CXone Dashboard

L’application CXone Dashboard fournit une vue d’ensemble des données provenant de différentes applications dans CXone par le biais de gadgets logiciels. CXone Dashboard affiche une série de métriques et de KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents qui permettent d’identifier les domaines dans lesquels vous pouvez affiner vos processus et améliorer les services.

Dans CXone Dashboard, la page Tableaux de bord et la page Gérer les tableaux de bord donnent accès à différentes fonctionnalités.

Sur la page Tableaux de bord, vous pouvez :

• Créer un nouveau tableau de bord ou dupliquer un tableau de bord existant, modifier les détails de votre tableau de bord et sélectionner le fuseau horaire du tableau de bord.

• Ajouter des gadgets logiciels à votre tableau de bord, régler leurs paramètres, les positionner et les redimensionner.

• Exporter et partager les tableaux de bord.

Sur la page Gérer les tableaux de bord, vous pouvez :

• Visualiser tous les tableaux de bord auxquels vous avez accès dans le système.

• Marquer les tableaux de bord favoris pour y accéder rapidement par le biais des Favoris.

• Cliquer sur Options à côté du nom du tableau de bord pour dupliquer, modifier les détails du tableau de bord, partager ou supprimer les tableaux de bord dont vous êtes propriétaire.

• Vous approprier les tableaux de bord abandonnés, si vous disposez des autorisations nécessaires.

Les vues du contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC), qui permettent aux clients de déterminer l’accès aux données en évaluant les autorisations à travers plusieurs rôles d’employés, ne sont actuellement pas intégrées au tableau de bord. Cette fonctionnalité sera disponible dans les prochaines versions.

Créer un Tableau de Bord

Vous pouvez créer vos tableaux de bord à partir de la page Tableaux de bord (Options ) ou de la page Gérer les tableaux de bord.

Pour créer un tableau de bord :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Dashboard .

2. Sur la page Gérer le tableau de bord, cliquez sur Nouveau tableau de bord.

3. Ajoutez un nom pour le tableau de bord. Vous pouvez ajouter une description pour le tableau de bord si vous le souhaitez.

4. Cliquez sur Créer.

5. Sur la page vierge du tableau de bord, cliquez sur Ajouter un gadget logiciel pour choisir les gadgets logiciels que vous souhaitez inclure dans votre tableau de bord. Les gadgets logiciels sont divisés par type et fonctionnalité. Vous pouvez voir des onglets de gadgets logiciels pour les applications auxquelles vous avez accès. Vous pouvez :

   • Cliquez sur un onglet de gadget logiciel, puis faites glisser le gadget logiciel pour le placer sur votre tableau de bord ou double-cliquez sur le gadget logiciel pour l’ajouter à votre tableau de bord.

   • Cliquez sur Options puis sur Paramètres pour modifier le nom d’affichage du gadget logiciel ou double-cliquez sur le nom du gadget logiciel pour le modifier.

   En tant que propriétaire du tableau de bord, vous pouvez redimensionner et déplacer les gadgets logiciels afin d’optimiser l’affichage de votre tableau de bord. Certains gadgets logiciels peuvent également avoir des paramètres de données que vous pouvez configurer.

Dupliquer un tableau de bord

Au lieu de créer un nouveau tableau de bord, vous pouvez dupliquer un tableau de bord existant en cliquant sur Options . Recherchez un tableau de bord similaire à celui que vous recherchez, dupliquez-le et enregistrez-le sous un autre nom.

Projeter un tableau de bord

Les tableaux de bord auxquels vous avez accès peuvent être projetés sur un autre moniteur en mode lecture seule. Les tableaux de bord projetés peuvent être commutés manuellement ou vous pouvez définir une durée pour les commuter automatiquement.

Pour projeter un tableau de bord :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Dashboard .
2. Cliquez sur Projeter le tableau de bord dans la barre de navigation supérieure.

3. Sélectionnez les tableaux de bord que vous souhaitez projeter à partir de Favoris ou Tous. Les tableaux de bord que vous avez sélectionnés sont enregistrés en tant qu’ensemble par défaut pour être affichés à l’avenir.

4. Pour passer automatiquement d’un tableau de bord à l’autre, cochez la case Balayage des tableaux de bord et définissez la durée d’affichage de chaque tableau de bord.

