Enlighten
NICE Enlighten AI
Enlighten AI est un cadre complet d’IA et d’apprentissage automatique pour l’engagement des contacts. Enlighten s’intègre dans plusieurs applications CXone. Il fournit une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations provenant du plus grand ensemble de données conversationnelles du secteur. Enlighten dans CXone applique ces connaissances de manière automatique et intelligente. Il peut améliorer les performances des agents individuels et de votre centre d’appels dans son ensemble.
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing est une offre optionnelle que vous ne pouvez utiliser qu’avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales entrantes. Pour plus d’informations sur Enlighten AI Routing, contactez votre Représentant de compte CXone.
Indicateurs comportementaux Enlighten
Plusieurs fonctions de la suite CXone utilisent des ensembles de données conversationnelles Enlighten pour améliorer les performances de l’agent. Ceux-ci comprennent :
- Rapports BI
- Interaction Analytics (licence Premium requise)
- Gestion de la qualité CXone (licence Premium requise)
- Real-Time Interaction Guidance
Ensembles de données conversationnelles
Deux ensembles de données Enlighten sont actuellement disponibles. Ces ensembles de données font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier en fonction de l’application CXone dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.
Ensemble de données sur la satisfaction des clients
Comportement |
|
---|---|
Remercier pour la fidélité | Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité. |
Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
Faire preuve d’empathie | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
Renforcer les relations |
Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
Démontrer son implication | Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider. |
Poser les bonnes questions | Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
Action inappropriée |
Refuser la demande de transfert d’un contact, utiliser un langage inapproprié ou d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La |
Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
Promouvoir le libre-service | Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
Établir des attentes | Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite. |
Rapidité d’élocution | Parlez assez lentement pour être compris. |