WhatsApp

信道 类型 设置和详细信息 坐席可以执行的操作
WhatsApp 消息传递
  • 接收和回复直接消息（带或不带附件）。
  • 使用文本、图像或两者接收和回复直接消息。
  • 通过使用批准的呼出模板发送消息来发起与客户的联系。

 

该渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。可让您的坐席与使用 WhatsApp 的客户交流。客户可以联络您的组织，以解决他们的疑问或疑惑。您也可以在 WhatsApp 的 24 小时通信窗口期之外联系客户。

如果您想让坐席通过 WhatsApp 渠道联系客户，有三种选择：

您必须得到客户的许可才能与他们联系。如果客户以前联系过您的组织，您可以稍后主动与他们联系。客户还可以选择接收来自您的组织的沟通消息。

WhatsApp 对可以主动与客户联系的时间、目的和频率有严格的规定。如果您不遵守规定，WhatsApp 可能会标记您的帐户。当您的帐户被标记时，您可以发起的消息数量可能会受到限制。

The Jungle at Classics 使用全球社交媒体进行展示并使用 WhatsApp 等应用程序进行直接消息传递。坐席可以使用 WhatsApp 与联系 The Jungle 的客户进行互动。联络中心管理员 Mowgli Kipling 还与他的 CXone Digital Experience 团队合作，开发和实施用于主动呼出消息传递的批准模板。例如，坐席使用批准的模板让客户了解他们即将到来的预约。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

WhatsApp 企业帐户要求

在 Digital Experience 内创建WhatsApp 渠道前，您必须拥有一个经批准的 WhatsApp 企业帐户。

如要创建 WhatsApp 企业帐户，您必须拥有：

一个有效的电话号码：

  • 该号码不能是之前在 WhatsAppBusiness API 中使用的号码。
  • 该号码必须采用标准国际格式，包括国家/地区代码。例如，您可以输入 +1 614 555 1234。
  • 座机和手机号码均可。
  • 您需要通过短信或语音电话使用六位数验证码验证该电话号码。

有效且经过验证的 WhatsApp 企业帐户：

  • 该账户必须处于已批准状态。
  • 您必须拥有一个与您现有 WhatsApp 企业帐户相关联的有效且经过验证的 Facebook 企业帐户。
  • Facebook Business Manager ID
  • 正式的业务名称和描述。
  • 公司徽标的 URL。徽标必须为方形，大小不超过 5mb，格式为 PNG 或 JPG。推荐尺寸为 640 x 640 px。徽标必须出现在公开托管的网站上。
  • 主营业务办公室的时区。
  • 公司的网站地址、实际地址和联系电子邮件。
  • 与 WhatsApp 关联的电话号码。此电话号码标识 WhatsApp 平台中的帐户。此电话号码用作发件人的标识。在创建 WhatsApp 企业帐户的过程中，您需要通过短信或语音通话验证此电话号码。电话号码使用标准的国际格式（例如：+1 614 555 1234）。要使用已连接到个人 WhatsApp 帐户的电话号码，必须先删除该帐户，然后才能将该号码注册到企业帐户。

您的企业帐户获得批准后，您必须获得 WhatsApp 联系人的许可才能向他们发送消息。请参阅 WhatsApp 文档以了解更多信息。

添加 WhatsApp 渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击 WhatsApp (Cloud API)。

