CXone Mpower IA
Le CXone MpowerAI est un cadre complet d’IA et d’apprentissage automatique pour l’engagement des contacts. Il s'intègre dans de nombreusesCXone Mpower applications et peut fournir une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations provenant du plus grand ensemble de données conversationnelles du secteur. CXone Mpower AI applique ces informations automatiquement et intelligemment. Il peut améliorer les performances des agents individuels et de votre centre d’appels dans son ensemble.
AI Routing
AI Routing est une offre optionnelle que vous ne pouvez utiliser qu’avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales entrantes. Pour plus d’informations sur AI Routing, contactez votre Représentant de compte.
Mesures comportementales
Plusieurs fonctionnalités de l'application de la suite CXone Mpower utilisent des ensembles de données conversationnelles et des mesures comportementales pour améliorer les performances des agents. Celles-ci comprennent :
- Rapports BI
- Interaction Analytics (licence Premium requise)
- Quality Management (licence Premium requise)
- Real-Time Interaction Guidance
Ensembles de données conversationnelles
Deux ensembles de données sont actuellement disponibles. Ces ensembles de données font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier en fonction de l’application CXone Mpower dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte pour plus d’informations.
Ensemble de données sur la satisfaction des clients
Comportement |
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Remercier pour la fidélité | Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité. |
Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
Faire preuve d’empathie | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
Renforcer les relations |
Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider. |
Poser les bonnes questions | Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
Action inappropriée |
Refuser la demande de transfert d’un contact, utiliser un langage inapproprié ou d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge |
Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
Promouvoir le libre-service | Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
Établir des attentes | Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite. |
Rapidité d’élocution | Parlez assez lentement pour être compris. |