Administrar acceso a Agent Workspace (Agent)

Las secciones de esta página describen cómo configurar y habilitar las funciones de NiCE CXone Agent Workspace (Agent) para los agentes. También puede configurar perfiles de escritorio para habilitar y deshabilitar las funciones básicas de Agent Workspace (Agent) para equipos de agentes.

Configurar las Opciones de Inicio de sesión del Agente

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.
2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.
3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace (Agent).
4. Haga clic en la ficha Permisos .
5. Hacer clic en ACD.
6. Enable at least one of these permissions to specify the options agents see when logging in:
   • Establecer Número de teléfono: Solicita a los agentes que ingresen un número de teléfono para iniciar sesión en Agent Workspace (Agent). Se encuentra en la sección Agente.
   • Establecer Id de estación: Solicita a los agentes que ingresen un id de estación para iniciar sesión en Agent Workspace (Agent). Se encuentra en la sección Agente.
   • Integrated Softphone: Permite a los agentes usar Integrated Softphone para gestionar contactos en Agent Workspace (Agent). Se encuentra en la sección Agente.
     
7. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Cuando capacite a sus agentes, enséñeles a desconectarse siempre de la aplicación cuando terminen de trabajar. Cerrar la ventana del navegador no los desconecta automáticamente.

Configurar Conferencia

Hay tres opciones para lo que sucede cuando se agrega un tercero, un cuarto, y así sucesivamente, a una conferencia:

• La nueva parte se agrega automáticamente a la conferencia.

• La nueva parte se agrega a una consulta Le permite hablar en privado con una nueva parte antes de agregarla a una conferencia. y las partes existentes en la conferencia se ponen en espera. Luego, el agente puede agregar a la nueva parte a la conferencia.

• El nuevo participante se agrega a una consulta y los participantes existentes en la conferencia pueden seguir hablando. Luego, el agente puede agregar al nuevo participante a la conferencia.

Para configurar esto, comuníquese con su representante de cuenta. Él puede configurar una opción del sistema para cambiar el comportamiento de conferencia predeterminado.

Configurar Digital Queues

Puede seleccionar qué Digital Experience (DX) colas Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. están disponibles para cada agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Roles.
3. Haga clic en Editar para el rol asignado a los agentes que usan Agent Workspace (Agent).

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de permisos de la cola Routing. Haga clic en Sí para cada cola que desee activar. Haga clic en No en las colas que desee desactivar.

   Ver imagen

   

5. Desplácese hasta la parte inferior y haga clic en Guardar.

Configurar Tiempo de inactividad

Puede finalizar la sesión de un agente en Agent Workspace (Agent) cuando la aplicación ha estado inactiva durante un tiempo determinado.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.
3. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.
4. Desplácese hasta la sección Tiempo de inactividad del navegador.
5. Active Permitir Cerrar sesión de agente con inactividad de navegador.
6. En el campo Tiempo de inactividad del explorador, ingrese la cantidad de segundos, de 150 a 7200, que Agent Workspace (Agent) puede estar inactivo antes de que finalice la sesión. Los Números fuera de este rango producen un Error y no podrá guardar el perfil de su unidad de negocio.
7. Haga clic en Terminado en la parte mejores.

Configurar la política de WebHID para auriculares Jabra de Jabra

Puede configurar una política de administrador de navegador WebHID para conectar auriculares Jabra a Agent Workspace (Agent). Esto elimina la necesidad de que los agentes lo hagan manualmente. Puede hacer esto en Google Chrome o Microsoft Edge. Para obtener detalles técnicos, consulte esta documentación de Jabra .

Permitir que los Agentes escojan su Ubicación

Los agentes pueden seleccionar su ubicación cuando inician sesión en Agent Workspace (Agent). Aparece una lista desplegable de ubicaciones en la pantalla Voice Preferences. Puede configurar las ubicaciones en esta lista en Definiciones de ubicación en Admin. Un representante de su cuenta debe habilitar esto para su sistema.

