Quality Management (CXone)

Quality Management (CXone) (QM) fournit des outils flexibles qui vous aident à surveiller et à améliorer les performances des agents.

À l'aide de QM, vous pouvez créer des formulaires d'évaluation et des plans. Vous pouvez ensuite utiliser les plans pour distribuer les interactions des agents en vue de leur évaluation. En fonction des résultats de l'évaluation, vous pourriez décider de concevoir des séances d'accompagnement pour les employés afin d'améliorer leurs compétences. Il est important de noter que même si certaines sections de Quality Management (CXone) peuvent afficher des évaluations en fonction de périodes précises, aucune règle définie n'établit la durée pendant laquelle les évaluations doivent être conservées.

L'accès aux fonctionnalités de Quality Management (CXone) dépend des API Teams et Groups. Pour utiliser les fonctionnalités sur toutes les pages de Quality Management (CXone), vous devez disposer au moins de l'autorisation View pour Teams et Groups. Cela s'applique à des pages telles que Rendement de qualité, Formulaires, Fiche d'évaluation, Quality Plan, et autres. Vous pouvez vérifier et gérer ces autorisations sous :

  • Teams (Visualiser / Modifier / Créer / Désactiver)

  • Groups (Visualiser / Modifier / Créer / Supprimer)

    Si les autorisations requises ne sont pas activées pour votre rôle, seules les sections de ces pages qui dépendent des données Teams et Groups seront restreintes ou indisponibles.

Métrique de score de Quality Management

Les responsables de la qualité souhaitent évaluer les agents en utilisant les mêmes calculs que ceux utilisés par leur organisation pour l’évaluation des performances. La moindre différence dans un calcul peut affecter le résultat.

Avec la métrique de score de Quality Management (CXone), vous pouvez voir les scores de qualité dans chaque section de Quality Management (CXone). Le système utilise les points marqués ou gagnés lorsque plus d'une évaluation est incluse dans le total. Les métriques de score de Quality Management (CXone) peuvent être calculées soit comme une moyenne des scores en pourcentage, soit comme une moyenne des valeurs réelles.

La formule utilisée par Rendement de qualité est contrôlée par l'onglet Métrique de score de Quality Management (CXone) dans les Outils Quality Management (CXone). Ceci est contrôlé par une autorisation spécifique dans le rôle de sécurité. Autorisations requises Quality Management (CXone) Outils > Average Quality Score Configuration : View/Edit.

La formule que vous choisissez déterminera comment le score moyen est affiché aux utilisateurs sur la page Rendement de qualité dans My Zone. Chaque option correspond à une formule de notation spécifique, décrite ci-dessous :

Pour calculer la moyenne des pourcentages :

Étape 1

Étape 2

Calcul étape par étape de la moyenne des pourcentages pour chaque agent basé sur deux évaluations :

AgentPointage de valeurPourcentage
Sanity QA3 ÷ 5 x 100.60 %
 8 ÷ 10 x 100.80 %
Xavior3 ÷ 4 x 100.75 %
 5 ÷ 10 x 100.50 %
Vijay3 ÷ 3 x 100.100 %
 3 ÷ 10 x 100.30 %

Sanity QA

  • Scores d'évaluation : 60,0 %, 80,0 %

  • Étape 1 : Somme des scores = 60,0 + 80,0 = 140,0

  • Étape 2 : Nombre d'évaluations = 2

  • Étape 3 : Score moyen = 140,0 ÷ 2 = 70,0 %

Xavior

  • Scores d'évaluation : 75,0 %, 50,0 %

  • Étape 1 : Somme des scores = 75,0 + 50,0 = 125,0

  • Étape 2 : Nombre d'évaluations = 2

  • Étape 3 : Score moyen = 125,0 ÷ 2 = 62,5 %

Vijay

  • Scores d'évaluation : 70,0 %, 60,0 %

  • Étape 1 : Somme des scores = 70,0 + 60,0 = 130,0

  • Étape 2 : Nombre d'évaluations = 2

  • Étape 3 : Score moyen = 130,0 ÷ 2 = 65,0 %

Pointages moyens individuels :

  • Sanity QA : 70,0 %

  • Xavior : 62,5 %

  • Vijay : 65,0 %

Somme des scores : 70,0+62,5+65,0=197,5

Nombre d'évaluations : 6

Somme des scores 197,5 / 3 agents = score moyen de 65,83 % des trois agents : Sanity QA, Xavior et Vijay.

Pour calculer le score de la moyenne des valeurs :

Calcul étape par étape de la moyenne des valeurs pour chaque agent en fonction de deux évaluations :

Sanity QA - 3 sur 5, 8 sur 10

  • Total des points gagnés = 3 + 8 = 11

  • Total des points possibles pour toutes les évaluations = 5 + 10 = 15

  • Le score brut moyen sera = 11/15 x 100. = 73,3333

Xavior - 3 sur 4, 5 sur 10

  • Total des points gagnés = 3 + 5 = 8

  • Total des points possibles pour toutes les évaluations = 4 + 10 = 14

  • Le score brut moyen sera = 8/14 x 100 = 57,1429

Vijay - 3 sur 3, 3 sur 10

  • Total des points gagnés = 3 + 3 = 6

  • Total des points possibles pour toutes les évaluations = 3 + 10 = 13

  • Le score brut moyen sera = 6 /13 x 100 = 46,1538

Points maximums gagnés 3 + 8 + 5 + 3 + 3 + 3 / 5 + 10 + 4 + 10 + 3 + 10 Points maximums possibles x 100 = Score Général de l'équipe

= 25 / 42 x 100 = 0,5952

Par défaut, les Rapports pré-construits et les gadgets logiciels Quality Management (CXone) sur le Dashboard utilisent la formule Moyenne des valeurs.

Selon la licence, QM offre des fonctionnalités supplémentaires :

  • QM Advanced vous fournit des informations supplémentaires sur la performance agent en utilisant des catégories pour analyser toutes vos interactions vocales et textuelles. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et les processus d'assurance qualité.

  • QM Premium vous fournit des informations supplémentaires sur les mesures du comportement de l'agent en fournissant les indicateurs de performance du comportement pour toutes les interactions. Ces informations améliorent l'efficacité du coaching et les processus d'assurance qualité.

Voici un flux de travail rapide pour vous aider à démarrer.

La définition de catégories n'est disponible que pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced.

Pour en savoir plus sur Quality Management Advanced, consultez la NiCE CXone QM Advanced Vue d'ensemble sur cette page.

NiCE CXone Quality Management (CXone) pour CRM Ticketing

NiCE CXone Quality Management (CXone) pour CRM Ticketing fournit une fonctionnalité de recherche de Ticket qui vous permet de rechercher exclusivement des tickets, ce qui facilite et accélère la recherche des informations dont vous avez besoin.

Une fois qu'un ticket est mis à jour à l'état résolu ou fermé, il apparaît sur la page de recherche de Ticket. Vous pouvez consulter toutes les interactions liées au ticket ainsi que les commentaires générés par l'agent et le système dans le ticket, ce qui améliore votre capacité à suivre et gérer vos tickets efficacement.

Pour plus d'informations. Voir Calibrer une Évaluation d'un Ticket.

Pour plus d'informations, voir Évaluer un Ticket.

Pour plus d'informations, voir MyZone pour les Évaluateurs de Ticket QM.

Pour plus d'informations, voir Quality Planner pour les Tickets.