设置员工

此过程假设您要将员工分配给具有 CXone 的默认角色之一，或分配给您已创建的自定义角色。

所有员工都必须被分配给登录身份验证程序才能登录 CXone。

按照给定的顺序完成每个任务。

创建团队

当创建员工时，您必须将其分配给一个团队。您创建的团队应反映您的联络中心组织。如果您已经创建团队，请跳过此步骤。

创建未选中任何选项的新团队页面的屏幕截图

  1. 单击应用程序选择器 ，然后选择 Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击新团队。

  4. 输入团队名称和描述。

  5. 如果您想获取有关团队领导是谁的记录，请从下拉列表中选择团队领导的姓名。任何活动用户都可以成为团队领导。单个用户可以是多个团队的团队领导。

  6. 如果要向团队添加不可用代码：

    1. 单击不可用代码选项卡。

    2. 单击添加不可用代码按钮。选择您想要此团队中的坐席在其坐席应用程序中看到的每个不可用代码。输入选择代码后，单击确认。

  7. 单击联系人设置选项卡以配置团队联系人设置。

  8. 单击功能选项卡。勾选您希望为团队启用的每个功能或产品的复选框。您将收到这类功能对团队中每个坐席收取的计费，无论该坐席是否实际使用了该功能。

  9. 填写完所有选项卡后，单击保存并激活。

创建员工帐户

您可以使用以下各项添加员工帐户：

此处的说明适用于在应用程序中创建单个员工帐户。如果您的公司正在使用 ACD，您还需要为此员工配置 ACD 用户设置。

CXone 提供许多自定义员工的选项和设置。通读整个任务。确保在开始之前知道需要配置的设置。

“编辑员工配置文件”页面“常规”选项卡的屏幕截图。

要添加员工：

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击员工 > 创建员工。

  3. 输入员工的名字和姓氏。中间名为可选项。这些字段不接受特殊字符，包括但不限于： ! / < > ? %”。

  4. 输入有效的电子邮件地址。CXone 在此处发送激活邀请和密码验证码等电子邮件。您可以为多个员工使用相同的电子邮件地址。当您编辑员工的电子邮件地址后，验证电子邮件会发送到新的电子邮件地址。如果您有允许的电子邮件域列表，则员工的电子邮件必须包含为要创建的员工允许的域。

  5. 输入要分配给员工的用户名。用户名必须采用电子邮件地址的形式。此字段通过电子邮件地址字段自动填充。如果您愿意，可以对其进行编辑。

  6. 在下拉列表中将主要角色分配给员工。

  7. 选择安全选项卡。

  8. 选择您要分配给员工的登录身份验证程序。只能为员工分配一个登录身份验证程序。

    如果将员工分配到登录身份验证程序，则他们只能登录 CXone。

  9. 单击创建以创建员工配置文件，然后继续设置它。如果您已准备好让用户激活其帐户并设置其密码，请单击创建并邀请。

配置“常规”选项卡

  1. 转到 Admin > 员工。

  2. 选择现有员工的帐户或选择创建员工。

  3. 完成“常规”选项卡上的字段。

    字段 详细信息
    显示名称 输入要分配给员工的显示名称。其他团队的用户可以查看显示名称。除非启用了查看员工权限，否则他们无法查看该员工的其他信息。
    类型 使用类型来组织所分配角色和团队之外的员工。类型并未绑定到权限或不可用代码。这样可以简化报告。您可以从下拉列表中选择先前创建的类型。您还可以通过在搜索栏中输入文本并单击创建来创建新类型。
    聘用日期 您雇用员工的日期。此字段仅供您记录之用。CXone 不会使用此信息。
    时区 除非您更改此字段，否则员工会自动分配到租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组时区。
    操作系统登录

    OS 登录表示用户登录到桌面操作系统的详细信息，其格式为 Domain\UserName，例如 NICE\MyUser。CXone Recording应用 需要 OS 登录信息来进行屏幕录制，以便在 CXone Multi-ACD (CXone Open)、多会话环境等高级配置上运行。