Habilitar aceptación automática

Si sus agentes utilizan Integrated Softphone, puede habilitar la aceptación automática para que las llamadas entrantes se acepten de forma automática. También puede habilitar a los agentes para que utilicen una configuración en Agent Workspace (Agent) llamada Auto Accept. Esa configuración les permite activar y desactivar la aceptación automática.

Sin embargo, si Require Manual Agent Accept está habilitado para la habilidad de voz entrante, esta opción tiene prioridad sobre Auto Accept cuando se conecta el tramo de agente Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz..

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol del agente.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplazar hacia abajo hasta la sección de la aplicación.

   1. Para forzar la aceptación automática, habilite el permiso Integrated SoftPhone Auto-AcceptEnable. No habilite el permiso Agent Config.

   2. Para permitir que los agentes activen y desactiven la aceptación automática, habilite los permisos de Integrated SoftPhone Auto-AcceptEnable y Agent Config.

6. Haga clic en Guardar en la parte de arriba.

Habilitar Examinar en conjunto

Siga estos pasos para activar la navegación conjunta para habilidades de voz o digitales.

Habilitar Customer Card

Puede habilitar las tarjetas de cliente para proporcionar a los agentes información que les ayude a gestionar los contactos.

1. Asegúrese de que Digital Engagement y la entrega dinámica estén habilitados para su unidad de negocio.

2. Si desea habilitar las tarjetas de cliente para las llamadas, agregue una acción CC CREATE de Studio a su script de voz.

3. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

4. Haga clic enEmpleados. Seleccione un perfil de Empleado para abrirlo.

5. En la pestaña general, haga clic en el menú desplegable debajo de Atributos. Desplácese hasta el final de la lista y seleccione la casilla de Customer Card.

6. Haga clic en Guardar en la parte mejores.

Habilitar registros de CRM en Customer Card

Puede mostrar a los agentes los registros CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. relacionados con el contacto que están atendiendo. Estos registros aparecen en la tarjeta del cliente.

1. Asegúrese de que Digital Engagement y la entrega dinámica estén habilitados para su organización.

2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

3. Haga clic enEmpleados. Seleccione un perfil de Empleado para abrirlo.

4. En la pestaña general, haga clic en el menú desplegable debajo de Atributos. Desplazar hacia abajo hasta el final de la lista y seleccionar las casillas de verificación de Integraciones de agente y Customer Card.

5. Haga clic en Guardar en la parte de arriba.

Activar Eliminar compromisos

Puede habilitar a los agentes para eliminar compromisos Recordatorios creados por los agentes para realizar una llamada de seguimiento a un contacto. programados.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
2. Vaya a ACD configuración > Unidades de negocio.
3. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.
4. Desplácese hasta la sección configuración de agente.
5. In the drop-down next to Delete Commitments, choose one of the following:
   • Puede Quitar - Con notas: El agente puede borrar el compromiso, pero solo si introduce notas que expliquen por qué lo borró.
   • Puede Quitar - Sin notas: El agente puede quitar el compromiso sin introducir ninguna nota.
6. Haga clic en Terminado en la mejores.

Activar la eliminación de Contenido de mensaje y del nombre del autor

Puede permitir que los agentes eliminen el contenido de los mensajes entrantes y salientes. También puede permitir que eliminen el nombre de autor de los mensajes entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal.

Esto es compatible con todos los digital channels Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. En el chat, el contenido de los mensajes y los nombres de los autores se eliminan tanto para el agente como para el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Se eliminan del lado del contacto cuando el contacto actualiza el chat. Para el resto de los canales, el contenido y los nombres de autor sólo se eliminan del lado del agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Digital > Roles.
3. Haga clic en Editar para el rol asignado a los agentes que usan Agent Workspace (Agent).
4. En permisos detallados del Módulo de atención, active Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario.
5. Desplácese hasta la parte inferior y haga clic en Guardar.

Habilitar Integrated Softphone

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace (Agent).

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplazar hacia abajo hasta app.

6. Establezca Integrated Softphone como On.

7. Configure la opción Integrated Softphone Aceptación automática para especificar si Integrated Softphone responde las llamadas de sus agentes.

   • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está nula.

   • Habilitar es seleccionado y configuración del Agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

   • Habilitar y Configuración de agente están seleccionados: la aceptación automática está habilitada de forma predeterminada, pero el Agente puede activarla o desactivarla en la aplicación de agente.

8. Hacer clicGuardar.

Enable Launch from NiCE CXone App Selector

Puede habilitar que los agentes inicien Agent Workspace (Agent) desde el selector de aplicaciones dentro de NiCE CXone.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol del agente.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplazarse hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Launch Agent Workspace (Agent).

6. Haga clic en Guardar en la parte mejores.

Activar Enmascarar

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace (Agent).

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Enmascaramiento.

6. Haga clic en Guardar en la parte mejores.

Activar Conferencia multiparte

Puede habilitar a los agentes para que mantengan conferencias con más que dos participantes adicionales.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace (Agent).

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación y seleccione el permiso Ver de Conferencia multiparte.

6. Hacer clicGuardar.

Puede definir un límite para la cantidad de participantes que puede haber en una llamada de conferencia. Esto se configura en la pestaña Detalles de la configuración de su Unidad de negocio (ACD > ACD Configuration > Unidades de negocio > Maximum Number of Conference Parties (including Agent)).

Habilitar Silenciar

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace (Agent).

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Silenciar.

6. Hacer clicGuardar.

Habilitar AI Noise Cancellation

Siga estos pasos para habilitar AI Noise Cancellation en su sistema. Luego, indique a sus agentes que agreguen la NiCE CXone Agent Noise Cancellation Extension a sus navegadores. Cuando esto esté completo, controles de AI Noise Cancellation aparecen para los agentes.

Activar Respuestas rápidas

Habilitar Respuestas rápidas de Digital

Si todavía no lo ha hecho, cree Digital respuestas rápidas antes de seguir estos pasos. Agent Workspace (Agent) puede mostrar hasta 1000 de estas respuestas rápidas.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.

2. Vaya a Digital > Respuestas rápidas.

3. En las opciones de la derecha, haga clic en Canales para la respuesta rápida que desea editar.

4. En la sección Todos los canales, haga clic en Agregar junto a los Canales que desea agregar a la respuesta rápida. Puede buscar un canal escribiendo su nombre en el campo de la parte superior y haciendo clic en Buscar.

5. Los canales que agregue aparecen en la sección Canales seleccionados y los cambios se guardan automáticamente.

Habilitar Respuestas rápidas unificadas

Hay múltiples lugares en la aplicación ACD donde puede configurar respuestas rápidas para diferentes canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Si está habilitado para su sistema, puede configurar respuestas rápidas para todos los canales en una sola ubicación: ACD > ACD ajustes > Respuestas rápidas. Las respuestas rápidas que cree aquí aparecen en Agent Workspace (Agent). Agent Workspace (Agent) puede mostrar más que 1000 de estas respuestas rápidas. Puede migrar respuestas rápidas digitales y mensajes enriquecidos a esta ubicación. No puede migrar respuestas rápidas de ACD. Cuando realice la transición a las respuestas rápidas unificadas, las respuestas rápidas favoritas de los agentes se restablecen.

Siga estos pasos para crear respuestas rápidas y asignarlas a ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. o puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico..

Activar grabación

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Seleccione el rol asignado a sus agentes que usan Agent Workspace (Agent).

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplazarse hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Registrar contacto.

6. Para permitir que los agentes detengan la grabación, habilite el permiso detener grabación. Esta función tiene licencia por separado.

7. Hacer clicGuardar.

Activar temporizadores de Respuesta

Puede habilitar temporizadores de respuesta para digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Para cada interacción, estos temporizadores muestran a los agentes el tiempo que ha transcurrido desde que el agente o contacto envió un mensaje. Existen dos tipos de temporizadores de respuesta:

• Respuesta del agente: indica cuánto tiempo ha estado el contacto esperando la respuesta del agente. Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al agente para responder, el icono de alerta aparece en amarillo. aparece en rojo.

