Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience 可使您将数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。通信渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。添加到 CXone Mpower，并像管理联系中心的其他渠道一样管理它们。 数字渠道包括：

  • 社交渠道，例如 Facebook、X (以前称为 Twitter） 和 LinkedIn。
  • 消息传送渠道，例如 WhatsApp、X DM 和 FacebookMessenger。
  • 聊天、SMS（文本）消息传送和电子邮件。

坐席可以使用 AgentSuite、MAX 或 Salesforce Agent Lightning 来处理数字交互。 建议使用Agent套件。 您可以让坐席仅处理数字交互，或同时处理数字和语音交互。

综合产品培训视频也适用于尚不熟悉Digital Experience的用户。

Classics Inc. 的子公司 The Jungle 使用各种方法与客户进行通信。 除了使用呼入呼叫、聊天和电子邮件等传统联络中心渠道外，Jungle 团队成员还：

  • 使用 Facebook、Instagram 和 X 与客户进行大量社交媒体交互。
  • 使用 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等消息传送应用程序与客户直接对话。
  • 定期将视频内容发布到 YouTube 并就视频与用户进行交流。
  • 在 LinkedIn 上发布职位空缺。

通过将 CXone Mpower 与 Digital Experience 结合使用，The Jungle 能够以统一的方式有效地管理其所有通信渠道并密切注意其竞争形势。

设置 Digital Experience

要开始使用 Digital Experience ，您需要完成以下步骤。 您必须至少配置一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。和一项数字技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，以便路由到为Digital Engagement配置的坐席。

  1. 添加渠道（例如聊天、电子邮件、Facebook 或 X）。 每种渠道的要求和设置过程各不相同。
  2. 为您的渠道配置角色和路由设置。
  3. 配置常规系统设置。
  4. 在用户的 员工配置文件中添加 Digital Engagement 属性CXone Mpower，让用户成为数字坐席，向他们分配角色并将其添加到数字技能中{61 }关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
  5. 如果您的坐席将 Salesforce Agent Lightning 与 Digital Experience 结合使用，您需要在 Salesforce 和 Digital Experience 之间映射联系人详细信息。

关于 Digital Experience 管理的关键事实

  • Digital Experience 的一些管理任务在 Digital Experience 门户上进行。 单击应用程序选择器（CXone Mpower 标题栏中的网格图标），滚动到“其他”部分，然后单击数字以启动该门户。
  • 坐席也可以访问 Digital Experience 门户。 他们可以使用该门户来修改他们的数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。配置文件。 数字配置文件提供 Digital Experience 在某些交互中使用的配置文件信息。 数字配置文件不会更改坐席的 CXone Mpower 员工配置文件中的任何内容，也不会影响可能与他们交互的任何全渠道关闭 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。联系人。
  • Digital Experience 聊天、电子邮件和 SMS 渠道与您可能熟悉的全渠道关闭 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。聊天、SMS 和电子邮件渠道不同。 您的组织可以同时使用这些渠道的数字版本和全渠道版本。
  • 存在多个可以用于消息传递渠道关闭 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互和 SMS、聊天和电子邮件的渠道功能。 这些功能包括设置预约安排和付款处理，以及在您的网站上直接为数字渠道创建和显示入口点。
  • 请参阅CXone Mpower Legacy Dashboard以管理数字报告、仪表板和小部件。 Digital Experience 的 报告可在 数字 门户中获得，但最终将被弃用。 要同时继续访问旧版报告选项，则单击应用程序选择器（CXone Mpower 标题栏中的网格图标），滚动到“其他”部分，然后单击数字以启动该门户。 然后，单击顶部菜单栏中的报告。 但数字语音坐席集和数字语音坐席集数据下载报告除外，您可以在 CXone Mpower Reporting 应用程序中访问这些报告。

  • 限制限制可保护您免受其他CXone Mpower 客户端错误以及您自己的潜在错误的影响。 目标是保护基础设施免遭无意（或有意）类似 DDOS 的情况的影响。

    以下下拉列表说明了不同类别的限制。 它们可能会发生更改，以便让NICE能够找到适当的平衡。 如果您经常达到限制，请联系您的 客户代表。

    联系人和消息：

    操作 限额 详细信息
    更新联系方式 每租户每小时 100 万个 包括创建联系人、更新任何联系人属性，以及向联系人添加新消息或对这些消息的任何更新。
    更新具体联系人 250 件突发容量高达 1,020 件/小时，再填充量为每分钟 17 件 这可以防止您因与特定联系人存在某些潜在问题而无意中用完整体“更新联系人”、“发送呼出消息”和“存储呼入消息”容量。
    发送呼出消息 每分钟 6,000 个（每小时 360,000 个） 这也将消耗更新联系人。
    存储呼入消息 每租户每小时 360,000 这也将消耗更新联系人。
    获取联系方式（包括获取联系消息） 每租户每小时 120,000 个

