Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI est un cadre complet d’IA et d’apprentissage automatique pour l’engagement des contacts. Enlighten s’intègre dans plusieurs applications CXone. Il fournit une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations provenant du plus grand ensemble de données conversationnelles du secteur. Enlighten dans CXone applique ces connaissances de manière automatique et intelligente. Il peut améliorer les performances des agents individuels et de votre centre d’appels dans son ensemble.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing est une offre optionnelle que vous ne pouvez utiliser qu’avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales entrantes. Pour plus d’informations sur Enlighten AI Routing, contactez votre Représentant de compte CXone.

Indicateurs comportementaux Enlighten

Plusieurs fonctions de la suite CXone utilisent des ensembles de données conversationnelles Enlighten pour améliorer les performances de l’agent. Celles-ci comprennent :

• Rapports BI
• Interaction Analytics (licence Premium requise)
• CXone Quality Management (licence Premium requise)
• Real-Time Interaction Guidance

Ensembles de données conversationnelles

Deux ensembles de données Enlighten sont actuellement disponibles. Ces ensembles de données font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier en fonction de l’application CXone dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Ensemble de données sur la satisfaction des clients

Comportement	Comment les agents peuvent Comment vous pouvez afficher le comportement
Remercier pour la fidélité	Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité.
Écoute active	Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Renforcer les relations	Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer son implication	Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider.
Poser les bonnes questions	Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée	Refuser la demande de transfert d’un contact, utiliser un langage inapproprié ou d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l’agent n’affichevous n’affichez pas ce comportement.
Interruption	Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service	Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Établir des attentes	Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite.
Rapidité d’élocution	Parlez assez lentement pour être compris.

Ensemble de données sur l’efficacité des ventes

Métrique	détails
Confirmer la demande	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Confirme sa compréhension initiale de la demande du contact et assume la responsabilité de la résolution.
Demandez pour la vente	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’acheter.
Vente confirmée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Évalue les interactions pour déterminer si elles indiquent qu’une vente a été réalisée.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les difficultés ou les événements de la vie et les conséquences qu’ils peuvent avoir sur le contact.
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le contact en lui montrant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d’acheter	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Évalue les interactions pour détecter les signaux d’achat.
Établir une connexion	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Se met activement en rapport avec le contact et s’intéresse sincèrement à lui.
Surmonter les objections	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît habilement les objections et y répond par des caractéristiques et des avantages qui font avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Suppose expressément que le contact a déjà accepté d’acheter et conclut l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer les besoins déclarés et non déclarés du contact et les facteurs de décision d’achat.
Efficacité globale des ventes	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction de l’efficacité des ventes est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques d’efficacité des ventes.