Analyse des données en libre-service

Utilisez Analyse des données en libre-service (SSA) pour comprendre comment vos clients interagissent avec vos canaux en libre-service non assistés et pour identifier pourquoi ils ne peuvent pas utiliser le libre-service dans l'IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. CXone.

SSA vous permet de créer des trajets clients pour montrer où les problèmes surviennent via l'IVR jusqu'au centre d'appels. Utilisez les données client existantes pour identifier pourquoi et où les clients éprouvent des difficultés dans le trajet IVR. Suivez les performances des trajets et utilisez les données pour identifier ce qui pousse les clients à :

  • Avoir des expériences négatives.

  • Abandonner l'appel.

  • Demander à plusieurs reprises des transferts à un agent.

Une fois que vous avez identifié les problèmes, vous pouvez mettre à jour l'IVR, suivre l'impact et continuer à modifier pour réduire la frustration des clients et augmenter le libre-service. Cela minimise également les rappels et décharge les demandes répétitives, ce qui réduit la charge de l'agent et les coûts par appel.

SSA a les rôles suivants :

  • Admin—Créer de nouveaux trajets, supprimez ou renommez des trajets et affichez les résultats

  • Visualiser—Visualiser les résultats uniquement pour Journey Manager (gestionnaire de trajet), Journey Insights (perspectives de trajet), Containment Insights, Events Analysis (analyse d’événements)

Appliquez les autorisations suivantes au rôle requis dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations :

  • Autorisations : Analyse des données en libre-service > Autorisations Self-Service Insights (Informations en libre-service) > Accès aux informations en libre-service

Cas d’utilisation

Voici un exemple d'utilisation de Informations en libre-service pour analyser les trajets IVR de vos clients.

Une partie du rôle de Steve en tant que gestionnaire CX est de surveiller le flux commercial du libre-service de facturation dans l'IVR. Le KPI le plus important dans le domaine du gestionnaire CX est le taux de confinement. Dans le tableau de bord Gestionnaire de trajet, Steve remarque que l'un des trajets a un faible taux d'achèvement dans le flux métier Effectuer un paiement en libre-service. Il veut comprendre pourquoi les clients ne réussissent pas ce processus de paiement en libre-service.

Steve crée un nouveau trajet pour exposer la cause profonde de ces échecs. Il le fait en utilisant le lien Nouveau trajet. Il ajoute des filtres de trajet globaux, puis crée un scénario de processus métier en utilisant des étapes avec des attributs et des événements pour tester le flux de paiement en libre-service. Le trajet détecte que le système expire au bout de 10 secondes lorsque l'IVR tente de confirmer le numéro de compte. Steve contacte l'administrateur CXone Studio au sujet de ce qu'il a découvert et demande à l'administrateur du studio de reconfigurer le script du studio Billing Self-Service (Facturation en libre-service).