主动语音

主动语音 是 Personal Connection (PC) 的一个渠道，其中 PC 自动根据呼叫列表拨打号码。当呼叫进行时，PC 在联系人说出第一句话之前直接将呼叫连接至您的坐席，使坐席能够立即回复，实现无缝拨号体验，而不会出现任何尴尬的停顿。您也可以配置无坐席PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，由此不需要将呼叫连接至坐席，而是将预先录制好的语音消息播放给联系人听。

PC 拨打呼叫电话后，立即将呼叫路由至坐席，并开始执行呼叫进程分析 (CPA)。然后它将与坐席连接，以便坐席可以听到最有进展的呼叫的铃声。联系人回答后，坐席便可以立即开始说话。在最初的问候语中，PC 仍会进行 CPA 和答录机检测。一旦确认正在进行对话，它会将呼叫释放给坐席，此时呼叫变为活动状态。如果没有检测到对话，它会尝试检测应答的是自动答录机还是传真机。如果是答录机，PC 可根据您的 ACD 技能配置来发送录制的消息或让坐席留言。

显示 PC 呼叫的方式、系统管理呼叫的位点以及坐席工作的位点的图形

如果您进行大量呼出呼叫，则呼叫可能会开始被标记为垃圾邮件。以下提示可帮助您避免这种情况：

  • 将呼叫者 ID 名称 (CNAM) 服务或Universal Call Branding添加到您的环境中。
  • 不要过于频繁地呼叫同一潜在客户。
  • 将拨号器掉线率控制在 3% 以下。
  • 确保联系人在尝试回呼时能够联系到您。
  • 确认您没有向“美国谢绝来电计划”上的号码拨打营销电话。
  • 在多个地理区域拨打电话。这会将呼叫分散到多个接收运营商和呼叫阻止系统上。
  • 定期轮换用于呼出 ACD 技能的呼叫者 ID。
  • 获取您拨打的每个地区、州或区号的本地电话号码。
  • 在主要呼叫者 ID 信誉登记处登记您的电话号码。

领导速度

本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

您可以使用称为“领导速度”的功能通过 CXone 系统提高热销线索的速度。您可以在 Personal Connection 电话技能中配置此选项。配置后，使用该技能路由的联系人会更快地通过 CXone，从而减少从联系人发出邀请到与您的组织建立联系所需的时间。

例如，联系人请求保险报价。该请求被转交给五家不同的公司。研究表明，在此类请求后第一个与该联系人接洽的公司有 85% 或更高的机会达成协议。更快速地通过 CXone 获得热销线索可使您更具竞争力并增加获​​得更多业务的机会。

您可以将领导速度技能与其他呼出和呼入技能相混合。混合 ACD 技能可使坐席接收来自分配给他们的所有符合条件的技能的呼叫。坐席根据您在基于优先级的混合呼叫中设置的技能优先级接收呼叫。

要使用领导速度，请联系您的 CXone 客户代表。

关于 主动语音 的关键事实

  • 主动语音 支持的主要拨号模式如下：

    拨号模式

    详细信息
    预测 每位坐席一次尝试多个呼叫联系。

    渐进

    每位坐席尝试一个呼叫联系。
    预览 每位坐席查看联系人的详细信息并接受待处理呼叫后，尝试一个或多个呼叫联系。您可以将预览拨号添加至预测性拨号和渐进式拨号 ACD 技能中。
    无坐席代表 尝试在联系人应答呼叫时无需坐席参与但播放预先录制的消息。

  • 如要在您的环境中设置 主动语音，需要生成一个呼叫列表。然后，您可以根据可配置的条件将筛选器应用到这些呼叫列表，以锁定记录。您可以通过上传文档或自动使用 Proactive XS 脚本从 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中导入联系人来建立和维护呼叫列表。您可以使用 Studio 的 RESTful 界面支持来与几乎所有数据源连接。

  • 您必须建立并维护一个最新的“请勿呼叫 (DNC)”列表，这样 PC 将不再对要求将他们添加到您的 DNC 列表中的联系人拨号。

    法律要求您遵循联邦、州和行业“请勿呼叫”(DNC) 列表。由于所涉及文件的大小，您无法手动将整个国家或州 DNC 列表上传到您的环境。相反，您必须在上传呼叫列表之前对照这些列表进行检查，或在拨号时使用 Gryphon 等第三方服务通过呼叫抑制关闭 在使用呼出拨号器时暂时跳过一个联系人。功能进行检查。Gryphon 具有多种优势，包括根据最新的国家 DNC 列表持续更新；考虑州和联邦对呼叫的限制，包括适当的营业时间；以及对侵权损失进行赔偿。

  • 呼叫尝试时间基于联系人的时区，CXone 根据呼叫列表中的信息尝试确定该时区。如果没有位置相关的数据，联系人要么被跳过，要么采用您选择的默认时区。
  • 您可以用多种方式安排回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。：通过 CXone 批量上传、使用主动 XS 脚本将回呼从您的 CRM 导入或者配置与回呼相关的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。并将它们分配给主动语音 ACD 技能。如果没有坐席登录，您可以在 15 分钟内上传多达 50 个回呼。对于每个已登录的坐席，您可以每 15 分钟上传 100 个请求。如果您超过了回呼上传限值，您的坐席仍然可以使用处置来安排回呼。
  • 如果您的环境配置为处理单个联系，则可以启用呼入和呼出呼叫的混合模式，以便在呼叫队列处于峰值时，坐席可以从呼出呼叫切换到呼入呼叫。混合模式不适用于 动态交付 环境。

  • DNC、呼叫抑制和呼叫列表筛选是应该用于不同情况的类似工具：

    • 使用 DNC 永久阻止呼出 ACD 技能尝试联系提出 DNC 请求的人。
    • 使用呼叫抑制来抑制基于唯一条件（但非具体的电话号码）对呼叫列表条目的呼叫。您可以为呼叫抑制记录设置唯一的处置以指示临时呼叫抑制的目的。呼叫抑制记录包括用于抑制呼叫的开始和结束日期，从而在营销活动期间甚至更长时间内限制拨号。例如，如果 Big Bad Wolf, Inc.失去了在纽约州的许可，它可能会阻止对纽约的呼叫，直到它重新获得许可为止。Big Bad Wolf, Inc.可以使用新的“NYLicenseLapse”处置来处置由于呼叫抑制记录而未接听的呼出呼叫。
    • 使用呼叫列表筛选来限制营销活动范围内的联系呼叫列表条目。例如，如果 Big Bad Wolf, Inc.想要在营销活动早期达到每月定额，它可以暂时筛选掉低概率的潜在客户，专注于高概率的潜在客户。Big Bad Wolf, Inc.以后还是打算联系小概率的潜在客户。呼叫列表筛选也可用于因恶劣天气影响（例如龙卷风或飓风）而限制拨号。