自定义技能

配置屏幕弹出

所需的权限技能编辑

当您在平台上创建技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时,屏幕弹出部分将显示为设置向导的一部分。 屏幕弹出由特定操作或事件触发,您可以使用它们来向坐席提供信息,打开单独的应用程序,等等。 请注意,弹出屏幕仅在 坐席 中受支持。

以下步骤解释了如何在平台中配置屏幕弹出。 此外,您必须使用 Studio 操作将它们构建到联系路由脚本中。

屏幕弹出在创建或编辑技能期间进行配置。 本任务假设您已开始该过程。

  1. 勾选使用屏幕弹出的复选框。
  2. 如果您希望使用默认的屏幕弹出,请跳过本任务中的其余步骤。
  3. 如果您希望通过与应用程序或网页相关联来创建您自己的自定义屏幕弹出体验,请勾选自定义屏幕弹出复选框。 执行以下操作:
    1. 选择应用程序网页
    2. 在文本字段中:如果您选择了应用程序,则请输入可执行程序的完整路径;如果您选择了网页,则请输入完整的 URL。
    3. 您可以通过在 URL 中附加 icAgentPanelTitle== 参数来自定义 MAX 界面所弹出选项卡的标题。

设置队列中的优先级管理

所需的权限技能编辑

您可以在 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互中指定新联系人的基本优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。,并控制该优先级在队列中随时间变化的方式。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击要编辑的呼入 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击编辑

  5. 设置初始优先级加速度最高优先级。 如果您正在创建一个启用优先级混合的 Personal Connection 技能,请改为设置初始优先级优先级初始优先级重新安排优先级

    如果正在创建电子邮件技能且启用了电子邮件驻留,那么即使加速度最高优先级均设置为 0,每次坐席取消驻留电子邮件时,电子邮件交互的优先级都会加速 +1。

  6. 要测试此技能相对于其他技能的优先级,比较技能优先级
  7. 单击完成

设置基于优先级的混合

所需权限外部业务单位编辑技能编辑

基于优先级的混合关闭 坐席能够根据相对技能优先级接收来自分配给他们的所有符合条件的 CXone Mpower ACD 技能、Personal Connection 拨号器和 Digital Experience 技能的交互。 无论拨号比例如何,Personal Connection 技能的工作方式与通常相同。 您想要与其他技能混合的每项技能都必须使用基于优先级的混合呼叫进行配置。使坐席能够从所有符合条件的CXone Mpower ACDPersonal Connection (PC) 拨号器和已分配的Digital Experience 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互接听呼叫根据相对技能优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。提供给他们。 对于预测拨号模式中配置的 PC 技能,坐席可以与使用非混合预测拨号技能一样,将坐席分配至多个呼叫。

您必须为要为坐席混合在一起的每项技能设置基于优先级的混合。 坐席无法以登录非混合 PC ACD 技能的方式登录启用了基于优先级的混合的 PC ACD 技能。 相反,CXone Mpower 按照 ACD 技能优先级的指示传递呼叫。 CXone Mpower 提示坐席手动登录这些非混合技能。 否则,当坐席呼出呼叫是下一个最高优先级的工作时,它将分配这些呼叫。 如果坐席登录非混合的 ACD 技能,则该坐席无法使用基于优先级的混合。

坐席应用程序 在呼入和呼出呼叫之间切换时,坐席会收到一个视觉提示。 两种模式在颜色上有区别,坐席可以在处理呼出呼叫时查看呼入 ACD 技能的队列级别。

  1. 要为 Personal Connection 技能启用基于优先级的混合,请执行以下操作:

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

    2. 转至ACD配置 > 业务单位

    3. 在详细信息选项卡中,单击编辑

    4. 呼出策略部分,勾选启用基于优先级的呼出技能和呼入队列混合复选框。

    5. 单击完成

  2. 为要包含在混合中的 ACD 技能配置优先级设置。 这些不包括 Personal ConnectionDigital Engagement 技能。 您将在后续步骤中配置这些内容。

