Façons d’enregistrer Interactions

Vous pouvez démarrer NiCE CXone Recording Management (CXone) en :

Enregistrant à la demande
Définissant les politiques d’enregistrement
Utiliser des actions Studio

Lorsque vous planifiez comment enregistrer les interactions, gardez à l'esprit :

Les agents ne peuvent être enregistrés que s’ils possèdent les attributs Peut être enregistré (Voix) et/ou Peut être enregistré (écran) (allez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent).
Pour enregistrer pendant l’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., utilisez une action Studio (les politiques d’enregistrement ne prennent pas en charge l’enregistrement pendant l’IVR). Tous les Segments sont combinés en un seul contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..
Dans l'IVR, si un client refuse le consentement à l'enregistrement, Recording Management (CXone) n'enregistrera pas l'appel.

Priorités d’enregistrement

La gestion de l’enregistrement des appels suit généralement cet ordre :

La politique d’enregistrement définit les règles générales de base qui déterminent si les appels sont enregistrés ou non par défaut.
Studio scripts peuvent ajouter une couche d’enregistrement obligatoire pour des cas d’utilisation spécifiques.
L’enregistrement à la demande permet à l’agent de capturer des segments d’appels spécifiques.

Voici comment ils interagissent et leur priorité d’enregistrement :

Le Client refuse le consentement : Recording Management (CXone) n’enregistrera pas l’appel, et il n’existe aucun moyen de déclencher l’enregistrement. Ceci se fait en incluant une action Do Not Record dans le script Studio ou en utilisant l’API Multi-ACD Ne pas enregistrer. Consultez API d’enregistrement à la demande.
Démarrer l’enregistrement à la demande : démarrez l’enregistrement à l’aide de l’action LOGRECORDINGPRO , ou avec Enregistrement à la demande dans les applications Agent, Superviseur ou Rapport sur les Contacts actifs NiCE CXone, ou utilisez l’API Multi-ACD Démarrer l’enregistrement à la demande. Ceci remplace toute politique d’enregistrement, y compris les politiques « Ne pas enregistrer ». L’enregistrement se poursuit après la mise en attente/la reprise, le masquage/démasquage et sur les segments suivants.
Arrêter l’enregistrement à la demande : arrêtez l’enregistrement à l’aide de LOGRECORDINGPRO, ou avec Enregistrement à la demande dans les applications Agent ou Rapport sur les Contacts actifs NiCE CXone, ou utilisez l’API Multi-ACD Arrêter l’enregistrement à la demande. Cette option prévaut sur toute politique d’enregistrement. L’enregistrement ne se poursuit pas après la mise en attente/la reprise, le masquage/démasquage et sur les segments suivants. L’enregistrement peut reprendre en utilisant LOGRECORDINGPRO ou l’enregistrement à la demande.
Politiques d’enregistrement : Enregistrement basé sur les définitions des politiques. Les politiques « Ne pas enregistrer » ont la priorité sur les politiques d’enregistrement.

Enregistrement à la demande

Les agents et les superviseurs peuvent enregistrer à la demande des appels vocaux uniquement, à l’aide des applications dans NiCE CXone (par exemple, de MAX, Supervisor ou le rapport Contacts actifs).

Dans l'IVR, si un client refuse le consentement à l'enregistrement, Recording Management (CXone) n'enregistrera pas l'appel, même si l'agent ou le superviseur enregistre l'appel à la demande.

Pour plus d'informations sur l'enregistrement à la demande de :

MAX, voir MAX Voice
Pour le rapport sur les Contacts actifs, voir Enregistrer un Appel en direct
Supervisor, voir Supervisor Workspace (Supervisor)
API Enregistrement à la demande Multi-ACD. Voir API d’enregistrement à la demande

Politiques d'enregistrement

Les politiques d'enregistrement vous permettent de configurer et de gérer les interactions que vous souhaitez enregistrer. Une fois qu'une politique est configurée, les interactions sont automatiquement enregistrées en fonction des définitions de la politique.