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• Respuesta del cliente: indica cuánto tiempo ha estado esperando el agente la respuesta del contacto.

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  When queda el cincuenta porcentaje del tiempo asignado del contacto para responder, el icono de alerta aparece en amarillo. El agente puede darle al contacto más tiempo para responder haciendo clic en +Time, si usted habilita esto para él. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de la bandeja de entrada del agente. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

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1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Seleccione la habilidad digital que desea editar.

4. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.

5. Para configurar temporizadores de Respuesta del Agente, rellene los campos de la sección Respuesta del Agente:

   1. Seleccione la casilla Habilitado.

   2. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Primera Respuesta del Agente. Cuando la interacción se asigne por primera vez al agente, el temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor.

   3. Ingrese la cantidad de tiempo en el campo Respuesta de seguimiento. Cada vez que el contacto responda al agente, el temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor.

6. Para configurar los temporizadores de Respuesta del Cliente, rellene los campos de la sección Respuesta del Cliente:

   1. Seleccione la casilla Habilitado.

   2. Ingrese una cantidad de tiempo en el campo tiempo de inactividad del Cliente. El temporizador iniciará una cuenta regresiva desde este valor después de que el agente le responda al contacto.

   3. Para ofrecer al agente la opción de restablecer el temporizador, seleccione la casilla Extensión de tiempo.

7. Haga clic en Terminado en mejores.

Ocultar Número de teléfono de la Persona que llama

Puede ocultar los números de teléfono de los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a los agentes y supervisores. En lugar de ver el ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. del contacto, verán la etiqueta "Restringido". Esto solo aplica al menú de interacciones.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol del agente.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Ocultar Número de teléfono de la Persona que llama.

6. Haga clic en Guardar en la parte superior.

Ocultar colgar entrante

You can hide the Hang Up opción de los paneles de control de voz de los agentes. Esto solo es válido para las llamadas entrantes. En Agent Workspace (Agent), esto incluye llamadas, consultas, conferencias y transferencias de agente a agente.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Admin.

2. Vaya a Parámetros de seguridad > Roles and Permissions.

3. Abra el rol del agente.

4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en ACD.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de la aplicación. Habilite el permiso Ocultar Colgar entrante.

6. Haga clic en Guardar en la parte mejores.

Requerir aceptación manual

Puede exigir que los agentes acepten o rechacen manualmente las llamadas entrantes y las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..

Solicitar aceptación manual para Llamadas

Puede habilitar una configuración de habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para habilidades de voz entrantes llamada Requerir aceptación manual del Agente. Cuando esa configuración está habilitada, los agentes ven las opciones para aceptar o Rechazar llamadas entrantes cuando su tramo de agente Su conexión de audio con NiCE CXone para llamadas y correos de voz. está conectado.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Seleccione la habilidad de voz de entrada que desea editar.

4. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.

5. Habilite Require Manual Agent Accept.

6. Haga clic en Terminado en la parte de mejores.

Si sus agentes usan Integrated Softphone, puede permitirles usar una configuración en Agent Workspace (Agent) llamada Auto Accept. Cuando los agentes activan Auto Accept, las llamadas entrantes se aceptan automáticamente. Sin embargo, Require Manual Agent Accept tiene prioridad sobre Auto Accept cuando el tramo de agente está conectado.

Requerir aceptación manual para interacciones de Digital

By defecto, las interacciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). se aceptan automáticamente. Puede cambiar esto habilitando una configuración de habilidad.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Seleccione la habilidad digital que desea editar.

4. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.

5. Habilite aceptar/Rechazar.

6. Haga clic en Terminado en la parte superior.

Restringir el acceso a ACD Habilidades

Puede restringir cuáles ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. aparecen a los agentes en el Directorio de Agent Workspace (Agent) .

1. Asignar habilidades a una campaña. Estas son las habilidades que desea que los agentes vean.

2. Siga estos pasos para restringir el acceso de los agentes solo a las habilidades de esa campaña. Asegúrese de usar la configuración Custom.