设置工作项

工作项需要一个或多个自定义脚本,具体取决于组织使用它们的目的。没有通用脚本或脚本编写指令。在您开始执行此页面上的任务之前,请与 CXone 客户代表 讨论您希望通过使用工作项实现的目标。您的代表将参与执行 CXone 专业服务,他将与您一起创建有助于您实现目标的脚本。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建一个营销活动

所需权限营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。,则可以跳过此步骤。例如,您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 营销活动
  3. 单击新建
  4. 营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动

创建工作项技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为工作项。将工作项应进入的队列的类型指定为实时持久。请参阅以下表格,了解有关类型的更多详细信息。
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

创建联络点

所需权限联络点创建

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > 联络点

  3. 单击新建并选择单联络点
  4. 对于媒体类型,请选择工作项
  5. 输入联络点的名称
  6. 联络点下拉列表中,选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
  7. 选择您之前创建的 ACD 技能
  8. 选择您在 中创建的脚本Studio
  9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告,请选择 IVR 报告已启用
  10. 单击创建联络点

将用户添加到工作项技能

所需权限技能编辑技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户
  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1(最高)与 20(最低)之间的数字。单击保存熟练程度

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度,则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

为用户配置工作项联系人设置

所需权限员工编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 用户

  3. 打开您希望修改的用户,然后单击联系人设置选项卡。

  4. 在“联系拒绝超时”部分,为工作项输入秒数。此值定义了在交互超时并转移到另一个坐席之前,坐席可以在活动交互中处于空闲状态的时间。

  5. 设置用户的技能熟练程度级别。为此,请单击熟练程度列中的下拉菜单,然后选择您希望应用于每个用户的级别。在所有新用户的熟练程度级别都符合您的要求后,单击保存熟练程度

根据工作项在组织中的使用方式,考虑是否执行以下可选任务: