CXone Mpower Dashboard

L’application Dashboard fournit une vue d’ensemble des données provenant de différentes applications dans CXone Mpower par le biais de gadgets logiciels. Dashboard affiche une série de métriques et de KPI Un indicateur établi utilisée pour mesurer les performances des agents. qui permettent d’identifier les domaines dans lesquels vous pouvez affiner vos processus et améliorer les services.

Les fonctionnalités de l'application sont divisées en deux catégories : les tableaux de bord et les rapports.

Accédez à 10 000 enregistrements. Pour accéder à des données supplémentaires, peaufinez vos filtres ou ajustez la plage de dates dans le rapport ou le tableau de bord.

Les tableaux de bord

Les tableaux de bord sont optimisés pour une visibilité et une action immédiates, ce qui favorise la prise de conscience et la réactivité opérationnelles.

• Vue d’ensemble

  • L’observation en temps quasi réel offre une visibilité opérationnelle tout au long de la journée. Les tableaux de bord comprennent également des gadgets logiciels historiques limités aux opérations intrajournalières (aujourd’hui). L’accès aux données historiques étendues au-delà d’aujourd’hui nécessite une licence Performance Management (PM).

  • Si vous possédez déjà des tableaux de bord avec des widgets historiques et que vous n'avez pas de licence PM, vous pouvez conserver ces tableaux de bord tels quels. Ils continueront d'afficher les données d'aujourd'hui. Toutefois, si vous souhaitez consulter des données historiques, vous pouvez copier le tableau de bord en suivant la procédure suivante :

    Dans le menu Options , sélectionnez Dupliquer dans Mes rapports.

    Cela génère un rapport contenant des gadgets historiques. Les widgets NRT ne seront pas copiés dans le nouveau rapport créé dans l'onglet « Mes rapports ». Pour plus de détails, voir Gestion des tableaux de bord.

  • Les gadgets logiciels en temps quasi réel sont actualisés toutes les 7 secondes. Les gadgets logiciels historiques sont actualisés toutes les 15 à 30 minutes.

  • Les tableaux de bord passent en mode veille après 20 minutes d’inactivité (ne s’applique pas aux projections sur panneau mural).

• Actions et fonctionnalités de l'utilisateur

  Sur la page Tableau de bord :

  • Créer, dupliquer et configurer des tableaux de bord.

  • Ajoutez, redimensionnez et disposez les widgets en fonction de vos besoins de surveillance.

  • Définir les fuseaux horaires propres au tableau de bord.

  • Partagez les tableaux de bord et marquez les favoris.

  • Gérer la propriété et les autorisations.

  Sur la page Gérer le tableau de bord :

  • Afficher tous les tableaux de bord accessibles dans le système.

  • Marquez les tableaux de bord favoris pour y accéder rapidement à l'aide des favoris.

  • Utilisez le menu Options à côté du nom du tableau de bord pour dupliquer, modifier les détails du tableau de bord, partager ou supprimer les tableaux de bord dont vous êtes propriétaire.

  • Vous approprier les tableaux de bord abandonnés, si vous disposez des autorisations nécessaires.

Les rapports

La page Rapports offre une expérience dynamique et contrôlée par l’utilisateur pour l’analyse des données. Utilisez les rapports pré-construits ou adaptez un rapport pré-construit existant pour répondre à vos besoins et enregistrez-le dans l’onglet Mes rapports pour pouvoir y accéder et le réutiliser facilement.

• Vue d’ensemble

  • Les rapports prennent en charge les flux de travail analytiques et l'examen des données historiques.

  • Exécutez des rapports pour une fenêtre allant jusqu’à 95 jours, avec un accès à des données allant jusqu’à 25 mois.

  • Exportez jusqu’à 10 000 enregistrements par rapport.

  • Mise à jour contrôlée des données : les rapports ne s’actualisent pas automatiquement à l’ouverture, et c’est vous qui contrôlez le moment où les données sont chargées.

• Actions et fonctionnalités de l'utilisateur

  • Contrôle de version pour les Rapports pré-construits : soyez avisé lorsque des mises à jour sont disponibles et décidez si vous souhaitez les inclure dans vos rapports enregistrés.

  • Exploration flexible : appliquez des filtres, des plages de dates, des tris et des vues sans avoir besoin d’enregistrer.

  • Sauvegarde automatique intelligente : l’état de votre session est conservé jusqu’à ce que vous choisissiez de la réinitialiser.

  • Enregistrer au besoin : si vous apportez des modifications structurelles à un rapport préétabli (comme la modification des widgets), vous serez invité à l’enregistrer dans Mes rapports.Ça garde ta version prête quand t’en as besoin.

  • Contrôle de version pour les Rapports pré-construits : soyez avisé lorsque des mises à jour sont disponibles et décidez si vous souhaitez les inclure dans vos rapports enregistrés.

  • Commandes de réinitialisation et de réexécution disponibles : Réinitialiser restaure la configuration d’origine et Réexécuter actualise le rapport. Il affiche aussi le dernier temps d’exécution dans une infobulle lorsque vous survolez le contrôle.

    Chaque rapport ne peut être actualisé qu’une fois par heure et par utilisateur.

    Exemple

    Si vous chargez un rapport à 10 h 05, toutes les requêtes subséquentes effectuées dans l'heure qui suit (jusqu'à 11 h 05) afficheront la version la plus récemment enregistrée du rapport.

    Si vous relancez manuellement le rapport après 11 h 05 (par exemple, à 11 h 10), le rapport sera mis à jour avec les données les plus récentes et cette version restera en place pendant l'heure suivante.

