NiCE CXone Dashboard

L'application Dashboard donne une vue d’ensemble des données provenant de différentes applications dans NiCE CXone par l'intermédiaire de gadgets logiciels. Dashboard affiche une plage de mesures et de KPI Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. qui aident à identifier les zones où vous pouvez améliorer vos processus et vos services.

La fonctionnalité de l'application est divisée en deux, Tableaux de bord et Rapports.

Affichez jusqu'à 10 000 enregistrements. Pour les jeux de données plus importants, utilisez la fonction d'exportation pour afficher jusqu'à 100 000 enregistrements.

Les Tableaux de bord

Les tableaux de bord sont optimisés pour la visibilité et l'action immédiates, ce qui favorise la connaissance et la réactivité opérationnelles.

• Vue d’ensemble

  • La surveillance en temps quasi réel (NRT) offre une visibilité opérationnelle tout au long de la journée. Les tableaux de bord comprennent également des gadgets logiciels historiques limités à la journée en cours (aujourd'hui). L'Accès aux données historiques étendues au-delà d'aujourd'hui nécessite une licence Performance Management (PM).

  • Si vous avez déjà des tableaux de bord avec des gadgets logiciels historiques et que vous ne disposez pas d'une licence PM, vous pouvez conserver ces tableaux de bord tels qu'ils sont. Ils continueront d'afficher les données d'aujourd'hui. Toutefois, si vous souhaitez consulter les données historiques, vous pouvez copier le tableau de bord en suivant le processus suivant :

    À partir du menu Options , sélectionnez Dupliquer vers Mes rapports.

    Cela crée un rapport avec des gadgets logiciels historiques. Les gadgets logiciels NRT ne seront pas copiés dans le rapport nouvellement créé dans l'onglet Mes rapports. Pour plus de détails, consultez Gestion des tableaux de bord.

  • Les gadgets logiciels en temps quasi réel s'actualisent aussi rapidement que toutes les 7 secondes. Les gadgets logiciels historiques s'actualisent toutes les 15 à 30 minutes.

  • Les tableaux de bord passent en mode veille après 20 minutes d'inactivité (non applicable aux projections de tableau mural).

• Actions de l'utilisateur et fonctionnalités

  Sur la page Tableau de bord :

  • Créez, dupliquez et configurez des tableaux de bord.

  • Ajoutez, redimensionnez et disposez des gadgets logiciels pour répondre aux besoins de surveillance.

  • Définissez des fuseaux horaires propres au tableau de bord.

  • Partagez des tableaux de bord et marquez des favoris.

  • Gérez l'appropriation et les autorisations.

  • Si vous avez une licence Performance Management (PM), configurez des abonnements par courriel pour recevoir un tableau de bord selon un calendrier récurrent.

  Sur la page Gérer le tableau de bord :

  • Affichez tous les tableaux de bord accessibles dans le système.

  • Marquez comme favoris les tableaux de bord pour y accéder rapidement à partir de Favoris.

  • Utilisez le menu Options à côté du nom du tableau de bord pour dupliquer, modifier les détails du tableau de bord, partager ou supprimer les tableaux de bord dont vous êtes propriétaire.

  • Vous approprier les tableaux de bord abandonnés, si vous disposez des autorisations nécessaires.

Les Rapports

La page Rapports offre une expérience dynamique et contrôlée par l'utilisateur pour l'analyse des données. Utilisez les rapports pré-construits ou adaptez un rapport pré-construit existant selon vos besoins, puis enregistrez-le dans l'onglet Mes rapports pour un accès facile et une réutilisation.

• Vue d’ensemble

  • Les Rapports prennent en charge la révision analytique des données historiques.

  • Exécutez des rapports pour une fenêtre glissante allant jusqu'à 95 jours, avec accès à des données remontant jusqu'à 25 mois.

  • Exportez jusqu'à 100 000 enregistrements par rapport.

  • Mise à jour contrôlée des données : les rapports ne se rafraîchissent pas automatiquement à l’ouverture. Vous contrôlez le moment où les données se chargent.

• Actions de l'utilisateur et fonctionnalités

  • Contrôle de version pour les Rapports pré-construits : soyez avisé lorsque des mises à jour sont prêtes et décidez si vous souhaitez les inclure dans vos rapports sauvegardés.

  • Exploration flexible : appliquez des filtres, des plages de dates, un tri et des vues sans avoir besoin de sauvegarder.

  • Sauvegarde automatique intelligente : l’état de votre session est conservé jusqu’à ce que vous choisissiez de le réinitialiser.

  • Sauvegarder au besoin : si vous apportez des changements structurels à un rapport pré-construit, comme la modification de gadgets logiciels, vous serez invité à le sauvegarder dans Mes rapports. Cela permet de garder votre version prête lorsque vous en avez besoin.

  • Contrôle de version pour les Rapports pré-construits : soyez avisé lorsque des mises à jour sont prêtes et décidez si vous souhaitez les inclure dans vos rapports sauvegardés.

  • Commandes Réinitialiser et Réexécuter disponibles : Réinitialiser restaure la configuration d’origine et Réexécuter actualise le rapport. Il affiche également la dernière heure d’exécution dans une infobulle lorsque vous survolez la commande.

    Chaque rapport ne peut être actualisé qu’une fois par heure par utilisateur.

    Exemple

    Si vous chargez un rapport à 10 h 05, toutes les demandes suivantes au cours de l’heure suivante (jusqu’à 11 h 05) afficheront la version la plus récemment sauvegardée du rapport.

    Si vous réexécutez manuellement le rapport après 11 h 05 (par exemple, à 11 h 10), le rapport sera mis à jour avec les données les plus récentes et cette version restera en place pour l’heure suivante.

