Apple Messages for Business

信道	类型	设置和详细信息	坐席可以执行的操作
Apple Messages for Business	消息传递	需要通过申请流程。 获得批准后，您的 Digital Experience 团队可以在您的 Apple Messages for Business 管理员的协助下配置此渠道。 不支持主动呼出消息。 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。	使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。 发送直接消息（带或不带附件）。 使用 Apple 插件。 为诸如安排预约和付款之类的事宜创建和使用交互式消息模板。

 

Apple Messages for Business 渠道可使您的坐席与使用 Apple Messages for Business 的客户进行交互。配置渠道后，即可创建消息模板。消息模板使坐席可以轻松地向联系人发送消息。坐席可能每天都会多次发送预约确认等相同类型的消息。使用消息模板，您可以确保自己的坐席都以相同的方式发送消息。

您还可以设置富消息，以创建富链接、快速回复、表单和客户可以从中选取的时段和项目列表。您可以创建一种类型的富消息，然后将其分配到一个位置的多个渠道。创建消息模板时，该模板仅适用于您为其创建的渠道。创建富消息比创建消息模板更简单。

针对 Apple Messages for Business 的受支持富内容：

• 富链接

• 表单消息

• 快速回复

• 列表选取器

• 时间选取器

Apple Messages for Business 渠道要求

要设置 Apple Messages for Business 渠道，您的组织必须具备：

• 使用组织电子邮件地址的 Apple ID 帐户。
• Apple Messages for Business 帐户。此帐户必须获得 Apple 的批准。
• 组织的徽标。图像大小必须至少为 1024 x 1024 像素。
• Apple Pay 帐户，如果您想通过 Apple Messages for Business 渠道接受 Apple Pay 付款 。

添加 Apple Messages for Business 渠道

添加 Apple Messages for Business 渠道的大部分工作是在 Apple 网站上您的 Apple Messages for Business 帐户中进行的。创建 Apple Messages for Business 帐户后，您必须联系您的 NICE CXone 客户代表，以帮助您在 CXone 中创建一个渠道。他们可以帮助您在 CXone 中配置 Apple Messages for Business 渠道，但无法为 Apple 帐户创建或管理提供任何支持。

在设置过程中，您需要将 Digital Experience 定义为消息传送服务提供商。有关此设置过程的更多信息，请参阅 Apple 网站上的 Apple Messages for Business 文档。

配置权限

您需要添加这个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到 数字 > 角色。

3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
4. 在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

   查看图像

   
   了解有关渠道权限的更多信息

   根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

   权限	详细信息
   回复	选择后，用户可以编写回复发表 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
   从原始平台删除	选中后，用户可以删除消息或邮政 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
   原始平台隐藏	选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
   可以批准	选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
   分配或重新分配的能力	选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
   取消分配的能力	选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。

6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由队列

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到 数字 > 路由队列。

3. 在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
4. 找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
5. 单击添加条件。
6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
   查看图像

   

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

3. 单击新建 > 单个技能。

4. 将媒体类型设置为数字。数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
5. 输入技能名称。
6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   无坐席代表	请勿为坐席拨号选择此选项。 选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
   子技能	可使您向技能添加子技能。如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。

10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。

11. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。选择：

        • 按案例：最近处理了与客户案例关联的交互的坐席。
        • 按客户：最近与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。进行了此交互的坐席。

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时：坐席可能处于可用状态，但仍无法立即可用。例如，他们可能具有可用状态，但正在处理 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息，或者忙于其他事情。在这种情况下，您还必须配置回退时间，以确定等待首选坐席的时间长短。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    字段	详细信息
    服务级别阈值	坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。
    服务级别目标	坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80

13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    字段	详细信息
    已启用。	选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答	输入要设置计时器的时间。将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。
    后续响应	输入要设置计时器的时间。当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。当坐席发送回复时结束。

15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    字段	详细信息
    已启用。	选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间	当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。
    时间延长	选中此框，让坐席给客户更多时间回复。因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。

16. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至 数字 >  数字联络点。

3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

5. 从下拉列表中选择默认技能。

6. 单击保存。

配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异，因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如，实时聊天 坐席和联系人实时交互实时发生，但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时，坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA，请完成此任务。否则，您可以跳过它。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到 数字 > SLA。

3. 找到您要配置的渠道并单击编辑。
4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 是，切换为不，不同为此渠道配置特定的 SLA。

5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数，以设置此渠道的首次响应时间和解决时间。

   了解有关这些指标的更多信息

   字段	详细信息
   首次响应时间 (FRT)	FRT 在联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。
   解答时间 (ST)	ST 即指解决案例耗费的总计时间。其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。在报告中，ST 有时被称为 RT 解决时间，有时称为解答时间。

6. 单击保存。

设置链接预览的默认图像

坐席可以将链接直接粘贴到 Apple Messages for Business 的回复字段中。这些链接会自动显示预览，包括标题、图像和链接 URL 的缩短版本。如果消息包含多个链接，任何链接都不会显示链接预览。如果消息包含文本和链接，任何文本都将作为链接预览中的单独消息发送。如果相关页面的图像不可用，您可以选择要显示的默认图像。您可以更改设置的默认图像。您还可以恢复之前设置的默认图像。如果您未设置默认图像，在 CXone 中预定义为默认的图像将在必要时显示。

您还可以使用消息模板创建您经常发送给客户的富链接。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至 数字 >  数字联络点。

3. 打开 Apple Messages for Business。

4. 在“链接预览”列中，单击您想要配置的渠道旁边的设置默认图像。

5. 为您的默认图像选择要上传的文件。理想的图像尺寸为 240 像素 x 240 像素。您不能选择大于 200 KB 的图像。

6. 单击保存。

消息模板

您需要为坐席创建消息模板，以便他们在通过 Apple Messages for Business 渠道向联系人发送消息时使用。消息模板允许您设置坐席经常向联系人发送的各种类型消息，例如付款请求或预约时间选择器。Digital Experience 提供了您可以为 Apple Messages for Business 渠道创建的多种类型消息模板。

创建自定义组件

自定义组件将渠道与您为其创建的消息模板连接起来。消息模板允许您设置坐席可以向联系人发送的各种类型消息，例如付款请求或预约时间选择器。您为 Apple Messages for Business 创建的所有模板均显示在您为自定义组件选择的每个渠道中。您无法从某些渠道中排除模板。

在创建自定义组件之前，您需要从 Apple Messages for Business > 消息模板页面复制模板设置 URL。您需要使用此 URL 来创建自定义组件。

1. 单击应用程序选择器 并选择数字。这将打开 Digital Experience 门户。
2. 单击设置 > 自定义组件。
3. 单击添加前端自定义组件。
4. 将从“消息模板”页面复制的 URL 粘贴到 Url 字段。在 URL 的末尾添加 %s。
5. 输入组件的高度。建议高度为 280 px。
6. 在“渠道”下，勾选要为其创建自定义组件的渠道相应的复选框。如果您不选择某个渠道，则其显示所有渠道。
7. 单击保存。

创建 Apple Messages for Business 自定义字段

在您为 Apple Messages for Business 渠道创建自定义组件之后，您可以创建自定义字段。这些字段将存储来自 Apple Messages for Business 客户的数据。这些字段为选填字段，如果您希望存储数据，则只需创建这些字段即可。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至 数字 > 数字联络点。

3. 打开 Apple Messages for Business。

4. 单击您希望向其添加字段的 Apple Messages for Business 渠道旁边的案例自定义字段。

5. 对于每个字段，选择您是否希望存储来自客户的数据。

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6. 单击保存。