AI Routing

AI Routing est une solution de routage avancée qui utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour optimiser les interactions. Il utilise un large éventail de données pour prédire les meilleures connexions entre les contacts et les agents. Cela peut contribuer à améliorer l’expérience et l’efficacité du contact.

AI Routing suit ce processus :

Vous choisissez un KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents comme métrique cible la plus importante pour une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents donnée. Par exemple, vous pouvez choisir le temps de traitement moyen.
AI Routing génère un modèle pour la métrique cible. Il prédit le meilleur résultat en trouvant des modèles dans les données de l’agent, CX et du contact.
Lorsqu'un contact entre CXone Mpower, il est associé au meilleur agent possible pour atteindre la métrique cible.

Faits saillants concernant AI Routing

Vous pouvez configurer AI Routing pour n’importe quelle compétence ACD vocale entrante.
Les données et les modèles utilisés par AI Routing sont régulièrement mis à jour afin de maintenir leur exactitude et de s’adapter à l’évolution du comportement des contacts.
AI Routing apprend en permanence à partir des commentaires et des interactions précédentes. Cela permet d’améliorer les décisions de routage.
Des rapports pré-construits montrent l’impact de AI Routing sur les KPI et fournissent des informations sur les tendances au fil du temps.
Lorsque vous choisissez une métrique clé pour votre compétence, vous choisissez également la pondération. Le paramètre de pondération détermine dans quelle mesure AI Routing favorise les agents susceptibles de répondre à votre KPI par rapport aux agents qui ont été sous-utilisés.
Vous pouvez utiliser les paramètres de basculement A/B pour mesurer l’impact des décisions de routage. Cela vous permet d’évaluer avec précision les améliorations apportées au KPI.
Si AI Routing expire, CXone Mpower ACD utilise à la place la méthode de routage par défaut.
La livraison dynamiquedoit être activée pour utiliser AI Routing.
Vous pouvez utiliser AI Routing avec routage bullseye. Consultez la section Méthodologies de routage de cette page pour plus d’informations.
AI Routing utilise le modèle de communication de processus.

Méthodologies de routage

AI Routing fonctionne parfaitement avec le routage basé sur les attributs et routage bullseye. Le routage basé sur les attributs vous permet de limiter le nombre d’agents potentiels en fonction d’un attribut d’agent que vous choisissez. AI Routing prend en compte et utilise les attributs de routage dans le processus de prise de décision.

En fonction de la configuration de routage bullseye, le bassin d’agents AI Routing peut diminuer. Cependant, AI Routing peut toujours jumeler les contacts avec les meilleurs agents disponibles du bassin réduit.

Marguerite Blakeney, administratrice de Classics, Inc. souhaite améliorer le temps de traitement moyen (AHT) La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction. de son entreprise. Pour ce faire, elle suit les étapes suivantes en utilisant conjointement routage bullseye et AI Routing :

Marguerite passe en revue ses agents pour s’assurer que leurs niveaux d’aptitude sont correctement attribués.
Elle exécute certains rapports, tels que le rapport de performance de compétence, pour l’aider à comprendre quelles compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents téléphoniques entrantes ont un AHT élevé.
Marguerite et son développeur Studio revoient leurs scripts de routage pour chaque compétence ACD avec un AHT élevé.
Pour chacune de ces compétences en matière d’ACD, ils utilisent l’action REQAGENT pour établir la plage d’aptitude à la compétence ACD pour l’interaction lorsqu’elle entre initialement dans la file d’attente. Par exemple, pour l’action REQAGENT de la compétence ACD Fiction, ils définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
Marguerite configure AI Routing pour ces compétences ACD vocales entrantes.

Marguerite peut maintenant exécuter le rapport sommaire Enlighten AI Routing. Cela l’aide à comprendre la différence entre les résultats des appels lorsque AI Routing est utilisé et lorsqu’il ne l’est pas.

Sources de données

AI Routing utilise de nombreuses sources de données pour établir des prévisions précises et prendre les meilleures décisions en matière de routage. Celles-ci comprennent :

Données relatives à l’expérience client (CX) : Interactions historiques avec les contacts telles que les transcriptions d’appels, les journaux de clavardage et les commentaires des clients. Ces données sont analysées afin d’identifier des modèles et des tendances.
Données de l'agent : compétences de l'agent ACD, mesures de performance, disponibilité et modèles de routage historiques. Ces données sont utilisées pour associer les contacts avec les agents les plus appropriés.
Données des clients : Profils de contact, préférences et interactions passées. Ces données sont utilisées pour personnaliser les décisions de routage et améliorer le KPI sélectionné.

Avec ces données, AI Routing utilise des algorithmes qui apprennent en permanence et affinent les modèles de routage.