管理对 CXone Agent 的访问

本页面上的各部分介绍了如何为坐席配置和启用 CXone Agent 功能。

配置坐席登录选项

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择管理员。
  2. 转至安全设置 > 角色和权限。
  3. 选择分配给使用 的坐席的角色CXone Agent。
  4. 单击权限选项卡。
  5. 单击ACD。
  6. 至少启用以下权限之一以指定坐席在登录时看到的选项：
    • 设置电话号码：提示坐席输入电话号码登录 CXone Agent。可以在 坐席 部分找到。
    • 设置台站 ID：提示坐席输入台站 ID 登录 CXone Agent。可以在 坐席 部分找到。
    • Integrated Softphone：可使坐席使用 Integrated Softphone 处理 CXone Agent 中的联系人。可以在 坐席 部分找到。
  7. 单击底部的保存。

配置路由队列

您可以选择Digital Experience 队列关闭 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席可供哪些坐席使用。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 数字 > 角色。
  3. 单击编辑 铅笔图标。，以编辑分配给使用 CXone Agent 的坐席的角色。

  4. 向下滚动到“路由队列权限”部分。对于要启用的每个队列，单击是。对于要禁用的队列，单击否。

    标题“路由队列”权限下方的队列列表。每个队列旁边都有“是”和“否”框。

  5. 向下滚动到底部并单击保存。

启用 客户卡

您可以启用 客户卡 为坐席提供信息，以帮助他们处理联系人。

  1. 确保为您的业务单位启用了 数字参与 和全渠道处理。

  2. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  3. 单击员工。选择员工配置文件将其打开。

  4. 在常规选项卡上，单击属性下的下拉列表。向下滚动到列表末尾并勾选 客户卡 复选框。

  5. 单击底部的保存。

在 客户卡 中启用 CRM 记录

您可以向坐席显示显示与他们正在处理的联系人相关的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 记录。这些记录显示在 客户卡 中。

  1. 确保为您的组织启用了 数字参与 和全渠道处理。

  2. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  3. 单击员工。选择员工配置文件将其打开。

  4. 在常规选项卡上，单击属性下的下拉列表。向下滚动到列表末尾，然后选中坐席集成和 客户卡 的复选框。

  5. 单击底部的保存。

启用删除回电

您可以让坐席删除计划回电关闭 坐席创建的提醒，用于向联系人进行跟进呼叫。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。
  3. 在详细信息选项卡中，单击编辑。
  4. 向下滚动到“坐席设置”部分。
  5. 在删除回电旁边的下拉列表中，选择以下选项之一：
    • 可以移除 - 需要注释：坐席可以删除回电，但前提是必须输入注释解释删除的原因。
    • 可以删除 - 无需注释：坐席可以删除回电，无需输入任何注释。
  6. 单击页面顶部的完成。

启用 Integrated Softphone

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 选择分配给使用 的坐席的角色CXone Agent。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席。

  6. 设置 Integrated Softphone为开启。

  7. 设置 Integrated Softphone自动接受设置以指定是否 Integrated Softphone为您的坐席应答呼叫。

    • 未选择启用：自动接受关闭。

    • 已选择启用，但未选择坐席配置：自动接受开启。

    • 已选择启用和坐席配置：默认情况下启用自动接受，但可以在 坐席应用程序 中开启和关闭自动接受。

  8. 单击保存。

启用从 CXone 应用程序选择器启动

您可以让坐席从 CXone 内的应用程序选择器 启动 CXone Agent。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 输入坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用启动 CXone Agent 权限。

  6. 单击底部的保存。

启用屏蔽

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 CXone Agent 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用屏蔽权限。

  6. 单击底部的保存。

启用多方多人

您可以使坐席能够与超过两个其他方进行会议。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 CXone Agent 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分，然后选择多方多人 查看权限。

  6. 单击保存。

启用静音

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 打开分配给使用 CXone Agent 的坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用静音权限。

  6. 单击保存。

启用快速响应

如果您还没有准备好，请在执行这些步骤之前创建 数字 快速响应。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 快速响应。

  3. 在右侧选项中，单击要编辑的快速回复的渠道。

  4. 在“所有渠道”部分中，单击要添加到快速回复的渠道旁边的添加 。在顶部字段中输入渠道名称并单击搜索，即可搜索渠道。

  5. 您添加的渠道会显示在“选定渠道”部分，您的更改会自动保存。

启用录制

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 选择分配给使用 的坐席的角色CXone Agent。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用记录联系人权限。

  6. 单击保存。

启用应答计时器

您可以启用数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的应答计时器。对于每次交互，这些计时器都会向坐席显示坐席或联系人发送消息后所经过的时间。有两种类型的应答计时器：

  • 坐席应答：指示联系人等待坐席响应的时间。当坐席分配的响应时间还剩 50% 时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 会显示为黄色。当计时器耗尽时，警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“坐席计时器”，计时器位于其旁边。

  • 客户应答：指示坐席等待联系人应答的时间。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“客户计时器”，计时器位于其旁边。

    当联系人分配的响应时间还剩 50% 时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 会显示为黄色。如果您为坐席启用了这一功能，坐席可以通过单击 +Time 为联系人提供更多的响应时间。当计时器耗尽时，交互会从坐席的收件箱中移除。如果联系人在此之后响应，则会将交互重新分配给坐席。

    显示黄色警报图标，并且文本“客户计时器”变为黄色。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至联系人设置 > ACD 技能。

  3. 选择要编辑的数字技能。

  4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  5. 要配置“坐席应答”计时器，请填写“坐席应答”部分中的字段：

    1. 选择已启用复选框。

    2. 在坐席第一应答字段中输入时间。当交互首次分配给坐席时，计时器将从该值开始倒计时。

    3. 在跟进应答字段中输入时间。每次联系人响应坐席后，计时器都将从该值开始倒计时。

  6. 要配置“客户应答”计时器，请填写“客户应答”部分中的字段：

    1. 选择已启用复选框。

    2. 在客户空闲时间字段中输入时间。坐席回复联系人后，计时器将从该值开始倒计时。

    3. 要向坐席提供重置计时器的选项，请选中时间延长复选框。

  7. 单击页面顶部的完成。

隐藏呼入挂断

您可以从坐席的语音控制面板中隐藏“挂断”图标：一个朝下的电话。 选项。这仅适用于呼入呼叫。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至安全设置 > 角色和权限。

  3. 输入坐席的角色。

  4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

  5. 向下滚动到 坐席 部分。启用隐藏呼入挂断权限。

  6. 单击底部的保存。

要求手动接受

本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

默认情况下，交互会被自动接受。您可以启用技能设置，要求坐席手动接受或拒绝呼入语音和数字交互。CXone Agent 然后向坐席显示“接受”和“拒绝”选项。

呼入聊天。显示联系人姓名、聊天图标、排队时间以及拒绝和接受按钮。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 选择要编辑的呼入语音或数字技能。

  4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  5. 如果技能是呼入语音技能，请在技能信息下启用要求手动接受。如果是数字技能，则启用接受/拒绝。

  6. 单击页面顶部的完成。