Gérer les locataires

Tenant Management (TM) est une application administrative qui permet aux partenaires commerciaux d’appuyer leurs propres locataires et clients.

À l’aide de TM, vous pouvez visualiser les applications et les fonctionnalités disponibles pour vos locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Vous pouvez également emprunter l’identité de vos locataires pour fournir une assistance technique. Seuls les utilisateurs NICE CXone peuvent créer un locataire ou activer ou désactiver des fonctionnalités pour un locataire. Contactez votre gestionnaire de compte partenaire pour obtenir de l’aide.

Les locataires peuvent avoir des relations parent-enfant-petit-enfant. Lors de l’affichage d’un locataire, l’onglet Locataire enfant affiche les enfants de ce locataire. Les parents locataires peuvent emprunter l’identité de leurs enfants locataires pour fournir une assistance. Les locataires peuvent visualiser les informations de leurs petits-enfants locataires, mais ne peuvent pas se faire passer pour eux. En tant qu’administrateur créant ou visualisant un locataire, la liste déroulante Parent vous permet de sélectionner un parent, le cas échéant.

Voir les détails du locataire

Rôle requis : Admin TM

Capture d’écran du tableau Détails du locataire.

Dans le tableau de bord qui apparaît au-dessus de la liste des locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone dans la page Locataires, vous pouvez visualiser les détails suivantes sur vos locataires :

  • Nombre total d’utilisateurs
  • Utilisateurs facturables
  • L’utilisateur compte pour chacune des applications concédées sous licence aux locataires

Détails sur l’utilisation de cette page :

  • Cliquez et faites glisser le titre de la colonne pour réorganiser les colonnes.
  • La colonne Locataire converti indique si le locataire a été migré de Central vers CXone.
  • Cliquez sur une ligne pour afficher et gérer plus de détails sur ce client particulier.
  • Pour afficher les détails d’un locataire dans le tableau de bord au-dessus du tableau, cliquez sur le bouton Afficher les données sur la ligne de ce locataire.

Configurer un Locataire

Rôle requis : Admin TM ou partenaire d’implémentation TM Admin

Emprunter l’identité et configurer vous permet de vous faire passer pour n’importe quel locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone associé à votre compte partenaire. Vous pouvez utiliser vos autorisations élevées pour faire des choses pour eux qu’ils ne peuvent pas faire. Les locataires avec l’état Central ne sont pas modifiables.

  1. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.
  2. Cliquez sur le locataire que vous voulez configurer.
  3. Sur la partie supérieure droite de la page Locataires, cliquez sur l’icône Action (indiquée par trois points verticaux), et sélectionnez ensuite Emprunter l’identité et Configurer.
  4. Configurez les locataires au besoin.
  5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Arrêter dans le message en haut de la page.

    Le message d’emprunt d’identité peut ne pas apparaître dans toutes les applications CXone. Si vous souhaitez mettre fin à l’emprunt de l’identité et ne voyez pas le message sur la page actuelle, naviguez jusqu’à l’application Admin et cliquez ensuite sur Arrêter.

Assister un Locataire

Rôle requis : Admin TM ou partenaire d’implémentation TM Admin

L’utilisation de l’option Utiliser l'Emprunt de l’identité vous permet d’emprunter l’identité de tout locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone associé à votre compte partenaire. Vous pouvez faire des choses pour le locataire comme si vous étiez l’administrateur du locataire.

  1. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.
  2. Sélectionnez le locataire que vous voulez configurer.
  3. Sur la partie supérieure droite de la page Locataire, cliquez sur l’icône Action (indiquée par trois points verticaux), et sélectionnez ensuite Emprunter l’identité de et Assistance.
  4. Fournir l’assistance nécessaire au locataire.
  5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Arrêter dans le message en haut de la page.

    Le message d’emprunt d’identité peut ne pas apparaître dans toutes les applications CXone. Si vous souhaitez mettre fin à l’emprunt de l’identité et ne voyez pas le message sur la page actuelle, naviguez jusqu’à l’application Admin et cliquez ensuite sur Arrêter.

Soutenir un enfant locataire via le menu Admin

Rôle requis : Administrateur parent locataire

Le rôle Administrateur de locataires parent vous permet d’emprunter l’identité de locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone enfants. Il peut être utilisé comme rôle principal ou comme rôle secondaire. Ce rôle est automatiquement créé lorsque vous :

  • créez le premier enfant pour un locataire.
  • attribuez la licence TM au locataire parent.
  1. Connectez-vous à CXone.
  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
  3. Cliquez sur TM.
  4. Dans la liste des locataires enfants, cliquez sur le locataire enfant que vous souhaitez aider.
  5. Lorsque la page Locataires du locataire enfant s’ouvre, cliquez sur le bouton Paramètres, puis sélectionnez Emprunter l’identité et Assistance ou Emprunter l’identité et Configurer.
  6. Effectuez toutes les actions nécessaires pour prendre en charge le locataire enfant et arrêtez d’emprunter l’identité lorsque vous avez terminé.

