Presence Sync

L’Application Presence Sync vous permet de synchroniser les étatsClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent entre NiCE CXone ACD et les plateformes partenaires. Cela permet de s’assurer que les deux systèmes sont à jour quant à l’état réel de l’agent. Par exemple, si l’agent gère un appel dans NiCE CXone et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams serait également Occupé. La synchronisation permet de s’assurer que l’agent ne reçoit pas d’appel dans Teams pendant qu’il gère l’appel dans NiCE CXone.

Faits importants sur Presence Sync :

  • Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.

  • Vous ne pouvez utiliser qu’un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les états de NiCE CXone avec Microsoft Teams et RingCentral en même temps.

  • Les règles de présence déterminent quels états de l’agent sont mappés entre NiCE CXone et l’autre plateforme. Vous appliquez la règle de présence soit à des équipes, soit à des utilisateurs individuels.

  • Dans NiCE CXone, les états de l’agent sont des codes d’indisponibilité. Vous devez appliquer ces codes aux équipes. Ensuite, les agents de l’équipe peuvent changer leur état à ces états non disponibles.

Si vos agents utilisent soit MAX, soit une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent), Presence Sync ne fonctionne pas lorsque des agents appellent d'autres agents ou compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Ces types d'interactions ne déclenchent pas de règle Presence Sync.

Presence Sync overview

types de Règles de présence

Les règles de présence vous permettent de lier les états de l’agent entre NiCE CXone et votre Application externe. Ces règles déterminent ce qui se produit dans chaque système lorsque l’état d’un agent change. Vous pouvez créer trois types de règles :

  • Éditeur : lorsque l’état de l’agent change dans NiCE CXone, l’Application externe change ensuite l’état de l’agent pour correspondre au changement. Avec ce type de règle, NiCE CXone indique à la plateforme externe à quoi l’état doit être changé.

  • Abonné : l’opposé de la règle éditeur. Cela se produit lorsque l’état de l’agent change sur la plateforme externe; NiCE CXone attend que cela se produise et change l’état de l’agent pour correspondre au changement. Avec ce type de règle, la plateforme externe indique à NiCE CXone à quoi l’état doit être changé.

  • Bidirectionnel : une combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’agent change sur l’une ou l’autre des plateformes, la seconde plateforme change également l’état de l’agent pour correspondre à l’autre système.

Par exemple, si vous souhaitez que l’état Occupé dans NiCE CXone soit connecté à l’état Occupé dans Salesforce, vous devez créer une règle liant ces deux états ensemble. Vous pourriez créer soit une règle éditeur, soit une règle bidirectionnel dans cet exemple.

Examen de santé Presence Sync et Log Reader

L’onglet Vérification de l’état de santé dans Presence Sync vous aide à vérifier que votre synchronisation fonctionne. Cet onglet affiche l’état de vos différentes composantes de Presence Sync. Vous pouvez vérifier que la synchronisation est active et quels états sont activement synchronisés. Il permet également au personnel de soutien d’effectuer un débogage en direct pour les agents. Vous pouvez entrer un id de l’agent dans le Log Reader et suivre le flux complet pour l’agent. Ce flux se situe entre l’Application Agent, NiCE CXone, la plateforme Partenaire et l’Application téléphonique partenaire.