  • Dans Mes rapports, vous pouvez marquer des rapports comme favoris pour un accès rapide. Cliquez sur l’icône Ajouter aux favoris à côté du nom d’un rapport. Une fois sélectionné, le rapport apparaît dans l’onglet Favoris, où vous pouvez facilement le trouver et l’ouvrir.

  • Dans l’onglet des rapports, abonnez-vous aux rapports pour les recevoir par courriel selon un calendrier récurrent.

Contrôle d’Accès basé sur les Rôles (RBAC) par l’intermédiaire de Global View

Vous pouvez gérer l’accès aux données dans NiCE CXone par l’intermédiaire de différentes vues, comme la vue Évaluation, la vue Segment d’interaction, entre autres. Actuellement, seules les Vues Global sont prises en charge pour les restrictions de données de Dashboard. Tous les gadgets logiciels du Dashboard respectent les restrictions RBAC, peu importe l’application d’origine, comme QM, ACD ou Guide.

Vue globale et Accès aux données

Lorsque des Vues globales vous sont attribuées, votre accès aux données est limité aux équipes ou aux compétences précisées dans les filtres associés. Cela signifie que pour tous les gadgets logiciels comportant des filtres de compétences ou d'équipes, vous ne pourrez consulter et interagir qu'avec les données des compétences ou des équipes incluses dans les Vues globales qui vous sont attribuées, et vous n'aurez pas accès aux données des autres compétences ou équipes non couvertes par vos vues attribuées, ni la possibilité de les inclure.

Tableaux de bord partagés et Autorisations

• Dans un tableau de bord partagé, la disposition est la même pour tous, mais les données que vous voyez dépendent de vos autorisations individuelles.

• Vous pouvez accéder aux tableaux de bord que vous possédez ou à ceux qui ont été partagés avec vous grâce aux autorisations de partage de l'appropriation. Lorsque vous partagez un tableau de bord avec plusieurs propriétaires, gardez à l'esprit que chaque personne peut avoir un accès aux données différent. Les modifications apportées par un propriétaire pourraient avoir une incidence sur les données affichées pour les autres.

  Cas d’utilisation

  Il y a quatre équipes : Alpha, Bravo, Charlie et Delta.

  L'Admin a partagé le tableau de bord avec Alice et Bob, en leur accordant à tous les deux des autorisations de propriétaire.

  Alice et Bob ont accès aux mêmes tableaux de bord en tant que propriétaires.

  Alice a accès à l'équipe Alpha et à l'équipe Bravo.

  Bob a accès à l'équipe Charlie et à l'équipe Delta.

  Si Alice filtre le tableau de bord pour afficher uniquement l'équipe Alpha, ce qui suit se produira :

  • Le tableau de bord sera configuré pour afficher les données exclusivement pour l'équipe Alpha.

  Pour l'Admin et Bob, le tableau de bord apparaîtra différemment :

  • Lorsque Bob essaie d'accéder au tableau de bord, les gadgets logiciels n'afficheront aucune donnée, car Bob n'a pas accès à l'équipe Alpha.

  • La liste déroulante pour la sélection des équipes n'aura aucune équipe sélectionnée pour Bob.

  • Cette situation réinitialisera effectivement le tableau de bord pour Bob. Comme aucune équipe n'est sélectionnée pour Bob, le tableau de bord ou les gadgets logiciels réinitialiseront leur sélection, et toutes les équipes seront sélectionnées par défaut.

  • Cette réinitialisation va override toutes les Configurations précédentes effectuées par Alice.

• La vue Global affecte également le partage du Dashboard, car vous ne pouvez pas partager un Dashboard en dehors de la portée de votre équipe.

Vues et Visibilité des données

• Vous pouvez voir données en fonction des Vues qui vous sont assignées, qui peuvent inclure des équipes, des compétences ou une combinaison des deux. Si vous avez plusieurs vues, votre visibilité des données sera déterminée par la combinaison spécifique d’équipes et/ou de compétences qui vous sont assignées.

• Le fait d’avoir plusieurs équipes ou compétences dans vos Vues peut augmenter votre visibilité des données, tandis qu’une combinaison d’équipes et de compétences peut entraîner un accès aux données plus restreint en raison de l’intersection de ces attributs.

• Les gadgets logiciels n’afficheront aucune donnée si vous n’avez pas accès aux équipes ou compétences configurées.

• Si vous avez des restrictions de compétences, la liste déroulante Campagne ne sera pas disponible dans les gadgets logiciels qui la prennent en charge.

Si vous n’avez pas de Vues Global assignées, vous aurez accès à toutes les données du Dashboard. Pour en savoir plus sur les différentes vues prises en charge dans NiCE CXone, consultez Manage Data Access.

Utilisateur et Clé d’Accès DashboardAdmin

L’application NiCE CXone Dashboard crée un utilisateur du système appelé DashboardAdmin, ainsi qu’un rôle système appelé Dashboard Administration pour chaque locataire. L’utilisateur DashboardAdmin reçoit automatiquement ce rôle ainsi qu’une clé d’accès et un secret. Cet utilisateur du système et ce rôle permettent à l’utilisateur connecté d’utiliser le dashboard et d’afficher les données ACD dans les gadgets logiciels des dashboards. Le rôle est accordé uniquement avec l’ensemble minimum des autorisations requises.

Le processus automatique qui a créé ce rôle lui a assigné deux autorisations qui ne sont plus nécessaires, soit Access Key et My Access Key. Si le rôle créé dans votre locataire dispose de ces autorisations, vous pouvez les supprimer manuellement en toute sécurité.

Il est important de noter qu’aucune modification ne doit être apportée à cet utilisateur et à ce rôle API ACD. Toute modification pourrait perturber le fonctionnement du Dashboard.