Gérer les locataires

CXone Mpower Tenant Management (TM) est une application administrative qui permet aux partenaires commerciaux de prendre en charge leurs propres locataires et clients.

À l’aide de TM, vous pouvez visualiser les applications et les fonctionnalités disponibles pour vos locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower. Vous pouvez également emprunter l’identité de vos locataires pour fournir une assistance technique. Seuls les utilisateurs NICE peuvent créer un locataire ou activer ou désactiver des fonctionnalités pour un locataire. Contactez votre gestionnaire de compte partenaire pour obtenir de l’aide.

Les locataires peuvent avoir des relations parent-enfant-petit-enfant. Lors de l’affichage d’un locataire, l’onglet Locataire enfant affiche les enfants de ce locataire. Les parents locataires peuvent emprunter l’identité de leurs enfants locataires pour fournir une assistance. Les locataires peuvent visualiser les informations de leurs petits-enfants locataires, mais ne peuvent pas se faire passer pour eux. En tant qu’administrateur créant ou visualisant un locataire, la liste déroulante Parent vous permet de sélectionner un parent, le cas échéant.

Voir les détails du locataire

Rôle requis : Admin TM

Dans le tableau de bord qui apparaît au-dessus de la liste des locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower dans la page Locataires, vous pouvez visualiser les détails suivantes sur vos locataires :

Nombre total d’utilisateurs
Utilisateurs facturables
L’utilisateur compte pour chacune des applications concédées sous licence aux locataires

Détails sur l’utilisation de cette page :

Cliquez et faites glisser le titre de la colonne pour réorganiser les colonnes.
La colonne Locataire converti indique si le locataire a été migré de Central vers CXone Mpower.
Cliquez sur une ligne pour afficher et gérer plus de détails sur ce client particulier.
Pour afficher les détails d’un locataire dans le tableau de bord au-dessus du tableau, cliquez sur le bouton Afficher les données sur la ligne de ce locataire.

Configurer un Locataire

Rôle requis : TM Administrateur ou partenaire de mise en œuvre TM Administrateur

Emprunter l’identité et configurer vous permet de vous faire passer pour n’importe quel locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower associé à votre compte partenaire. Vous pouvez utiliser vos autorisations élevées pour faire des choses pour eux qu’ils ne peuvent pas faire. Les locataires avec l’état Central ne sont pas modifiables.

Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.
Cliquez sur le locataire que vous voulez configurer.
Dans la partie supérieure droite de la page Locataires, cliquez sur l’icône Action , puis sélectionnez Emprunter l’identité et configurer.
Configurez les locataires au besoin.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Arrêter dans le message en haut de la page.
- Le message d’emprunt d’identité peut ne pas apparaître dans toutes les applications CXone Mpower. Si vous souhaitez arrêter d'usurper votre identité et que vous ne voyez pas le message sur la page actuelle, accédez à l'application Admin, puis cliquez sur Arrêter.

Comportement typique du système :

Sélection du type de système : le type de système ne peut être choisi que lors de la création d'un nouveau locataire et est défini sur Standard par défaut.
Restriction de modification : une fois créée, l'option de type de système est désactivée et ne peut pas être modifiée lors des mises à jour de ce locataire.
Limitation connue : si des autorisations d'enregistrement côte à côte sont ajoutées lors d'une mise à jour de locataire, il n'existe actuellement aucune option permettant de modifier le type de système.

Assister un Locataire

Rôle requis : TM Administrateur ou partenaire de mise en œuvre TM Administrateur

L'option Utiliser l'Emprunt de l’identité vous permet d'emprunter l'identité de n'importe quel locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower associé à votre compte partenaire. Vous pouvez faire des choses pour le locataire comme si vous étiez l’administrateur du locataire.

Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.
Sélectionnez le locataire que vous voulez configurer.
Dans la partie supérieure droite de la page du locataire, cliquez sur l’icône Action , puis sélectionnez Emprunter l’identité et Assistance.
Fournir l’assistance nécessaire au locataire.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Arrêter dans le message en haut de la page.
Le message d’emprunt d’identité peut ne pas apparaître dans toutes les applications CXone Mpower. Si vous souhaitez arrêter d'usurper votre identité et que vous ne voyez pas le message sur la page actuelle, accédez à l'application Admin, puis cliquez sur Arrêter.

Soutenir un enfant locataire via le menu Admin

Rôle requis : Administrateur parent locataire

Le rôle Administrateur de locataires parent vous permet d’emprunter l’identité de locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower enfants. Il peut être utilisé comme rôle principal ou comme rôle secondaire. Ce rôle est automatiquement créé lorsque vous :

Créez le premier enfant pour un locataire.
Affectez la licence TM au locataire parent.

