Gérer les Locataires

Cette application comprend une grande partie des fonctionnalités associées à la plateforme de communication NiCE CXone de base. Les fonctionnalités et les applications sont regroupées dans les catégories suivantes :

• De base : Fonctionnalités essentielles telles que la gestion des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

  La section Fonctionnalités de routage Advanced comprend :

• Attributs multiples : Vous permet d'acheminer les contacts en fonction de plus d'un attribut de routage.

• Le moins occupé : Vous permet de configurer les compétences afin d'acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. aux agents ayant le moins de contacts actifs et qui n'ont pas atteint leur limite. Cela permet de répartir le travail uniformément entre les agents.

• Le plus occupé : Vous permet de configurer les compétences afin d'acheminer les interactions aux agents ayant le plus de contacts actifs et qui n'ont pas atteint leur limite. Cela permet de tirer le meilleur parti de la disponibilité des agents.

• NiCE CXoneReporting, données et tableaux de bord : Fonctionnalités telles que Performance Management (Integrated) (Standalone) et la production de rapports personnalisés.
• Applications d'agent : Applications destinées à l'usage des agents dans NiCE CXone.
• NiCE CXoneStudio : Active les fonctionnalités accessibles via Desktop Studio et Studio.
• NiCEWEM intégré : Vous permet d'activer une ou plusieurs des intégrations répertoriées.
• Attendant : Options pour Attendant.
• Fonctionnalités de routage Advanced : Fonctionnalités de routage avancées, telles que les attributs multiples.

Paramètres Directory Sync : Les applications de recherche de présence que vous pouvez utiliser pour synchroniser les états des agents entre ACD et vos applications sélectionnées.

Si le locataire utilise Interaction Analytics (CXone) avec Recording Management (CXone), vous devez sélectionner Recording Advanced et activer l'enregistrement stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Recording > Mode d'enregistrement et sélectionnez Recording Advanced et Stéréo.

Sélectionnez Interaction Analytics (CXone) Advanced (Avancé) ou Interaction Analytics (CXone) Premium. L'utilisation d'indicateurs NiCE CXone avec Interaction Analytics (CXone) nécessite Premium.

Active les modèles comportementaux à utiliser dans NiCE CXone :

• Satisfaction client.
• Efficacité des ventes.

Analytics Services

Lorsque la licence Analytics Services est activée et :

• la fonctionnalité Analytics Policies est activée, l'autorisation Analytics Policies : Affichage apparaît dans les rôles et Autorisations Admin.

• La fonctionnalité Profil de rédaction est activée, l'autorisation Profil de rédaction : Affichage apparaît dans les rôles et Autorisations Admin.

• La fonctionnalité Topic AI est activée, l'autorisation Lancer Topic AI apparaît dans les rôles et Autorisations Admin.

• La fonctionnalité NiCE CXoneTranscription est activée, l'autorisation NiCE CXoneTranscription (Vocabulaire personnalisé) apparaît dans les rôles et Autorisations Admin.

BCP

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de préversion Public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

Active Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

• BCP Configurations : Sélectionnez cette option pour permettre à un utilisateur de lancer la synchronisation des données du système primaire vers le système secondaire.
• BCP Tenant Enablement : Sélectionnez cette option pour permettre à un utilisateur de basculer entre le système primaire et le système secondaire.

Régions disponibles : Sélectionnez la région où se trouve votre locataire Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

DR Tenant : Sélectionnez l'ID de votre Locataire Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan).

Clé secrète : Cliquez sur Générer la Clé secrète, puis cliquez sur Copier la Clé secrète. Enregistrez la clé secrète dans un endroit sécurisé ou fournissez-la à l'utilisateur qui activera le système de secours. Lors de l'activation du système de secours, l'utilisateur doit entrer la clé secrète.

• Supervisor Workspace (Supervisor) : Sélectionnez cette option pour les fonctionnalités Supervisor Workspace (Supervisor).

• Supervisor Workspace (Supervisor) CSAT : Cette licence est offerte pour les organisations disposant du progiciel NiCE CXone CSAT. Lorsqu’elle est activée, la fonctionnalité Aide d’urgence dans Supervisor Workspace (Supervisor) sera activée.

• Copilot for Supervisors : Cette licence est offerte pour les organisations disposant du progiciel NiCE CXoneAI. Lorsqu’elle est activée, la fonctionnalité d’aperçus Alertes dans Supervisor Workspace (Supervisor) sera activée.