  4. 单击创建渠道。

  5. 单击使用 Facebook 登录。这会将您重定向到 Facebook。

  6. 输入您的登录信息。如果您已经使用正确的帐户登录，请单击作为 [your name] 继续。如果您登录错误的帐户，请单击登录其他帐户。

  7. 单击开始。

  8. 单击继续来连接您的帐户并接受共享权限。

  9. 填写您的企业信息，或者确保自动填充已正确输入了这些信息。

    1. 创建或选择您的 WhatsApp 企业帐户。

    2. 输入您的业务名称。

    3. 输入您的业务网站或配置文件页面。

    4. 输入您企业的国家/地区。您还可以添加地址。

    5. 单击下一步。

  10. 创建或选择 WhatsApp 业务配置文件，然后单击下一步。如果您正在选择现有配置文件，请继续执行步骤 12。

    1. 如果您正在创建一个新的业务配置文件，请输入显示名称并单击下一步。

    2. 为您的业务选择一个类别，然后输入业务描述。

    3. 您可以将网站添加到您的配置文件中。

    4. 单击下一步。

  11. 验证您的 WhatsApp 业务帐户的电话号码。该号码不能注册到现有的 WhatsApp 帐户。

    1. 输入您的 WhatsApp 业务帐户的电话号码。

    2. 选择短信或电话作为验证方式，然后单击下一步。

    3. 输入接收到的 6 位验证码，单击下一步。

  12. 单击完成。

  13. 在 CXone 中，使用 Digital Experience 的渠道信息来填写字段。

    1. 选择您在上一步中使用的电话号码。注意，WhatsApp 可能需要几个小时才能批准该电话号码。

    2. 单击创建。屏幕顶部的绿色条显示[渠道名称] 已创建。

  14. 登录您的 WhatsApp Manager 查看新电话号码并检查其当前状态。

连接帐户后，您可以添加与该帐户关联的任意数量的渠道。每个渠道代表一个不同的电话号码。每次创建渠道时，您都需要验证电话号码。

Digital Experience 中的消息模板

消息模板使坐席可以轻松地向联系人发送消息。坐席可能每天都会多次发送预约确认等相同类型的消息。使用消息模板，您可以确保自己的坐席都以相同的方式发送消息。

如果您在 WhatsApp 24 小时窗口之外与客户联系，WhatsApp 渠道需要消息模板才能沟通。如果您使用 CXone Feedback Management 并希望使用 WhatsApp 发送满意度调查，您需要为调查创建一个消息模板。

您还可以设置富消息，以创建富链接、快速回复和客户可以从中选取的项目和时段列表。您可以创建一种类型的富消息，然后将其分配到一个位置的多个渠道。创建消息模板时，该模板仅适用于您为其创建的渠道。创建富消息比创建消息模板更简单。

您必须直接在 WhatsApp Business Manager 中创建和管理消息模板。请参阅在线 WhatsApp 业务帮助中心 一个方块，箭头从中心指向右上角。，了解有关如何创建和管理消息模板的详细信息和说明。

创建自定义组件

自定义组件将渠道与您为其创建的消息模板连接起来。消息模板允许您设置坐席可以向联系人发送的各种类型消息，例如付款请求或预约时间选择器。如果您不创建自定义组件，坐席在 MAX 中可能看不到您的消息模板。您为您 WhatsApp 企业帐户创建的所有模板均显示在您为自定义组件选择的每个渠道中。

在创建自定义组件之前，您需要从 WhatsApp (Cloud API) >“我的渠道”页面复制模板设置 URL。您需要使用此 URL 来创建自定义组件。

获取 URL

“WhatsApp 我的渠道”页面，包含渠道列表和创建自定义组件的链接
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击 WhatsApp (Cloud API)。

  4. 要使消息模板在坐席控制台中可用，请复制“渠道”列表下方显示的 URL。

  5. 单击此页面顶部的返回设置。

配置自定义组件

“前端自定义组件”页面，包含用于输入 URL、像素高度以及为消息模板选择渠道的字段
  1. 单击应用程序选择器 并选择数字。这将打开 Digital Experience 门户。
  2. 单击设置 > 自定义组件。
  3. 查找并删除 URL 中带有 smooch 的任何组件。如果您没有看到任何包含 smooch 的 URL，请继续执行下一步。
    自定义组件的列表。URL 中带有 smooch 的组件以红色框出。
  4. 单击添加前端自定义组件。
  5. 将从“我的渠道”页面复制的 URL 粘贴到 Url 字段中。在 URL 的末尾添加 %s。
  6. 输入组件的高度。建议高度为 200 px。
  7. 在“渠道”下，勾选要为其创建自定义组件的渠道相应的复选框。如果您不选择某个渠道，则其显示所有渠道。
  8. 单击保存。

为您的渠道配置角色和权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席关闭 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限，角色用户无法回复交互。除此权限外，您还必须在 Admin 应用程序中启用“技能查看”权限，以允许坐席回复消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 角色。

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

    该页面的一部分，您可以在其中选择要成为自定义组件一部分的渠道。

    根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

    权限

    详细信息

    回复

    		 选择后，用户可以编写回复发表关闭 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
    从原始平台删除 选中后，用户可以删除消息或邮政关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
    原始平台隐藏 选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
    可以批准 选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
    分配或重新分配的能力 选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
    取消分配的能力 选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。
  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

为您的渠道配置路由

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 路由队列。

  3. 在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
  4. 找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
  5. 单击添加条件。
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
    “已包括渠道”部分，您可以在其中选择该角色可以访问的渠道。

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字。数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
  8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
  10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。

  11. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。选择：

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时：坐席可能处于可用状态，但仍无法立即可用。例如，他们可能具有可用状态，但正在处理 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息，或者忙于其他事情。在这种情况下，您还必须配置回退时间，以确定等待首选坐席的时间长短。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

  12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。当坐席发送回复时结束。

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  16. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 >  数字联络点。

  3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存。

为此渠道配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异，因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如，实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生，但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时，坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA，请完成此任务。否则，您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > SLA。

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑。
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 是，切换为不，不同为此渠道配置特定的 SLA。

  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数，以设置此渠道的首次响应时间和解决时间。

    字段

    详细信息
    首次响应时间 (FRT) FRT 在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。

    解答时间 (ST)

    ST 即指解决案例耗费的总计时间。其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。在报告中，ST 有时被称为 RT关闭 解决时间，有时称为解答时间。
  6. 单击保存。