Connectez-vous à CXone Mpower.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur TM.
Dans la liste des locataires enfants, cliquez sur le locataire enfant que vous souhaitez aider.
Lorsque la page Locataires du locataire enfant s’ouvre, cliquez sur le bouton Paramètres, puis sélectionnez Emprunter l’identité et Assistance ou Emprunter l’identité et Configurer.
Effectuez toutes les actions nécessaires pour prendre en charge le locataire enfant et arrêtez d’emprunter l’identité lorsque vous avez terminé.

Applications et Configurations pour les Locataires

Seuls les utilisateurs NICE internes ont la possibilité de gérer les applications et les configurations pour les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower. Toutefois, vous pouvez afficher des informations complètes sur les applications et les fonctionnalités que vos locataires sont habilités à utiliser.

Nom de l’application dans Tenant Management	Caractéristiques	Paramètres de configuration
ACD	Cette application inclut une grande partie de la fonctionnalité associée à la plateforme de communications de base CXone Mpower. Les fonctionnalités et applications sont regroupées dans ces catégories : Base : Fonctionnalités essentielles telles que la gestion des contacts. CXone Mpower Reporting, Données et tableaux de bord : fonctionnalités telles que Performance Management, rapports personnalisés et Elastic Call Queuing. Applications d’agent : Applications à l’usage des agents dans CXone Mpower. CXone Mpower Studio : Active les fonctionnalités accessibles par le biais de Desktop Studio et de Studio. NICE WEM Intégré : vous permet d'activer une ou plusieurs des intégrations répertoriées. Attendant : Options pour Attendant. Fonctionnalités de routage avancées : Fonctionnalités de routage avancées, telles que les attributs multiples.	Aucun paramètre.
ActOne	Fonctionnalités de l’application ActOne.	Aucun paramètre.
Adapters	Activez les adaptateurs pour Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et votre application. Directory Sync permet aux agents d'utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d'autres applications, telles que Microsoft Teams.	Paramètres Directory Sync : Les applications de recherche de présence que vous pouvez utiliser pour synchroniser les états des agents entre ACD et vos applications sélectionnées.
Analytics	Active Interaction Analytics. Si le locataire utilise Interaction Analytics avec Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé et activer l’enregistrement stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement > Mode d’enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé et Stéréo. Sélectionnez soit Interaction Analytics Advanced soit Interaction Analytics Premium. L’utilisation d’indicateurs CXone Mpower avec Interaction Analytics nécessite Premium.	Aucun paramètre.
Modèles d'analyse	Permet l'utilisation de modèles comportementaux dans CXone Mpower : Satisfaction client. Efficacité des ventes.	Aucun paramètre.
NEVA Studio	Active NEVA Studio.	Aucun paramètre.
Bot Builder	Active Bot Builder.	Aucun paramètre.
Dashboard (Nouveau)	Active Dashboard.	Aucun paramètre.
Coaching	Active Coaching.	Aucun paramètre.
Supervisor	Supervisor : Sélectionnez cette option pour les fonctionnalités Supervisor. Supervisor CSAT : Cette licence est disponible pour les organisations disposant du package CXone Mpower CSAT. Lorsque cette option est activée, la fonction d'assistance urgente dans Supervisor sera activée. Copilot for Supervisors : Cette licence est disponible pour les organisations disposant du package CXone Mpower AI. Lorsque cette option est activée, la fonctionnalité d'informations sur les alertes dans Supervisor sera activée. Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Legacy Dashboard	Permet l'héritage Legacy Dashboard application
Engagement Manager	Vous pouvez activer Engagement Manager pour un locataire configuré avec IEX WFM Integrated 7.2.9 ou 7.3.1 ou version ultérieure et utilisant CXone Mpower ACD. Engagement Manager fournit une application mobile pour visualiser les horaires et recevoir des notifications.	Aucun paramètre
Actions	Active CXone Mpower Actions.	Aucun paramètre.
AutoSummary	Si AutoSummary est activé, les applications AutoSummary et Ontology Studio seront activées et visibles dans le menu Applications CXone Mpower.	Aucun paramètre.
Expert	Active Expert.	Nom d’hôte Expert : Saisissez le nom d’hôte des instances du locataire de Expert.
Guide	Active les règles d’engagement pour Guide.	Aucun paramètre.
Interactions Hub	Contrôle les applications disponibles dans Interactions Hub : Politiques en matière de données Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.	Aucun paramètre
CXone Mpower Découverte de bureau (anciennement NEVA)	Active CXone Mpower Découverte de bureau (anciennement NEVA) et permet de sélectionner les fonctionnalités suivantes : CXone Mpower Découverte de bureau (hybride) CXone Mpower Client de découverte de bureau Découverte du bureau NEVA for Compliance
Monitoring Gateway	Contrôle les applications disponibles dans Monitoring Gateway : Voice Diagnostics Log Reader Self-Service Port Management POC Provisioning Voice Quality Metrics	Voice Diagnostics : Saisissez les données Empirix propres au locataire.
AI Routing	Si CXone Mpower AI Routing est activé, la fonction Voix sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application.	Intégration ACD : Choisissez l’intégration que le Routage AI doit utiliser pour votre locataire.
Performance Management (Nouveau)	Active Performance Management.	Aucun paramètre.
Services de plateforme	Pour Services de stockage en ligne, sélectionnez les indicateurs suivants pour donner accès au locataire : Stockage Stockage des ACD enregistrements : sélectionnez Adv. Stockage pour ACD enregistrements pour télécharger tous vos fichiers (à partir du serveur de fichiers) vers le stockage cloud. Désactivez cette option pour stocker tous vos fichiers sur le serveur de fichiers. Stockage personnalisé : Sélectionnez Stockage personnalisé pour le rendre disponible sur la page Paramètres de stockage. KMS personnalisé : Sélectionnez KMS personnalisé pour le rendre disponible sur la page Paramètres de stockage. Dispositions : Sélectionnez Dispositions pour activer les règles TTL La durée de conservation de ces interactions et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions. basées sur les dispositions. Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus. En attente pour litige : Sélectionnez cette option pour activer la page de recherche des mises en attente pour litige. Services de stockage en ligne est disponible par défaut pour tous les utilisateurs CXone Mpower. Sélectionnez Stockage personnalisé et KMS personnalisé pour les rendre disponibles sur la page Paramètres de stockage. Pour Data Share, sélectionnez l’option Data Share. Pour Data Streams, sélectionnez l’option Data Streams. Vous pouvez choisir d’activer le Journal IVR.	Cloud Data Share : Sélectionnez cette option si le locataire utilise le compte Snowflake CXone Mpower ou son propre compte.
