Google Contact Center AI(CCAI) est une plateforme d’IA que vous pouvez intégrer à CXone en tant que aide aux agents
Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent.application. Vous pouvez utiliser CCAI pour les interactions vocales et de clavardage CXone. Les canaux
CCAI écoute les deux parties d’une interaction en utilisant des technologies telles que :
- Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte..
- Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain..
- Intelligence artificielle (IA).
La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact.
L’information CCAI offres aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible CCAI offrir. Lors de la mise en place CCAI avec Google, vous configurez et formez l’application d’assistant d’agent pour connecter les intentions aux ressources appropriées.
Fonctionnalités prises en charge
CXone prend en charge l’utilisation des fonctionnalités CCAI suivantes :
- Afficher les suggestions d’articles de la FAQ.
- Afficher des indices de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
- Afficher les options proposées par Réponse intelligente.
- Indices de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance des mots.
- Modèles de reconnaissance vocale pour une meilleure qualité de transcription.
Conditions préalables
Avant de pouvoir configurer Google Contact Center AI pour qu’il fonctionne avec CXone, vous devez disposer de un compte Google Cloud Platform avec l’aide aux agents Google Contact Center AI ou un compte OEM.
Si vous utilisez CCAI sur un canal vocal, vous devez demander à Google de configurer votre projet Google Cloud avec Alpha Visibility. Ce paramètre est requis pour que le script reçoive la charge utile attendue de CCAI. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d’informations sur ce paramètre.
Composants d’une intégration
- CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
- Concentrateur d’aide aux agents dans CXone : Concentrateur d’aide aux agents contient les informations de configuration pour la connexion
- Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut l’action . L’action est la connexion entre CXone et
- Google Contact Center AI
- Application d’agent : Il s’agit du client que vos agents utilisent pour traiter les contacts.
Directives de script personnalisé
L’intégration d’une application d’aide de l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer l’intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts vous voulez ajouter l’application d’aide aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l’application à plusieurs scripts. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions téléphoniques entrantes et sortantes.
- L’endroit où l’action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l’application que vous utilisez. L’application dans Concentrateur d’aide aux agents doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide en ligne pour chaque action.
- Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
-
Comment compléter le script après avoir ajouté l’action Agent Assist. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique dans l’aide en ligne Studio, ou visitez le site de lacommunauté NICE CXone.
Reconnaissance vocale améliorée
Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications d’aide aux agents CCAI en utilisant un modèle de reconnaissance vocale formé pour le type d’audio traité. Vous pouvez également fournir des indications sur le contexte vocal s’il y a des mots ou des phrases spécifiques que CCAI doit être capable de reconnaître.
Modèles de reconnaissance vocale
CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Les modèles sont conçus pour des types et des sources audio spécifiques. Des modèles sont disponibles pour les enregistrements audio tels que les appels téléphoniques, les conversations spontanées et les dictées médicales. Pour la plupart des applications d’aide aux agents, le modèle Appel téléphonique est la meilleure option.
La plupart des modèles ont une variante standard et une variante améliorée. Tous les modèles et toutes les langues ne proposent pas de variantes améliorées. Si vous n’êtes pas sûr si le modèle et la langue que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure des options disponibles.
Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque assistant d’agent que vous créez dans Concentrateur d’aide aux agents. Cela vous permet de choisir la meilleure option pour chaque assistant. Pour la plupart des assistants, le modèle Appel téléphonique avec la variante améliorée est la configuration recommandée.
Indices de contexte vocal
Les indices de contexte vocal sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsqu’il y a des mots ou des phrases qui sont fréquemment prononcés au cours des conversations et que CCAI traite. Les indices de contexte vocal peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.
Lorsque vous ajoutez des indices de contexte vocal, vous ne devez ajouter des contextes que pour les mots et les phrases qui sont prononcés par la partie de la conversation que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour qu’il ne traite que la partie de la conversation relative à l’agent, vous n’avez besoin d’ajouter que des indices de contexte vocal pour les choses que l’agent est susceptible de dire.
Si vous souhaitez utiliser des indices de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un extraits de code Paramètres de script qui contient les indices que vous souhaitez utiliser.
CCAI Smart Reply
Concentrateur d’aide aux agents prend en charge la fonctionnalité Réponse intelligente Google Contact Center AI. Smart Reply suggère des réponses aux agents en temps réel tout au long d’une conversation avec un contact. Les suggestions apparaissent sur le panneau d’aide aux agents à l’adresse l’application d’agent. Elles sont pertinentes pour la conversation en cours et se mettent automatiquement à jour au fur et à mesure que la conversation progresse.
CCAI affiche les scores de confiance pour chaque Smart Reply suggéré. Chaque indice aide les agents à déterminer la pertinence d’une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les indices vont de 1 à 100, l’indice le plus élevé étant le meilleur.
Pour utiliser Smart Reply avec CCAI dans CXone, vous devez créer et former la fonctionnalité dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise les données de conversation réelles de votre centre d’appels. Lorsque Smart Reply est configuré dans CCAI, les réponses suggérées apparaissent automatiquement dans l’application d’agent. Aucune configuration n’est requise dans CXone pour utiliser cette fonctionnalité.
Smart Reply fonctionne avec des interactions vocales et de clavardage.
Expérience d’agent avec Google Contact Center AI
Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez faire en sorte que les suggestions CCAI s’affichent sur le panneau d’aide aux agents dans l’application de l’agent. Si vos agents utilisent une application différente, vous devez afficher les suggestions d’une autre manière.
La manière dont les suggestions sont affichées est déterminée à l’aide de l’option Option d’interface utilisateur de l’agent sur la page de configuration CCAI dans Concentrateur d’aide aux agents. Vous pouvez faire apparaître les informations sur un panneau dans l’application d’agent ou à un emplacement personnalisé, tel qu’une page Web.
CCAI affiche un indice de confiance pour chaque suggestion de la FAQ. Cet indice aide les agents à déterminer le degré de pertinence d’un article donné par rapport à la préoccupation du contact. Les indices vont de 1 à 100, l’indice le plus élevé étant le meilleur. Si votre organisation utilise les réponses intelligentes, CCAI affiche également des indices de confiance pour les réponses suggérées.