Vous pouvez également définir si vous souhaitez continuer à enregistrer une interaction lorsqu'un agent transfère l'appel vers un numéro de téléphone externe. Il existe également une option pour définir s'il faut continuer à enregistrer une interactionlorsqu'une disposition est appliqué à une interaction.

Gardez à l'esprit que les interactions sont acheminées vers les politiques d'enregistrement uniquement si les actions Studio ou l'enregistrement à la demande n'ont pas déjà lancé l'enregistrement.

Si vous souhaitez définir des pourcentages précis d'appels à enregistrer, tenez compte de la façon dont vous configurez vos actions Studio et vos politiques d'enregistrement. Les actions Studio précèdent les politiques d'enregistrement et peuvent augmenter vos pourcentages d'enregistrement réels. Toute politique d'enregistrement que vous définissez s'ajoute aux actions Studio.

Par exemple, si vous configurez vos politiques d'enregistrement pour enregistrer 50 % de tous les appels vocaux et que vous créez également un script Studio avec une action LogRecordingPro, ou un enregistrement à la demande, vous finirez par enregistrer plus de 50 % de vos appels.

Vous pouvez également configurer des politiques Ne pas enregistrer pour bloquer l'enregistrement pour des employés/équipes, des directions, des compétences et/ou des numéros de téléphone spécifiques. Les politiques Ne pas enregistrer sont prioritaires par rapport aux autres politiques d'enregistrement, mais si un script Studio ou un enregistrement à la demande est déclenché, l'interaction sera enregistrée.

Dans l'IVR, si un client refuse le consentement à l'enregistrement, Recording Management (CXone) n'enregistrera pas l'appel, même si les politiques d'enregistrement sont définies pour enregistrer 100% des appels.

Pour plus d'informations sur les politiques, voir Définir les Politiques d'enregistrement.

Action Studio pour Démarrer/Arrêter l’enregistrement

Dans Studio, vous pouvez démarrer et arrêter l'enregistrement vocal à l'aide de l'action LogRecordingPro dans un script. Lorsque vous ajoutez l'action LogRecordingPro à un script, vous définissez les propriétés suivantes :

Enregistrer (Record) : Démarrer (Start), Arrêter (Stop)
Type d'enregistrement :
- IVR : Démarre ou arrête l'enregistrement pour l'IVR. Si vous sélectionnez IVR, lorsque le segment IVR se termine (soit le client raccroche, soit l'agent répond), l'enregistrement s'arrête. Lorsque l'agent répond, les politiques d'enregistrement sont déclenchées.
- Appel : Démarre ou arrête l'enregistrement lorsqu'il y a un appel actif.
UseRecordingStatementId :
- True : Enregistre automatiquement une partie de l'appel à des fins de conformité (voir Déclarations enregistrées).
- Faux : Sélectionnez Faux si vous ne capturez pas de déclaration enregistrée.

Vous pouvez ajouter une action LogRecordingPro avec Enregistrer : Arrêter pour arrêter l'enregistrement. Par exemple, vous pouvez arrêter l'enregistrement lorsqu'un client donne les détails de sa carte de crédit dans l'IVR.

Lors de l'utilisation des scripts Studio, gardez à l'esprit:

Les actions Studio sont généralement prioritaires sur les politiques d'enregistrement. Si l'action LogRecordingPro déclenche l'enregistrement lorsqu'un agent répond, les politiques d'enregistrement ne sont pas déclenchées.

L'exception est lorsque l'action LogRecordingPro déclenche l'enregistrement pendant l'IVR. L'enregistrement s'arrête lorsque le segment IVR se termine et les politiques d'enregistrement sont déclenchées lorsque l'agent répond.

Ainsi, si vous voulez définir des pourcentages précis d'appels à enregistrer, tenez compte de la façon dont vous configurez vos actions Studio et vos politiques d'enregistrement. Les actions Studio précèdent les politiques d'enregistrement et peuvent augmenter le nombre réel de vos enregistrements.

