Enlighten Actions

Enlighten Actions est un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d’IA spécifiques et les plus récents pour l’expérience client, ainsi que des fonctionnalités avancées dans CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des connaissances sur les étapes suivantes.

Vous pouvez suivre une courte formation en ligne qui donne un aperçu de Enlighten Actions. Ce cours comprend également des détails sur les paramètres Enlighten Actions, la façon de travailler avec les invites, la visualisation des données avec des graphiques et le partage de connaissances.

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour accéder à Enlighten Actions. Cliquez sur Autorisations d’Actions Enlighten pour en savoir plus.

Enlighten Actions est conçu pour permettre aux gestionnaires des opérations d’obtenir facilement des connaissances sur les opérations et l’expérience des clients à partir de plusieurs ensembles de données.

Dans Enlighten Actions, vous pouvez :

Taper une invite de conversation dans laquelle vous pouvez poser des questions sur vos données, et il propose même des questions suggérées pour vous aider à démarrer.
Enregistrer les messages fréquemment utilisés.
Obtenir des connaissances sur les données, visualiser ces données sous forme de graphiques et contrôler régulièrement des visualisations de données spécifiques.
Partager des connaissances sur les données.

Toutes les données affichées dans Enlighten Actions sont réglées en fonction de votre fuseau horaire. Il est conçu pour refléter les données au moment où vous posez la question. Pour obtenir des données en temps réel, vous devez actualiser votre requête.

Réglages

Vous pouvez définir deux types de paramètres sur cette page

Paramètres des données de réponse

Période par défaut en jours : Vous pouvez utiliser ce paramètre pour définir la durée standard (en jours) de la collecte des données de réponse lorsqu’aucune période spécifique n’est mentionnée dans votre message.
Nombre d’enregistrements par défaut : Vous pouvez utiliser ce paramètre pour spécifier le nombre d’enregistrements que la réponse doit afficher. Si vous ne spécifiez pas le nombre d’enregistrements dans votre invite.
Longueur des connaissances : Ce paramètre vous permet de contrôler le niveau de détail de vos connaissances. Vous pouvez choisir entre court (jusqu’à 30 mots), moyen (jusqu’à 60 mots) et long (jusqu’à 100 mots).

Paramètres d’invite

Longueur du nom court : Ce paramètre vous permet de sélectionner la longueur du nom court de votre invite dans les invites enregistrées. Vous pouvez choisir entre court (jusqu’à 4 mots), moyen (jusqu’à 8 mots) et long (jusqu’à 12 mots).

Travailler avec des invites

Vous pouvez commencer par poser une question.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Enlighten Actions.
Dans Enlighten Actions Insights, tapez une question pour obtenir des connaissances sur les données dans le panneau conversationnel pour poser des questions sur divers ensembles de données. Des suggestions de questions sont disponibles pour vous aider à démarrer vos recherches.
Vous pouvez cliquer sur une question suggérée pour la copier dans la boîte d’invite.
Soumettez votre requête pour recevoir une réponse. Après avoir soumis une invite, vous pouvez toujours accéder aux questions suggérées. Cliquez sur les actions pour afficher une autre liste de cinq questions pertinentes.

Invites enregistrées

La fonctionnalité Invites enregistrées dans Enlighten Actions vous permet de gérer efficacement les invites de conversation fréquemment utilisées. Qu’il s’agisse d’une question que vous posez régulièrement ou d’une analyse spécifique que vous devez effectuer régulièrement, cette fonctionnalité vous aide à rationaliser votre flux de travail. L’historique de vos conversations stocke toutes les questions que vous avez posées précédemment, ce qui vous permet de revoir et de réévaluer vos données.

Pour enregistrer une invite, vous pouvez :

Cliquez sur Enregistrer l’invite après avoir visualisé les données et formulé une question que vous souhaitez réutiliser. L’invite est enregistrée sous Invites enregistrées.

Chaque invite enregistrée possède un nom court généré par le système. La longueur de ce nom court est déterminée en fonction de la limite de mots que vous avez définie pour le nom court dans les paramètres de l’invite.

Lorsque vous survolez le nom court, vous pouvez voir des paramètres supplémentaires pour Renommer le nom de l’invite pour plus de clarté, Modifier l’invite ou Supprimer les invites qui ne sont plus pertinentes. Une fois l’invite enregistrée, elle ne peut plus être modifiée.

Vous pouvez exécuter directement une invite enregistrée en cliquant dessus. Vous n’avez pas besoin d’appuyer sur Soumettre pour répondre à la question.

Cas d’utilisation

John veut voir rapidement les tendances dans le centre d’appels, comprendre les performances de l’équipe et identifier les raisons pour lesquelles les clients appellent. Actuellement, il s’appuie sur les analystes de son organisation pour extraire des données de plusieurs rapports afin de recueillir des métriques telles que les raisons d’appel, le temps de traitement moyen (AHT), le sentiment du client et les scores de qualité. John est réticent à le faire lui-même parce que le processus prend du temps et qu’il doit se souvenir des différents filtres et options dans les rapports pour rassembler ces différentes métriques.

Ayant l’habitude d’utiliser ChatGPT dans sa vie quotidienne, John trouve très pratique de demander des informations en langage naturel. Il souhaite un moyen plus simple et plus intuitif de consolider toutes ces informations en un seul endroit avec un minimum d’effort.

John effectue les étapes suivantes :

John demande à Enlighten Actions une question du type « Montrez-moi les 10 équipes ayant le temps de traitement moyen le plus élevé la semaine dernière ».
John demande d’autres métriques en langage naturel, telles que « Montrez-moi les 10 raisons de contact qui ont eu le plus grand volume la semaine dernière » et « Montrez-moi les 10 équipes dont le sentiment moyen du client a été le plus faible la semaine dernière ».
Il enregistre chacune de ces requêtes sous Invites enregistrées.

Chaque semaine, John accède simplement aux invites enregistrées et clique sur chacune d’entre elles pour obtenir les informations.

Vous analysez fréquemment les raisons d’appel ayant un score de sentiment client faible. Vous enregistrez une invite longue et détaillée comme Les 10 raisons d’appel ayant le score de sentiment le plus faible sous Invites enregistrées. Grâce à ses capacités d’IA générative, Enlighten Actions produit alors automatiquement un nom court concis et compréhensible pour cette invite. Désormais, lorsque vous aurez besoin de ces informations, il vous suffira de cliquer sur l’invite enregistrée pour récupérer les données.

Affichage des connaissances et des données

Lorsque vous posez une question, Enlighten Actions fournit deux types d’informations :

Données réelles : Données affichées sous forme de tableau (si elles comportent deux colonnes ou moins). Pour les données comportant plus de deux colonnes, seules les 10 premières lignes de données sont affichées par défaut. Pour afficher plus de 10 lignes, cliquez sur Charger plus. Les données comportant plus de deux colonnes sont affichées dans une liste.
Connaissances textuels : Informations contextuelles liées aux données.