AI Routing

NiCE CXone AI Routing est une solution de routage avancée qui utilise AI et l'apprentissage automatique pour optimiser les interactions. Elle utilise un large éventail de données pour prédire les meilleures connexions entre les contacts et les agents. Cela peut aider à améliorer l'expérience de contact et l'efficacité.

AI Routing suit ce processus :

Vous choisissez un KPI (indicateurs clés de performance) Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. comme mesure cible la plus importante pour une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. donnée. Par exemple, vous pourriez choisir le temps de traitement moyen.
AI Routing génère un modèle pour la mesure cible. Il prédit le meilleur résultat en trouvant des tendances dans les données sur les agents, l'expérience client (CX) et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..
Lorsqu'un contact entre dans NiCE CXone, il est jumelé avec le meilleur agent possible pour atteindre la mesure cible.

Faits clés sur AI Routing

Vous pouvez configurer AI Routing pour toute compétence de Voix entrante ACD.
Les données et les modèles utilisés par AI Routing sont régulièrement mis à jour afin de maintenir leur exactitude et de s’adapter à l’évolution du comportement des contacts.
AI Routing apprend en permanence à partir des commentaires et des interactions précédentes. Cela permet d'améliorer les décisions de routage.
Les rapports pré-construits montrent l'impact de AI Routing sur les KPI et fournissent des informations sur les tendances au fil du temps.
Lorsque vous choisissez une mesure cible pour votre compétence, vous sélectionnez également la pondération. Le paramètre de pondération détermine dans quelle mesure AI Routing favorise les agents susceptibles d'atteindre votre KPI par rapport aux agents sous-utilisés.
Vous pouvez utiliser les paramètres de bascule A/B pour mesurer l'impact des décisions de routage. Cela vous permet d'évaluer avec précision les améliorations apportées au KPI.
Si AI Routing expire, NiCE CXone ACD utilise à la place la méthode de routage par défaut.
Vous devez avoir activé la livraison dynamique pour utiliser AI Routing.
Vous pouvez utiliser AI Routing avec le routage bullseye. Consultez la section Méthodologies de Routing de cette page pour en savoir plus.
AI Routing utilise le modèle de communication de processus.

Méthodologies de Routing

AI Routing fonctionne parfaitement avec le routage basé sur les attributs et le routage bullseye. Le routage basé sur les Attributs vous permet de limiter le bassin d'agents potentiels en fonction d'un attribut d'agent que vous choisissez. AI Routing prend en compte et utilise le processus décisionnel des attributs de routage.

Selon la configuration du routage bullseye, le bassin d'agents AI Routing peut diminuer. Cependant, AI Routing peut tout de même jumeler les contacts avec les meilleurs agents disponibles dans le bassin réduit.

Marguerite Blakeney, l'administratrice chez Classics, Inc., souhaite améliorer le AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction. de son entreprise. Pour ce faire, elle suit les étapes suivantes en utilisant conjointement le routage bullseye et AI Routing :

Marguerite passe en revue ses agents pour s’assurer que leurs niveaux d’aptitude sont correctement attribués.
Elle consulte certains rapports, comme le rapport de Performance Compétence, afin de comprendre quelles compétences téléphoniques entrantes ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ont un AHT élevé.
Marguerite et son développeur Studio révisent ses scripts de routage pour chaque compétence ACD qui présente un AHT (temps de traitement moyen) élevé.
Pour chacune de ces compétences ACD, ils utilisent REQAGENT action pour établir la plage d’aptitudes de la compétence ACD pour l'interaction lorsqu'elle entre initialement dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT dans la compétence Fiction ACD, ils définissent HighProficiency à 1 et LowProficiency à 5.
Marguerite configure AI Routing pour ces compétences ACD vocales entrantes.

Marguerite peut maintenant extraire le rapport Résumé de AI Routing. Cela l'aide à comprendre la différence entre les résultats d'appels lorsque AI Routing est utilisé et lorsqu'il ne l'est pas.

Sources de données

AI Routing utilise de nombreuses sources de données pour établir des prédictions exactes et prendre les meilleures décisions de routage. Celles-ci comprennent :

Données CX : Interactions historiques des contacts, telles que les transcriptions d'appels, les journaux de clavardage et les commentaires des clients. Ces données sont analysées afin d’identifier des modèles et des tendances.
Données sur les agents : compétences des agents, métriques de performance, disponibilité et modèles de routage historiques. Ceci est utilisé pour jumeler les contacts avec les agents les plus appropriés.
Données Clients : Profils de contact, préférences et interactions passées. Ces données sont utilisées pour personnaliser les décisions de routage et améliorer le KPI sélectionné.

Avec ces données, AI Routing utilise des algorithmes qui apprennent en permanence et affinent les modèles de routage.