Os relatórios de Business Intelligence (BI) permitem que você visualize e analise dados da sua organização. Eles fornecem mais funcionalidade e uma maior capacidade de análise de dados avançada do que os relatórios padrão.
Os dados nos relatórios de BI são exibidos em widgets. Os widgets podem ser gráficos de linhas, gráficos de barras, medidores e mais. Você pode ver widgets em detalhe e exportar dados de widgets individuais.
Alguns relatórios de BI exibem dados relacionados a produtos específicos, incluindo: WFM, Interaction Analytics, Quality Management e Recording. Para visualizar e executar estes relatórios, você precisa usar o produto correspondente e possuir a licença apropriada. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações.
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Relatório |
Descrição |
Tipo de Relatório |
Domínio |
|---|---|---|---|
| Relatório de abandonos por competência | Divide os abandonos por competência e intervalo de tempo. | Agente | ACD |
| Relatório de Auditoria de Atividades | Exibe uma análise das ações realizadas em diferentes aplicativos emCXone Mpower. | Auditoria | GERAL |
| Relatório de Adesão | Exibe métricas de adesão à agenda do agente e análise de motivo principal do Workforce Management. | Agente | WFM |
| Relatório Insights de comportamento do agente | Exibe percepções de comportamento do Quality Management para agentes e suas interações associadas. Também inclui pontuação resumida no nível da equipe. | Agente | QM |
| Relatório do histórico de contato do agente | Fornece uma visão detalhada sobre como os agentes interagem com os contatos. Este relatório inclui dados do ACD e Digital Experience. | Agente | ACD |
| Relatório de Desempenho de contato do agente | Exibe as principais métricas relacionadas ao ACD para cada interação que seus agentes atenderam. A tabela de relatórios exibe dados para interações que cada agente atendeu, e os widgets exibem dados gerais de desempenho. | Agente | ACD |
| Relatório de sessão do agente | Permite que os supervisores visualizem dados detalhados sobre como os agentes gastam seu tempo. | Agente | ACD |
| Relatório Atribuição de competência do agente | Mostra as competências atribuídas a cada agente ativo, a proficiência dos agentes em cada competência e o nível geral de proficiência média deles. | Agente | ACD |
| Relatório de Estatísticas de categoria do Analytics | Exibe estatísticas de categorias do Interaction Analytics para permitir que supervisores ou gerentes acompanhem o desempenho dos agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. | Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de Comparação de métricas do Analytics | Exibe as mudanças para quaisquer métricas do Interaction Analytics referentes a categorias, equipes ou agentes para ajudar supervisores ou gerentes a comparar métricas de análise durante diferentes períodos de tempo. | Categoria, Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de estatísticas de métricas do Analytics | Exibe estatísticas de métricas do Interaction Analytics para permitir que supervisores ou gerentes acompanhem o desempenho dos agentes para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. | Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de Tendência de métricas do Analytics | Exibe as mudanças para quaisquer métricas do Interaction Analytics referentes a categorias, equipes ou agentes para ajudar supervisores ou gerentes a ver e analisar tendências das métricas do analytics durante determinado período de tempo. | Categoria, Agente ou Equipe | Análises |
| Relatório de Acesso BI | Exibe os usuários na sua conta e se eles têm acesso ou não ao BI. | Agente | GERAL |
| Relatório de calibração | Rastreia automaticamente a variação do formulário de avaliação e o desempenho do avaliador do Quality Management para ajudar a calibrar os formulários. | Agente | QM |
| Relatório de Auditoria de Mudança | Exibe os detalhes das alterações feitas em entidades ou valores existentes no CXone Mpower. | Auditoria | GERAL |
| Relatório de Fluxo de Trabalho de Coaching | Exibe dados de coaching e treinamento do Quality Management e informações de fluxo de trabalho associadas. | Agente | QM |
| Relatório de avaliações por seção e pergunta | Dados de avaliação do Quality Management exibidos pelas pontuações médias nas diferentes seções e questões nos formulários. | Agente | QM |
