设置工作项

工作项需要一个或多个自定义脚本，具体取决于组织使用它们的目的。没有通用脚本或脚本编写指令。在您开始执行此页面上的任务之前，请与 CXone 客户代表 讨论您希望通过使用工作项实现的目标。您的代表将参与执行 CXone 专业服务，他将与您一起创建有助于您实现目标的脚本。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建一个营销活动

需要的权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 营销活动。
  3. 单击新建。
  4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动。

创建工作项技能

需要的角色权限：技能创建、技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为工作项。将工作项应进入的队列的类型指定为实时或持久。请参阅以下表格，了解有关类型的更多详细信息。
  5. 输入技能名称，然后选择您希望 ACD 技能成为其一部分的营销活动。

  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    类型 指定为此 ACD 技能生成的工作项在创建时是进入实时队列还是持久队列。持久队列将在 ReqAgent 操作发生时暂停工作项脚本，并且在工作项传递至坐席之前不会恢复。这时，您无法对工作项执行任何操作；但是，系统在此期间仍会照常对其进行跟踪和报告。使用持久队列使您可以分别在单渠道处理环境中和全渠道会话处理环境中将多达 100,000 个工作项和多达 5,000 个工作项排队。创建工作项 POC 时，请务必仔细检查所选技能中的队列类型。如果您要设置持久性工作项 POC，则必须分配一项技能，并选择持久作为类型；您无法使用实时技能 POC 来将持久工作项排队。
    转移至脚本

    指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。

    如果将工作项类型设置为持久，这将无法工作。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  7. 如果要为此 ACD 技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。您也可以稍后执行此操作。

     

    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  8. 如果想更改此 ACD 技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。

    Classics, Inc. 的 P&P 部门在 Longbourn Estate 设有联络中心。该中心处理来自该地产的员工和租户以及与该地产有业务往来的商家和店主的核算呼叫。联络中心主管 Bennet 先生希望确保员工和租户的呼叫始终优先于其他呼叫。

    当他为联络中心创建语音技能时，他为员工和租户呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：

    • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。
    • 呼叫 #2 涉及“商家”技能，该技能的优先级为 10。
    • 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。

    Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。为此，他使用了加速度。使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：

    • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前具有的优先级为 110。
    • 呼叫 #3 涉及“租户”技能，该技能的优先级为 110。由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到租户的呼叫，所以他还为“租户”技能指定了值为 10 的加速度。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前的优先级为 150。
    • 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
    “CXone 技能创建”页面的“优先级管理”部分的图像

    字段

    详细信息
    初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的承诺，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任。 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  10. 如果您想测试与其他技能相比，此 ACD 技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。

    1. 在“要比较的技能”部分中，单击 +。

    2. 添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成。

    4. 使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。。

    5. 单击比较。

  11. 单击创建。

创建联络点

所需的安全配置文件权限：联络点创建

联络点信息屏幕

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > 联络点。

  3. 单击新建并选择单联络点。
  4. 对于媒体类型，请选择工作项。
  5. 输入联络点的名称。
  6. 从联络点下拉列表中，选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
  7. 选择您之前创建的 ACD 技能。
  8. 选择您在 中创建的脚本Studio。
  9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告，请选择 IVR 报告已启用。
  10. 单击创建联络点。

将用户添加到工作项技能

需要的角色权限：技能编辑、技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD.

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户。

  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1（最高）与 20（最低）之间的数字。单击保存熟练程度。

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度，则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

为用户配置工作项联系人设置

需要的安全配置文件权限：员工编辑

用户配置文件中“联系人设置”选项卡的屏幕截图。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 用户。

  3. 打开您希望修改的用户，然后单击联系人设置选项卡。

  4. 在“联系拒绝超时”部分，为工作项输入秒数。此值定义了在交互超时并转移到另一个坐席之前，坐席可以在活动交互中处于空闲状态的时间。

  5. 设置用户的技能熟练程度级别。为此，请单击熟练程度列中的下拉菜单，然后选择您希望应用于每个用户的级别。在所有新用户的熟练程度级别都符合您的要求后，单击保存熟练程度。

根据工作项在组织中的使用方式，考虑是否执行以下可选任务：