Real-Time Interaction Guidance

本概述专为管理员而设。如果您是坐席，请参阅 MAX 或 Salesforce Agent 的 Real-Time Interaction Guidance 帮助页面。如果您主管，请参阅有关RTIG与 CXone Supervisor 一起使用的页面。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 像一个随时待命并随时准备提供帮助的教练。它可以在交互过程中在产生影响的确切时间为坐席提供建议。RTIG 使用 NICE Enlighten AI关闭 一个用于客户参与的综合型人工智能框架，其模型历经数十亿真实消费者交互的精炼。 为坐席如何改进每次通话提供实时建议。

RTIG 可以为坐席提供两种类型的指导：

  • 基于短语的指导：在对话过程中监听某些单词或短语。它根据交互期间所说（或未说）的话提供建议。它可以监听坐席、联系人或两者。
  • 行为指导：衡量软技能行为，例如同理心和建立融洽关系。它对坐席的每项行为的表现进行实时评分。当坐席分数低于您配置的级别时，它可以向坐席显示警报。此功能需要单独的许可。

每种类型的指导均可定制。您可以指定要收听的单词和短语，并选择要监控的行为。您还可以定义坐席看到的建议和警报消息。您可以对组织中的所有坐席使用相同的行为和短语。或者您可以创建多个配置文件，以便按团队提供不同的指导。

指导显示在 坐席应用程序 中的单独面板中。RTIG 支持 MAX 和 Salesforce Agent (Lightning agent)。在 Salesforce Agent 中使用 RTIG 需要额外的设置步骤。如果您的组织使用，主管可以RTIG通过 CXone Supervisor 查看其坐席的分数和指导。

Real-Time Interaction Guidance 处理呼入和自动呼出 (Personal Connection ) 语音交互。

Classics, Inc.已决定在其呼叫中心使用 Real-Time Interaction Guidance，以增加其坐席接受的指导。Classics, Inc.管理层青睐于：

  • 借助 RTIG，他们可以帮助其坐席专注于重要的软技能行为。
  • 基于短语的指导有助于确保脚本遵从性。
  • 他们可以为处理棘手情况的坐席提供建议。通过添加我很失望或取消我的帐户等短语的警报，Classics, Inc.可以帮助支持其坐席。
  • 主管可以使用 CXone Supervisor 观察坐席，以查看他们如何使用规定的行为。这将使能够他们在呼叫期间提供指导，而不是在呼叫后才提供指导。

Anne Shirley 是 CXone Classics, Inc. 的管理员她为“支持”、“销售”和“客户服务”团队创建 RTIG配置文件。她设置了所有三个配置文件，以便为三种行为提供指导：同理心、语速和建立融洽关系。对于支持和客户服务团队，她添加了“推广自助式服务”行为。该计划是每个月来改变这些行为，帮助坐席可以逐渐专注于培养他们的技能。

Anne 为每个团队配置了不同的单词和短语。她确保单词和短语与每个团队所遵循的脚本相一致。她还添加了特定于每个团队所处理情况的类型的单词和短语。例如，她将取消我的帐户添加到客户服务和支持团队配置文件中。她将将我从您的列表中删除添加到销售团队配置文件中。

较新版本的 Google Chrome 引入了在隐身模式下阻止 cookie 的安全设置。如果在 CXone 中配置 RTIG 时使用隐身模式，则必须首先将 Chrome 配置为允许 cookie。在您的 Chrome 浏览器中，进入“设置”下的“隐私”和“安全”部分。定位用于允许所有 cookie 的设置，然后选中该设置。

多个配置文件和口语支持

RTIG 支持团队的多个配置文件。这使您可以自定义每个团队收到的指导和警报类型。每个 RTIG 配置文件在 Studio 中需要一个单独的脚本。

RTIG 支持各种不同的口语。您可以选择 RTIG 在听取坐席说话时使用的语言。当您添加 RTIG 配置文件时，其默认为基于您 CXone 地区的相应语言。RTIG 目前支持北美英语和国际英语。

基于短语的指导

RTIG 可以监听交互，并根据通话期间所说或未说的内容提供警报。您可以为每个 RTIG 配置文件配置多组单词和短语。每组单词和短语都可以具有自己的警报消息。

您还可以配置触发 RTIG 以显示每条警报消息的条件。条件可以包括：

  • 坐席、联系人或两者所说的单词或短语。
  • 坐席应该说但没有说的单词或短语。
  • 在通话期间的任何时候说或不说的单词或短语。
  • 在通话开始后可配置的秒数内说出或未说出的单词或短语。

每组单词和短语只能有一组条件。如果您希望同一组单词具有第二组条件，请创建一个附加组。

Anne Shirley 是 Classics, Inc.联络中心的管理员。她希望确保坐席遵循脚本。她尤其想提醒坐席，在每次呼叫开始时要包含某些语句。她配置 RTIG，以监听属于所需脚本一部分的两个短语。短语是我们很高兴您选择了 Classics, Inc. 和本次通话可能会被监听或录音。她将其配置为，如果坐席在呼叫的前 30 秒内未说出这些短语，则 RTIG 显示一条警报。

行为指导

RTIG 衡量两类的行为：

  • 客户满意度：表示联系人对交互的满意度。坐席会收到表明其表现的总体情绪分数。该分数会实时更新，坐席可以使用它来专注于显示行为，以提高联系人的满意度。有 11 种客户满意度行为。

  • 购买的可能性：显示联系人有多大可能进行购买。坐席将收到表明其表现的总体购买可能性分数。该分数实时更新。坐席可以使用它来专注于改善行为，以提高销售效率并增加联系人的购买可能性。购买行为有八种可能性。

