Gérer les locataires

Cette application inclut une grande partie de la fonctionnalité associée à la plateforme de communications de base CXone Mpower. Les fonctionnalités et applications sont regroupées dans ces catégories :

• Noyau : fonctionnalités essentielles comme la gestion des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

  La section Fonctionnalités de routage avancées comprend :

• Attributs multiples : vous permet d'acheminer les contacts en fonction de plusieurs attributs de routage.

• Moins occupé : vous permet de configurer des compétences pour acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les agents ayant le moins de contacts actifs et qui n'ont pas atteint leur limite. Cela permet de répartir le travail de manière uniforme entre les agents.

• Le plus occupé : vous permet de configurer des compétences pour acheminer les interactions vers les agents ayant les contacts les plus actifs et qui n'ont pas atteint leur limite. Cela permet de tirer le meilleur parti de la disponibilité des agents.

• CXone Mpower Reporting, Données et tableaux de bord : fonctionnalités telles que Performance Management (Standalone)et rapports personnalisés.
• Applications d’agent : Applications à l’usage des agents dans CXone Mpower.
• CXone Mpower Studio : Active les fonctionnalités accessibles par le biais de Desktop Studio et de Studio.
• NiCE WEM Intégré : vous permet d’activer une ou plusieurs des intégrations répertoriées.
• Attendant : Options pour Attendant.
• Fonctionnalités de routage avancées : Fonctionnalités de routage avancées, telles que les attributs multiples.

Paramètres Directory Sync : Les applications de recherche de présence que vous pouvez utiliser pour synchroniser les états des agents entre ACD et vos applications sélectionnées.

Si le locataire utilise Interaction Analytics avec Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé et activer l’enregistrement stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement > Mode d’enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé et Stéréo.

Sélectionnez soit Interaction Analytics Advanced soit Interaction Analytics Premium. L’utilisation d’indicateurs CXone Mpower avec Interaction Analytics nécessite Premium.

Permet l'utilisation de modèles comportementaux dans CXone Mpower :

• Satisfaction client.
• Efficacité des ventes.

BCP

Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

Active Business Continuity Plan.

• Configurations BCP : Sélectionnez cette option pour permettre à un utilisateur d’initier la synchronisation des données du primaire vers le secondaire système.
• BCP Activation du locataire : Sélectionnez cette option pour permettre à un utilisateur de basculer entre le système principal et secondaire.

Régions disponibles : Sélectionnez la région où se trouve votre Business Continuity Plan locataire.

DR Locataire : Sélectionnez l’identifiant de votre Business Continuity Plan locataire.

Clé secrète : cliquez sur Générer une clé secrète, puis cliquez sur Copier la clé secrète. Conservez la clé d’accès en lieu sûr ou communiquez-la à l’utilisateur qui activera le système de sauvegarde. Lors de l’activation du système de sauvegarde, l’utilisateur doit entrer la clé d’accès.

• Supervisor : Sélectionnez cette option pour les fonctionnalités Supervisor.

• Supervisor CSAT : Cette licence est disponible pour les organisations disposant du package CXone Mpower CSAT. Lorsque cette option est activée, la fonction Aide d’urgence dans Supervisor sera activée.

• Copilot for Supervisors : Cette licence est disponible pour les organisations disposant du package CXone Mpower AI. Lorsque cette option est activée, la fonctionnalité d’informations sur les alertes dans Supervisor sera activée.

  Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.

Contrôle les applications disponibles dans Interactions Hub :

• Data Policies

Active CXone Mpower Desktop Discovery et permet de sélectionner les fonctionnalités suivantes :

• CXone MpowerDesktop Discovery (Hybride)
• CXone MpowerClient de Desktop Discovery
• Desktop Discovery (avancée)
• NEVA for Compliance

Contrôle les applications disponibles dans Monitoring Gateway :

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Pour Cloud Storage Services, sélectionnez les indicateurs suivants pour donner accès au locataire :

• Stockage Stockage des ACD enregistrements : sélectionnez Adv. Stockage pour ACD enregistrements pour télécharger tous vos fichiers (à partir du serveur de fichiers) vers le stockage cloud. Désactivez cette option pour stocker tous vos fichiers sur le serveur de fichiers.
• Stockage personnalisé : Sélectionnez Stockage personnalisé pour le rendre disponible sur la page Paramètres de stockage.
• KMS personnalisé : Sélectionnez KMS personnalisé pour le rendre disponible sur la page Paramètres de stockage.