    许多其他操作（例如更新联系人）也需要先获取联系人才能更新。

    此数字低于更新联系人的原因是，您通常必须获取一次联系人，然后通过工作流自动化规则多次更新。
    搜索联系数据 每分钟 5,000 次至每小时 300,000 次

    访问者和访问者事件：

    操作 限额 详细信息
    存储新访问者 每分钟 16,667 个（每小时约 100 万个） 包括访问者更新。
    存储新的访问者事件 每租户每小时 300 万
    每个访问者的访问者事件 125 次突发容量高达 480 次/小时，每分钟补充量为 8 次 这可以防止您因与特定访问者存在潜在问题而无意中用完存储新访问者事件的整体容量。

    Digital Experience 聊天：

    操作 限额 详细信息
    聊天WebSocket连接 20,000 个/5 分钟
    个人访问者 WebSocket 连接 100 个/5 分钟 这可以防止您因与特定访问者存在潜在问题而无意中用完您的整体聊天WebSocket连接容量。
    DX 聊天中的 WebSocket 事件 每 10 秒 50 条（例如 10 秒内从聊天室向坐席发送约 50 条消息） 这可以防止客户因特定聊天会话存在潜在问题而无意中用完您的更新联系人、发送呼出消息和存储呼入消息容量。

    CXone Mpower 坐席 和CXone Mpower 坐席 SDK：

    操作 限额 详细信息
    订阅坐席到联系人 每分钟 20 000 个 这相当于 20,000 个坐席，每个坐席订阅 5 个联系人，因为订阅的有效期为 5 分钟。
    事件中心 WebSocket 连接 2,000 个/5 分钟
    不同坐席 WebSocket 连接 每 5 分钟 20 次

关于坐席专用 Digital Experience 的关键事实

  • 必须为 CXone Mpower 中的“数字参与”配置坐席，并分配给至少一个路由队列以使用 Digital Experience。 如果坐席无法在其坐席应用程序中看到数字工作区，则可能是因为没有满足其中一项或两项要求。
  • 坐席可以使用 MAX 或 Agent 来处理数字交互。 您无需进行额外配置，即可将 MAX 与 Digital Experience 结合使用。 如果您使用 Salesforce Agent，则需要将联系详细信息映射至 Digital Experience。
  • 在 MAX 中，有一个数字交互专用工作区。 此工作区（即数字收件箱）不使用 MAX 中的任何可配置自定义工作区 ，这些工作区仍可用于其他目的。
  • 在 Salesforce Agent Lightning 中，数字收件箱在与坐席处理全渠道关闭 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互的空间不同的选项卡上。
  • 在这两种支持的 坐席应用程序 中，坐席可以确定如何以及按什么顺序处理其数字收件箱中的案例。
  • MAX 支持所有 Digital Experience 渠道。

  • Salesforce Agent Lightning 支持以下类型的交互和渠道：

    • 聊天—支持Digital Experience 实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互功能。 此渠道支持呼入和呼出聊天交互。
    • 电子邮件 — 通过 Digital Experience 发送的电子邮件与全渠道电子邮件分开。 此渠道支持呼入和呼出电子邮件。
    • SMS — 通过 Digital Experience 支持 SMS。 这与全渠道 SMS 不同。
    • WhatsApp - 支持回复客户查询的消息传送。 Salesforce Agent 不支持通过 WhatsApp 渠道发送主动呼出消息。
    • X（以前）Twitter - 支持 X 直接消息传送。
    • Facebook Messenger - 支持使用 Facebook Messenger 直接发送消息。
    • Instagram - 支持 Instagram 直接消息传送。
  • 如果坐席还具有语音技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，则他们可以在同一坐席应用程序中同时处理语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联系人。
  • MAX 数字收件箱用户界面本身支持与 坐席应用程序不同的一组语言MAX。 支持的 Digital Experience 频道中的消息以浏览器所支持的任何语言显示。

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