设置 Digital First Omnichannel 实时聊天

您可以设置一个或多个实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。来满足组织的需求。例如,您可能需要为销售和服务设置单独的实时聊天渠道。或者,您可能需要为您的联络中心支持的每种语言设置单独的实时聊天渠道。

添加实时聊天渠道并配置其路由和权限后,您可以对其进行自定义

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

添加实时聊天渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 单击聊天
  4. 单击创建实时聊天渠道
  5. 输入渠道名称,然后单击创建
  6. 在列表中查找新的实时聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。,然后单击基础
  7. 为您的实时聊天渠道配置基本设置。

  8. 单击保存

配置群聊

您可启用群聊,允许选择邀请更多人加入正在进行的聊天。您可为坐席、客户或两者启用此功能。在群聊中,当有新成员加入、离开或转移聊天时,所有群聊参与者都会在群聊中看到一条状态消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 单击聊天
  4. 找到您想要修改的聊天消息传送渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。,然后单击基本
  5. 选择允许群聊。选择坐席可以邀请客户可以邀请,或两者皆选。
  6. 从下拉列表选择发送邀请电子邮件的电子邮件帐户。您可从任何电子邮件渠道中进行选择。
  7. 输入电子邮件邀请的文本。确保包含登录页面的 URL。这是保存表单的必需操作。
  8. 输入要包含在电子邮件邀请中的链接。此链接将连接至正在进行的聊天。
  9. 单击保存

配置权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时,需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中,或者在 CXone Admin 应用程序 中专门为该渠道创建一个角色Digital First Omnichannel 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色,请务必包含 CXone Admin 应用程序的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色,它会在“ACD > DFO > 角色”列表中显示,您可以在其中添加渠道和权限,以及分配角色数字坐席关闭 处理数字交互的坐席,如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限,角色用户无法回复交互。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 角色

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中,找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限
  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

我们建议在 ACD创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列,但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

您需要定义 Digital First Omnichannel 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital First Omnichannel 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 在表中,找到您要处理的路由队列,然后单击过滤器
  4. 找到要使用的筛选器,然后单击条件。您还可以添加新过滤器
  5. 单击添加条件
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则,然后单击为所选类型创建条件
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分,然后单击返回。系统将自动保存更改。

创建数字技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为数字数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入
  5. 媒体类型设置为数字、将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 推出您自己的频道
  6. 选择您正在使用的渠道的数字渠道名称
  7. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  8. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。
  9. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互,请选中 接听 / 拒绝 复选框。此功能仅在 坐席 中受支持。该技能设置与受控释放(CR)中的一项功能有关。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表
  10. 要为坐席响应启用倒计时器,请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  11. 要在计时器到期后取消分配联系人,请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  12. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  13. 单击创建

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 选择要配置的渠道,然后单击编辑

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存

启用和测试实时聊天渠道

设置并自定义聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。后,您需要启用它。要启用该渠道,您需要将 JavaScript 代码复制到您希望显示聊天小部件的网站页面。

如果您是第一次使用数字聊天,则必须使用 Guide 自定义和设计聊天渠道的外观。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 单击聊天

  4. 找到您需要启用的渠道。
  5. 单击初始化和测试

  6. 单击页面右下角出现的聊天气泡,然后测试聊天功能。
  7. 根据需要更改聊天配置。
  8. 当聊天按预期进行时,单击返回设置可返回“联络点数字”页面。
  9. 在您的渠道下,单击 网站脚本
  10. 从页面复制 JavaScript,并让您的网站管理员将其添加到您希望聊天小部件出现的所有页面的标题中。
  11. 在您的网页上,使用聊天小部件发送一些测试消息。如果聊天渠道未按预期工作,请验证路由队列或技能,以及测试坐席的角色和权限。