Workforce Intelligence (WFI) vous permet d’automatiser les actions de votre centre d’appels en fonction des règles commerciales que vous définissez. Ces actions peuvent se produire périodiquement ou en réponse à des événements spécifiés. Vous pouvez déclencher ces actions manuellement ou les configurer pour qu’elles se produisent automatiquement.
WFI prend en charge les canaux vocaux, de messagerie vocale et les anciens canaux numériques CXone : courriel, clavardage, SMS et élément de travail. Il ne prend pas en charge les canaux Digital Experience.
- Classics, Inc. a des modèles d’appels saisonniers très prévisibles. Du dernier vendredi de novembre au 23 décembre, le volume moyen d’appels par jour est généralement supérieur de 50 % à la normale. Classics utilise des règles WFI pour activer automatiquement les compétences de débordement pour cette période.
- L’équipe Thornfield de Classics est composée d’agents dédiés aux canaux de messagerie. Classics utilise une règle WFI pour ajouter automatiquement une compétence de téléphone entrant à ces agents de messagerie lorsque le niveau de service entrant moyen tombe en dessous de 78 %.
Vous pouvez configurer un maximum de 150 règles par locataire. Pour créer efficacement des règles WFI, tu dois comprendre points de données, conditions et actions.
Points de données et conditions
Les points de données sont des événements ou des indicateurs que WFI peut évaluer. Vous pouvez spécifier une valeur de point de données pour créer une condition pour une règle. Les points de données disponibles incluent :
- Nombre Total de Contacts Traités pour le Jour en Cours— Nombre total de contacts traités par un agent pendant la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents.
- Nombre Total de Contacts Refusés pour le Jour en Cours— Nombre total de contacts refusés par un agent pendant la journée en cours. C’est un point de données basé sur les agents.
- Niveau de service pour le jour actuel— Pourcentage d’appels qui atteignent la file d’attente et respectent la norme de niveau de service établie. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
- Taille de la file d’attente— Nombre d’appels en file d’attente pour une compétence sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
- Temps d’attente le plus long— Durée maximale pendant laquelle un appel est maintenu dans la file d’attente pour une compétence sélectionnée avant d’être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
Vous pouvez également créer des règles n’utilisant pas de points de données ni de conditions. La règle basée sur la date de l’exemple Classics n’utilise aucun point de données. La seule condition est qu’une date ou une période spécifique soit atteinte avant que la règle ne prenne effet.
Actions
Les actions WFI disponibles pour une règle dépendent des points de données spécifiques que vous utilisez. Les actions peuvent se produire automatiquement lorsqu’une condition est remplie ou elles peuvent être en attente jusqu’à ce qu’un utilisateur ayant les des
Règles ACD
Les règles WFI ACD sont composées d’une ou plusieurs conditions plus une ou plusieurs actions. Les règles peuvent être basées sur la date, sur l’agent ou sur les compétences en fonction de leurs points de données.
Règles basée sur la date :
- Sont basés uniquement sur l’arrivée d’une date précise.
- Peuvent déclencher plusieurs actions.
Règles basées sur les agents :
- Peuvent se reproduire automatiquement en fonction d’une période.
- Sont basés sur des points de données liés aux performances de l’agent.
- Peuvent inclure jusqu’à cinq conditions.
- Peuvent déclencher plusieurs actions.
Règles basées sur les compétences :
- Sont basés sur des points de données liés à une compétence ACD spécifiée.
- Ne peut inclure qu’une seule condition.
- Peuvent déclencher plusieurs actions.
Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées, mais vous devez d’abord les désactiver.
Notifications
Workforce Intelligence vous permet de configurer des alertes par courriel appelées notifications pour des événements ou conditions WFI spécifiques. Les notifications peuvent être envoyées à trois adresses électroniques maximum. Vous ne pouvez pas envoyer des notifications à une personne et d’autres à une autre; toutles adresses courriel reçoivent toutes les notifications configurées. Vous ne pouvez pas modifier le contenu de la notification. Par défaut, les notifications ne sont envoyées à personne, sauf si vous les configurez spécifiquement.
Vous pouvez également configurer des notifications de récupération afin que le personnel concerné sache quand une condition est résolue. Les destinataires de ces notifications sont sélectionnés par le système WFI et vous ne pouvez pas modifier leur contenu.