本概述专为管理员而设。如果您是坐席，请在 CXone Agent 中了解坐席任务。
应用程序要求
在可以使用 CXone Agent 之前，您的 CXone 系统必须满足以下要求：
- 为您的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和业务单位启用 动态交付。
- 如果您使用 数字信道（例如聊天、电子邮件和短信），则为您的组织设置 Digital Experience。
- 为您的业务单位启用统一路由。
- 禁用数字路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。的接受/拒绝。
- 为您的坐席启用的 ACD 用户视图、技能视图和 API 访问。
CXone Agent 是与 CXone 结合使用的本机 坐席应用程序。它能够通过以下各项使坐席与联系人进行交互：
- 电话呼叫。
- 数字聊天。
- 数字电子邮件。
- 数字 SMS。
- 通过 Apple Messages for Business、Facebook、Google Business Messages、Instagram、LINE、Microsoft Teams、 Twitter 和 微信 发送私人社交信息。
- 在 Apple 应用程序评论、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn、Twitter 和 YouTube上进行公共社交平台交互。
- 语音邮件。
- WhatsApp 消息。
CXone Agent 允许坐席同时处理多个数字交互。对于语音交互，它同时支持物理电话和 Integrated Softphone。您可以
坐席可以通过这些直接 URL 访问 CXone Agent：
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如果您未加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone.com/
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如果您已加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone-gov.com/
如果您为他们启用此功能，他们可通过 CXone 中的应用选择器 
打开 CXone Agent。坐席还可以在移动设备上使用 CXone Agent。CXone Agent 已针对以下移动设备进行了测试：
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Samsung Galaxy A51
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Samsung Galaxy A54
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Samsung Galaxy S23
如果您使用在该列表中未列出的移动设备，则可能会遇到问题。
主要功能
CXone Agent 包括下表列出的功能。
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功能 |
说明 |
|---|---|
| 单点登录 (SSO) | 允许已登录到 CXone 或您外部身份提供商的坐席访问 CXone Agent。他们不需要再次输入用户名和密码。您可以管理 CXone 中针对 SSO 的登录身份验证程序。 |
| CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成 |
将客户数据从 CRM 弹出到 CXone Agent 中。支持的 CRM 为：
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| 数据记忆 | 将 CRM 中的数据字段与 CXone Agent 中的数据字段连接起来 。该连接可确保在一个应用程序中更改字段时，另一个应用程序也会更新该字段。 |
| 渐进式 Web 应用程序 | CXone Agent 可作为渐进式 Web 应用程序 (PWA) 使用。该应用程序基于浏览器，但可以直接在坐席的计算机上向坐席显示通知。它也可以在后台运行。指示坐席按照这些步骤下载 CXone Agent PWA。 |
| 自动语言翻译 | 使坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这将使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。您可以在 Digital Experience 中启用它。 |
| ChromeOS 集成 | 使用 ChromeOS 的坐席可以为 CXone Agent 配置 ChromeOS 服务台，以便为每个新交互打开新的服务台 ChromeOS 中的工作区，可使您将每项任务保持分开。。他们还可以在ChromeOS设置 >  信息中查看他们的 遥测数据。 |
| 计划安排 | 显示 CXone WFM 中定义的坐席计划表。这包括任何 IEX WFM Integrated 计划表项目。CXone Agent 不支持 Enterprise IEX。 |
| 回电 | 允许坐席创建显示在计划表上的承诺 坐席创建的提醒，用于向联系人进行跟进呼叫。该回电会在计划的时间向坐席显示，提示他们发起交互。 |
| 工作项目 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。
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将您在 ACD 中创建的工作项路由到坐席。 |
| 消息/通知 | 通过 CXone 中的坐席消息功能向坐席发送消息和通知。 |
| 审批工作流 | 管理审批工作流，确定坐席是否以及如何参与需要其他用户审批的信息。例如，您可以要求坐席提交消息以供批准，然后再发送给联系人。 |
| Personal Connection | 使用 主动语音（Personal Connection 渠道）自动向坐席进行呼叫。您选择的拨号模式决定坐席对 Personal Connection 呼叫的体验。 |
| 数字交互搜索 | 使坐席能够搜索数字交互。您可以让他们为自己或他人分配交互。 |
| 备注和标签 | 使坐席能够为交互中的单个消息添加备注和标签。您可以在 Digital Experience 中配置标签。 |
| 指示器 由管理员配置的自定义菜单项目
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当坐席单击 时，会向其显示自定义菜单项。要配置指示器，请使用 INDICATE 操作创建脚本。 |
| 屏幕弹出 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。
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将网站或应用程序嵌入 CXone Agent 中，以便在坐席处理呼叫时显示出来。坐席可以将这些屏幕弹出到新选项卡。要配置弹出屏幕，请使用下列之一创建 Studio 脚本：
除了 Studio 脚本之外，您还必须在技能级别配置弹出屏幕。 |
| 坐席协助 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序的弹出屏幕
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以弹出屏幕的形式显示坐席协助应用程序。坐席助手弹出屏幕始终会弹出到一个新选项卡。它们不能弹出到 CXone Agent 中。您可以在 坐席协助中心 中配置坐席协助应用程序。 |
| 队列计数 | 向坐席显示队列中的联系人数量及其相关技能。 |
| 应答计时器 |
向坐席显示这些类型的计时器：
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| 坐席报告 | 向坐席显示统计数据，帮助他们评估自己的绩效。CXone Agent 目前包括生产力报告和绩效报告。未来版本中还将添加额外的坐席报告。 |
| 标准通讯录 |
向坐席显示在 CXone 中配置的地址簿。您可以确定哪些坐席有权访问哪些通讯录。 添加到地址簿的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。 |
| 外部目录 |
使用 Advanced Directory Sync 从外部平台提取目录，例如 Microsoft Teams、RingCentral 和 缩放。您为这些目录配置的任何自定义字段都会显示在 CXone Agent 中。 添加到外部目录的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。 |
| 成果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。
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使坐席能够指示交互的结果。他们可以为语音交互分配处置。他们可以为数字交互分配状态和处置。 状态由 Digital Experience 预定义。您可以管理 CXone 中的处置。 |
或外部浏览器选项卡中。CRM Integration
您可以 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中：
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent 从集成的 CRM 中提取客户信息并在 客户卡 
中将其显示给坐席。
未来版本将添加其他 CRM。
用户管理
要配置坐席用户名、时区、角色等，请导航至 管理员 > 员工，位于CXone。
在您的员工可以使用CXone Agent之前，需要：
- CXone 员工配置文件。
- 至少一项技能。
不得向使用 CXone Agent 的坐席分配旧版 ACD 聊天或 CXone 电子邮件的技能。
有关 CXone Agent 与 NICE CXone 服务器之间的连接状态的信息可在 CXone Agent 设置 中的信息下找到。它还显示用户信息，例如坐席 ID 和团队名称。
Product Requirements
在可以使用 CXone Agent 之前，您的 CXone 系统必须满足以下要求：
- 为您的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和业务单位启用 动态交付。
- 如果您使用 数字信道（例如聊天、电子邮件和短信），则为您的组织设置 Digital Experience。
- 为您的业务单位启用统一路由。
- 禁用数字路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。的接受/拒绝。
- 为您的坐席启用的 ACD 用户视图、技能视图和 API 访问。
支持的语言
CXone Agent 支持下表中列出的语言。
| 支持的语言 | |
|---|---|
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