    每个员工配置文件的 OS 登录值必须是唯一的。OS 登录值不能用于多个员工配置文件，即使某些重复的员工配置文件处于非活动状态也是如此。如果多个员工配置文件具有相同的 OS 登录值，则 ScreenAgent 将不会为使用该 OS 登录值的任何坐席运行。

    级别

    此字段只有在您的环境中具有 CXone WFM 时才会可见。在创建计划表时，它将确定优先级。
    分配给团队 通过从下拉菜单中选择一个团队，将员工分配到一个团队。

    如果您还没有创建团队，或者该员工将属于一个新的团队，那么您可以接受默认团队设置，稍后再行更改。
    分配至群组 通过从下拉菜单中选择群组，将员工分配到一个或多个群组。
    分配至调度单位 此字段只有在系统包含 CXone WFM 时才会可见。它将为员工指定调度单位。
    手机号码 员工的手机号码。此字段仅供您记录之用。CXone 不会使用此信息。
    ACD 登录 ID

    在此添加 ACD 登录 ID。

    如果员工属于配置有非 CXone ACD 的租户，则确保在员工配置文件中分配 ACD 登录 ID。这对于映射坐席状态、监控实时遵守情况和生成报告是必要的。
    属性

    在此下拉列表下选择与该员工相关的属性：

    • 可被评估/指导 — 此属性只有在系统包含 CXoneCXone QM 时才会显示。它会对员工启用评估，并且您将会收到该员工的 CXone QM计费。

      系统会为新员工选择默认值。如果您将 CXone QM添加到已有用户的系统中，则必须手动为这些用户启用此设置。

    • 可以录制（屏幕）— 此属性只有在系统包含 CXone Recording Advanced 时才会显示。它会对员工的屏幕启用记录，并且您将会收到该员工的屏幕录制计费。

      系统会为新员工选择默认值。如果您将 CXone Recording Advanced 添加到已有用户的系统中，则必须手动为这些用户启用此设置。

      此属性对于启用屏幕录制、屏幕监控或这两者都是必需的。

    • 可以录制（语音）— 此属性只有在系统包含 CXone Recording/CXone Recording Advanced 时才会可见。它会对员工语音启用录制。您将会收到该员工的语音录制计费。

      系统会为新员工选择默认值。如果您将 CXone Recording/CXone Recording Advanced 添加到已有用户的系统中，则必须手动为这些用户启用此设置。

    • 可以安排 — 此属性只有在系统包含 CXone WFM 时才会可见。它会对员工启用调度。您将会收到该员工的 CXone WFM 计费。

      系统会为新员工选择默认值。如果您将 CXone WFM添加到已有用户的系统中，则必须手动为这些用户启用此设置。在创建每周规则或班次模板时没有选中此属性的用户不会出现在员工列表中。从用户移除此属性将从分配至该用户的所有每周规则或班次模板中删除该用户。

    • 可被分析 — 此属性只有在系统包含 Interaction Analytics 时才会显示。当选择此属性时，员工已录制的交互由 Interaction Analytics 进行分析。您将会收到该员工的 Interaction Analytics 计费。

      系统会为新员工清空默认值。

    • 可编辑 BI 报告 — 只要选择了此属性的员工也拥有正确的权限，他们就可以在报告应用程序中编辑任何 BI 报告。

      系统会为所有员工（不论是现有员工还是新员工）清空默认值。

    • 可查看 BI 报告 — 员工将能够打开具有此属性的任何 BI 报告。报告位于报告应用程序中，但员工应该具有查看此处报告的权限。BI 报告会针对最多 10 % 的并发用户或已配置用户收取使用费，具体取决于您的定价模型。在勾选此复选框的情况下，一旦超过 10% 的阈值，您将为每一个增加的员工支付费用。

