在 Agent 中处理呼叫

如果您的管理员已为您启用，您可以在 CXone Mpower Agent 中处理呼叫。 分配给您的任何呼叫都会出现在交互菜单中，标记为 。 如果您使用 Integrated Softphone 登录，请确保您使用的是 Agent WebRTC Extension。 它可以防止连接问题，包括呼叫丢失。

使用语音控件

当您处理活动呼叫时，Agent 中的语音控制面板将出现。 该面板显示联系人姓名、电话号码和技能。 它还显示以下呼叫控件：

图标	详细信息
呼叫保持	将联系 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。置于暂候状态。
恢复	将联系人解除暂候状态。
静音	将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
取消静音	将您的麦克风取消静音，使联系人能够听到您的声音。 如果您使用支持的耳机并按下此控件，即使联系人处于暂候状态或您正在参加会议，您也将被取消静音。
屏蔽	在通话录音过程中播放白噪音。 这对于隐藏敏感信息很有用。 屏蔽时您无法结束呼叫。
解除屏蔽	停止在通话录音过程中播放白噪音。
记录	记录呼叫。 当您正在录制时，此图标会变成红色 。 录音会出现在 CXone Mpower 的 Interactions 应用程序中。
咨询/转移	与最多八方进行会议，或将联系转移到另一坐席、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。
键盘	打开键盘。 如果在进行呼出呼叫时需要按下号码，这很有用。
发布	如果管理员已启用，则可查看呼叫的可用指示器 由管理员配置的自定义菜单项目列表。 如果您是管理员，请参阅本页，了解有关如何配置指示器的详细信息。
挂断	结束通话。 如果挂断图标丢失，您可能启用了隐藏呼入挂断权限。 请联系您的管理员。
成果	向呼叫分配处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。

连接坐席支路

您坐席支路的状态显示在顶部。 它会在您收到呼入呼叫时自动连接。 您还可以通过单击已断开 手动连接您的坐席支路。 然后，您的坐席支路显示为“已连接”。

进行呼出呼叫

拨打呼出呼叫时，您可以按姓名在目录 中搜索人员，也可以输入要拨打的电话号码。

要进行呼出呼叫，您必须分配有呼出语音技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

1. 启动 Agent 并登录。

2. 在交互菜单中，单击新呼出 。

3. 在“目录”的搜索栏中，输入要呼叫的联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名或电话号码。

   电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。 它们最多可为 15 位数字。 如果您拨打分机号码，则可以是 17 位数字。

   您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。 要查看所有“目录”条目，请确保在下拉列表中选择所有。 然后点击搜索栏，将其留空，最后按下键盘上的 Enter 键。

4. 单击搜索结果中的联系人姓名。 在“渠道”下，单击呼叫 。

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5. 如果出现提示，请从下拉列表中选择技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，然后单击呼叫。

咨询和会议呼叫

您可以与其他人（如其他坐席）召开会议以解决联系人的问题。 呼叫的最大人数为八人。 但是，您的管理员可能设置了下限。

1. 处理呼叫时，单击语音控件中的咨询/转移 。
2. 在“目录”中，搜索您想要咨询 允许您在将新方添加到会议之前与他们私下交谈。的人员或电话号码。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
3. 如果您搜索了某人，请在搜索结果中单击其姓名，然后单击呼叫 > 咨询 。
4. 如果您搜索了外部电话号码，请单击咨询 。 如果已为您分配了多个呼出语音技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从下拉列表中选择一个技能，然后单击呼叫。

5. 呼叫会出现在多方 空间的咨询中。 原始方将处于暂候状态。

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   在这里，您可以：

   • 单击转移 可将新方转移给另一个坐席或技能。

   • 单击挂断 可结束咨询并返回原始方。

     如果您使用支持的耳机上的按钮来挂断 咨询，则原始通话方会在 Agent 中显示暂候状态，但其实际上处于活动状态。 单击重新加入可使其在 Agent 中显示为活动状态。

