NiCE CXone prend en charge les intégrations personnalisées d’applications d’aide aux agents. Cela permet à votre organisation d’utiliser une application d’aide aux agents
Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que NiCE CXone ne prend pas en charge nativement. NiCE CXone prend en charge les applications d’aide aux agents sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et clavardage ACD.
L’aide en ligne sur les intégrations personnalisées d’aide aux agents fournit des informations générales sur la planification, la création et la mise en œuvre de votre propre intégration. Utilisez ces informations avec :
- Autres ressources fournies par NiCE CXone, y compris l’aide en ligne de NiCE CXone, des articles de la base de connaissances et le site NiCE CXone Community.
- Documentation de votre fournisseur d’aide aux agents.
- Documentation pour toute composante de votre environnement réseau qui est touchée par l’intégration avec NiCE CXone. Cela peut inclure des passerelles API, des systèmes de sécurité ou d’autorisation, des environnements d’hébergement en nuage, et ainsi de suite.
Fonctionnement des Intégrations personnalisées
Les intégrations personnalisées utilisent un tunnel mandataire pour transmettre des données entre votre fournisseur d’aide aux agents et NiCE CXone. Le tunnel mandataire permet la communication entre deux systèmes dont la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu et d’autres mesures de sécurité.
Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans le cadre d’une intégration personnalisée d’aide aux agents.
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Step |
Détails |
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| 1 |
Un contact lance une interaction vocale ou de clavardage. Cela déclenche un point de contact |
| 2 |
Le script achemine la demande vers le terminal du tunnel mandataire, si un tel tunnel est inclus dans l’intégration. Si l’intégration n’inclut pas de tunnel mandataire, la demande est directement envoyée au webhook. La demande comprend l’énoncé Le tunnel mandataire transmet la demande à l’application d’aide aux agents. Pour les interactions par clavardage : Passez à l’étape 4. |
| 3 |
Pour les interactions vocales uniquement : L’application d’aide aux agents transcrit les énoncés du contact à l’aide d’un service de synthèse vocale |
| 4 |
Le texte (transcrit ou provenant d’un clavardage) est traité par le moteur de traitement du langage naturel L’adjoint(e) aux agents renvoie des réponses uniquement lorsqu’elles sont pertinentes selon la configuration et l’entraînement de l’application. Il ne répond pas nécessairement à chaque énoncé. |
| 5 |
Lorsque l’application d’aide aux agents dispose d’une réponse, celle-ci repasse par le tunnel mandataire jusqu’au script Studio. La réponse est reçue en tant que texte. Le script achemine la ressource ou l’assistance renvoyée à l’agent. |
| 6 | Entre-temps, l’interaction se poursuit. Le script envoie les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact par le tunnel mandataire en temps réel. Le système traite chaque énoncé au fur et à mesure que le contact le formule. |
Le tunnel mandataire est une composante facultative, mais recommandée, des intégrations personnalisées d’aide aux agents. Si vous choisissez de ne pas en inclure un dans votre intégration, NiCE CXone et le fournisseur d’aide aux agents communiquent directement plutôt que par le tunnel mandataire.
Principaux éléments d’une Intégration personnalisée
Les principaux éléments d’une intégration personnalisée de l’IA sont les suivants :
- NiCE CXone Terminaux API : La communication entre votre application d’aide aux agents et NiCE CXone se fait par l’intermédiaire de terminaux API. NiCE CXone dispose d’un Terminal conçu pour les intégrations personnalisées d’aide aux agents.
- Tunnel mandataire et Websocket : Le tunnel mandataire et le websocket se trouvent entre NiCE CXone et votre application d’aide aux agents. Toutes les communications passent par ceux-ci. Le tunnel mandataire n’est pas obligatoire. Toutefois, il est recommandé d’en inclure un dans votre intégration.
- Studio scripts : Les scripts Studio définissent le flux conversationnel des demandes et réponses entre NiCE CXone et votre application d’aide aux agents. Les scripts peuvent également gérer l’authentification, si nécessaire.
Faits marquants sur les Intégrations personnalisées d’aide aux agents
Les points suivants sont des points à connaître sur les intégrations personnalisées d’aide aux agents :
- MAX et les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) sont les applications d’agent prises en charge pour utilisation avec les intégrations personnalisées d’aide aux agents. Dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent), les intégrations personnalisées d’aide aux agents s’ouvrent toujours dans un nouvel onglet.
- Vous pouvez ajouter des en-têtes d’autorisation pour l’authentification auprès du fournisseur d’aide aux agents.
- La transcription de la parole en texte est gérée par le fournisseur d’aide aux agents. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. provenant des interactions vocales sont envoyés sous forme d’octets audio.
- L’audio est envoyé sous forme d’audio brut G711 μlaw 8 bits 8 000 kHz. Il s’agit du même format que celui utilisé pour tout l’audio téléphonique de NiCE CXone.