Digital Experience

NICE CXone Digital Experience 使您可以像在联络中心中添加和管理其他渠道一样将数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。通信渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。添加到 CXone 中并进行管理。数字渠道包括:

  • 社交渠道,例如 FacebookTwitterLinkedIn
  • 消息传送渠道,例如 WhatsAppTwitter DM 和 FacebookMessenger。
  • 聊天、SMS(文本)消息传送和电子邮件。

坐席可以使用 CXone AgentSuite、MAXSalesforce Agent Lightning 来处理数字交互。推荐使用 CXone Agent Suite。您可以让坐席仅处理数字交互,或同时处理数字和语音交互。

综合产品培训视频也适用于尚不熟悉Digital Experience的用户。

Classics Inc. 的子公司 The Jungle 使用各种方法与客户进行通信。除了使用呼入呼叫、聊天和电子邮件等传统联络中心渠道外,Jungle 团队成员还:

  • 使用 FacebookInstagramTwitter 与客户进行大量社交媒体交互。
  • 使用 WhatsAppFacebook Messenger 等消息传送应用程序与客户直接对话。
  • 定期将视频内容发布到 YouTube 并就视频与用户进行交流。
  • LinkedIn 上发布职位空缺。

通过将 CXoneDigital Experience 结合使用,The Jungle 能够以统一的方式有效地管理其所有通信渠道并密切注意其竞争形势。

设置 Digital Experience

要开始使用 Digital Experience ,您需要完成以下步骤。您必须至少有一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。和一个数字技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,该技能被配置为路由到为“数字参与”而配置的坐席。

  1. 添加渠道(例如聊天、电子邮件、FacebookTwitter)。每种渠道的要求和设置过程各不相同。
  2. 为您的渠道配置角色路由设置。
  3. 配置常规系统设置
  4. 使用 CXone 员工配置文件中的数字参与属性将用户启用为数字坐席,向他们分配角色,并将他们添加到数字技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互
  5. 如果您的坐席将 Salesforce Agent LightningDigital Experience 结合使用,您需要在 Salesforce 和 Digital Experience 之间映射联系人详细信息

关于 Digital Experience 管理的关键事实

关于坐席专用 Digital Experience 的关键事实

  • 必须为 CXone 中的“数字参与”配置坐席,并分配给至少一个路由队列以使用 Digital Experience。如果坐席无法在其坐席应用程序中看到数字工作区,则可能是因为没有满足其中一项或两项要求。
  • 坐席可以使用 MAXSalesforce Agent Lightning 来处理数字交互。您无需进行额外配置,即可将 MAXDigital Experience 结合使用。如果您使用 Salesforce Agent,则需要将联系详细信息映射Digital Experience
  • MAX 中,有一个数字交互专用工作区。此工作区(即数字收件箱)不使用 MAX 中的任何可配置自定义工作区 ,这些工作区仍可用于其他目的。
  • Salesforce Agent Lightning 中,数字收件箱在与坐席处理全渠道关闭 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互的空间不同的选项卡上。
  • 在这两种支持的 坐席应用程序 中,坐席可以确定如何以及按什么顺序处理其数字收件箱中的案例。
  • MAX 支持所有 Digital Experience 渠道。
  • Salesforce Agent Lightning 支持以下类型的交互和渠道:

    • 聊天—支持Digital Experience 实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互功能。此渠道支持呼入和呼出聊天交互。
    • 电子邮件 — 通过 Digital Experience 发送的电子邮件与全渠道电子邮件分开。此渠道支持呼入和呼出电子邮件。
    • SMS — 通过 Digital Experience 支持 SMS。这与全渠道 SMS 不同。
    • WhatsApp — 支持响应客户查询的消息传递。Salesforce Agent 不支持用 WhatsApp 渠道发送主动呼出消息。
    • Twitter— 支持 Twitter Direct Messaging。
    • Facebook Messenger — 支持使用 Facebook Messenger 直接传送消息。
    • Instagram — 支持 Instagram Direct Messaging。
  • 如果坐席还具有语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,则他们可以在同一坐席应用程序中同时处理语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联系人。
  • MAX 数字收件箱用户界面本身支持与 坐席应用程序不同的一组语言MAX。支持的 Digital Experience 频道中的消息以浏览器所支持的任何语言显示。

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