5. Cliquez sur Projet. Le tableau de bord s’ouvre dans une fenêtre séparée en mode lecture seule. Dans ce mode, les paramètres des gadgets logiciels ou les filtres ne peuvent pas être modifiés.

6. Vous pouvez utiliser Pause ou Lecture et les flèches de la barre de navigation pour gérer les tableaux de bord projetés.

7. Cliquez sur Paramètres pour modifier les tableaux de bord sélectionnés ou changer les paramètres de temps. Vous pouvez fermer la fenêtre du navigateur pour arrêter la projection du tableau de bord.

   Si vous projetez un tableau de bord pour la première fois, vous verrez les paramètres Projeter le tableau de bord. Vous pouvez y sélectionner le tableau de bord spécifique que vous souhaitez projeter. Toutefois, si vous avez déjà projeté des tableaux de bord, cliquez sur Projeter le tableau de bord pour afficher le dernier tableau de bord projeté et vous pouvez cliquer sur Paramètres. Cliquez sur Paramètres pour modifier le tableau de bord projeté.
   

Partager des Tableaux de bord

Vous pouvez partager un tableau de bord dont vous êtes propriétaire avec des équipes ou des utilisateurs spécifiques ou le rendre public pour tous les utilisateurs de l’organisation. Si vous souhaitez que d’autres utilisateurs puissent modifier votre tableau de bord, vous pouvez le partager et leur en attribuer la propriété.

Par exemple, un gestionnaire crée un tableau de bord avec des gadgets logiciels qui mesurent les performances des agents. Le gestionnaire le partage ensuite avec certains superviseurs du groupe qui bénéficieront du tableau de bord lorsqu’ils examineront les performances de leur équipe.

Pour partager un tableau de bord :

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Dashboard.

2. Sur la page Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez partager.

3. Cliquez sur Partager.

4. Cliquez sur le bouton Partager le tableau de bord pour définir avec qui vous souhaitez partager le tableau de bord :

   • Tous les employés : Le tableau de bord sera partagé avec tout le monde.

   • Personnalisé : Vous pouvez partager le tableau de bord avec des équipes ou des employés spécifiques.

     Pour le partage personnalisé, sélectionnez les équipes et les employés dans la liste.

     Passez d’un onglet à l’autre pour ajouter des employés et des équipes.

     Sélectionnez autant d’employés et d’équipes que vous le souhaitez. Vous pouvez également rechercher des employés ou des équipes spécifiques.

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5. Cliquez sur la liste déroulante à côté du nom de l’employé pour définir les autorisations de partage pour les employés que vous ajoutez. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

   • Affichage uniquement : Il s’agit de l’autorisation activée par défaut. Les utilisateurs peuvent uniquement consulter que le tableau de bord.

   • Propriétaire : Vous pouvez utiliser cette option pour partager la propriété d’un tableau de bord avec un autre utilisateur. Avec cette autorisation, les utilisateurs peuvent modifier le tableau de bord. Ils peuvent ajouter ou supprimer des gadgets logiciels, mettre à jour les propriétés de partage et supprimer le tableau de bord.

     Les autorisationsPropriétaire ne peuvent être accordées qu’à des utilisateurs individuels, et non à une équipe entière.

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6. Cliquez sur Enregistrer.

Exporter les tableaux de bord

Vous pouvez exporter des données pour un gadget logiciel spécifique ou pour tous les gadgets logiciels d’un tableau de bord. Sur la page Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez exporter et cliquez sur Exporter. Le fichier XLSX exporté comprend une feuille par gadget logiciel.

Souvenez-vous :

• Tous les gadgets logiciels ne peuvent pas être exportés.

• Lorsque vous exportez un tableau de bord, seules les données des gadgets logiciels qui prennent en charge l’exportation sont incluses.

• Le fichier exporté comprend toutes les données basées sur les filtres appliqués aux gadgets logiciels.

• Les grandes quantités de données qui ne peuvent pas être affichées sur le gadget logiciel peuvent être exportées vers un fichier.

• Le tableau de bord exporté ne comprend que la dernière version enregistrée. Enregistrez les modifications avant l’exportation pour vous assurer qu’elles sont incluses.

