Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) vous permet d'automatiser les actions de votre centre d'appels en fonction des règles d'affaires que vous définissez. Ces actions peuvent se produire périodiquement ou en réponse à des événements spécifiés. Vous pouvez déclencher ces actions manuellement ou les configurer pour qu'elles se produisent automatiquement.

  • Classics, Inc. a des modèles d'appels saisonniers très prévisibles. Du dernier Vendredi de Novembre jusqu'au 23 Décembre, le volume d'appels moyen par jour est habituellement 50 % plus élevé que la normale. Classics utilise des règles WFI pour activer automatiquement les compétences de débordement pour cette période.
  • L'équipe Thornfield chez Classics est composée d'agents dédiés aux canaux de courriel. Classics utilise une règle WFI pour ajouter automatiquement une compétence téléphonique entrante à ces agents de courriel lorsque le niveau de service entrant moyen descend sous 78 %.

Vous pouvez configurer un maximum de 150 règles par locataire. Pour créer des règles WFI efficaces, vous devez comprendre les points de données, les conditions et les actions.

Points de données et conditions

Les points de données sont des événements ou des mesures que WFI peut évaluer. Vous pouvez préciser une valeur de point de données pour créer une condition pour une règle. Les points de données disponibles comprennent :

  • nombre total de Contacts traités pour la journée en cours : nombre total de contacts traités par un agent tout au long de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. De plus, ce point de données ne fonctionne pas avec Digital Channels (contacts acheminés par des Scripts avec un type de support numérique).
  • nombre total de contacts Refusés pour la journée en cours : nombre total de contacts refusés par un agent tout au long de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. De plus, ce point de données ne fonctionne pas avec Digital Channels (contacts acheminés par des Scripts avec un type de support numérique).
  • Niveau de service pour la journée en cours : Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent le Standard de niveau de service établi. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
  • File d'attente Size : Nombre d'appels dans la file d'attente pour une compétence ACD sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
  • Le plus long temps d'attente : Temps maximum pendant lequel un appel est retenu dans la file d'attente pour une compétence sélectionnée avant d'être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.

Vous pouvez également créer des règles n'utilisant pas de points de données ni de conditions. La règle basée sur la date de l'exemple Classics n'utilise aucun point de données. La seule condition est qu'une date ou une période spécifique soit atteinte avant que la règle ne prenne effet.

Actions

Les WFI actions disponibles pour une règle dépendent des points de données spécifiques que vous utilisez. Les actions peuvent se produire automatiquement lorsqu'une condition est remplie, ou elles peuvent être en attente jusqu'à ce qu'un utilisateur disposant des autorisations appropriées les approuve ou les refuse manuellement. Lorsqu'une action de règle en attente est refusée, l'action est annulée pour cette occurrence, mais la règle reste en vigueur.

Règles ACD

Les WFI règles ACD sont composées d'une ou de plusieurs conditions et d'une ou de plusieurs actions. Les Règles peuvent être basées sur la date, sur l'agent ou sur la compétence ACD, selon leurs points de données.

Règles basée sur la date :

  • Sont basés uniquement sur l'arrivée d'une date précise.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur les agents :

  • Peuvent se reproduire automatiquement en fonction d'une période.
  • Sont basés sur des points de données liés aux performances de l'agent.
  • Peuvent inclure jusqu'à cinq conditions.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur la compétence ACD :

  • Sont basées sur des points de données liés à une compétence ACD spécifiée.
  • Ne peut inclure qu'une seule condition.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Si votre système est configuré pour les divisionsClosed Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous pouvez affecter des règles Workforce Intelligence à une division. La visibilité d'une règle est restreinte aux utilisateurs de la même division ou d'une division parente. Une fois affectée, vous ne pouvez pas modifier la division à laquelle une règle est affectée.

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées, mais vous devez d'abord les désactiver.

Notifications

Workforce Intelligence vous permet de configurer des alertes par courriel appelées notifications pour des événements ou conditions WFI spécifiques. Les notifications peuvent être envoyées à trois adresses électroniques maximum. Vous ne pouvez pas envoyer certaines notifications à une personne et d'autres à une autre personne; toutes les adresses électroniques reçoivent toutes les notifications configurées. Vous ne pouvez pas modifier le contenu de la notification. Par défaut, les notifications ne sont envoyées à personne, sauf si vous les configurez spécifiquement.

Vous pouvez également configurer des notifications de récupération afin que le personnel concerné sache quand une condition est résolue. Les destinataires de ces notifications sont sélectionnés par le système WFI et vous ne pouvez pas modifier leur contenu.

WFI et Composeurs sortants

Les règles WFI peuvent être configurées pour surveiller les conditions en temps réel, comme la disponibilité des agents ou le volume d’appels, et déclencher des actions en fonction de ces conditions. Par exemple, vous pourriez :

  • Interrompre ou reprendre les campagnes sortantes.

  • Réaffecter les agents entre les compétences entrantes et sortantes.

  • Ajuster la cadence du composeur ou les priorités des campagnes.

L’ajout de règles WFI peut garantir que la composition sortante n’a pas d’incidence négative sur les niveaux de service entrants, particulièrement pendant les périodes de pointe.

De plus, tenez compte des éléments suivants si vous utilisez des règles WFI pour la composition sortante :

  • La composition sortante est assujettie à des réglementations strictes, comme la TCPA, la DNC et la TSR. Les règles WFI doivent être conçues pour respecter les limites de conformité, particulièrement lors du déclenchement de changements de campagne.

  • Pour que WFI puisse contrôler ou influencer le composeur, celui-ci doit faire partie de l’écosystème NiCE CXone ou y être correctement intégré. Les composeurs hérités ou tiers pourraient ne pas prendre en charge l’automatisation complète.

  • WFI repose sur l’échange de données en temps réel entre le composeur et les systèmes de gestion de la main-d’œuvre. Cela comprend les états de l’agent, la performance de la campagne et les résultats des contacts.

  • Les règles WFI suivantes peuvent interagir avec un composeur sortant :

    • Surveillance En temps réel : suivre en continu les états des agents, le volume d’appels et la performance de la campagne.

    • Moteur de Règles WFI : Évaluer les conditions et déclencher des actions selon des règles prédéfinies.

    • Bassin d’agents : représente les agents disponibles qui peuvent être réaffectés de façon dynamique.

    • Actions déclenchées : comprend l’interruption et la reprise des campagnes, la réaffectation des agents ou l’ajustement de la cadence.