管理员专用 CXone Agent

为坐席提供由人工智能驱动的坐席助手应用程序。Enlighten Copilot for Agents 生成交互摘要，坐席能够发送给联系人的答复等。您可以为数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和语音技能设置 Copilot for Agents。Copilot for Agents 可减少 AHT 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。它可增强坐席和客户的体验。

重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的 CXone 客户代表 联系。

将客户数据从 CRM 弹出到 CXone Agent 中。支持的 CRM 为：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

使坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这将使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。您可以在 Digital Experience 中启用它。

重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的 CXone 客户代表 联系。

坐席能够将交互从一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的最佳渠道。他们可以升级：

• 将数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。

• 语音交互，以便选择呼出数字渠道。

• 数字交互，以便选择呼出数字渠道。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。

在报告中，整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

该功能是受控发布计划的一部分。如果您有兴趣了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

将网站或应用程序嵌入 CXone Agent 中，以便在坐席处理呼叫时显示出来。坐席可以将这些屏幕弹出到新选项卡。要配置弹出屏幕，请使用下列之一创建 Studio 脚本：

• POPURL 操作。使用此操作配置的弹出屏幕可以直接定位到 CXone Agent 中的弹出屏幕 或外部浏览器选项卡中。

• INDICATE操作，其在 ActionType 和 ActionValue 属性中的设置为 ShowCustomForm。

• RUNAPP操作，其操作类型为通过类似表单的网页提示用户。

除了 Studio 脚本之外，您还必须在技能级别配置弹出屏幕。

向坐席显示这些类型的计时器：

• 坐席计时器：指示联系人等待坐席响应的时间长短。您可以为数字技能配置坐席计时器。

• 客户计时器：指示坐席等待联系人响应的时间。您可以为数字技能配置客户计时器。

向坐席显示在 CXone 中配置的地址簿。您可以确定哪些坐席有权访问哪些通讯录。

添加到地址簿的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。

使用 Advanced Directory Sync 从外部平台提取目录，例如 Microsoft Teams、RingCentral 和 缩放。您为这些目录配置的任何自定义字段都会显示在 CXone Agent 中。

添加到外部目录的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。

使坐席能够指示交互的结果。他们可以为语音交互分配处置。他们可以为数字交互分配状态和处置。

状态由 Digital Experience 预定义。您可以管理 CXone 中的处置。

• Arabic (‫العربية‬)
• 加拿大法语
  (Français canadien)
• Chinese Simplified
  (简体中文)
• Dutch (Nederlands)

• English (English)

• 法语 (Français)
• 德语 (Deutsch)
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