   • 单击会议 可将这些方合并到多方 空间中的会议。

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   在此处，您可以屏蔽 、静音 和录制 会议。

6. 要将会议转移给其他坐席、技能或团队，请单击咨询/转移 。
   1. 搜索要将会议转移到的坐席、技能或团队。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
   2. 在搜索结果中找到坐席、技能或团队，然后单击转移 。
7. 要向会议中添加更多方，请单击咨询/转移 。 会议最多可有八个通话方。
   1. 搜索您想要添加到会议中的人员或电话号码。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
   2. 如果您搜索了某人，请在搜索结果中单击其姓名，然后单击呼叫 > 咨询。
   3. 如果您搜索了外部电话号码，请单击咨询 。 如果已为您分配了多个呼出语音技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从下拉列表中选择一个技能，然后单击呼叫。
   4. 当您正在向新的一方咨询时，会议中的各方将被置于暂候状态。 要将新的一方合并到会议中，请单击合并 。
8. 要挂断一方，请单击其姓名行中的挂断 。
9. 要离开会议但允许其他方继续会议，请单击离开。
10. 要对每个人都结束会议，请单击离开旁边的下拉箭头，然后选择结束通话。

转移呼叫

您可以将呼叫转移到其他坐席。 您还可以将呼叫转移到外部通讯录联系人，例如Microsoft Teams 或 RingCentral 通讯录中的联系人。 如果您不知道将呼叫转移给谁，可以将其转移给某个技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。 然后，呼叫会被分配给具备该技能的坐席或团队。

1. 处理呼叫时，单击语音控件中的咨询/转移 。
2. 在“目录”中，搜索您要将呼叫转移到的坐席、技能、团队或电话号码。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
3. 在搜索结果中找到坐席、技能或团队，然后单击转移。

转移呼叫的限制

请注意，您不能：

• 如果您已经在与坐席通话，请将呼叫转接给另一坐席。

• 将呼叫转移到外部电话号码，除非该号码位于外部目录条目中。

• 将呼叫转移到处于不可用状态的一方。

升级呼叫

您可以将呼叫升级至另一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。 这使您能够选择处理联系人的最佳渠道。 例如，如果您正在与联系人通话，并且需要通过电子邮件向他们发送信息，您可以将该呼叫升级到电子邮件。 您可以将呼叫升级到以下渠道：

• 电子邮件

• 短信

• WhatsApp

在完成通话后处理工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态后，您无法升级呼叫。

1. 单击交互菜单中呼叫旁边的更多 ，然后单击添加呼出。

2. 输入您想要升级到的渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的联系人 ID。 例如，如果您将呼叫升级为电子邮件，请输入联系人的电子邮件地址。

3. 选择您想要升级到的渠道。

4. 从下拉列表中选择技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互（如果显示）。

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5. 单击启动。 升级开始。 与联系人的新交互显示在呼叫下方的交互菜单中。 呼叫图标 被已升级的图标 替换。
   如果管理员要求您将处置分配到该呼叫，则您必须先执行此操作，然后才能进行其他呼叫。

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使用 Customer Card

如果管理员已为您启用它， 客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。 在打开交互时，联系的 客户卡显示在右侧的“应用程序空间”中。

使用屏幕弹出

弹出屏幕是指向其他网站或应用程序的链接。 您的管理员配置您可以选择的弹出屏幕。

1. 处理呼叫时，单击右侧“应用程序空间”中的弹出屏幕 。
2. 从下拉列表中选择所需的页面。
3. 要在浏览器的新选项卡中打开页面，请单击弹出。
4. 要将页面弹回到应用程序空间，请单击弹入 。这将关闭选项卡。

您无法弹出 Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 屏幕弹出窗口。

将处置分配给呼叫

呼叫结束时，“结果”窗口将显示在页面底部。 您可以在此处为呼叫分配一个处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。 处置 表示交互的结果。 例如，如果您回答了联系人的问题，则可以将该通话标记为已解决。

1. 单击语音控制面板中的成果 。
2. 从下拉列表中选择一个处置。
3. 您可以输入有关通话的注释。 如果管理员已启用 AutoSummary，通话摘要将自动显示在备注字段中。 您可以编辑摘要。 您还可以添加标记以帮助您稍后找到呼叫。
4. 单击保存。