  Ce produit fait partie d'un programme de préversion Public et n'est pas encore accessible à tout le monde. Si vous ne faites pas partie du groupe de préversion et souhaitez obtenir plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.

Contrôle les applications offertes dans Interactions Hub :

• Politiques en matière de données

Active NiCE CXoneDesktop Discovery et permet la sélection des fonctionnalités suivantes :

• NiCE CXone Desktop Discovery (Hybride)
• NiCE CXone Desktop Discovery Client
• Desktop Discovery (Advanced)
• NEVA for Compliance

Contrôle les applications disponibles dans Monitoring Gateway :

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Pour Cloud Storage Services, sélectionnez les indicateurs suivants pour donner accès au locataire :

• Adv. Stockage pour les enregistrements ACD : Sélectionnez Adv. Stockage pour ACD l'enregistrements pour téléverser tous vos fichiers (à partir du serveur de fichiers) vers Cloud Storage. Désactivez cette option pour stocker tous vos fichiers sur le serveur de fichiers.
• Stockage personnalisé : Sélectionnez Stockage personnalisé pour le rendre accessible sur la page Paramètres de Stockage.
• Custom KMS : Sélectionnez Custom KMS pour le rendre accessible sur la page Paramètres de Stockage.

• Dispositions : Sélectionnez Dispositions pour activer les règles basées sur les dispositions TTL La période pendant laquelle ces interactions sont conservées et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions.. Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de préversion Public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

• Advanced File Scan : Sélectionnez cette option pour activer la possibilité de téléverser des pièces jointes de fichiers Digital jusqu'à 100 Mo.

Cloud Storage Services est disponible par défaut pour tous les utilisateurs NiCE CXone.

Sélectionnez Stockage personnalisé et KMS personnalisé pour les rendre disponibles sur la page Paramètres de Stockage.

Pour Data Share, sélectionnez l'option Data Share.

Pour Data Streams, sélectionnez l’option Data Streams. Vous pouvez choisir d’activer le Journal IVR.

Active Quality Management (CXone) :

• QM : Inclut les principales capacités d’évaluation de la qualité, telles que les formulaires d’évaluation, les plans et les vues d’observation pour évaluer les interactions des agents.

• QMAdvanced : Comprend toutes les fonctionnalités de licence QM ainsi que les capacités Analytics offrant un aperçu supplémentaire de la performance agent à l'aide de catégories
• QMPremium : Comprend toutes les fonctionnalités de licence QM ainsi que des capacités supplémentaires d'analyse du comportement de l'agent. Pour accéder aux fonctionnalités de cette licence, le locataire doit avoir activé à la fois les licences QMAdvanced et QMPremium. La licence QMPremium continuera d'être offerte dans les forfaits Enlighten et pour l'expansion des déploiements QMPremium existants.

Si vous utilisez QM avec Recording Management (CXone), vous devez sélectionner Recording Advanced. Accédez à Locataires > Applications & Fonctionnalités > Recording et sélectionnez Recording Advanced.

Si vous utilisez QMAdvanced avec Recording Management (CXone), vous devez sélectionner Recording Advanced et activer le mode stéréo. Accédez à Locataires > Applications & Fonctionnalités > Recording et sélectionnez Recording Advanced and Stereo.

Recording options

Licence options :

• Recording Advanced, les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

  • NiCE CXoneACD (Voix) enregistrement des appels. Sélectionnez cette licence pour l’enregistrement vocal et l’enregistrement d’écran.

  • Store & Forward. Sélectionnez cette licence pour l’importation de l’enregistrement vocal et d’écran, ainsi que d’autres interactions prises en charge, vers NiCE CXone à l’aide de Recording AppLink (NiCE Recording Management (Engage)), Outbound Engagement (SmartReach), CRM Ticketing, et d’autres intégrations futures. Si sélectionné, choisissez au moins une intégration.

  • Fournisseurs de téléphonie tiers. Sélectionnez cette licence lorsque vous utilisez Engagement Hub (Multi-ACD/Open) et sélectionnez un ou plusieurs fournisseurs de téléphonie de systèmes tiers, tels que Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams, Amazon Connect ou d’autres intégrations futures. Si sélectionné, choisissez au moins un vendeur.

  • Vidéocapture d'écran Advanced. Sélectionnez Vidéocapture d'écran et Vidéocapture d'écran – Advanced pour activer l’application ScreenAgent Manager en plus des fonctionnalités de vidéocapture d’écran pour NiCE CXone ACD et/ou Engagement Hub (Multi-ACD/Open).

  • Enregistrement en temps réelording Status Update. Sélectionnez cette licence pour afficher les notifications d’enregistrement dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) et NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor).