Applications et Configurations pour les Locataires

Seuls les utilisateurs NICE CXone internes ont la possibilité de gérer les applications et les configurations pour les locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Toutefois, vous pouvez afficher des informations complètes sur les applications et les fonctionnalités que vos locataires sont habilités à utiliser.

Nom de l’application Caractéristiques Paramètres de configuration
ACD

Cette application inclut une grande partie de la fonctionnalité associée à la plateforme de communications de base CXone. Les fonctionnalités sont regroupées dans les catégories suivantes :

  • De base
  • CXone Rapports, données et tableaux de bord
  • CXone Agent
  • CXone Studio
  • WEM
  • CXone Attendant
Aucun paramètre
Adapters Activez les adaptateurs tels que Presence Sync et Directory Sync pour votre application. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre ACD et votre application. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres applications, telles que Microsoft Teams.

  • Caractéristiques des adaptateurs : les adaptateurs que vous pouvez activer pour la synchronisation de présence et la synchronisation d’annuaire.

  • Paramètres de synchronisation d’annuaire : les applications de recherche de présence que vous pouvez utiliser pour synchroniser les états d’agent entre ACD et les applications sélectionnées.
Analyse Interaction Analytics

Si le locataire utilise Interaction Analytics avec CXone Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé et activer l’enregistrement stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement > Mode d’enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé et Stéréo.

Sélectionnez Interaction Analytics Advanced (Avancé) ou Interaction Analytics Premium. L’utilisation d’indicateurs Enlighten avec Interaction Analytics nécessite Premium.

 Aucun paramètre
Studio d’automatisation (Automation studio) Automatisation Studio; cette fonctionnalité ne devrait jamais être activée pour un locataire de production. Aucun paramètre
Responsable de mission Vous pouvez activer Responsable de mission pour un locataire configuré avec IEX WFM Integrated 7.2.9 ou 7.3.1 ou version ultérieure et utilisant l’ACD CXone. Responsable de mission fournit une application mobile pour visualiser les horaires et recevoir des notifications. Aucun paramètre
Interactions Hub

Contrôle les applications disponibles dans Interactions Hub :

  • Politiques en matière de données

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

 Aucun paramètre
Partenaires

Contrôle les applications disponibles dans Monitoring Gateway :

  • Voice Diagnostics
  • Lecteur de journal
  • Gestion des ports en libre-service
  • Provisionnement PDA
  • Voice Quality Metrics
 Voice Diagnostics : Saisissez les données Empirix propres au locataire.
Routage Enlighten AI Si l’option Routage Enlighten AI est activée, la fonctionnalité Voix sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application. Intégration ACD : Choisissez l’intégration que le Routage Enlighten AI doit utiliser pour votre locataire.
Services de plateforme

Pour Services de stockage en nuage, sélectionnez les indicateurs suivants pour donner accès au locataire :

  • Adv. Stockage pour les enregistrements ACD — Sélectionnez Stockage Adv. pour l’enregistrement ACD pour téléverser tous vos fichiers (à partir du serveur de fichiers) vers le stockage en nuage. Désactivez cette option pour stocker tous vos fichiers sur le serveur de fichiers.
  • Stockage personnalisé—Sélectionnez Stockage personnalisé pour le rendre disponible sur la page Paramètres de stockage.
  • KMS personnalisé—Sélectionnez KMS personnalisé pour le rendre disponible sur la page Paramètres de stockage.

  • Dispositions : sélectionnez Dispositions pour activer les règles TTLFermé La durée de conservation de ces interactions et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions. basées sur les dispositions.

    La fonctionnalité TTL basée sur les dispositions est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

  • Suspension pour litige : sélectionnez Suspension pour litige pour activer la page de recherche.

    La fonctionnalité Suspension pour litige est actuellement en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Services de stockage en nuage est disponible par défaut pour tous les utilisateurs CXone.

Sélectionnez Stockage personnalisé et KMS personnalisé pour les rendre disponibles sur la page Paramètres de stockage.

Pour Partage de données, sélectionnez l’option Partage de données.

 Aucun paramètre
CXone QM

  • CXone QM—Inclut les principales capacités d’évaluation de la qualité, telles que les formulaires d’évaluation, les plans et les vues de surveillance pour évaluer les interactions des agents.

  • CXone QM Avancé—Inclut toutes les fonctionnalités de licence CXone QM et les capacités d’analyse qui fournissent des informations supplémentaires sur les performances des agents à l’aide de catégories
  • CXone QM Premium— Comprend toutes les fonctionnalités de licence CXone QM et des capacités supplémentaires d’analyse du comportement des agents. Pour accéder aux fonctionnalités avec cette licence, le locataire doit avoir à la fois les licences CXone QM Avancé et CXone QM Premium activées.

Si vous utilisez CXone QM avec CXone Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé.

Si vous utilisez CXone QM Avancé avec CXone Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé et activer le mode stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé et stéréo.

