管理对 Agent 的访问

本页上的各部分描述了如何为坐席配置和启用 CXone Mpower Agent 功能。

配置坐席登录选项

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择管理员。
2. 转至安全设置 > 角色和权限。
3. 选择分配给使用 Agent 的坐席的角色。
4. 单击权限选项卡。
5. 单击ACD。
6. 至少启用以下权限之一以指定坐席在登录时看到的选项：
   • 设置电话号码：提示坐席输入电话号码登录 Agent。 可以在 坐席 部分找到。
   • 设置台站 ID：提示坐席输入台站 ID 登录 Agent。 可以在 坐席 部分找到。
   • Integrated Softphone：可使坐席使用 Integrated Softphone 处理 Agent 中的联系人。 可以在 坐席 部分找到。
     
7. 单击底部的保存。

培训您的坐席时，教他们在完成工作后始终从 应用 注销。 关闭浏览器窗口不会自动注销他们。

配置路由队列

您可以选择Digital Experience 队列 Digital Experience 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席可供哪些坐席使用。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
2. 转到 Digital > 角色。
3. 单击编辑 ，以编辑分配给使用 Agent 的坐席的角色。

4. 向下滚动到“路由队列权限”部分。 对于要启用的每个队列，单击是。 对于要禁用的队列，单击否。

   查看图像

   

5. 向下滚动到底部并单击保存。

配置不活动超时

当坐席在一段时间内处于非活动状态时，您可以在 Agent 中结束坐席的会话。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择ACD。
2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。
3. 在详细信息选项卡中，单击编辑。
4. 向下滚动到“浏览器不活动超时”部分。
5. 启用允许浏览器不活动时登出坐席。
6. 在浏览器不活动超时字段中，输入秒数，150 到 7200，坐席在会话结束之前可处于非活动状态。 超出此范围的数字会产生错误，并且您无法保存业务单元配置文件。
7. 单击页面顶部的完成。

使坐席能够选择他们的位置

坐席登录 Agent 时能够选择其位置。 位置的下拉列表显示在“语音首选项”窗口中。 您可以在 Admin 的位置定义中配置此列表中的位置。 您的 客户代表 必须为您的系统启用此功能。

启用共同浏览

按照这些步骤启用语音或数字技能的共同浏览。

启用 Customer Card

您可以启用 Customer Card 为坐席提供信息，以帮助他们处理联系人。

1. 确保为您的业务单位启用了Digital Engagement和动态交付。

2. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

3. 单击员工。 选择员工配置文件将其打开。

4. 在常规选项卡上，单击属性下的下拉列表。 向下滚动到列表末尾并勾选 Customer Card 复选框。

5. 单击底部的保存。

在 Customer Card 中启用 CRM 记录

您可以向坐席显示显示与他们正在处理的联系人相关的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 记录。 这些记录显示在 客户卡 中。

1. 确保为您的组织启用了Digital Engagement和动态交付。

2. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

3. 单击员工。 选择员工配置文件将其打开。

4. 在常规选项卡上，单击属性下的下拉列表。 向下滚动到列表末尾，然后选中坐席集成和 Customer Card 的复选框。

5. 单击底部的保存。

启用删除回电

您可以让坐席删除计划回电 坐席创建的提醒，用于向联系人进行跟进呼叫。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择ACD。
2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。
3. 在详细信息选项卡中，单击编辑。
4. 向下滚动到“坐席设置”部分。
5. 在删除回电旁边的下拉列表中，选择以下选项之一：
   • 可以移除 - 需要注释：坐席可以删除回电，但前提是必须输入注释解释删除的原因。
   • 可以删除 - 无需注释：坐席可以删除回电，无需输入任何注释。
6. 单击页面顶部的完成。

启用删除消息内容和作者姓名

您可使坐席删除呼入和呼出消息的内容。 您还可使他们删除呼入消息的作者姓名。 就像屏蔽呼叫一样，这使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。

所有数字渠道 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。均支持此功能。 对于聊天，同时为坐席和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。 当联系人刷新聊天时，在联系人端会删除它们。 对于所有其他渠道，内容和作者姓名只在坐席端删除。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
2. 转到 Digital > 角色。
3. 单击编辑 ，以编辑分配给使用 Agent 的坐席的角色。
4. 在“关怀模块”详细权限下，启用可擦除消息内容和用户名。
5. 向下滚动到底部并单击保存。

启用 Integrated Softphone

1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 选择分配给使用 Agent 的坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席。

6. 设置 Integrated Softphone为开启。

7. 设置 Integrated Softphone自动接受设置以指定是否 Integrated Softphone为您的坐席应答呼叫。

   • 未选择启用：自动接受关闭。

   • 已选择启用，但未选择坐席配置：自动接受开启。

   • 已选择启用和坐席配置：默认情况下启用自动接受，但可以在 坐席应用程序 中开启和关闭自动接受。

8. 单击保存。

启用从 CXone Mpower 应用程序选择器启动

您可以让坐席从 CXone Mpower 内的应用程序选择器 启动 Agent。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 输入坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用启动 Agent 权限。

6. 单击底部的保存。

启用屏蔽

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 打开分配给使用 Agent 的坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用屏蔽权限。

6. 单击底部的保存。

启用多方多人

您可以使坐席能够与超过两个其他方进行会议。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 打开分配给使用 Agent 的坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分，然后选择多方多人 查看权限。