      系统会为所有员工（不论是现有员工还是新员工）清空默认值。

    • 客户卡 — 此属性允许不使用数字联系的员工访问可用的客户卡，以进行全渠道路由的语音、聊天、电子邮件和 CXone SMS 消息传递 联系。

      系统会为新员工清空默认值。

    • 数字参与 — 此属性只有在系统包含 Digital Experience 时才会显示。选中此属性后，员工的记录将同步到 Digital Experience，他们可以处理数字联系人。您将会收到该员工的 Digital Experience 计费。系统会为新员工清空默认值。

    • 坐席集成 — 此属性可使员工在 CXone Agent Suite 应用程序中查看 客户卡 中的 CRM 记录。客户卡 显示与员工正在处理的联系人相关的 CRM 记录。系统会为新员工清空默认值。

  4. 单击保存。

配置“安全”选项卡

在安全选项卡上配置以下信息。

  1. 转到 Admin > 员工。

  2. 选择现有员工的帐户或选择创建员工。

  3. 选择安全选项卡。

  4. 从次要角色下拉列表中选择要分配给员工的次要角色。分配次要角色会自动将该角色的权限分配给员工。仅分配员工执行其工作所需的角色和权限。

  5. 选择您要分配给员工的登录身份验证程序。只能为员工分配一个登录身份验证程序。

    如果将员工分配到登录身份验证程序，则他们只能登录 CXone。

  6. 仅当您的租户启用了外部身份提供程序 (IdP) 时，外部身份才可见。

    SAML 2.0 使用由 IdP 配置的值。其中包括各种标识符（如电子邮件地址)，这些标识符易于确定和输入。该值对应于 NameID 断言。

    对于 OpenID 连接，此字段的值必须采用以下格式：claim(email):{您 IdP 配置的电子邮件}。例如，如果 IdP 中用户的电子邮件为 nick.carraway@classics.com，您将输入 claim(email):nickcarraway@classics.com。

  7. 如果您使用需要多因素身份验证 (MFA) 的登录身份验证程序分配了一个主要角色：

    1. 输入 MFA 令牌周期。该值必须在 15 到 300 秒之间，并且与您员工使用的虚拟或硬件 MFA 设备兼容。例如，Google Authenticator 仅允许使用 30 秒的值。

    2. 单击 MFA 密码字段旁边的编辑。

    3. 若要使用手动键，请键入字母数字值。一些 MFA 设备为此目的提供了一个值（通常称为“密钥”）。如果键入自己的 MFA 密码，则该值必须为 16、26 或 32 个字符，并以 Base32 编码。Base32 允许使用由大写字母 A-Z 和数字 2-7 组成的 32 个字符集。MFA 密钥 必须符合 RFC 6238 要求。

    4. 要自动生成一个值，请单击生成 。把此值提供给员工，员工可以使用该值设置一个虚拟的 MFA 设备，如 Google Authenticator。不支持扫描二维码或条形码。使用虚拟 MFA 设备时，员工必须手动设置两步身份验证。

  8. 从下拉列表中选择要分配给用户的任何视图。

  9. 单击保存。

配置员工访问密钥

所需权限：访问密钥创建

访问密钥将替代用于用户身份验证的用户名和密码。访问密钥可以分配给真人用户。但它们最常用于像用户一样工作的应用程序，如机器人和智能虚拟助手关闭 聊天机器人或基于人工智能与用户交互的类似应用程序 (IVA)。请像管理密码一样安全地管理您的访问密钥，并建议您的员工也这样做。

真人用户还可以从自己的员工配置文件的“访问密钥”选项卡管理自己的访问密钥。这需要我的访问密钥创建权限。

如果您在创建员工配置文件的同时配置访问密钥，请从第 3 步开始。

员工配置文件安全选项卡，在左下角显示添加访问密钥按钮。
  1. 单击应用程序选择器 并选择管理员。
  2. 单击员工，然后单击您要编辑的员工配置文件，以将其打开。