Par exemple, si vous configurez vos politiques d'enregistrement pour enregistrer 50 % de tous les appels vocaux et que vous créez également un script Studio avec une action LogRecordingPro, vous finirez par enregistrer plus de 50 % de vos appels.
L'action LogRecordingPro avec Enregistrer : Arrêter arrête l'enregistrement dans le segment actuel et les segments subséquents du contact pour les enregistrements initiés par Recording On Demand ou par les politiques d'enregistrement. Cela inclut les transferts vers des numéros de téléphone externes. L'enregistrement peut reprendre en utilisant l'action LogRecordingPro avec Enregistrer : Démarrer ou Recording On Demand.
S'il y a une action Do Not Record dans le script Studio, l'appel ne sera pas enregistré. Voir Ne pas enregistrer.
Dans l'IVR, si un client refuse le consentement à l'enregistrement, Recording Management (CXone) n'enregistrera pas l'appel.

Pour plus d'informations sur cette action Studio, voir LogRecordingPro.

Exemples de scripts Studio avec l'action LogRecordingPro

Action Studio pour Enregistrer Uniquement l’agent

Dans Studio, vous pouvez enregistrer uniquement le côté agent d’une interaction téléphonique en utilisant l’action RecordAgentOnly dans un script.

Pour enregistrer uniquement le côté agent d’une interaction téléphonique sous forme de fichier MP4, utilisez l’action RecordAgentOnly dans les scripts téléphoniques entrants. Par exemple, vous pouvez l'ajouter afin que, si le contact refuse l'enregistrement complet de l'appel, la partie agent puisse toujours être enregistrée pour des raisons d'assurance qualité ou de conformité.

Il n'est pas nécessaire de définir des paramètres. Assurez-vous d'inclure cette action dans le script Studio juste avant que l'appel ne soit redirigé vers un agent ou un IVR.

Lors de l'utilisation des scripts Studio, gardez à l'esprit:

Les actions Studio ont généralement priorité sur les politiques d'enregistrement.

Si vous voulez définir des pourcentages précis d’appels à enregistrer, tenez compte de la façon dont vous configurez vos actions Studio et vos politiques d’enregistrement. Les actions Studio précèdent les politiques d’enregistrement et peuvent augmenter vos enregistrements réels.

Par exemple, si vous configurez vos politiques d’enregistrement pour enregistrer 50 % de tous les appels vocaux et que vous créez également un script Studio avec une action RecordAgentOnly, vous finirez par enregistrer plus de 50 % de vos appels.
S’il y a une action Ne pas enregistrer dans le script Studio, l’appel ne sera pas enregistré. Voir Ne pas enregistrer.

Pour plus d’informations sur cette action Studio, voir RecordAgentOnly.

Action Studio pour le Consentement à l’enregistrement (pour le RGPD)

Dans l'IVR, vous pouvez demander aux clients s'ils acceptent d'être enregistrés. Ceci est particulièrement pertinent pour le règlement général de l'UE sur la protection des données (GDPR). Si un client refuse, alors Recording Management (CXone) n’enregistrera pas l’appel, même s’il existe un ensemble de politiques d’enregistrement pour enregistrer l’appel, ou si l’agent enregistre l’appel à la demande.

Le consentement à l’enregistrement s’applique uniquement à l’appel en cours, il n’est pas enregistré pour le client pour de futures interactions.

Pour demander le consentement des clients, créez un scénario Studio :

Incluez une action Menu qui demande l’autorisation d’enregistrer l’appel (par exemple, « Appuyez sur 1 pour oui, appuyez sur 2 pour non »).
S'il refuse, avant l'exécution de l'événement Request Agent (avant que l'agent réponde), incluez une action Do Not Record pour empêcher l'enregistrement de l'appel. Voir Do Not Record.
S'ils y consentent :
- Voulez-vous utiliser les politiques d'enregistrement définies dans Admin? Alors, dirigez-vous directement vers l'action Reqagent (n'incluez pas d'action LogRecordingPro). L'appel sera acheminé vers les politiques d'enregistrement.
  
