CXone Mpower prend en charge les intégrations personnalisées des applications d’aide aux agents. Cela permet à votre organisation d’utiliser une application d’aide aux agents
Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. que CXone Mpower ne prend pas en charge de manière native. CXone Mpower prend en charge les applications d’aide aux agents sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux et de clavardage ACD.
L’aide en ligne pour les intégrations personnalisées de l’aide aux agents fournit des informations de haut niveau sur la planification, la construction et la mise en œuvre de votre propre intégration. Utilisez ces informations avec :
- Autres ressources fournies par CXone Mpower, y compris l’aide en ligne CXone Mpower, les articles de la base de connaissances et le site CommunautéCXone Mpower.
- Documentation de votre fournisseur d’aide aux agents.
- Documentation pour tout composant de votre environnement réseau qui est affecté par l’intégration avec CXone Mpower. Il peut s’agir de passerelles API, de systèmes de sécurité ou d’autorisation, d’environnements d’hébergement en nuage, etc.
Fonctionnement des intégrations personnalisées
Les intégrations personnalisées utilisent un tunnel mandataire pour transmettre les données entre votre fournisseur d’aide aux agents et CXone Mpower. Le tunnel mandataire permet la communication entre deux systèmes dont la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu et d’autres mesures de sécurité.
Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans le cadre d’une intégration personnalisée d’aide aux agents.
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Étape |
Détails |
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| 1. |
Un contact initie une interaction vocale ou de clavardage. Cela invoque un point d’accès |
| 2. |
Le script achemine la demande vers le terminal du tunnel mandataire, s’il est inclus dans l’intégration. Si l’intégration n’inclut pas de tunnel mandataire, la demande est directement envoyée au webhook. La demande comprend l’énoncé Le tunnel mandataire transmet la demande à l’application d’aide aux agents. Pour les interactions par clavardage : Passez à l’étape 4. |
| 3. |
Pour les interactions vocales uniquement : L’application d’aide aux agents transcrit les énoncés du contact à l’aide d’un service de synthèse vocale |
| 4. |
Le texte (transcrit ou provenant d’un clavardage) est traité par le moteur de traitement du langage naturel L’assistant d’agent renvoie des réponses uniquement lorsqu’elles sont pertinentes en fonction de la configuration et de la formation de l’application. Il ne répond pas nécessairement à chaque énoncé. |
| 5. |
Lorsque l’application d’aide aux agents dispose d’une réponse, celle-ci est renvoyée au script Studio par le biais du tunnel mandataire. La réponse est reçue sous forme de texte. Le script achemine la ressource ou l’assistance renvoyée à l’agent. |
| 6. | Entre-temps, l’interaction se poursuit. Le script envoie les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact à travers le tunnel mandataire en temps réel. Le système traite chaque énoncé au fur et à mesure que le contact l’émet. |
Le tunnel mandataire est un composant facultatif, mais recommandé pour les intégrations personnalisées d’aide aux agents. Si vous choisissez de ne pas l’inclure dans votre intégration, CXone Mpower et le fournisseur d’aide aux agents communiquent directement au lieu de passer par le tunnel mandataire.
Principaux éléments d’une intégration personnalisée
Les principaux éléments d’une intégration personnalisée de l’IA sont les suivants :
- Terminaux API CXone Mpower : La communication entre votre application d’aide aux agents et CXone Mpower se fait par l’intermédiaire de terminaux API. CXone Mpower dispose d’un terminal conçu pour les intégrations personnalisées d’aide aux agents.
- Tunnel mandataire et socket Web : Le tunnel mandataire et le socket Web se situent entre CXone Mpower et votre application d’aide aux agents. Toutes les communications passent par eux. Le tunnel mandataire n’est pas nécessaire. Toutefois, il est recommandé d’en inclure un dans votre intégration.
- Scripts Studio : Les scripts Studio définissent le flux de conversation des demandes et des réponses entre CXone Mpower et votre application d’aide aux agents. Les scripts peuvent également gérer l’authentification, au besoin.
Faits marquants sur les intégrations personnalisées d’aide aux agents
Les points suivants sont des points à connaître sur les intégrations personnalisées d’aide aux agents :
- MAX est la seule application d’agent prise en charge pour une utilisation avec des intégrations personnalisées d’aide aux agents.
- Vous pouvez ajouter des en-têtes d’autorisation pour l’authentification auprès du fournisseur d’aide aux agents.
- La transcription de la synthèse vocale est gérée par le fournisseur d’aide aux agents. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. provenant d’interactions vocales sont envoyés sous forme d’octets audio.
- L’audio est envoyé sous forme d’audio brut G711 μlaw 8 bits 8 000 kHz. Il s’agit du même format que celui de tous les fichiers audio de téléphonie CXone Mpower.
- Actuellement, l’API d’événements CXone Mpower ne peut pas être utilisée avec des intégrations personnalisées d’aide aux agents. L’audio Websocket n’est pas intégré aux événements ou aux API CXone Mpower. Il ne peut être lancé qu’à l’aide de l’action