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Google Contact Center AI (CCAI) est une plateforme AI que vous pouvez intégrer à NiCE CXone comme application d’aide de l’agent
Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. Vous pouvez utiliser CCAI avec les interactions vocales et par clavardage de NiCE CXone.
CCAI écoute les deux parties d’une interaction en utilisant des technologies telles que :
- Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte..
- Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains..
- L’intelligence artificielle (IA).
La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact.
Les informations que CCAI offre aux agents sont entièrement personnalisables. Vous fournissez toutes les ressources que vous souhaitez rendre disponibles pour que CCAI puisse les offrir. Lors de la configuration de CCAI avec Google, vous configurez et entraînez l’application adjoint(e) aux agents pour relier les intentions aux ressources appropriées.
Les ressources de connaissances apparaissent dans un panneau distinct de l’application Agent.
Fonctionnalités prises en charge
NiCE CXone prend en charge l’utilisation des fonctionnalités CCAI suivantes :
- Afficher les suggestions d’articles de la FAQ.
- Afficher des indices de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
- Afficher les options proposées par Smart Reply.
- Indices de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance des mots.
- Modèles de reconnaissance vocale pour une meilleure qualité de transcription.
Composants d’une Intégration
L’intégration de CCAI dans NiCE CXone implique les éléments suivants :
- NiCE CXone : NiCE CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux ou de clavardage que vous souhaitez utiliser avec l’intégration.
- Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’aide de l’agent.
- Google Contact Center AI : Vous devez avoir configuré Google Contact Center AI.
- Agent application : Il s'agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts. Vous pouvez utiliser CCAI avec MAX ou une NiCE CXone Agent Workspace (Agent) application.
- Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut l'action AGENT ASSIST action. Cette action est la connexion entre NiCE CXone et votre application Agent Assist Google Contact Center AI.
Directives de scripts personnalisés
L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
- Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l' action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE 
pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.
Reconnaissance vocale améliorée
Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications Agent Assist CCAI en utilisant un modèle de reconnaissance vocale entraîné pour le type d'audio traité. Vous pouvez également fournir des indices de contexte de parole s'il y a des mots ou des expressions spécifiques que CCAI doit pouvoir reconnaître.
Modèles de reconnaissance vocale
CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Les modèles sont conçus pour des types et des sources d'audio spécifiques. Des modèles sont disponibles pour l'audio comme les appels téléphoniques, les conversations spontanées et la dictée médicale. Pour la plupart des applications Agent Assist, le modèle d'appel téléphonique est la meilleure option.
La plupart des modèles disposent d'une variante standard et d'une variante améliorée. Tous les modèles ou toutes les langues n'offrent pas de variantes améliorées. Si vous n'êtes pas certain que le modèle et la langue que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure des options disponibles.
Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque adjoint(e) aux agents que vous créez dans Agent Assist Hub. Cela vous permet de choisir la meilleure option pour chaque adjoint(e) aux agents. Pour la plupart des adjoint(e)s aux agents, le modèle d'appel téléphonique avec la variante améliorée est la configuration recommandée.
Indices de Contexte de Parole
Les indices de contexte de parole sont des mots et des expressions envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsqu'il y a des mots ou des expressions fréquemment prononcés au cours des conversations traitées par CCAI. Les indices de contexte de Parole peuvent aider à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.
Lorsque vous ajoutez des indices de contexte de parole, vous devez uniquement ajouter des contextes pour les mots et les expressions prononcés par le côté de la conversation que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour traiter uniquement le côté agent de la conversation, vous devez uniquement ajouter des indices de contexte de parole pour les choses que l'agent est susceptible de dire.
Si vous souhaitez utiliser des indices de contexte de parole, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un extrait de paramètres de script qui contient les indices que vous souhaitez utiliser.
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub prend en charge la fonctionnalité Google Contact Center AI Smart Reply. Smart Reply suggère des réponses aux agents en temps réel tout au long d'une conversation avec un contact. Les Suggestions apparaissent sur le panneau Agent Assist dans l'application Agent. Elles sont pertinentes pour la conversation en cours et se mettent à jour automatiquement à mesure que la conversation progresse.
CCAI affiche les scores de confiance pour chaque Smart Reply suggéré. Chaque score aide les agents à déterminer à quel point une réponse donnée pourrait être pertinente pour la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, un score plus élevé étant meilleur.
Pour utiliser Smart Reply avec CCAI dans NiCE CXone, vous devez créer et entraîner la fonctionnalité dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise des données de conversation réelles provenant de votre centre de contact. Lorsque Smart Reply est configuré dans CCAI, les réponses suggérées apparaissent automatiquement dans l’application Agent. Aucune configuration n’est requise dans NiCE CXone pour utiliser cette fonctionnalité.
Smart Reply fonctionne avec les interactions vocales et par clavardage. Actuellement, CCAI ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent).
Expérience de l’agent avec Google Contact Center AI
Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez faire en sorte que les suggestions CCAI s’affichent dans le panneau d’assistance à l’agent de l’application Agent. Si vos agents utilisent une application différente, vous devez afficher les suggestions d’une autre manière.
La façon dont les suggestions sont affichées est déterminée à l’aide de l’Option Agent UI sur la page de configuration CCAI dans Agent Assist Hub. Vous pouvez faire apparaître l’information sur un panneau dans l’application Agent ou à un emplacement personnalisé, comme une page Web.
CCAI affiche un score de confiance avec chaque suggestion d’Article de FAQ. Ce score aide les agents à déterminer la pertinence d’un article donné par rapport à la préoccupation du contact. Les scores vont de 1 à 100, un score plus élevé étant préférable. Si votre organisation utilise Smart Replies, CCAI affiche également des scores de confiance pour les réponses suggérées.