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- Voulez-vous continuer avec le script Studio ? Ensuite, incluez une action LogRecordingPro avant l'exécution de l'événement Request Agent (avant que l'agent réponde). L'appel sera enregistré lorsque l'agent répondra.
  
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Studio Action pour les déclarations enregistrées

Vous pouvez configurer un script Studio pour capturer une déclaration enregistrée du consentement d'un client aux conditions ou aux services. Cette déclaration peut être enregistrée par un agent pendant un appel. Enregistrez la déclaration enregistrée comme preuve dans votre système CRM pour un accès futur car il n'est pas accessible depuis NiCE CXone.

Pour lire ou télécharger les déclarations enregistrées, voir Accès aux Fichiers multimédias à partir de votre Système CRM.

Garder en tête :

Vous devez utiliser une action Snippet pour enregistrer l'ID de la déclaration enregistrée dans une variable globale, telle que Global:_recordingStatementId. Vous pouvez ensuite utiliser cette variable pour ajouter la déclaration enregistrée à votre système CRM pour un accès futur. Ceci est important, car la déclaration enregistrée n'est pas accessible dans NiCE CXone, et l'ID de la déclaration enregistrée sera écrasé par la prochaine action LogRecordingPro. Notez que la variable Global:_recordingStatementId est automatiquement générée par la plateforme. Vous devez ensuite utiliser cette variable pour envoyer l’instruction ailleurs, par exemple dans un système CRM. L'indicateur global: n'est nécessaire que si vous y accédez au sein d'un RUNSUB.
L'enregistrement se poursuit jusqu'à ce que l'appel se termine, que l'appel soit transféré à un autre agent, qu'un autre participant se joigne à l'appel, ou qu'une autre action LogRecordingPro se produise avec Record : Stop et UseRecordingStatementId : True.
Il peut y avoir plusieurs déclarations enregistrées capturées pour un seul appel.

Pour plus d'informations, voir LogRecordingPro, Snippet, Indicate, Onsignal, Case, et Onrelease.

Les services professionnels peuvent vous aider à configurer votre script, mais il peut y avoir des frais pour ce service. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations.

Autoriser les agents à Capturer les déclarations enregistrées à partir de MAX

Pour permettre aux agents de capturer des déclarations enregistrées à partir de MAX, créez un script Studio qui comprend :

Actions Indicate pour :
- Démarrer la déclaration enregistrée (après une action Onanswer)
- Arrêter la déclaration enregistrée (après une action Onanswer > Démarrer la déclaration enregistrée)
- Démarrer l'énoncé enregistré (après une action Onrelease)
- Arrêter l'énoncé enregistré (après une action Onrelease > Démarrer l'énoncé enregistré)
Double-clic sur l'icône Indiquer pour ouvrir un assistant qui vous guide tout au long de la configuration du bouton Lancer dans MAX.
Une branche Onsignal avec :
- Une action Onsignal
- Une action Case pour la ramification
- 2 actions LogRecordingPro (1 pour démarrer l'enregistrement, 1 pour l'arrêter)
  - Enregistrer : Démarrer ou Arrêter
  - Type d'enregistrement : Appel
  - UseRecordingStatementId : True (Vrai)
  L'action LogRecordingPro génère l'ID de l'énoncé d'enregistrement lorsque le paramètre Enregistrer est défini sur Démarrer. Lorsque le paramètre Enregistrer est défini sur Arrêter, l'ID de la déclaration enregistrée est effacé.
- Une action Extrait pour enregistrer l'ID de l'énoncé d'enregistrement dans une variable globale, comme Global:_recordingStatementId. Vous pouvez ensuite utiliser cette variable pour ajouter la déclaration enregistrée à votre système CRM pour un accès futur.
Une action Onrelease pour désactiver les déclarations Indiquer