CXone Mpower AutoSummary设置

AutoSummary在呼入和呼出语音和数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息交互结束时自动为坐席生成摘要。 交互结束时，生成的摘要显示在 Agent 应用 的备注字段中。 对于 MAX，摘要详细信息会以弹出窗口的形式显示。 对于语音交互，坐席需要手动将此窗口中的详细信息复制到处置说明中。 可将其传递到受支持的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序，这使得与该联系人交互的未来坐席可使用该摘要。 此外还可在 Interaction Analytics 中使用摘要数据。

您必须使用 客户代表 进行初始设置过程。 必须为您的组织启用 AutoSummary。 AutoSummary 需要访问 Agent Assist Hub，因此也必须将其启用（如尚未启用）。

完成初始设置后，您可以完成设置过程。 该过程要求您：

• 至少创建一个AutoSummary配置文件。
• 创建或修改Studio脚本。 这会将 AutoSummary 连到您要总结的交互。
• 创建或修改将与ACD一起使用的技能AutoSummary。 他们必须启用联系后工作的处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。选项。

• 创建一个或多个转录配置文件以使用连续流转录。

要将AutoSummary与MAX而不是坐席应用程序一起使用，您还必须启用Copilot for Agents许可证并设置 Copilot for Agents。

AutoSummary 个配置文件

AutoSummary 配置文件允许您定义 AutoSummary 的设置。 您可以指定 AI 模型 使用的类型，以及希望坐席接收的摘要AutoSummary类型。 模型基于您组织的垂直市场，例如医疗保健、财务或零售。

您可以创建一个或多个配置文件。 如果要对不同的坐席、团队或 ACD技能 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。 使用不同的摘要类型，您可能需要多个配置文件。

摘要类型

您可以选择 AutoSummary 为每个 AutoSummary 配置文件生成的摘要类型。 所有摘要都是人工智能根据交互记录生成的。 类型有：

• 结构化 AI：此类摘要以简短的短语定义交互的意图、结果和事件。 例如：

  客户联系有关付款事宜。

  客户的情绪是正面的，问题已解决。

  联系期间发生的结果：付款已完成

  操作：付款已完成、余额付款已处理、客户已付款

• 生成式 AI：此类摘要直接来自生成式 AI LLM 引擎。 它由交互记录的摘录组成，这些摘录总结了交互的意图、结果和事件。 以下是生成式 AI 摘要的示例：

  客户尝试支付账单，但由于路由号码不正确而遇到问题。 客户试图按时付款。 坐席从客户那里获得了正确的路由号码。 坐席提出调查付款情况。 客户请求协助付款，在整个通话过程中表现出正面情绪。 付款已处理，客户付款成功。

• 混合型：要创建此类摘要，AutoSummary 将与结构化 AI 摘要相关的句子发送到生成式 AI 服务。 该服务提供的摘要含有完整句子。 以下是混合型摘要的示例：

  由于路由号码不正确，客户遇到了账单支付问题。 坐席确认了正确的路由号码，并提出调查付款情况。 客户请求协助付款，在整个通话过程中表现出正面情绪。

与 CRM 集成

您可以将生成的交互摘要传递到任何 CXone Mpower支持的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序。 如果您的 CRM 已与 CXone Mpower 集成，就可以配置要传递到 CRM 的 AutoSummary 数据。 如果您尚未将 CRM 与 CXone Mpower 集成，则必须首先进行该集成。

要使AutoSummary数据能够传递到CRM，您需要在 的“坐席集成”页面上添加数据映射CXone Mpower。 具体来说，您必须为联系人实体类型创建一个数据映射，并在CXone Mpower数据字段中选择处置说明。 这会将 Agent 中的 处置说明 字段连接到 CRM 中您要保存摘要的字段。

自定义脚本编写指南

集成坐席助手 为坐席提供特定于上下文的帮助的软件应用程序。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该了解：

• 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
• Studio 操作 在Studio脚本中执行流程，例如收集客户数据或播放音乐。必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 有关详细信息，请参阅每个作的联机帮助。
• 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

• 添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您在Studio编写脚本方面需要帮助，请参阅技术参考指南部分中的Studio联机帮助，或访问NICE Community 站点以获取CXone Mpower。如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NICE CXone Mpower专家服务。