• Dispositions : Sélectionnez Dispositions pour activer les règles TTL basées sur les dispositions La durée de conservation de ces interactions et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions.. Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

• Analyse avancée des fichiers : Sélectionnez cette option pour activer la possibilité de télécharger des pièces jointes numérique jusqu’à 100 Mo.

Cloud Storage Services est disponible par défaut pour tous les utilisateurs CXone Mpower.

Sélectionnez Stockage personnalisé et KMS personnalisé pour les rendre disponibles sur la page Paramètres de stockage.

Pour Data Share, sélectionnez l’option Data Share.

Pour Data Streams, sélectionnez l’option Data Streams. Vous pouvez choisir d’activer le Journal IVR.

Active Quality Management :

• QM : Inclut les principales capacités d’évaluation de la qualité, telles que les formulaires d’évaluation, les plans et les vues d’observation pour évaluer les interactions des agents.

• QM Advanced : Comprend toutes les fonctionnalités de la licence QM et des capacités d’analyse qui fournissent des connaissances supplémentaires sur les performances des agents à l’aide de catégories.
• QM Premium : Comprend toutes les fonctionnalités de la licence QM et des capacités d’analyse supplémentaires qui fournissent des connaissances sur le comportement des agents. Pour accéder aux fonctionnalités avec cette licence, le locataire doit avoir à la fois les licences QM Advanced et QM Premium activées. La licence QM Premium continuera d’être disponible dans les ensembles Enlighten et pour étendre les déploiements QM Premium existants.

Si vous utilisez QM avec Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé.

Si vous utilisez QM Advanced avec Recording, vous devez sélectionner Enregistrement avancé et activer le mode stéréo. Accédez à Locataires > Applications et fonctionnalités > Enregistrement et sélectionnez Enregistrement avancé et stéréo.

Options d'enregistrement

Options de licence :

• Enregistrement Advanced, les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

  • CXone Mpower ACD Enregistrement des appels (vocaux). Sélectionnez cette licence pour l’enregistrement de la voix et de l’écran.

  • Stocker et transférer.  Sélectionnez cette licence pour importer l'enregistrement vocal et d'écran, ainsi que d'autres interactions prises en charge vers CXone Mpower à l'aide de AppLink (NiCE Engage), SmartReach, CRM Ticketing et d'autres intégrations futures. Si sélectionné, choisissez au moins une intégration.

  • Fournisseurs de téléphonie tiers. Sélectionnez cette licence lorsque vous utilisez Multi-ACD (Open) et sélectionnez un ou plusieurs fournisseurs de téléphonie à partir de systèmes tiers tels qu'Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams ou d'autres intégrations futures. Si sélectionné, choisissez au moins un fournisseur.

  • Enregistrement d’écran avancé. Sélectionnez Enregistrement d'écran et Enregistrement d'écran - Avancé pour activer l'application Gestionnaire ScreenAgent en plus des fonctionnalités d'enregistrement d'écran pour CXone Mpower ACD et/ou Multi-ACD (Open).

  • Mise à jour de l’état d’enregistrement en temps réel. Sélectionnez cette licence pour afficher les notifications d'enregistrement dans CXone Mpower Agent applications et CXone Mpower Supervisor.

  Si vous devez utiliser plusieurs des méthodes d’enregistrement ci-dessus, sélectionnez toutes les options appropriées pour l’enregistrement côte à côte.

• Enregistrement de base : sélectionnez cette licence pour l'enregistrement vocal uniquement (aucune option permettant d'utiliser QM/IA).

• Migrated Calls : sélectionnez cette licence pour migrer les données d'appel historiques vers CXone Mpower à l'aide de la solution Migrated Calls.

