Presence Sync

Le Presence Sync application vous permet de synchroniser les étatsClosed Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). des agents entre le CXone Mpower ACD et le partenaire plateformes. Cela permet de s’assurer que les deux systèmes sont à jour sur l’état réel de l’agent. Par exemple, si l’agent traite un appel dans CXone Mpower et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams sera également Occupé. La synchronisation permet de s’assurer que l’agent ne reçoit pas d’appel dans Teams alors qu’il est en train de traiter l’appel dans CXone Mpower.

Faits essentiels sur Presence Sync :

  • Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les états CXone Mpower avec les états Microsoft Teams et RingCentral.

  • Les règles de présence déterminent quels états d'agent sont mappés entre CXone Mpower et l'autre plateforme. Vous appliquez la règle de présence aux équipes ou aux utilisateurs individuels.

  • Dans CXone Mpower, les états des agents sont des codes indisponibles. Vous devez appliquer ces codes aux équipes. Ensuite, les agents de l'équipe peuvent modifier leur état vers ces états indisponibles.

Si vos agents utilisent MAX ou un CXone Mpower Agent application, Presence Sync ne fonctionne pas lorsque les agents appellent d'autres agents ou compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Ces types d'interactions ne déclenchent pas une règle Presence Sync.

Vue d’ensemble de Presence Sync

Types de règles de présence

Les règles de présence vous permettent de relier les états des agents entre CXone Mpower et votre plateforme externe. Ces règles déterminent ce qui se passe dans l’un ou l’autre système lorsque l’état d’un agent change. Vous pouvez créer trois types de règles :

  • Éditeur : Lorsque l’état de l’agent CXone Mpower change, la plateforme externe modifie l’état de l’agent en conséquence. Avec ce type de règle, CXone Mpower indique à la plateforme externe en quoi doit consister le changement d’état.

  • Abonné : Le contraire de la règle de l’éditeur. C’est le moment où l’état de l’agent change sur la plateforme externe, CXone Mpower attend que cela se produise et modifie l’état de l’agent pour qu’il corresponde au changement. Avec ce type de règle, la plateforme externe indique à CXone Mpower ce que l’état doit devenir.

  • Bidirectionnel : Combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’un des agents change sur l’une des plateforme, la seconde plateforme modifie également l’état de l’agent pour l’adapter à l’autre système.

Par exemple, si vous voulez que l'état Occupé dans CXone Mpower soit connecté au statut Occupé dans Salesforce, vous devez créer une règle reliant ces deux états ensemble. Dans cet exemple, vous pouvez créer une règle pour l’éditeur ou une règle bidirectionnelle.

Examen de santé Presence Sync et Log Reader

L’onglet Examen de santé dans Presence Sync vous permet de vérifier que votre synchronisation fonctionne. Cet onglet affiche l’état de vos différents composants Presence Sync. Vous pouvez vérifier que la synchronisation est active et quels états sont activement synchronisés. Il permet également au personnel de support d’effectuer un débogage en direct pour les agents. Vous pouvez saisir l’ID d’un agent dans Log Reader et suivre l’intégralité du flux pour cet agent. Ce flux se situe entre l’application d’agent, CXone Mpower, la plateforme partenaire et l’application téléphonique partenaire.