QM	Active Quality Management : QM : Inclut les principales capacités d’évaluation de la qualité, telles que les formulaires d’évaluation, les plans et les vues d’observation pour évaluer les interactions des agents. QM Advanced : Comprend toutes les fonctionnalités de la licence QM et des capacités d’analyse qui fournissent des connaissances supplémentaires sur les performances des agents à l’aide de catégories. QM Premium : Comprend toutes les fonctionnalités de la licence QM et des capacités d’analyse supplémentaires qui fournissent des connaissances sur le comportement des agents. Pour accéder aux fonctionnalités avec cette licence, le locataire doit avoir à la fois les licences QM Advanced et QM Premium activées. Si vous utilisez QM avec Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé. Si vous utilisez QM Advanced avec Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé et activer le mode stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé et stéréo.	Source d’enregistrement : Sélectionnez dans la liste déroulante les applications que vous pouvez utiliser avec QM.
Enregistrement	Options d'enregistrement Options de licence : Enregistrement Advanced, les fonctionnalités suivantes sont disponibles : CXone Mpower ACD Enregistrement des appels (vocaux). Sélectionnez cette licence pour l'enregistrement de la voix et de l'écran. Stocker et transférer. Sélectionnez cette licence pour importer l'enregistrement vocal et d'écran, ainsi que d'autres interactions prises en charge vers CXone Mpower à l'aide de AppLink (NICE Engage), LiveVox, Playvox et d'autres intégrations futures. Si sélectionné, choisissez au moins une intégration. Fournisseurs de téléphonie tiers. Sélectionnez cette licence lorsque vous utilisez Multi-ACD (Open) et sélectionnez les fournisseurs de téléphonie des systèmes de téléphonie tiers Avaya, Cisco ou d'autres intégrations futures. Si sélectionné, choisissez au moins un fournisseur. Activer l'enregistrement d'écran pour CXone Mpower ACD et/ou Multi-ACD (Open). Si vous devez utiliser plusieurs des méthodes d’enregistrement ci-dessus, sélectionnez toutes les options appropriées pour l’enregistrement côte à côte. Enregistrement de base : sélectionnez cette licence pour l'enregistrement vocal uniquement (aucune option permettant d'utiliser QM/IA). Appels migrés : sélectionnez cette licence pour migrer les données d'appel historiques vers CXone Mpower à l'aide de la solution Migrated Calls.	Mode d’enregistrement : Sélectionnez stéréo ou mono. Si le locataire utilise QM Advanced ou Interaction Analytics avec Recording, vous devez : Sélectionnez Enregistrement avancé et Stéréo. Pour le type de système, sélectionnez entre Standard et Lab. Les restrictions système suivantes s'appliquent : Sélection du type de système : le type de système ne peut être choisi que lors de la création d'un nouveau locataire et est défini sur Standard par défaut. Restriction de modification : une fois créée, l'option de type de système est désactivée et ne peut pas être modifiée lors des mises à jour de ce locataire. Limitation connue : si des autorisations d'enregistrement côte à côte sont ajoutées lors d'une mise à jour de locataire, il n'existe actuellement aucune option permettant de modifier le type de système.
Reporting	Si Reporting est activé, la fonctionnalité de rapports personnalisés sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application.	Aucun paramètre
Feedback Management	Si Feedback Management est activé, la fonctionnalité Feedback Management sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application.	Paramètres de gestion des commentaires : Saisissez l’URL de l’instance du locataire de Feedback Management.
SSA	Si SSA est activé, la fonctionnalité Self-Service Analytics sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application.	Aucun paramètre
WFI	Active Workforce Intelligence.	Aucun paramètre
WFM	Active Workforce Management.	Intégration ACD : Sélectionnez des intégrations ACD prises en charge dans la liste déroulante.
X-Sight	Active les fonctionnalités de X-Sight dans les catégories suivantes : X-Sight Core X-Sight Entitlements Enrichissement des données externes Sécurité X-Sight Commons Téléversement de fichiers Agrégations Modèles d’analyse SAM Modèles d’analyse de la fraude Modèles d’analyse du risque d’entité Notation du risque d’entité Listes Métriques commerciales Configurations d’entreprise Fonctionnalités d’apprentissage automatique Modèles d’apprentissage automatique Mappage des données Hiérarchisation des données	Aucun paramètre.
X-Sight AI	Les fonctionnalités suivantes sont disponibles : Exploration des données (Data Exploration) SAM IFM Analyse visuelle (Visual Analytics) Rapports AML (AML Reports) Rapports de FRAUDE (FRAUD Reports) Instantanés d’examen trimestriel Rapport d’analyse du marché Espace de Travail du projet	Aucun paramètre.
Intégrations Agent	Active les fonctionnalités suivantes pour les applications Agent : Configurations d’agent : Permet l’intégration des applications Agent avec des systèmes CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. tiers. Mémorialsation des données : Permet d’insérer des données dans les enregistrements CRM. Données dynamiques : Cette option permet de sélectionner les champs CRM qui apparaissent dans l’application Agent. Agent for ACS : Active l’application Agent for ACS. Ces paramètres s’appliquent à : Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. et Agent for Microsoft Teams.	Aucun paramètre.
Automatisation et IA	Active les fonctionnalités suivantes : Automatisaton et IA : Permet d’afficher la page Automatisaton et IA dans CXone Mpower. Authentification de connexion : Permet l’utilisation de l’action CONNECTAUTH Studio. Cette action est utilisée avec Integration Hub. Demande de connexion : Permet d’utiliser l’action CONNECTREQUEST Studio. Cette action est utilisée avec Integration Hub.	Aucun paramètre.

