自定义技能

配置屏幕弹出

所需的权限技能编辑

当您在平台上创建技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时,屏幕弹出部分将显示为设置向导的一部分。屏幕弹出由特定操作或事件触发,您可以使用它们来向坐席提供信息,打开单独的应用程序,等等。请注意,弹出屏幕仅在 坐席 中受支持。

以下步骤解释了如何在平台中配置屏幕弹出。此外,您必须使用 Studio 操作将它们构建到联系路由脚本中。

屏幕弹出在创建或编辑技能期间进行配置。本任务假设您已开始该过程。

  1. 勾选使用屏幕弹出的复选框。
  2. 如果您希望使用默认的屏幕弹出,请跳过本任务中的其余步骤。
  3. 如果您希望通过与应用程序或网页相关联来创建您自己的自定义屏幕弹出体验,请勾选自定义屏幕弹出复选框。执行以下操作:
    1. 选择应用程序网页
    2. 在文本字段中:如果您选择了应用程序,则请输入可执行程序的完整路径;如果您选择了网页,则请输入完整的 URL。
    3. 您可以通过在 URL 中附加 icAgentPanelTitle== 参数来自定义 MAX 界面所弹出选项卡的标题。

设置队列中的优先级管理

所需的权限技能编辑

您可以在 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互中指定新联系人的基本优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。,并控制该优先级在队列中随时间变化的方式。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您希望编辑的呼入 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击编辑

  5. 设置初始优先级加速度最高优先级。如果您正在创建一个启用优先级混合的 Personal Connection 技能,请改为设置初始优先级优先级初始优先级重新安排优先级

    如果正在创建电子邮件技能且启用了电子邮件驻留,那么即使加速度最高优先级均设置为 0,每次坐席取消驻留电子邮件时,电子邮件交互的优先级都会加速 +1。

  6. 要测试此技能相对于其他技能的优先级,比较技能优先级
  7. 单击完成

Configure Agent Response Timer

所需权限技能查看技能编辑

您可以启用或禁用在坐席控制台中显示的倒数计时器。此功能仅在用于数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互的 坐席 中受支持。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您想查看的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 详细信息选项卡中,单击编辑

  5. 在坐席响应部分下,对坐席响应计时器进行任何希望的更改。

  6. 单击保存

Configure Customer Idle Time

所需权限技能查看技能编辑

您可以启用或禁用客户空闲时间倒数计时器。此功能仅在用于数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互的 坐席 中受支持。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

    单击您想查看的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  3. 详细信息选项卡中,单击编辑

  4. 在客户响应部分下,对客户响应计时器设置进行任何希望的更改。

  5. 单击保存

比较技能优先级

所需的权限技能编辑

使用优先级比较工具可快速确定某些技能中的联系人在一段时间内的优先级比较情况。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您希望将其与其他技能进行比较的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

    如果您在创建 Personal Connection (PC) 技能时没有为其启用优先级混合,则您现在无法更改它。您必须使用基于优先级的混合创建新 PC 技能,然后才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。如果您已启用 动态交付,则基于优先级的混合不可用。

  4. 详细信息选项卡中,单击编辑

  5. 要比较的技能部分中,单击 +

  6. 找到您希望将其与您已打开的技能进行比较的技能。选择该技能,然后单击 >

  7. 继续添加技能,直到您希望比较的所有技能都处于已选择列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

  8. 单击完成
  9. 如果您希望移除您之前选定的任何技能,请单击 X 图标。

  10. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图标上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

  11. 单击比较

  12. 当您分析折线图时,请修改比较选项和您已打开的技能的优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。选项,或将该技能与其他技能进行比较,并根据需要重新生成折线图。
  13. 完成更改后,单击完成

设置标记

需要的权限技能编辑标记创建

如果您希望使坐席能够将标签应用于交互以使它们成为编制报告的特定方式,请创建标记并将它们分配给技能。

  1. 如果您尚未如此操作,请创建标记。
    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

    2. 转至联系人设置 > 标记

    3. 单击新建
    4. 输入标记的名称
    5. 单击创建标记
  2. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能

  4. 打开您希望修改的技能。
  5. 单击标记选项卡。
  6. 勾选位于您希望添加的标记旁边的复选框。
  7. 单击添加标记

设置联系后工作

需要的权限技能编辑标记创建

如果您希望配置处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。以便坐席应用于交互,或者如果您希望留出一段时间以便坐席在继续下一次联系之前做下笔记,请为技能配置联系后工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。您可以为呼入和呼出呼叫设置不同的联系后工作流,但请注意,多人呼叫后坐席的体验会受到影响:

  • 当坐席结束交互的多人部分时,将触发呼入联系后工作流。
  • 当坐席或联系人结束交互的呼入部分时,将触发呼出联系后工作流。
  • 当坐席或联系人结束交互的呼出部分时,将触发呼入联系后工作流。
  1. 如果您尚未完成此操作,请为联系后工作创建不可用代码

  2. 如果您正在为联系后工作使用处置且尚未完成此操作,请创建您希望坐席能够应用于交互的处置。

  3. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  4. 转到联系人设置 > ACD 技能

  5. 单击一项技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互以将其打开。
  6. 单击联系后选项卡。

  7. 自动总结处置选择您希望向技能应用的联系后类型。并非每种技能类型都可以使用所有 3 个选项。

  8. 如果您选择了自动总结,请从状态下拉列表中选择一个不可用代码,然后指定最大时间限制(以秒为单位)。

  9. 如果您选择了处置,请从状态下拉列表中选择一个不可用代码,然后指定最大时间限制(以秒为单位)。如果您希望要求处置而不是设置最大时间限制,请勾选必需复选框。从选择要与此技能一起使用的处置表中,勾选位于您希望添加的每个处置旁边的复选框。单击添加

  10. 如果您希望聊天联系人在聊天交互结束之后看到感谢页面,您可以为聊天技能联系后工作配置感谢页面。
  11. 单击保存