6. 单击保存。

您可以设置可参加电话会议的参与方数量限制。 这是在“业务单位”设置的“详细信息”选项卡中配置的（ACD > ACD 配置 > 业务单位 > 会议参与方（包括坐席）最大数量）。

启用静音

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 打开分配给使用 Agent 的坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用静音权限。

6. 单击保存。

启用 Noise Cancellation

Noise Cancellation 是一种语音解决方案，可减少来自语音交互中坐席侧或联系人侧或这二者的背景噪音和回声。 这为您的坐席和联系人提供了更专业的交互，同时不会受到其他声音、流量、打字或其他声音的干扰。 其可没有任何延迟地做到这一点。 Noise Cancellation 可与任何耳机配合使用，但有线 USB 耳机效果最佳。

要为 系统 启用 Noise Cancellation，您必须：

1. 联系您的 客户代表，并要求他们为您的系统打开 Noise Cancellation。

2. 当您的 客户代表 为您提供域列表时，将它们添加到您的白名单中。 这可使您的 系统 访问 Noise Cancellation API。

完成这些步骤后，Noise Cancellation 控制 的所有坐席启用23} 控件Agent。Agent for Service Cloud Voice Noise Cancellation 目前不可用于任何其他 坐席应用程序。 坐席应用程序 控件包括坐席侧的复选框和滑块以及联系人侧的复选框和滑块。 这可使坐席分别控制各方的降噪启用和强度。 联系人没有任何 Noise Cancellation 控件。

如果您是为客户启用 Noise Cancellation 的 CXone Mpower 合作伙伴，则可以使用以下步骤执行此操作：

1. 登录到您的已启用 Tenant Management 的帐户。

2. 单击应用程序选择器 并选择Tenant Management。

3. 滚动或搜索客户的租户。 单击租户将其打开。

4. 单击应用程序和功能选项卡。

5. 在 ACD 行中，单击配置 。

6. 选中集成软件电话噪声消除 Agent 复选框。

7. 单击下一步>。 单击完成。

8. 向上滚动，然后保存租户配置文件。

启用快速响应

如果您还没有准备好，请在执行这些步骤之前创建 数字 快速响应。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至 Digital > 快速响应。

3. 在右侧选项中，单击要编辑的快速回复的渠道。

4. 在“所有渠道”部分中，单击要添加到快速回复的渠道旁边的添加 。 在顶部字段中输入渠道名称并单击搜索，即可搜索渠道。

5. 您添加的渠道会显示在“选定渠道”部分，您的更改会自动保存。

启用录制

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 选择分配给使用 Agent 的坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用记录联系人权限。

6. 单击保存。

启用应答计时器

您可以启用数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的应答计时器。 对于每次交互，这些计时器都会向坐席显示坐席或联系人发送消息后所经过的时间。 有两种类型的应答计时器：

• 坐席应答：指示联系人等待坐席响应的时间。 当坐席分配的响应时间还剩 50% 时，警报图标 会显示为黄色。 当计时器耗尽时，警报图标 显示为红色。

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• 客户应答：指示坐席等待联系人应答的时间。

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  当联系人分配的响应时间还剩 50% 时，警报图标 会显示为黄色。 如果您为坐席启用了这一功能，坐席可以通过单击 +Time 为联系人提供更多的响应时间。 当计时器耗尽时，交互会从坐席的收件箱中移除。 如果联系人在此之后响应，则会将交互重新分配给坐席。

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1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至联系人设置 > ACD 技能。

3. 选择要编辑的数字技能。

4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

5. 要配置“坐席应答”计时器，请填写“坐席应答”部分中的字段：

   1. 选择已启用复选框。

   2. 在坐席第一应答字段中输入时间。 当交互首次分配给坐席时，计时器将从该值开始倒计时。

   3. 在跟进应答字段中输入时间。 每次联系人响应坐席后，计时器都将从该值开始倒计时。

6. 要配置“客户应答”计时器，请填写“客户应答”部分中的字段：

   1. 选择已启用复选框。

   2. 在客户空闲时间字段中输入时间。 坐席回复联系人后，计时器将从该值开始倒计时。

   3. 要向坐席提供重置计时器的选项，请选中时间延长复选框。

7. 单击页面顶部的完成。

隐藏呼叫者电话号码

您可以对坐席和主管隐藏联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的电话号码。 他们看到的不是联系人的 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。，而是“受限制”标签。 这适用于交互菜单和联系历史记录。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 输入坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用隐藏呼叫者电话号码权限。

6. 单击底部的保存。

隐藏呼入挂断

您可以从坐席的语音控制面板中隐藏“挂断” 选项。 这仅适用于呼入呼叫。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至安全设置 > 角色和权限。

3. 输入坐席的角色。

4. 单击权限选项卡，然后单击ACD。

5. 向下滚动到 坐席 部分。 启用隐藏呼入挂断权限。

6. 单击底部的保存。

要求手动接受

默认情况下，交互会被自动接受。 您可以启用技能设置，要求坐席手动接受或拒绝呼入语音和数字交互。 Agent 然后向坐席显示“接受”和“拒绝”选项。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

3. 选择要编辑的呼入语音或数字技能。

4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

5. 如果技能是呼入语音技能，请在技能信息下启用要求手动接受。 如果是数字技能，则启用接受/拒绝。

6. 单击页面顶部的完成。