Cloud Storage Services

Cloud Storage Services vous permet de conserver des fichiers dans un stockage en nuage fourni par NiCE CXone. Vous pouvez stocker les enregistrements d'appels ainsi que les fichiers liés au clavardage, au courriel et aux interactions digital La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Si votre centre d'appels compte plusieurs emplacements, vos fichiers sont stockés dans l'emplacement par défaut. Toutefois, si vous activez le stockage multi-régions, vous pouvez stocker vos fichiers dans différents emplacements. Cloud Storage Services offre :

• stockage actif : Les Fichiers sont stockés dans le stockage actif dès leur création. Le stockage actif fournit un accès immédiat aux fichiers.
• stockage à long terme : Vous permet d'archiver des fichiers. Les Fichiers sont déplacés vers le stockage à long terme selon les règles de Life Cycle Management. Pour accéder aux fichiers de l'archive de stockage à long terme, vous devez soumettre une tâche de récupération de fichiers à long terme, qui les déplace temporairement vers le stockage actif.
• Accès Externe sécurisé (SEA) : Vous permet de copier ou déplacer des fichiers de façon sécurisée depuis le stockage actif vers un emplacement de stockage externe que NiCE CXone crée pour vous.

Tous les fichiers dans Cloud Storage Services sont chiffrés à l'aide d'un service de Gestion des Clés (KMS), et une clé distincte est générée spécifiquement pour votre NiCE CXone locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Les Fichiers sont chiffrés pendant toute la durée où ils sont gérés par NiCE CXone Cloud Storage. Cela comprend leur déplacement entre le stockage actif, le stockage à long terme, le stockage personnalisé et vers le SEA.

Cloud Storage Services prend en charge ces options personnalisées :

• stockage personnalisé : Utilisez votre propre compartiment S3 Amazon Web Services ou stockage en nuage Microsoft Azure au lieu de l'emplacement NiCE CXone Cloud Storage par défaut.
• gestion de clés personnalisée : Vous pouvez utiliser votre propre KMS avec NiCE CXone Cloud Storage Services.

You cannot configure custom storage or custom key management in an environment that uses multi-region storage.

Types de fichiers Cloud Storage Services

Cloud Storage Services peut stocker les types de fichiers suivants, selon le type d'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. :

• Voix et écran : Les enregistrements d'appels et d'écran NiCE CXone peuvent être stockés dans Cloud Storage ou sur le serveur de fichiers NiCE CXone.
• Clavardage : Transcriptions et pièces jointes. Cloud Storage est la seule option de stockage pour le clavardage.
• Courriel : Transcriptions et pièces jointes. Cloud Storage est la seule option de stockage pour le courriel.
• Digital: For digital interactions: 
  • Pièces jointes uniquement. Cloud Storage est la seule option de stockage pour les pièces jointes digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Les transcriptions Digital sont stockées sur la plateforme NiCE CXone Digital Experience (DX) .
  • La taille maximum de fichier digital pouvant être numérisée et stockée dans Cloud Storage est de 20 Mo.
  • Le soutien des pièces jointes jusqu'à 100 Mo est disponible avec une licence pour la numérisation avancée de fichiers. Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de préversion Public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus. Les fichiers plus volumineux sont disponibles dans la plateforme Digital Experience (DX).
• Autre : Interaction Analytics (CXone) rapports.

Gestion des fichiers en Stockage actif

Les fichiers demeurent dans le stockage actif jusqu'à ce qu'ils soient supprimés, archivés dans le stockage à long terme ou déplacés vers Secure External Access. Vos règles de gestion du cycle de vie déterminent comment, où et quand les fichiers sont déplacés hors du stockage actif.

Vous pouvez afficher et gérer les fichiers en stockage actif sur la page NiCE CXone Interactions, le rapport Contact History, ou l'option ACD > Support > Browse ACD Files dans NiCE CXone. L'option Browse ACD Files n'est pas offerte si vous utilisez Recording Management (CXone).

Récupération de fichier en Stockage à long terme

Les fichiers en stockage à long terme ne peuvent pas être lus ni accédés directement à partir des Interactions. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer à partir de l'archive. Les fichiers récupérés reviennent temporairement dans le stockage actif.

La récupération de fichiers est un service facturable. Cloud Storage Services offre des options de filtre afin que vous puissiez récupérer uniquement les fichiers dont vous avez besoin. Vous pouvez filtrer selon des critères tels que la période, le type de fichier, DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants./ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant., et les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez également filtrer selon le nom de l'Agent ou l'équipe.

Les fichiers récupérés entraînent des frais applicables lorsqu'ils sont en stockage actif. Dans votre demande de récupération, vous devez préciser la date à laquelle les fichiers récupérés retourneront au stockage à long terme.

Faits clés sur Cloud Storage Services

• Les fichiers créés avant que Cloud Storage Services soit introduit dans NiCE CXone demeurent sur le serveur de fichiers. Pour les transcriptions du clavardage, c'était dans la version automne 2021. Pour les e-mails, c'était dans la version été 2021.

• Les nouveaux clients ont la possibilité de choisir entre Cloud Storage dans AWS ou Azure sur la page Paramètres de Stockage. Si vous êtes un client existant qui utilisait déjà Cloud Storage Services avant que l'option Azure soit introduite, vous ne pouvez pas basculer vers Azure.

  Après avoir choisi une option pour votre environnement, vous ne pouvez pas basculer vers l'autre option.

• Cloud Storage Services utilise la classe de stockage AWS S3 Intelligent-Tiering. Elle n'a aucune durée de stockage minimum et peut stocker un volume illimité de données et un nombre illimité d'objets. La taille maximum pour un fichier individuel est de 5 To. Le plus grand objet que vous pouvez téléverser en un seul PUT est de 5 Go. Pour les fichiers de plus de 100 Mo, envisagez d'utiliser la capacité de téléversement multipartite de AWS.
• Cloud Storage Services peut analyser les fichiers malveillants et empêcher leur téléversement. Pour activer cette option, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone au sujet de l'ajout de l'analyse avancée de fichiers à votre système.
• Déplacez les fichiers du stockage actif vers un emplacement de stockage à l'extérieur de NiCE CXone grâce à Secure External Access. Les Fichiers sont chiffrés pendant le déplacement et pendant qu'ils se trouvent dans l'emplacement de stockage temporaire SEA. Après 30 jours, les fichiers sont supprimés de SEA. Vous pouvez également supprimer manuellement les fichiers de SEA plus tôt, si vous n'en avez plus besoin.
• Utilisez les règles Life Cycle Management pour gérer le stockage des différents fichiers selon le type de fichier. Les règles vous permettent également de préciser comment les fichiers sont gérés dans Cloud Storage, y compris le time to live (TTL) La période pendant laquelle ces interactions sont conservées et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions..

• Lorsque vous modifiez une règle, vous pouvez afficher l'historique des modifications sous l'onglet Change History. L'onglet Change History dispose de fonctions de recherche et de filtre.