RTIG 配置文件一次只能提供有关一组行为的指导。您不能让一组坐席同时接受两种指导。选择您希望配置文件使用的一组指导行为后，您可以为该配置文件选择任意数量的行为。

交互过程中， RTIG 针对您选择的行为跟踪和评定坐席的表现。坐席的行为分数显示在 坐席应用程序 中。每个行为至少有一个警报。当一个行为的得分达到某一级别时， RTIG 会显示警报消息。您可以为每个行为定义触发警报消息的分数。

每组行为都需要额外许可。如果您想同时使用这两种客户满意度行为

行为

坐席如何显示行为
认可忠诚度 确认联系人与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。

主动聆听

在对话中做出回应，并且不要求联系人复述。
做到将心比心 确认所述的问题以及这些问题如何对联系人造成影响。
建立融洽的关系

确认联系人的请求。在对话中积极回应，不要求联系人复述。
展示所有权 向联系人保证他们理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
有效提问 提出有意义的问题以探索联系人的经验、问题或机会。
不当行为

拒绝联系人转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。

虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席坐席不展示此行为时，并且得分将很高。
打断交谈 不要与联系人同时说话。
宣传自助服务 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
设定期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知联系人接下来会发生什么或下一步该做什么。
语速 以足够慢的语速说话，使对方能够理解。

行为

坐席如何显示行为
确认请求 除了问候之外，还要表现出他们愿意并随时准备为客户提供帮助。

请求销售

以鼓励交易的声明结束对话。
表现出同理心 如果联系人有问题，请表达关心、关注和关怀。
建立联系

通过与联系人建立联系并对他们产生真正的兴趣，与他们建立融洽的关系。
消除反对意见 向联系人提供推动销售的具体好处。
推定销售 提出有意义的问题，以进一步了解联系人的经历、问题或机会。
揭示需求

通过提问了解联系人的需求、生活方式、挑战、购买原因和购买诱因。
展示所有权 向联系人保证他们已经意识到问题所在，并准备提供帮助。

情绪和购买可能性

RTIG 显示总体得分，表明坐席的整体表现。它还可以表明联系人对交互的满意度或其购买的可能性有多大。所有分数都会随着交互的进行而实时更新。在 坐席应用程序 中，客户满意度行为的总分标记为“情绪”，而销售有效性行为的总分标记为“购买可能性”。

总分可在 CXone Supervisor 的“交互”选项卡中查看。它在联系人列中的电话号码旁边显示为笑脸图标 CXone Supervisor 中“联系人 ID”窗口中 RTIG 选项卡的图标。。坐席还可以在坐席应用程序中查看总分。

警报

当坐席表现开始下降时，警报会提供指导。衡量的行为以及各组单词和短语可以生成警报。您可以使用警报来提供提醒、正强化的、甚至是脚本化的语句。

对于衡量的行为，您可以配置绩效量表。该量表允许您自定义每个行为的可接受分数。该量表定义了分数所属的三个类别：“成功”、“中性”和“需要改进”。坐席在 坐席应用程序 的RTIG 面板上看到的仪表会随您分配给每个类别的分数而改变。

Classics, Inc., 公司最近推出了一项新的忠诚奖励计划。联络中心管理员向所有配置文件中添加一个“确认忠诚度”行为的警报。它提醒坐席对联系人的业务表达感谢。它还提醒坐席询问联系人是否愿意注册以获得忠诚度奖励。

主管使用 RTIG 的体验

RTIG 适用于CXone Supervisor。它在 CXone Supervisor 的联系人 ID 窗口中显示信息。主管可以实时查看坐席的情绪评分、建议摘要和指导评分。这可以帮助主管确定坐席在呼叫期间是否需要监控、指导或帮助。

RTIG 面板显示：

  • 总体得分：交互实时得分。这指示坐席的整体绩效。根据所监控的行为，它会显示联系人的总体满意度或其购买的可能性。总体得分在联系人列中的电话号码旁边的实时监控页面显示为笑脸图标 CXone Supervisor 中“联系人 ID”窗口中 RTIG 选项卡的图标。。
  • 建议摘要：坐席在交互过程中的表现所触发的当前指导警报。这包括针对衡量行为和基于短语的指导的警报。
  • 指导分数：如果您的组织使用此功能，则有一组仪表显示每个已衡量行为的实时分数。此面板仅显示分配给 RTIG 配置文件的行为集。这些集合要么是客户满意度，要么是销售效率。仪表可帮助坐席在对话期间保持正轨。
展示给坐席的 Real-Time Interaction Guidance 窗口。总体情绪得分位于顶部，建议摘要和指导分数位于中间。

使用 RTIG 的坐席体验

RTIG 在 MAX 和 Salesforce Agent 中工作。它在 坐席应用程序 中滑出面板上显示信息。坐席无法与面板交互。它仅向坐席提供有关在通话期间提高绩效的建议。

RTIG 面板显示：

  • 总体得分：交互实时得分。这指示坐席的整体绩效。根据所监控的行为，它会显示联系人的总体满意度或其购买的可能性。
  • 建议摘要：坐席在交互过程中的表现所触发的当前指导警报。这包括针对衡量行为和基于短语的指导的警报。
  • 指导分数：如果您的组织使用此功能，则有一组仪表显示每个已衡量行为的实时分数。这些集合要么是客户满意度，要么是销售效率。仪表可帮助坐席在对话期间保持正轨。

使用 MAX 的坐席可以根据需要折叠面板。即使面板折叠，RTIG 也会继续监视交互。

展示给坐席的 Real-Time Interaction Guidance 窗口。总体情绪得分位于顶部，建议摘要和指导分数位于中间。