Presence Sync

L’application Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre l’ACD CXone et les plateformes partenaires. Cela permet de s’assurer que les deux systèmes sont à jour sur l’état réel de l’agent. Par exemple, si l’agent traite un appel dans CXone et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams sera également Occupé. La synchronisation permet de s’assurer que l’agent ne reçoit pas d’appel dans Teams alors qu’il est en train de traiter l’appel dans CXone.

Détails clés concernant Presence Sync :

  • Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les états CXone avec les états Microsoft Teams et RingCentral.

Vue d’ensemble de Presence Sync

Règles de présence

Les règles de présence vous permettent de relier les états des agents entre CXone et votre plateforme externe. Ces règles déterminent ce qui se passe dans l’un ou l’autre système lorsque l’état d’un agent change. Vous pouvez créer trois types de règles :

  • Éditeur : Lorsque l’état de l’agent CXone change, la plateforme externe modifie l’état de l’agent en conséquence. Avec ce type de règle, CXone indique à la plateforme externe en quoi doit consister le changement d’état.

  • Abonné : Le contraire de la règle de l’éditeur. C’est le moment où l’état de l’agent change sur la plateforme externe, CXone attend que cela se produise et modifie l’état de l’agent pour qu’il corresponde au changement. Avec ce type de règle, la plateforme externe indique à CXone ce que l’état doit devenir.

  • Bidirectionnel : Combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’un des agents change sur l’une des plateforme, la seconde plateforme modifie également l’état de l’agent pour l’adapter à l’autre système.

Par exemple, si vous souhaitez que l’état Occupé dans CXone soit lié à l’état Occupé dans Teams, vous devez créer une règle reliant ces deux états. Dans cet exemple, vous pouvez créer une règle pour l’éditeur ou une règle bidirectionnelle.

Examen de santé Presence Sync et Lecteur de journal

L’onglet Examen de santé dans Presence Sync vous permet de vérifier que votre synchronisation fonctionne. Cet onglet affiche l’état de vos différents composants Presence Sync. Vous pouvez vérifier que la synchronisation est active et quels états sont activement synchronisés. Il permet également au personnel de support d'effectuer un débogage en direct pour les agents. Vous pouvez saisir l’ID d’un agent dans Lecteur de journal et suivre l’intégralité du flux pour cet agent. Ce flux se situe entre l’application d’agent, CXone, la plateforme partenaire et l'application téléphonique partenaire.