Instagram

信道 类型 设置和详细信息 坐席可以执行的操作
Instagram 社交
  • 您的 Instagram 页面管理员可以在您的 Digital Experience 团队的协助下配置此渠道
  • 只能连接 Instagram 业务页面。
  • 某些操作会受到 Instagram API 功能的限制。

 

为您的 Instagram 帐户添加渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 数字 > 数字联络点

  3. 单击 Instagram
  4. 单击与 Instagram 连接
  5. 查看那些 Digital Experience 将代表您执行的操作。如要修改操作列表,请单击选择允许的操作,然后切换掉您不想通过 Digital Experience.处理的任何操作。单击 OK
  6. 单击创建渠道。如果您的客户经理已经为您的帐户设置了暗帖,您也可以单击创建暗帖渠道
  7. 选择一个您想要与 Digital Experience 连接的 Instagram 页面,然后单击创建

配置权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时,需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中,或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色,请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色,它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示,您可以在其中添加渠道和权限,以及分配角色数字坐席关闭 处理数字交互的坐席,如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性,并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能,则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限,角色用户无法回复交互。除此权限外,您还必须在 Admin 应用程序中启用“技能查看”权限,以允许坐席回复消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > 角色

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中,找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限
  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

您必须ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列,但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD数字 > 联络点数字

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > 路由队列

  3. 在表中,找到您要处理的路由队列,然后单击过滤器
  4. 找到要使用的筛选器,然后单击条件。您还可以添加新过滤器
  5. 单击添加条件
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则,然后单击为所选类型创建条件
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分,然后单击返回。系统将自动保存更改。

创建数字技能

所需权限技能创建技能编辑

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性,并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能,则他们可处理数字交互。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符,最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符:

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为数字数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入,除非您正在使用 Personal ConnectionBYOC
  5. 输入技能名称
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动
  7. 要在呼出消息中使用富内容,请选择消息模板
  8. 要向该技能添加子技能,请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时,这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。
  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。
  11. 如果您的组织使用 动态交付,请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作,请选择评估标准,然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

    • 技能熟练程度:这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席:路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。如果选择此选项,则必须配置以下设置:

      • 焦点指标:指定哪个坐席是首选坐席。选择:

      • 焦点锁定:指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。选择:

        • 离线时:交互排队等待,直到首选坐席可用或超过回退时间为止。当超过回退时间时,交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时:坐席可能处于可用状态,但仍无法立即可用。例如,他们可能具有可用状态,但正在处理 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息,或者忙于其他事情。在这种情况下,您还必须配置回退时间,以确定等待首选坐席的时间长短。当超过回退时间时,交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间:等待首选坐席变为可用状态的秒数。例如,如果您输入 900 秒,则系统将等待 15 分钟,然后再将联系人路由给其他坐席。如果您选择使用首选坐席路由联系人,则必须输入 15,256,000 之间的值。如果将此字段留空,您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录,则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

  12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。这仅在您配置呼入技能时才会出现。

  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互,请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互,它将返回队列。
  14. 要为坐席响应启用倒计时器,请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人,请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  16. 单击创建。完成其他配置以自定义管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACD数字 > 联络点数字

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至 数字 数字联络点

  3. 选择要配置的渠道,然后单击编辑

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存

配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异,因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如,实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生,但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时,坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA,请完成此任务。否则,您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > SLA

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 ,切换为不,不同为此渠道配置特定的 SLA。
  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数,以设置此渠道的首次响应时间解决时间

  6. 单击保存