动态交付

动态交付 是推荐的 ACD 路由 方法。通过交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。、团队、坐席和 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互等级的路由选项，您可以对路由决策过程进行更精细的控制。例如，您可以让一个坐席一次只处理一次交互，而让另一个坐席在接听电话时处理多个聊天、电子邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。

动态交付 环境中的交互路由基于坐席的可用时间、坐席在技能中的配置熟练程度，如果您已启用 Enlighten AI Routing，则还基于哪个坐席最有可能帮助您实现与目标指标相关的目标。您可以通过设置 靶心路由、路由属性或两者来缩小坐席池的范围。如果您是受控版本 (CR) 计划的成员，则可以使用多个路由属性。

关于 动态交付 的关键事实

  • 动态交付 的替代方法是 静态交付。静态交付 是传统路由方法。有关静态和 动态交付 支持哪些特性和功能的信息，请参见 CXone 路由支持的特性表。

  • 动态交付 在 MAX、Salesforce Agent、CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams 或 CXone Agent Integrated 中受支持。

  • 如果您的组织使用 CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams 或 CXone Agent Integrated，则需要 动态交付。

  • 动态交付 不支持Advanced Chat v1。它仅支持 MAX 中的高级聊天 v2。它不支持共同浏览。

  • 启用 动态交付 后，您在 静态交付 中使用的某些设置将不再可用。这包括电子邮件 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 可中断设置，电子邮件停放 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互设置，以及团队和 ACD 用户自动停放电子邮件设置。

  • 动态交付 提供两种联系人传递选项：

    • 自动传递：坐席会收到一个语音联系人以及您允许的任意数量的数字聊天、电子邮件或工作项联系人。传递速度约为 15 秒。此选项没有负载平衡。如果坐席拒绝联系，则将继续接收请求，直到队列为空或达到配置的交互阈值。

    • 坐席请求传递：坐席会收到一个语音联系以及一个聊天、电子邮件或工作项联系。他们可以单击 +1 联系人 按钮来接受其他聊天、电子邮件或工作项联系。他们无法选择将传送哪种联系类型。它基于 ACD 技能优先级和加速设置。坐席可以继续添加交互，直到达到配置的交互阈值。

  • 您可以为全渠道团队或用户启用渠道锁定，以便从与类型的全渠道方法切换到或类型的全渠道方法。例如：

    • 渠道锁定关闭时，配置的联系人总数为 3 的坐席可以同时接收一种语音和两种聊天交互。

    • 渠道锁定打开时，配置的联系人总数为 3 的坐席可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。当坐席在该渠道中的交互结束时，他们将能够从任何配置的渠道接收交互。

      具有渠道锁定的坐席可能无法达到其联系人总数。它们仅限于当前将它们锁定到的渠道容量。

  • 所有坐席都可以将联系人提升到不同的渠道。无论他们是配置为全渠道还是单一联系人处理，都没有关系。

  • 坐席拒绝状态对于 动态交付 有不同的规则。当处于可用的坐席拒绝任何类型的联系时，则会进入拒绝状态。当工作中的坐席拒绝数字交互或允许其超时时，则不会进入拒绝状态。如果您使用自动传递，坐席会接收请求，直到达到最大交互次数、变为“不可用”或队列为空为止。如果坐席连接到坐席支路关闭 CXone 与坐席之间发生的交互部分。，则不能拒绝联系。

  • 出于报告目的，动态交付 跟踪每次交互的坐席重点时间。虽然坐席可以同时看到多个数字交互，但只有其中一个可以接收重点时间。CXone 通过以下方式确定重点交互：

    • 坐席的光标所在的位置。

    • 坐席应用程序界面的哪一部分处于活动状态。

  • 动态交付 通过以下指标进行报告：

    • 并发时间

    • 坐席时间

    • 生产率

    • 升级数

    • 已升级

    • 父联系 ID