Mode d’enregistrement : Sélectionnez stéréo ou mono.

• Si le locataire utilise QM Advanced ou Interaction Analytics avec Recording, vous devez :

  • Sélectionnez Enregistrement avancé et Stéréo.

  • Pour Type de systèmes, choisissez l'une des quatre options (Lab, Standard, Grand et Très grand). décrit ci-dessus. Le choix est définitif une fois enregistré.

• Si vous utilisez Microsoft Teams comme fournisseur de téléphonie tiers, Standard est le seul type de système disponible. Les options de Sélection du type de système ne s'affichent pas.

• Les restrictions système suivantes s'appliquent :

  • Sélection du type de système : le type de système ne peut être choisi que lors de la création d’un nouveau locataire et est défini sur Standard par défaut.

  • Restriction de modification : une fois créée, l'option de type de système est désactivée et ne peut pas être modifiée lors des mises à jour de ce locataire.

  • Limitation connue : si des autorisations d’enregistrement côte à côte sont ajoutées lors d’une mise à jour de locataire, il n’existe actuellement aucune option permettant de modifier le type de système.

Intégration ACD : Sélectionnez dans la liste déroulante des intégrations ACD prises en charge.

Si vous intégrez votre ACD via le WFM Engagement Hub, vous devez avoir la licence WFM Advanced activée.

Active les fonctionnalités de X-Sight dans les catégories suivantes :

• X-Sight Core
• X-Sight Entitlements
• Enrichissement des données externes
• Sécurité
• X-Sight Commons
• Téléversement de fichiers
• Agrégations
• Modèles d’analyse SAM
• Modèles d’analyse de la fraude
• Modèles d’analyse du risque d’entité
• Notation du risque d’entité
• Listes
• Métriques commerciales
• Configurations d’entreprise
• Fonctionnalités d’apprentissage automatique
• Modèles d’apprentissage automatique
• Mappage des données
• Hiérarchisation des données

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

• Exploration des données (Data Exploration)
• SAM
• IFM
• Analyse visuelle (Visual Analytics)
• Rapports AML (AML Reports)
• Rapports de FRAUDE (FRAUD Reports)
• Instantanés d’examen trimestriel
• Rapport d’analyse de marché (Market Insights Report)
• Espace de Travail du projet

Active les fonctionnalités suivantes pour les applications Agent :

• Configurations d’agent : Permet l’intégration des applications Agent avec des systèmes CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. tiers.
  • Mémorialsation des données : Permet d’insérer des données dans les enregistrements CRM.
  • Données dynamiques : Cette option permet de sélectionner les champs CRM qui apparaissent dans l’application Agent.
• Agent for ACS : Active l’application Agent for ACS.
• Carnet d’adresses standard 2.0 : active la fonctionnalité de Carnet d’adresses dans les intégrations d’agents.

• Enhanced Customer Card: Active Enhanced Customer Card (ECC).

• Profils de bureau : vous permet de configurer des profils de bureau.

Ces paramètres s’appliquent à : Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. et Agent for Microsoft Teams.

Active les fonctionnalités suivantes :

• Automatisaton et IA : Permet d’afficher la page Automatisaton et IA dans CXone Mpower.
• Authentification de connexion : Permet l’utilisation de l’action CONNECTAUTH Studio. Cette action est utilisée avec Integration Hub.
• Demande de connexion : Permet d’utiliser l’action CONNECTREQUEST Studio. Cette action est utilisée avec Integration Hub.
• Point de terminaison d'assistance d'agent personnalisé : permet l'utilisation de Custom Agent Assist Endpoints.
• Google CCAI Agent Assist : permet l'utilisation de Google Contact Center AI.

Permet la division du logement pour le locataire. Contient les paramètres suivants :

• Gestion des divisions : Permet aux utilisateurs de créer, d’organiser et de gérer des divisions au sein du locataire.

  • Contrôle de visibilité de la division : Permet aux utilisateurs d’affecter des entités spécifiques à une division.