设置 Digital Experience 实时聊天

您可以设置一个或多个实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。来满足组织的需求。例如，您可能需要为销售和服务设置单独的实时聊天渠道。或者，您可能需要为您的联络中心支持的每种语言设置单独的实时聊天渠道。

添加实时聊天渠道并配置其路由和权限后，您可以对其进行自定义。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

添加实时聊天渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击聊天。
  4. 单击创建实时聊天渠道。
  5. 输入渠道名称，然后单击创建。
  6. 在列表中查找新的实时聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，然后单击基础 。

  7. 为您的实时聊天渠道配置基本设置。

    字段 详细信息

    客户可以发送转录

    如果您希望联系人可以选择发送聊天记录，则选择该项。当案例结束时，聊天窗口会显示一个选项，可以让联系人输入其想要发送聊天记录的电子邮件地址。
    打开音频通知。 如果您想在收到消息时 Digital Experience 播放声音，那么选择此项。
    通过 Web 页面存储客户的路径

    如果您希望 Digital Experience 存储联系人浏览网站的历史记录，则选择该项。这有助于坐席解决案例。
    坐席可以查看客户消息的预览

    如果您希望使用此渠道的坐席能够在发送消息之前查看联系人正在键入的内容，请选择此选项。

    此功能不符合 PCI 或 HIPAA 标准。

    开启此功能后，自动翻译不起作用。
    当没有坐席处于有空状态时，隐藏“实时聊天”小部件 选择您是否希望在实时聊天路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。中没有任何坐席有空处理案例时隐藏“实时聊天”小部件。如果您是在 24-1 发布后首次设置在线聊天，则此内容不相关。
    当我们离线时，显示“联系我们”表单 如果您希望 Digital Experience 在所有坐席都离线时显示“联系我们”表单，请选择一个表单选项。您可以使用默认离线表单，也可以创建自定义表单。如果您选择自定义，请使用请为您的离线表单输入 HTML 代码文本区域来创建您的离线表单。如果您是在 24-1 发布后首次设置在线聊天，则此内容不相关。
    请为您的离线表单输入 HTML 代码（仅在选中自定义联系人表单时适用） 输入您希望 Digital Experience 在所有坐席离线时显示的表单的 HTML 代码。您必须从当我们离线时显示“联系我们”表单选项中选择自定义。如果您是在 24-1 发布后首次设置在线聊天，则此内容不相关。
    用于代表以下对象发送电子邮件（转录和离线表单）的电子邮件帐户： 用于发送转录和从离线表单接收电子邮件。下拉列表包含连接到平台的所有电子邮件地址。
  8. 单击保存。

配置群聊

您可启用群聊，允许选择邀请更多人加入正在进行的聊天。您可为坐席、客户或两者启用此功能。在群聊中，当有新成员加入、离开或转移聊天时，所有群聊参与者都会在群聊中看到一条状态消息。如果您在聊天基本设置中没有看到此选项，则可能没有为您的系统启用该选项。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击聊天。
  4. 找到您想要修改的聊天消息传送渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，然后单击基本。
  5. 选择允许群聊。选择坐席可以邀请、客户可以邀请，或两者皆选。
  6. 从下拉列表选择发送邀请电子邮件的电子邮件帐户。您可从任何电子邮件渠道中进行选择。
  7. 输入电子邮件邀请的文本。确保包含登录页面的 URL。这是保存表单的必需操作。
  8. 输入要包含在电子邮件邀请中的链接。此链接将连接至正在进行的聊天。
  9. 单击保存。

配置权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席关闭 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限，角色用户无法回复交互。除此权限外，您还必须在 Admin 应用程序中启用“技能查看”权限，以允许坐席回复消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 角色。

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

    该页面的一部分，您可以在其中选择要成为自定义组件一部分的渠道。

    根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

    权限

    详细信息

    回复

    		 选择后，用户可以编写回复发表关闭 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
    从原始平台删除 选中后，用户可以删除消息或邮政关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
    原始平台隐藏 选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
    可以批准 选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
    分配或重新分配的能力 选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
    取消分配的能力 选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。
  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 路由队列。

  3. 在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
  4. 找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
  5. 单击添加条件。
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
    “已包括渠道”部分，您可以在其中选择该角色可以访问的渠道。

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字。数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
  8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
  10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。

  11. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。选择：

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时：坐席可能处于可用状态，但仍无法立即可用。例如，他们可能具有可用状态，但正在处理 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息，或者忙于其他事情。在这种情况下，您还必须配置回退时间，以确定等待首选坐席的时间长短。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

  12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。当坐席发送回复时结束。

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  16. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 >  数字联络点。

  3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存。

启用和测试实时聊天渠道

设置并自定义聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。后，您需要启用它。要启用该渠道，您需要将 JavaScript 代码复制到您希望显示聊天小部件的网站页面。

如果您是第一次使用数字聊天，则必须使用 Guide 自定义和设计聊天渠道的外观。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击聊天。

  4. 找到您需要启用的渠道。

  5. 单击初始化和测试。

  6. 单击页面右下角出现的聊天气泡，然后测试聊天功能。
  7. 根据需要更改聊天配置。
  8. 当聊天按预期进行时，单击返回设置可返回“联络点数字”页面。
  9. 在您的渠道下，单击 网站脚本。
  10. 从页面复制 JavaScript，并让您的网站管理员将其添加到您希望聊天小部件出现的所有页面的标题中。
  11. 在您的网页上，使用聊天小部件发送一些测试消息。如果聊天渠道未按预期工作，请验证路由队列或技能，以及测试坐席的角色和权限。