 Source d’enregistrement : Sélectionnez dans la liste déroulante les applications que vous pouvez utiliser avec CXone QM.
CXone Recording

Options d’enregistrement :

  • Enregistrement Avancé : Sélectionnez cette licence pour l’enregistrement vocal et d’écran.

    Si le locataire utilise CXone QM ou alors Interaction Analytics avec CXone Recording, vous devez sélectionner Enregistrement Avancé.

  • Enregistrement : Sélectionnez cette licence pour l’enregistrement vocal uniquement.

  • Enregistrements à partir d’une source externe : Sélectionnez cette licence pour importer des enregistrements vocaux et d’écran de NICE Engage vers CXone à l’aide de CXone AppLink.

  • Enregistrements à partir d’une source externe - CXone Multi-ACD : Sélectionnez cette licence pour utiliser CXone Multi-ACD (CXone Open) (applications d’enregistrement et commerciales CXone avec des systèmes téléphoniques tiers).

  • Enregistrement côte à côte : Sélectionnez cette licence pour utiliser les enregistrements vocaux et d’écran provenant à la fois de l’enregistrement NICE Engage (source externe) et de l’enregistrement CXone (enregistrement avancé).

  • Enregistrement côte à côte - CXone Multi-ACD : Sélectionnez cette licence pour utiliser l’enregistrement CXone (Enregistrement avancé) et CXone Multi-ACD (CXone Open).

Interactions migrées :

  • Téléversement des interactions migrées - Sélectionnez cette licence pour migrer les données d’appels historiques vers CXone à l’aide de Migrated Calls.

Mode d’enregistrement : Sélectionnez stéréo ou mono.

  • Si le locataire utilise CXone QM Avancé ou Interaction Analytics avec CXone Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancéet Stéréo.

  • Si le locataire utilise une licence côte à côte, le paramètre Stéréo ne concerne que les enregistrements CXone.

Fournisseurs de téléphonie pour les tiers : Lorsque vous utilisez une licence pour CXone Multi-ACD (CXone Open), sélectionnez les fournisseurs des systèmes téléphoniques tiers.
Rapports Si Rapports est activé, la fonctionnalité de rapports personnalisés sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application. Aucun paramètre
Feedback Management Si Feedback Management est activé, la fonctionnalité Feedback Management sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application. Aucun paramètre
SSA Si SSA est activé, la fonctionnalité Informations en libre-service sera activée. C’est la seule fonctionnalité de cette application. Aucun paramètre
CXone Supervisor

  • CXone Supervisor : Sélectionnez cette option pour les fonctionnalités CXone Supervisor.

  • CSAT CXone Supervisor : Cette licence est disponible pour les organisations disposant du package Enlighten AI CSAT. Lorsqu’elle est activée, la fonction d’aide d’urgence de CXone Supervisor application est activée.

 Aucun paramètre
WFI Renseignements effectifs Aucun paramètre
CXone WFM Gestion des effectifs CXone

Intégration d’ACD — Sélectionnez dans la liste déroulante des intégrations d’ACD prises en charge.
X-Sight AI

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

  • Exploration des données (Data Exploration)
    • SAM
    • IFM
  • Analyse visuelle (Visual Analytics)
    • Rapports AML (AML Reports)
    • Rapports de FRAUDE (FRAUD Reports)
    • Instantanés d’examen trimestriel
    • Rapport d’analyse du marché
  • Espace de Travail du projet
 Aucun paramètre

Saisir les informations relatives à l’appropriation des locataires

L’onglet Propriété du profil du locataire vous permet d’enregistrer les informations relatives à la propriété.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezTM.
  2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.
  3. Sélectionnez le locataire que vous voulez configurer.
  4. Cliquez sur Propriété.
  5. Saisissez le nom et l’adresse de courriel du propriétaire.
  6. Sélectionnez le type de propriétaire et le secteur d’activité dans les listes déroulantes.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Intégration ACD dans la configuration de CXone WFM

Suivez les instructions ici pour configurer ACD dans CXone WFM.

Pour configurer un ACD avec CXone WFM

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez TM. La page TM affiche une liste de tous les locataires existants.

  2. Sélectionnez le locataire pour lequel vous configurez l’application CXone WFM. Si le locataire est nouveau, cliquez sur Nouveau locataire sur la page TM.

  3. Naviguez vers l’onglet Applications et fonctionnalités.

  4. Localisez WFM. Activez le bouton à bascule qui lui est associé.

  5. Cliquez sur Paramètres.

  6. Dans la boîte de dialogue des paramètres, cliquez sur Suivant.

  7. Choisissez le type d’ACD dans la liste déroulante Intégration ACD.

    1. Choisissez ACD InContact si vous souhaitez intégrer l’ACD CXone.

    2. Pour les ACD non CXone, sélectionnez ACD tiers.

      Si vous intégrez un ACD tiers, saisissez le nom de l’ACD et, éventuellement, sa version.

  8. Cliquez sur Terminer pour terminer la configuration.