ConnectLingua

本页面专为管理员而设。 对于坐席，请参阅用于坐席的 ConnectLingua。

ConnectLingua 使用 AI 进行语音和 数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的实时翻译。 实时翻译使坐席和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。都可以使用他们的首选语言。 这有助于坐席专注于提供优质服务。 通过使用首选语言，他们还可以避免令人沮丧的沟通问题。 ConnectLingua 还简化了您的招聘流程。 您可以根据支持技能而不是语言能力来进行招聘。

除了翻译书面文字和言语外，ConnectLingua 还能够通过可自定义的附加组件为您的坐席提供帮助。 您可以设置呼叫后摘要、快速回复或情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析等功能。 这些可帮助坐席高效工作并在必要时集中注意力。

关于 ConnectLingua 的关键事实

• ConnectLingua 是一个坐席助手 为坐席提供特定于上下文的帮助的软件应用程序。 应用。 该设置需要在 Studio 中编写自定义脚本。

• 它支持 70 多种语言和 90 多种方言。

• 对于语音通话，翻译的语音会使用 AI 语音进行播放。 这可确保其为倾听者能够理解的清晰且高质量的音频。

• 您可以创建预翻译的快速回复或预设回复，以便使坐席能够轻松回复联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。

• 您可以将 ConnectLingua 与兼容的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成，例如 Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow 等。

• 您可以将 ConnectLingua 与 BYOC API 集成。

• ConnectLingua受 MAX 和 Agent 支持。

• ConnectLingua由 InteractCX 开发。

交互示例

以下内容将引导您了解使用 ConnectLingua 的语音通话示例。 其假设您在 Studio 和 Agent Assist Hub 中设置了必要的功能。

1. 一位联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。呼叫您的组织。 您在 IVR 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 中向他们呈现了一个选择语言的选项。 他们选择 德语。 最终，联系人路由到讲 English 的坐席。

2. 当坐席在 Agent 中接听此呼入呼叫时，ConnectLingua UI 会自动在新选项卡中打开。 坐席选择一条快速回复向 德语 中的联系人播放，其内容为：我们正在使用 AI 辅助翻译服务。 请给我一些时间。 这还在聊天区域中进行了转录以供将来参考。 联系人和坐席的每个言语片段都被转录为坐席的语言。 这些转录的消息在 ConnectLingua 窗口中显示为消息线程。

3. 坐席：您好，我是 Arnold。 今天我能为您提供什么帮助吗？
   坐席取消其 ConnectLingua 麦克风静音并说出上述语句。 坐席说完后，向 德语 中的联系人播放翻译的语句。 联系人无法听到坐席说话，他们只能听到 AI 说话时的声音。 当坐席讲话时，联系人会听到一首轻松的曲调。 坐席再次按静音，以确保 ConnectLingua 不会错误地检测到来自坐席的任何内容。

4. 联系人：Hallo, ich habe ein Problem mit meinem Router。 Können Sie mir helfen? （您好，我的路由器有问题。 您能帮助我吗？）
   当联系人用他们的语言说话时，ConnectLingua 将他们所说的内容转录为坐席的语言 英语。 坐席可以听到联系人讲话并阅读转录内容，以便他们能够立即做出应答。

5. 坐席从 ConnectLingua 界面选择一条快速回复在 德语 中播放：请问您的路由器型号是什么？
   此快速回复被创建为文本，但通过文本到语音转换进行了翻译并使用 AI 语音说出。
   

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6. 此交互持续来回进行并最终结束。 您设置了呼叫摘要附加组件，因此 ConnectLingua 向坐席显示摘要，他们可将其添加为有关此交互的备注。

Integration 组件

将ConnectLingua集成到CXone Mpower中涉及以下组件：

• CXone Mpower：必须将CXone Mpower配置为使用您要与集成一起使用的渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub 保存用于连接到您的坐席助手提供程序的配置信息。
• 坐席应用程序：这是坐席用来处理联系人的客户端。
• Studio脚本：您至少需要一个包含 Agent Assist 操作的脚本。 该操作是 CXone Mpower 和 ConnectLingua 之间的连接。

自定义脚本编写要求

集成坐席助手 为坐席提供特定于上下文的帮助的软件应用程序。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该了解：

• 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
• Studio 操作 在Studio脚本中执行流程，例如收集客户数据或播放音乐。必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 有关详细信息，请参阅每个作的联机帮助。
• 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

• 添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您在Studio编写脚本方面需要帮助，请参阅技术参考指南部分中的Studio联机帮助，或访问NICE Community 站点以获取CXone Mpower。如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NICE CXone Mpower专家服务。