  3. 单击安全选项卡。

  4. 单击添加访问密钥。
  5. 将访问密钥 ID 复制到安全位置。
  6. 单击显示机密密钥，然后将机密密钥复制到一个安全的位置。
  7. 单击保存。

配置技能

  1. 转到Admin > 员工。

  2. 选择现有员工的帐户或选择创建员工。

  3. 选择技能选项卡。

  4. 从技能下拉列表中选择员工的技能。如果在 WEM 技能页面中启用了所选技能的熟练程度评分。将熟练程度分数分配给所选技能。将熟练程度分数分配给员工时，请确保其方向正确。检查 WEM 技能中的熟练程度方向。

配置可用性

如果您的组织使用 CXone WFM，请为员工配置可用性 。否则，请跳过此步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转至设置 > 坐席配置。

    默认情况下，员工被设置为始终可用。您可以编辑默认或现有可用性块，以匹配员工的可用时间范围。否则，清除现有可用性块并创建新的可用性块：

    要清除默认或现有块：

    1. 要清除所有可用性块，请单击清除所有。

    2. 要清除特定日期的可用性块，请单击相应日期行上的“删除”删除图标的图像。

    3. 要清除单个可用性块，请单击该块内的“删除”删除图标的图像。

  3. 单击并拖动，以添加可用性块。可用性块的时间范围从 15 分钟到 24 小时不等。要创建新选择，请在日期/时间网格中单击并拖动。您可以在一天内创建多个选择。

    一天内可以为员工分配多个可用性块。

    单击全天，标记全天可用的员工。

    员工的可用时间范围显示在此块内。如果该区块过短而无法显示可用的时间范围，请将鼠标悬停在该区块上。随即出现一个弹出窗口，显示可用的时间范围和删除图标。

  4. 单击保存。

配置首选项

如果您的组织使用 CXone WFM，请为员工配置首选项。否则，请跳过此步骤。

  1. 选择偏好选项卡。

    2. 如果您希望定义休假偏好，请首先将员工分配到每周规则。如果每周规则允许休假，则请定义休假偏好。

    有时，如果多个坐席选择相同的班次偏好，您可能没有足够的班次来分配给所有坐席。在此类情况下，计划表生成器按以下规则分配班次：

    • 有等级的坐席优先于无等级的坐席。（最高等级为 1）
    • 如果所有坐席均无等级或如果他们均具有相同的等级，则雇佣日期较早的代理具有优先权。
    • 如果所有坐席都没有等级或雇用日期，则轮班将在坐席之间随机分配。

  2. 在班次偏好区域中，从每天的下拉列表中选择员工的首选班次。

  3. 在休假偏好区域中，将列出的一周内的各天拖放到可用的优先级时段。

    例如，如果员工的首选休息日是星期一，请将星期一卡片拖放到优先级 1 时段。如果下一个首选休息日是星期三，则将星期三卡片拖放到优先级 2 时段，依此类推。

  4. 单击保存。

配置录制文件帐户

此选项卡仅适用于CXone Multi-ACD (CXone Open)。

录制文件帐户通过分机号码或坐席 ID，将坐席与电话服务系统关联起来。您可以手动或使用批量上传向员工帐户添加最多 10 个录制文件帐户。

  1. 转到 Admin > 员工。

  2. 选择现有员工的帐户或选择创建员工。

  3. 选择录制文件帐户选项卡。

  4. 配置录制文件帐户：

    1. 要添加录制文件帐户，请单击新帐户。

    2. 选择将录制文件帐户分配到的电话系统。

    3. 选择帐户类型：

      • 对于使用固定座位的场所，请选择分机。

      • 对于使用自由座位的场所，建议选择坐席 ID。

      • （仅限 Cisco 电话服务系统）对于使用共享线路的站点，选择 UDI（唯一设备标识符）。

    4. 在值字段中，为录制文件帐户输入每个系统的唯一值。

激活员工账户

邀请员工时，系统会向为员工配置文件配置的电子邮件地址发送一封电子邮件。用户必须在 48 小时之内单击该电子邮件中的链接，方可激活其帐户并设置密码。如果用户没有在 48 小时内激活其帐户，则您需要再次发送邀请。如果贵公司使用单点登录 (SSO)，您可以跳过以下步骤，然后将员工配置为立即激活。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。
  2. 单击员工。
  3. 在员工表中，滚动至或搜索您希望激活的用户的员工配置文件。
  4. 单击邀请。

