Omilia Voice Biometrics

此页面：

  • 适用于管理员。如果您是坐席，请参阅在线帮助页面了解在 MAX 中使用 Omilia Voice Biometrics。

  • 关于 Omilia Voice Biometrics，一个坐席助手应用程序。CXone 还支持 Omilia 文本虚拟坐席。

Omilia Voice Biometrics 可使您在联系人与IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。或现场坐席交谈时实时验证其身份。Omilia 使用声纹通过电话验证联系人身份。每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。Omilia 只需 0.5 到 3 秒的正常会话语音即可确定来电者是否是其自称的人。

联系人必须注册才能使用语音生物识别技术对未来的通话进行身份验证。这建立了他们的基线声纹。它同样允许您的组织使用其声纹进行身份验证。注册流程只需要 10-20 秒的自然对话。Omilia 无论使用哪种语言都可以识别声纹。

Omilia Voice Biometrics是Omilia的产品，是对话式 AI 解决方案的行业领导者。Omilia Voice Biometrics 使用 Studio 脚本和 坐席协助中心 与 CXone 集成。

先决条件

在设置 OmiliaExpert Assist 与 CXone 一起使用之前，您必须拥有：

  • Omilia 云平台帐户。
  • 至少一个“语音生物识别”配置文件。您可以在 Omilia Cloud Platform Console 控制台中创建这些内容。

Integration 组件

将 Omilia 集成到 CXone 涉及以下组件：

自定义脚本编写要求

集成坐席助手关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。开始集成前，您需要了解：

  • 您想要将坐席助手应用程序添加到哪些脚本中。您可以修改现有脚本或创建新脚本。您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互。
  • Agent AssistStudio 操作 关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的应用程序的配置要求。坐席协助中心 中的应用程序需要进行配置。您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
  • 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

  • 添加Agent Assist 操作后如何完成脚本。您可能需要：

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅 Studio 在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区网站。

联系人注册

在Omilia Voice Biometrics可以验证联系人身份之前，每个联系人都必须注册。这是联系人向您的组织授予录制其语音并将其用于身份验证的权限的方式。通过将联系人的声纹与他们呼叫所使用的电话号码 (ANI关闭 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。) 和用户 ID（可以是帐号）相关联来注册联系人。

每个联系人的用户 ID 必须是唯一的。ANI 可以有多个与其关联的用户。您可以使用任何数字或字符串作为用户 ID。例如，您可以使用联系人的帐号。但是，如果一个帐户上可以有多个可能呼入的人，则您需要使用其他内容作为用户 ID 与 Omilia 一起使用。

注册流程为：

  1. 通话开始时，Omilia 检查在语音生物识别配置文件中的 ANI 或用户 ID。语音生物识别配置文件分配给在脚本中 Agent Assist 操作的 Omilia 应用程序中指定的。
  2. 如果声纹配置文件存在，Omilia 会验证联系人。
  3. 如果未找到 ANI 的配置文件，坐席助手面板将显示注册表。
  4. 坐席与联系人进行讨论，再单击选择退出或注册。如果联系人想要注册，坐席必须在单击注册之前输入唯一用户 ID。
  5. 注册时，会保存联系人语音的简短录音。注册需要 10-20 秒的自然对话式演讲。联系人不需要为录制说出具体的话语。
  6. 通话结束后，脚本会将录制或退出请求发送至 Omilia。Omilia 为联系人创建声纹配置文件。如果联系人选择退出，配置文件会表明其已选择退出。

注册按照 ANI 进行。如果联系人使用不同的电话号码拨打电话，则不会通过身份验证。如果他们想通过这两个号码进行身份验证，则必须再次注册。如果有多个用户注册了 ANI，

您可以在Omilia云平台控制台的“语音生物识别查看”部分查看所有已注册的联系人。注册页面还显示已选择退出语音身份验证的联系人。有关“语音生物识别查看”的更多信息，请参阅Omilia云平台文档。

使用 Omilia 的坐席体验

默认情况下，坐席会在坐席助手面板上看到Omilia语音验证的结果。当您使用实现过程中提供的自定义 URL 时，结果将显示在直接来自 Omilia 的页面上。

Omilia 与 MAX 配合使用。有关使用 Omilia 的在线帮助可供使用 MAX 的坐席使用。

当在新呼叫开始时 Omilia 验证联系人的身份时，它会在坐席助手面板上显示结果。下图显示了一个示例。

坐席助手面板在 MAX 中显示注册表，左下角有“选择退出”按钮，右下角有“注册”按钮。