| Relatório de Avaliações por Equipe | Dados de avaliação do Quality Management para equipes e agentes, incluindo médias e tendências. | Agente | QM |
| Relatório de Detalhes da avaliação | Fornece uma tabela completa de todos os dados brutos de avaliação do Quality Management. | Agente | QM |
| Relatório Análise de perguntas e respostas de avaliação | Fornece informações detalhadas sobre os retornos e respostas do Quality Management recebidos durante a avaliação para ajudar a analisar a qualidade de um formulário de avaliação. | Agente | QM |
| Relatório de Detalhes de perguntas e respostas de avaliação | Fornece uma tabela com todas as perguntas do Quality Management respondidas por um avaliador, junto com suas respostas. | Agente | QM |
| Relatório de detalhes da pergunta de avaliação | Exibe perguntas de formulários de avaliação do Quality Management e todos os seus dados associados. | Agente | QM |
| Relatório de Análise do Avaliador | Revise o desempenho do avaliador do Quality Management e acompanhe seus dados de avaliação. | Avaliador | QM |
| Relatório de Detalhes do retorno de chamada | Fornece insight sobre contatos que passaram por um estado de retorno de chamada. | Contato | ACD |
| Relatório de resumo da campanha | Exibe dados sobre suas campanhas ativas. Permite aprofundar os detalhes para campanhas, competências e contatos. | Contato | ACD |
| Relatório de estados de contato por intervalo | Mostra o número de contatos em cada estado O status de disponibilidade de um agente. durante um período de tempo selecionado, divididos em intervalos de tempo com base em quanto tempo passaram em cada estado. |
Contato | ACD |
| Relatorio de cobrança CXone Mpower | Fornece informações detalhadas sobre o faturamento, incluindo agentes do Real-Time Interaction Guidance, dados de armazenamento, uso do Bot Builder, uso do AutoSummary, resumos de mensagens digitais e uso do Copilot for Agents. | Cobrança | ACD |
| Relatório Desempenho de contato do agente digital | Fornece informações para competências Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.digitais Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e métricas específicas para o atendimento de contatos digitais. |
Contato | ACD |
| Relatório de mensagens digitais | Fornece métricas para mostrar o desempenho dos agentes com contatos digitais. Ele fornece dados valiosos sobre o número médio de mensagens enviadas, tempos de resposta e assim por diante. | Digital | ACD |
| AI RoutingRelatório de Resumo | Mostra a melhoria que o AI Routing traz às suas principais métricas de foco. | Agente | ACD |
| Relatório intradiário | Mostra dados semanais previstos por competências do Workforce Management. | Agente | WFM |
| Relatório de Lista de agentes | Exibe uma tabela com todos os agentes que atendem aos critérios de filtro especificados. | Agente | ACD |
| Relatório Lista de campanhas | Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todas as campanhas criadas em seu locatário. | Agente | ACD |
| Relatório de Lista de competências | Exibe uma tabela com todas as competências de ACD que atendem aos critérios de filtro especificados. | Agente | ACD |
| Relatório de Lista de equipes | Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todas as equipes em seu locatário. | Agente | ACD |
| Relatório de Lista de códigos indisponíveis | Exibe uma visualização detalhada e filtrável de todos os códigos indisponíveis em seu locatário. | Agente | ACD |
| Relatório Comportamentos e frases do Real-Time Interaction Guidance | Exibe o status e informações de tendências de comportamentos e frases no Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Relatório Frases do Real-Time Interaction Guidance | Exibe o status e informações de tendências de frases no Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Relatório de atividade de gravação | Visualize as métricas de gravação por canal, direção, status de gravação, competência e equipe para o Recording. | Agente | Gravação |
| Relatório de uso da API de exportação de gravação | Exibe o número de interações baixadas para determinar o uso do API para o Recording. | Agente | Gravação |
| Relatório de Proficiência de competência | Fornece insight sobre as proficiências dos agentes para todas as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. |
Agente | ACD |
| Relatório de Utilização de Tempo | Visualize tendências e uso do tempo das diferentes atividades nas agendas dos agentes a partir do Workforce Management. | Agente | WFM |