配置具有 SSO 的用户的立即激活

您可以立即激活启用了单点登录 (SSO) 的员工。启用了 SSO 的员工无需单击发送到他们电子邮件的链接来激活他们的帐户。但员工仍然需要通过发送到他们邮箱的链接来验证他们的电子邮件地址。无论是否验证电子邮件，他们的 CXone 帐户都会保持激活。

  1. 设置联合身份登录身份验证程序。
    1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。
    2. 单击登录身份验证程序。
    3. 单击新登录身份验证程序。
    4. 输入登录身份验证程序的名称和描述。
    5. 选择 SAML 作为 身份验证类型。
    6. 输入 SAML 请求端点作为端点 URL。
    7. 单击选择文件并从身份提供程序中选择签名证书。如果您没有您的身份提供程序出具的签名证书，请按照这些说明进行操作或联系您的身份提供者。
  2. 向登录身份验证程序分配角色。
    1. 在“创建新的身份验证程序”窗口中，单击分配角色。
    2. 单击添加角色。
    3. 从列表中选择一个或多个角色，然后单击保存并激活。
  3. 将其中一个角色分配给您想要立即激活的员工。分配给该角色的任何员工在使用 SSO 登录后会立即被激活
    1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。
    2. 单击员工。
      3. 如果您正在建立一个新的员工帐户，请
    3. 单击新员工。如果您已经创建了帐户，则请从用户列表中选择一个员工。
    4. 单击主要角色。
    5. 从分配给联合身份登录身份验证程序的角色中选择一个角色。

为 ACD 路由配置联系人处理设置

如果您使用 CXone ACD 并想要修改员工的联系人处理设置以便通过 ACD 路由交互，请完成员工帐户的创建工作。然后修改 ACD 用户中的联系人设置。否则，请跳过此步骤。

解锁员工帐户

员工可以解锁自己的帐户，或者您可以为他们解锁他们的帐户。要解锁自己的帐户，员工可以使用登录窗口上的忘记密码链接重置密码。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 Admin。

  2. 单击左侧菜单上的员工。

  3. 在搜索栏中，输入被锁定员工的姓名。

  4. 单击“状态”列中的解锁。

  5. 单击是，解锁员工的帐户。

强制重置员工密码

您可以在“员工”页面强制员工重置其密码。重置员工密码后，系统会提示他们在下次登录时输入新密码。

  1. 单击应用程序选择器 并选择管理员。
  2. 单击员工。

  3. 在搜索栏中输入员工姓名。

  4. 对于要重置其密码的员工，单击其“操作”下的三个堆叠点 三个堆叠点图标的图像。。

  5. 单击重置密码。

编辑员工用户名

  1. 确保您要编辑其用户名的员工已从 CXone 注销。编辑一个已登录员工的用户名会引发问题。
  2. 单击应用程序选择器 并选择管理员。
  3. 单击员工，然后单击要编辑的员工配置文件以将其打开。
  4. 输入新的用户名。新用户名必须采用电子邮件地址的形式。其不得为同一租户中已经存在的用户名。
  5. 单击保存。
  6. 让员工使用新用户名登录 CXone。

    注销并使用新用户名重新登录将解决以下问题：

    • 我的配置文件列出了旧的用户名。
    • 导航无法正常工作。
    • 员工无法更改其他用户名。
    • 员工存在刷新令牌问题。