  • Dans la section « Mes rapports », vous pouvez marquer des rapports comme favoris pour y accéder rapidement. Cliquez sur l'icône Ajouter aux favoris à côté du nom d'un rapport. Une fois sélectionné, le rapport apparaît dans l'onglet Favoris, où vous pouvez facilement le trouver et l'ouvrir.

Contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) via la vue globale

Vous pouvez gérer l'accès aux données dans CXone Mpower via différentes vues telles que la vue Évaluation, la vue Segment d'interaction, entre autres. Actuellement, seules les vues globales sont prises en charge pour les restrictions de données Dashboard. Tous les widgets du tableau de bord respectent les restrictions RBAC, quelle que soit l'application d'origine, comme QM, ACD ou Guide.

Vue globale et accès aux données

Lorsque des vues globales vous sont attribuées, votre accès aux données est limité aux équipes ou aux compétences spécifiées dans les filtres associés. Cela signifie que pour tous les widgets avec des filtres Compétences ou Équipes, vous ne pourrez afficher et interagir qu'avec les données des compétences ou des équipes incluses dans vos vues globales attribuées, et vous n'aurez pas accès ni ne pourrez inclure de données provenant d'autres compétences ou équipes non couvertes par vos vues attribuées.

Tableaux de bord et autorisations partagés

• Dans un tableau de bord partagé, la disposition est la même pour tous, mais les données que vous voyez dépendent de vos autorisations individuelles.

• Vous pouvez accéder aux tableaux de bord que vous possédez ou qui ont été partagés avec vous à l'aide des autorisations de partage de propriété. Lorsque vous partagez un tableau de bord avec plusieurs propriétaires, gardez à l’esprit que chaque personne peut avoir un accès différent aux données. Les modifications apportées par un propriétaire peuvent affecter les données affichées pour les autres.

  Cas d’utilisation

  Il y a quatre équipes : Alpha, Bravo, Charlie et Delta.

  L'administrateur a partagé le tableau de bord avec Alice et Bob, leur accordant à tous deux des autorisations de propriétaire.

  Alice et Bob ont accès aux mêmes tableaux de bord que les propriétaires.

  Alice a accès à l'équipe Alpha et à l'équipe Bravo.

  Bob a accès à l'équipe Charlie et à l'équipe Delta.

  Si Alice filtre le tableau de bord pour afficher uniquement l'équipe Alpha, les événements suivants se produiront :

  • Le tableau de bord sera configuré pour afficher les données exclusivement pour l'équipe Alpha.

  Pour l'administrateur et Bob, le tableau de bord apparaîtra différemment :

  • Lorsque Bob essaie d'accéder au tableau de bord, les widgets n'afficheront aucune donnée car Bob n'a pas accès à Team Alpha.

  • Le menu déroulant de sélection d'équipe n'aura aucune équipe sélectionnée pour Bob.

  • Cette situation réinitialisera effectivement le tableau de bord de Bob. Étant donné qu’aucune équipe n’est sélectionnée pour Bob, le tableau de bord ou les widgets réinitialiseront leur sélection et toutes les équipes seront sélectionnées par défaut.

  • Cette réinitialisation remplacera toutes les configurations précédentes effectuées par Alice.

• La vue globale affecte également le partage du tableau de bord, car vous ne pouvez pas partager un tableau de bord en dehors de la portée de votre équipe.

Vues et visibilité des données

• Vous pouvez afficher les données en fonction de vos vues attribuées, qui peuvent inclure des équipes, des compétences ou une combinaison des deux. Si vous disposez de plusieurs vues, la visibilité de vos données sera déterminée par la combinaison spécifique d'équipes et/ou de compétences qui vous sont attribuées.

• Avoir plusieurs équipes ou compétences dans vos vues peut augmenter la visibilité de vos données, tandis qu'une combinaison d'équipes et de compétences peut entraîner un accès aux données plus restreint en raison de l'intersection de ces attributs.

• Les gadgets logiciels n'afficheront aucune donnée si vous n'avez pas accès aux équipes ou compétences configurées.

• Si vous avez des restrictions de compétences, la liste déroulante Campagne ne sera pas disponible dans les widgets qui la prennent en charge.

Si vous n'avez pas de vues globales attribuées, vous aurez accès à toutes les données du tableau de bord. Pour en savoir plus sur les différentes vues prises en charge dans CXone Mpower, consultez Gérer l'accès aux données.

Utilisateur et clé d’accès DashboardAdmin

L'application CXone Mpower Dashboard crée un utilisateur système appelé DashboardAdmin et un rôle système appelé Dashboard Administration pour chaque locataire. L’utilisateur DashboardAdmin reçoit automatiquement ce rôle ainsi qu’une clé d’accès et un secret. Cet utilisateur système et ce rôle sont utilisés pour permettre à l’utilisateur connecté d’utiliser le tableau de bord et d’afficher les données ACD dans les gadgets logiciels des tableaux de bord. Le rôle n’est attribué qu’avec l’ensemble minimal d’autorisations requises.

Le processus automatique qui a créé ce rôle lui a attribué deux autorisations qui ne sont plus nécessaires, la Clé d’accès et Ma clé d’accès. Si le rôle créé dans votre locataire dispose de ces autorisations, vous pouvez les supprimer manuellement en toute sécurité.

Il est important de noter qu’aucune modification ne doit être apportée à cet utilisateur et à ce rôle d’API ACD. Toute modification pourrait perturber le fonctionnement du Dashboard.