CXone Quality Management

CXone Quality Management (CXone QM) fournit des outils flexibles qui vous aident à surveiller et à améliorer les performances des agents.

En utilisant CXone QM, vous pouvez créer des formulaires et des plans d’évaluation. Vous pouvez ensuite prendre les plans et les distribuer avec un formulaire pour tester les interactions avec les agents. Basé sur les résultats d’évaluation, vous pourriez décider de concevoir des séances d’accompagnement professionnel pour les employés afin d’améliorer leurs compétences.

Métrique du score de gestion de la qualité

Les responsables de la qualité souhaitent évaluer les agents en utilisant les mêmes calculs que ceux utilisés par leur organisation pour l’évaluation des performances. La moindre différence dans un calcul peut affecter le résultat.

Selon la licence, CXone QM offre des fonctionnalités supplémentaires :

• CXone QM Avancé vous fournit des informations supplémentaires sur les performances des agents à l’aide de catégories pour analyser toutes vos interactions vocales et textuelles. Ces détails permettent d’améliorer l’efficacité de l’accompagnement professionnel et le processus d’assurance qualité.

• CXone QM Premium vous fournit des informations supplémentaires sur les indicateurs de comportement des agents en fournissant les indicateurs de performance comportementale pour toutes les interactions. Ces détails permettent d’améliorer l’efficacité de l’accompagnement professionnel et le processus d’assurance qualité.

Voici un flux de travail rapide pour vous aider à démarrer.