Les données de tous les gadgets logiciels CXone QM, Indicateurs et Interaction Analytics peuvent être exportées. Dans les gadgets logiciels ACD, vous ne pouvez exporter les données que pour le gadget logiciel Résumé de l’état de l’agent.

S’approprier les tableaux de bord abandonnés

Vous pouvez vous approprier les tableaux de bord publics et personnalisés créés par des employés inactifs ou anciens, à condition qu’ils aient été partagés avec vous. Ces tableaux de bord sont abandonnés et s’affichent sur la page Gérer les tableaux de bord.

Cliquez sur Options à côté du nom du tableau de bord, puis sélectionnez Prendre possession. Un seul utilisateur peut prendre possession d’un tableau de bord abandonné.

L’option Prendre la gestion dans un tableau de bord ne s’affiche que dans les cas suivants :

• Vous avez déjà eu accès au tableau de bord en tant que spectateur.

• Votre rôle comprend l’autorisation « Prendre la gestion ».

• Tous les propriétaires initiaux du tableau de bord sont actuellement inactifs.

Réglage du fuseau horaire

Les données du tableau de bord sont affichées en fonction du fuseau horaire que vous avez sélectionné dans le menu Fuseau horaire dans CXone Dashboard.

Il vous permet de consulter les données de votre tableau de bord dans le fuseau horaire qui vous convient le mieux.

Souvenez-vous :

• Le menu Fuseau horaire comprend une série de fuseaux horaires que vous pouvez choisir pour le tableau de bord.

• Le fuseau horaire par défaut de votre locataire CXone sera toujours inclus comme option dans ce menu.

• Le fuseau horaire par défaut est sélectionné automatiquement en utilisant le fuseau horaire par défaut de votre locataire. Elle correspond au fuseau horaire par défaut de votre utilisateur CXone. Le menu Fuseau horaire affiche le nom du fuseau horaire par défaut en haut de la liste et indique qu’il s’agit de l’option par défaut, par exemple, Heure normale des Rocheuses (par défaut).

• Vous pouvez ajouter des fuseaux horaires supplémentaires (après approbation). Pour ce faire, vous pouvez soumettre un ticket au soutien Tout nouveau fuseau horaire ajouté ne contiendra pas les données collectées avant son ajout.

Pour régler votre fuseau horaire :

1. Ouvrez le tableau de bord pour lequel vous souhaitez définir le fuseau horaire sur la page Tableau de bord.

2. Cliquez sur Options puis sur Fuseau horaire. Vous pouvez sélectionner plusieurs fuseaux horaires, y compris votre fuseau horaire CXone par défaut.

   La liste des fuseaux horaires pris en charge peut varier en fonction de l’heure d’installation de l’application de tableau de bord dans le locataire. Ces fuseaux horaires sont automatiquement configurés.

3. Sélectionnez le fuseau horaire de votre choix pour l’activer.

Exemples de tableaux de bord

Cette section comprend des exemples de tableaux de bord qui vous donneront des idées pour créer différents types de tableaux de bord. Il vous indiquera également les gadgets logiciels que vous pouvez utiliser dans ces tableaux de bord.

Utilisateur et clé d’accès DashboardAdmin

L’application Tableau de bord CXone crée un utilisateur système appelé DashboardAdmin et un rôle système appelé « Administration des tableaux de bord » pour chaque locataire. L’utilisateur DashboardAdmin reçoit automatiquement ce rôle ainsi qu’une clé d’accès et un secret. Cet utilisateur système et ce rôle sont utilisés pour permettre à l’utilisateur connecté d’utiliser le tableau de bord et d’afficher les données ACD dans les gadgets logiciels des tableaux de bord. Le rôle n’est attribué qu’avec l’ensemble minimal d’autorisations requises.

Le processus automatique qui a créé ce rôle lui a attribué deux autorisations qui ne sont plus nécessaires, la Clé d’accès et Ma clé d’accès. Si le rôle créé dans votre locataire dispose de ces autorisations, vous pouvez les supprimer manuellement en toute sécurité.

Il est important de noter qu’aucune modification ne doit être apportée à cet utilisateur et à ce rôle API ACD. Toute modification pourrait perturber le fonctionnement du CXone Dashboard.