在 CXone Agent 中管理批准工作流

您可以在 CXone Agent 中设置批准工作流。批准工作流为 Digital Experience 配置，用于确定坐席是否以及如何参与需要由其他用户批准的消息。使用批准工作流，您可以：

  • 要求坐席在将消息发送给联系人之前提交消息以供批准。这有助于确保所有坐席响应均适当而正确。这在公共社交交互中尤其有用，为在这种交互中，坐席响应高度可见。它还可用于坐席培训。

  • 允许坐席选择是否提交响应以供批准。这对于可能想要发送一些消息以供批准的坐席非常有用。

  • 允许坐席处理批准请求。然后，他们可以批准、拒绝或编辑由其他坐席提交的消息。

您可以通过配置坐席的 Digital Experience (数字) 角色权限来设置批准工作流。您可以为角色中的每个渠道配置这些权限；例如，您可以要求批准公开 Twitter 交互，而不要求批准私人 Twitter 消息。

回复和可以批准权限配置批准工作流。这些权限可在 ACD >数字> 角色中找到。下表显示了如何为每个批准工作流配置这些权限。

批准工作流 回复 可以批准
坐席无法自行发送响应，但可以提交响应以供批准。他们无法批准其他人的响应。 “回复”权限已禁用。 “可以批准”权限已禁用。
坐席无法自行发送响应，但可以提交响应以供批准。他们可以批准其他人的回应。 “回复”权限已禁用。 “可以批准”权限已启用。
坐席可以自行发送响应，但不能批准其他人的响应。 “回复”权限已启用。 “可以批准”权限已禁用。
坐席可以自行发送响应并批准其他人的响应。 “回复”权限已启用。 “可以批准”权限已启用。

Classics, Inc.刚刚将其 Facebook 页面连接到 CXone 中的公共 Facebook 渠道。Classics, Inc. 公司的 CXone 管理员 John Middleton 希望确保坐席在培训中撰写的 Facebook 评论内容在发布之前由更有经验的坐席进行审查。他在新坐席的角色中配置了公共 Facebook 渠道的权限，这样他们就不能自己发布 Facebook 评论。然后，他为更有经验的坐席配置权限，这样他们就可以批准新坐席的评论。

配置批准队列

您可以选择Digital Experience 队列关闭 相当于一种技能的 Digital First；将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席可供哪些坐席使用。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 数字 > 角色。
  3. 单击编辑 铅笔图标。，以编辑分配给使用 CXone Agent 的坐席的角色。

  4. 向下滚动到“路由队列权限”部分。对于要启用的每个队列，单击是。对于要禁用的队列，单击否。

    标题“路由队列”权限下方的队列列表。每个队列旁边都有“是”和“否”框。

  5. 向下滚动到底部并单击保存。

要求坐席请求批准

您可以为坐席配置Digital Experience权限要求其提交消息以供批准的角色。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 Digital Experience > 角色。
  3. 单击要编辑的角色的编辑铅笔图标。。
  4. 在“渠道”部分中，找到您想要请求批准的渠道，然后单击编辑权限。

  5. 清除回复权限的复选框。

    渠道名称位于左侧。“回复”复选框位于其旁边一行的第一位。

  6. 勾选创建发布的草稿权限复选框。

    渠道名称位于左侧。“创建发布的草稿”复选框位于其旁边一行的第三位。

  7. 单击保存。

允许坐席请求批准

您可以允许坐席有选择地请求批准他们所写的消息。这是通过为其角色配置 Digital Experience 权限来实现的。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 数字 > 角色。
  3. 单击要编辑的角色的编辑铅笔图标。。
  4. 在“渠道”部分，找到要允许请求批准的渠道，然后单击编辑权限。

  5. 勾选回复权限复选框。

    渠道名称位于左侧。“回复”复选框位于其旁边一行的第一位。

  6. 勾选创建发布的草稿权限复选框。

    渠道名称位于左侧。“创建发布的草稿”复选框位于其旁边一行的第三位。

  7. 单击保存。

启用坐席批准消息

您可以为坐席配置 Digital Experience 角色，使他们能够批准其他坐席提交的消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到 数字 > 角色。
  3. 单击要编辑的角色的编辑铅笔图标。。
  4. 在渠道部分中，找到要启用批准的渠道，然后单击编辑权限。

  5. 勾选可以批准权限复选框。

    渠道名称位于左侧。“可以批准”复选框位于旁边一行的第五个。

  6. 单击保存。