  Si vous devez utiliser plus que l’une des méthodes d’enregistrement ci-dessus, sélectionnez toutes les options pertinentes pour un enregistrement côte à côte.

• Recording Basic : Sélectionnez cette licence pour l’enregistrement vocal uniquement (aucune option pour utiliser QM/IA).

• Migrated Calls : Sélectionnez cette licence pour migrer les données d’Appels historiques vers NiCE CXone à l’aide de la solution Migrated Calls.

Mode d’enregistrement : Sélectionnez stéréo ou mono.

• Si le locataire utilise QMAdvanced ou Interaction Analytics (CXone) avec Recording Management (CXone), vous devez :

  • Sélectionnez Recording Advanced et Stéréo.

  • Pour Systems Type, choisissez l’une des quatre options (Lab, Standard, Large et Very Large). décrites ci-dessus. Le choix est permanent une fois sauvegardé.

• Si vous utilisez Microsoft Teams comme fournisseur de téléphonie tiers, Standard est le seul type de système disponible. Les options de Sélection du type de Système ne s’affichent pas.

• Les restrictions suivantes s'appliquent également :

  • Sélection du type de Système : Le type de système ne peut être choisi que lors de la création d’un nouveau locataire et est défini sur Standard par défaut.

  • Restriction de modification : Une fois créée, l’option de type de système est désactivée et ne peut pas être modifiée lors des mises à jour de ce locataire.

  • Limitation connue : Si des autorisations d’enregistrement côte à côte sont ajoutées lors d’une mise à jour du locataire, il n’existe actuellement aucune option pour changer le type de système.

Intégration ACD : Sélectionnez dans la liste déroulante des intégrations ACD prises en charge.

Si vous intégrez votre ACD par l’intermédiaire du WFM Engagement Hub, vous devez avoir la licence WFM Advanced activée.

Active les fonctionnalités de X-Sight dans les catégories suivantes :

• X-Sight Core
• X-Sight Entitlements
• Enrichissement des données externes
• Sécurité
• X-Sight Commons
• Téléversement de fichiers
• Agrégations
• Modèles d’analyse SAM
• Modèles d’analyse de la fraude
• Modèles d’analyse du risque d’entité
• Notation du risque d’entité
• Listes
• Métriques commerciales
• Configurations d’entreprise
• Fonctionnalités d’apprentissage automatique
• Modèles d’apprentissage automatique
• Mappage des données
• Hiérarchisation des données

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

• Exploration des données (Data Exploration)
• SAM
• IFM
• Analyse visuelle (Visual Analytics)
• Rapports AML (AML Reports)
• Rapports de FRAUDE (FRAUD Reports)
• Instantanés d’examen trimestriel
• Rapport d'analyse de marché (Market Insights Report) Insights
• Espace de travail du projet (Project Workspace)

Active les fonctionnalités suivantes pour les applications Agent Workspace (Agent) :

• Agent Configurations: Enables the integration of Agent Workspace (Agent) applications with third-party CRMs systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..
  • Mémorialisation des données : permet d’insérer des données dans les dossiers CRM.
  • Données dynamiques : permet de sélectionner les champs CRM qui apparaissent dans l’application Agent Workspace (Agent).
• Agent pour Microsoft ACS : active l’application Agent Workspace for Microsoft ACS (Agent for ACS).
• Carnet d’adresses Standard 2.0 : active la fonctionnalité de carnet d’adresses dans Intégrations d’agents .

• Customer Card amélioré : active Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).

• Profils de bureau : vous permet de configurer les profils de bureau.

Ces paramètres s’appliquent à : Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). et Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Active les fonctionnalités suivantes :

• Automatisation & AI : Active la visibilité de la page Automatisation & AI dans NiCE CXone.
• Connect Auth : Active l’utilisation de l’action CONNECTAUTH Studio. Cette action est utilisée avec Integration Hub.
• Connect Request : Permet l’utilisation de l’action CONNECTREQUESTStudio. Cette action est utilisée avec Integration Hub.
• Custom Agent Assist Endpoint : Active l’utilisation de Custom Agent Assist Endpoints.
• Google CCAI Agent Assist : Active l’utilisation de Google Contact Center AI.

Active les divisions pour le locataire. Contient les paramètres suivants :

• Division Management : Permet aux utilisateurs de créer, d’organiser et de maintenir des divisions au sein du locataire.

  • Division Visibility Control : Permet aux utilisateurs d’attribuer des entités spécifiques à une division.