Saisir les informations relatives à l’appropriation des locataires

L’onglet Propriété du profil du locataire vous permet d’enregistrer les informations relatives à la propriété.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezTM.
Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.
Sélectionnez le locataire que vous voulez configurer.
Cliquez sur Propriété.
Saisissez le nom et l’adresse de courriel du propriétaire.
Sélectionnez le type de propriétaire et le secteur d’activité dans les listes déroulantes.
Cliquez sur Enregistrer.

ACD intégration dans CXone Mpower WFM Configuration

Suivez les instructions ici pour configurer ACD dans CXone Mpower WFM.

Pour configurer un ACD avec CXone Mpower WFM

Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez TM. La page TM affiche une liste de tous les locataires existants.
Sélectionnez le locataire pour lequel vous configurez l’application WFM. Si le locataire est nouveau, cliquez sur Nouveau locataire sur la page TM.
Naviguez vers l’onglet Applications et fonctionnalités.

Afficher l’onglet Applications et fonctionnalités
Localisez WFM. Activez le bouton à bascule qui lui est associé.
Cliquez sur Paramètres.

Affichez le bouton à bascule et les paramètres WFM dans l’onglet Applications et fonctionnalités
Dans la boîte de dialogue des paramètres, cliquez sur Suivant.
Choisissez le type d’ACD dans la liste déroulante Intégration ACD.
1. Choisissez InContact ACD si vous souhaitez intégrer le CXone Mpower ACD.
2. Pour les ACD non-CXone Mpower, sélectionnez ACD tiers.
  
  Si vous intégrez un ACD tiers, saisissez le nom de l’ACD et, éventuellement, sa version.
Afficher l’écran ACD tiers
Cliquez sur Terminer pour terminer la configuration.