superior.

Ocultar colgar entrante

Puede ocultar la opción Colgar icono: un teléfono boca abajo. de los panel de control de voz de los agentes. Esto solo es válido para las llamadas entrantes.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Vaya a Parámetros de seguridad >Roles y permisos.

  3. Abra el rol del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

  5. Desplácese hacia abajo hasta la Agente sección. Active el permiso Ocultar colgar entrante.

  6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Solicitar aceptación manual

El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

De manera predeterminada, las interacciones se aceptan automáticamente. Puede activar una configuración de habilidad para solicitar a los agentes que acepten o rechacen manualmente las interacciones de voz y digitales entrantes. Después, CXone Agent muestra las opciones Aceptar o Rechazar a los agentes.

Un chat entrante. Muestra el nombre del contacto, el icono de chat, el tiempo de espera y los botones de rechazo y aceptación.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contactos > Habilidades ACD.

  3. Seleccione la habilidad de voz entrante o digital que desea editar.

  4. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.

  5. Si la habilidad es una habilidad de voz entrante, active Solicitar aceptación manual en Información de la habilidad. Si es una habilidad digital, active Aceptar/Rechazar.

  6. Haga clic en Terminado en la parte superior.