动态交付

推荐的 ACD 路由 方法是 动态交付,以前称为全渠道会话处理或 OSH。通过交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。、团队、坐席和 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互等级的路由选项,您可以对路由决策过程进行更精细的控制。例如,您可以让一个坐席一次只处理一次交互,而让另一个坐席在接听电话时处理多个聊天、电子邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。

根据该表,动态交付 使坐席能够将联系人升级关闭 在 动态交付 环境中,能够在同一会话中将联系人从一个渠道切换到另一个渠道,以更好地满足联系人的需求。例如,将聊天联系升级为语音通话。到另一个渠道:

当前交互 可升级至
聊天 电子邮件 语音 SMS
电子邮件   语音 SMS
语音 电子邮件   SMS
工作项 电子邮件 语音 SMS
语音邮件 电子邮件 语音 SMS
SMS 电子邮件 语音  

动态交付 环境中的交互路由基于坐席的可用时间坐席在技能中的配置熟练程度,如果您已启用 Enlighten AI Routing,则还基于哪个坐席最有可能帮助您实现与目标指标相关的目标。您可以通过设置 靶心路由路由属性或两者来缩小坐席池的范围。如果您是受控版本 (CR) 计划的成员,则可以使用多个路由属性。

关于 动态交付 的关键事实

  • 动态交付 的替代方法是 静态交付静态交付 是传统路由方法。有关静态和 动态交付 支持哪些特性和功能的信息,请参见 CXone 路由支持的特性表

  • 动态交付MAXAgent for SalesforceCXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft TeamsCXone Agent Integrated 中受支持。您还可以将其与 Agent for Oracle Service Cloud 一起使用,但全渠道功能仅限于多个工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。和同时进行的语音交互。

  • 如果您的组织使用 CXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent for Microsoft TeamsCXone Agent Integrated,则需要 动态交付

  • 动态交付 不支持Advanced Chat v1。它仅支持 MAX 中的高级聊天 v2。它不支持共同浏览。

  • 启用 动态交付 后,您在 静态交付 中使用的某些设置将不再可用。这包括电子邮件 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互可中断设置、电子邮件驻留 ACD 技能设置,以及团队和 ACD 用户自动驻留电子邮件设置。

  • 动态交付 提供两种联系人传递选项:

    • 自动传递:坐席会收到一个语音联系人以及您允许的任意数量的数字聊天、电子邮件或工作项联系人。传递速度约为 15 秒。此选项没有负载平衡。如果坐席拒绝联系,则将继续接收请求,直到队列为空或达到配置的交互阈值。

    • 坐席请求传递:坐席会收到一个语音联系以及一个聊天、电子邮件或工作项联系。他们可以单击 +1 联系人 按钮来接受其他聊天、电子邮件或工作项联系。他们无法选择将传送哪种联系类型。它基于 ACD 技能优先级和加速设置。坐席可以继续添加交互,直到达到配置的交互阈值。

  • 所有坐席都可以将联系人提升到不同的渠道。无论他们是配置为全渠道还是单一联系人处理,都没有关系。

  • 坐席拒绝状态对于 动态交付 有不同的规则。当处于可用的坐席拒绝任何类型的联系时,则会进入拒绝状态。当工作中的坐席拒绝数字交互或允许其超时时,则不会进入拒绝状态。如果您使用自动传递,坐席会接收请求,直到达到最大交互次数、变为“不可用”或队列为空为止。如果坐席连接到坐席支路关闭 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。,则不能拒绝联系。

  • 出于报告目的,动态交付 跟踪每次交互的坐席重点时间。虽然坐席可以同时看到多个数字交互,但只有其中一个可以接收重点时间。CXone 通过以下方式确定重点交互:

    • 坐席的光标所在的位置。

    • 坐席应用程序界面的哪一部分处于活动状态。

  • 动态交付 通过以下指标进行报告:

    • 并发时间

    • 坐席时间

    • 生产率

    • 升级数

    • 已升级

    • 父联系 ID