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

    2. 转到联系人设置 > ACD 技能

    3. 找到您想要包含在基于优先级的混合中的技能。 单击以打开。

    4. 单击编辑

    5. 根据需要设置初始优先级加速度速率和最高优先级字段。 并非每个字段都将适用于每种技能类型。

    6. 根据需要使用技能“详细信息”选项卡底部的优先级比较工具

    7. 单击完成

    8. 返回“ACD 技能”页面,对您要包含在基于优先级的混合中的所有其他“ACD”技能重复这些步骤。

  3. 为要包含在混合中的 Personal Connection 技能配置优先级设置。

    1. 如果您想要启用以实现混合的 PC 技能当前正在运行,请停止该技能。

      1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

      2. 转到呼出技能控制

      3. 单击 ACD 技能。 单击停止
    2. 仍在 ACD 应用 中,转到联系人设置 > ACD 技能

    3. 找到您想要包含在基于优先级的混合中的 PC 技能。 单击以打开。

    4. 单击编辑

    5. 选择基于优先级的混合。 单击完成

    6. 再次单击编辑

    7. 根据需要设置初始优先级优先级初始优先级重新安排优先级字段。

    8. 根据需要使用技能“详细信息”选项卡底部的优先级比较工具

    9. 单击完成

    10. 返回ACD 技能页面,对您想要包含在基于优先级的混合中的所有其他PC 技能重复这些步骤。

  4. 为要包含在混合中的 Digital Experience 技能配置优先级设置。

    1. 仍在 ACD 应用 中,转到Digital > 路由队列

    2. 找到您想要包含在基于优先级的混合中的 Digital Experience 队列。 单击其旁边的筛选器。 在筛选器页面上,单击编辑

    3. 设置您想要应用于此队列的已筛选案例优先级

    4. 单击保存

    5. 返回到“路由队列”页面,然后对您想要包含在基于优先级的混合中的所有其他 Digital Experience 技能重复这些步骤。

Configure Agent Response Timer

所需权限技能查看技能编辑

您可以启用或禁用在坐席控制台中显示的倒数计时器。 此功能仅在用于数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互的 坐席 中受支持。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您想查看的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 详细信息选项卡中,单击编辑

  5. 在坐席响应部分下,对坐席响应计时器进行任何希望的更改。

  6. 单击保存

Configure Customer Idle Time

所需权限技能查看技能编辑

您可以启用或禁用客户空闲时间倒数计时器。 此功能仅在用于数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互的 坐席 中受支持。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

    单击您想查看的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  3. 详细信息选项卡中,单击编辑

  4. 在客户响应部分下,对客户响应计时器设置进行任何希望的更改。

  5. 单击保存

比较技能优先级

所需的权限技能编辑

使用优先级比较工具可快速确定某些技能中的联系人在一段时间内的优先级比较情况。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您希望将其与其他技能进行比较的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 详细信息选项卡中,单击编辑

  5. 要比较的技能部分中,单击 +

  6. 找到您希望将其与您已打开的技能进行比较的技能。 选择该技能,然后单击 >

  7. 继续添加技能,直到您希望比较的所有技能都处于已选择列表中。 您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

  8. 单击完成
  9. 如果您希望移除您之前选定的任何技能,请单击 X 图标。

  10. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图标上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

  11. 单击比较

  12. 当您分析折线图时,请修改比较选项和您已打开的技能的优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。选项,或将该技能与其他技能进行比较,并根据需要重新生成折线图。
  13. 完成更改后,单击完成

设置标记

需要的权限技能编辑标记创建

如果您希望使坐席能够将标签应用于交互以使它们成为编制报告的特定方式,请创建标记并将它们分配给技能。

  1. 如果您尚未如此操作,请创建标记。
    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

    2. 转至联系人设置 > 标记

    3. 单击新建
    4. 输入标记的名称
    5. 单击创建标记
  2. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能

  4. 打开您希望修改的技能。
  5. 单击标记选项卡。
  6. 勾选位于您希望添加的标记旁边的复选框。
  7. 单击添加标记

设置联系后工作

需要的权限技能编辑标记创建

如果您希望配置处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。以便坐席应用于交互,或者如果您希望留出一段时间以便坐席在继续下一次联系之前做下笔记,请为技能配置联系后工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态您可以对语音通话以及数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互执行此操作。 您可以为呼入和呼出呼叫设置不同的联系后工作流,但请注意,多人呼叫后坐席的体验会受到影响:

  • 当坐席结束交互的多人部分时,将触发呼入联系后工作流。
  • 当坐席或联系人结束交互的呼入部分时,将触发呼出联系后工作流。
  • 当坐席或联系人结束交互的呼出部分时,将触发呼入联系后工作流。
  1. 如果您尚未完成此操作,请为联系后工作创建不可用代码

  2. 如果您正在为联系后工作使用处置且尚未完成此操作,请创建您希望坐席能够应用于交互的处置。

  3. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD

  4. 转到联系人设置 > ACD 技能数字技能还显示在 ACD 技能列表下。

  5. 单击一项技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互以将其打开。
  6. 单击联系后选项卡。

  7. 自动总结处置选择您希望向技能应用的联系后类型。 并非每种技能类型都可以使用所有三个选项。

  8. 如果您选择了自动总结,请从状态下拉列表中选择一个不可用代码,然后指定最大时间限制(以秒为单位)。

  9. 如果您选择了处置,请从状态下拉列表中选择一个不可用代码,然后指定最大时间限制(以秒为单位)。 如果您希望要求处置而不是设置最大时间限制,请勾选必需复选框。 从选择要与此技能一起使用的处置表中,勾选位于您希望添加的每个处置旁边的复选框。 单击添加

  10. 如果您希望聊天联系人在聊天交互结束之后看到感谢页面,您可以为聊天技能联系后工作配置感谢页面。
  11. 单击保存