ビジネスインテリジェンス(BI)レポートにより、組織のデータを表示および分析できます。 これにより、標準レポートよりも高度な機能とデータ分析能力が提供されます。
BIレポートのデータはウィジェットに表示されます。 ウィジェットには、折れ線グラフ、棒グラフ、ゲージなどの形式があります。 ウィジェットを詳細表示したり、各ウィジェットからデータをエクスポートしたりできます。 日付と時刻は、BIレポートではUTC (GMTタイムゾーン)で表示されます。
一部のBIレポートは、WFM、Interaction Analytics、Quality Management、Recordingなど、特定の製品に関連するデータを表示します。 これらのレポートを表示および実行するには、該当製品の利用と適切なライセンスが必要です。 詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。
Reportingインターフェイスでは、リスト内の任意のレポートの横にある星をクリックして、お気に入りに追加できます。 お気に入りのレポートは常にリストの上部に表示されるため、簡単に見つけることができます。
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レポート |
説明 |
レポートタイプ |
ドメイン |
|---|---|---|---|
| スキル別放棄レポート | スキル別放棄と時間間隔によって放棄を分割します。 | エージェント | ACD |
| アクティビティ監査レポート | CXone Mpowerのさまざまなアプリケーションで実行されたアクションの内訳を表示します。 | 監査 | 一般 |
| Adherence Report (遵守レポート) | Workforce Managementからエージェントスケジュール遵守のメトリックと根本原因分析を表示します。 | エージェント | WFM |
| エージェント行動インサイトレポート | エージェントとエージェントに関連付けられたインタラクションのQuality Management行動のインサイトを表示します。 また、チームレベルでのスコアの要約も含まれます。 | エージェント | QM |
| エージェントコンタクト履歴レポート | エージェントが連絡先とやり取りする方法についての詳細な情報を提供します。 このレポートには、ACDとDigital Experienceのデータが含まれます。 | エージェント | ACD |
| エージェントコンタクトパフォーマンスレポート | エージェントが処理した各インタラクションの主要なACD関連のメトリックを表示します。 レポートテーブルには、各エージェントが処理した対話のデータが表示され、ウィジェットには全体的なパフォーマンスデータがグラフで表示されます。 | エージェント | ACD |
| エージェントセッションレポート | エージェントがどのように時間を費やしているかの詳細なデータをスーパーバイザーに表示します。 | エージェント | ACD |
| エージェントスキルの割り当てレポート | アクティブなエージェントごとに割り当てられたスキル、各スキルのエージェントの習熟度、および全体的な平均熟練度レベルが表示されます。 | エージェント | ACD |
| 分析カテゴリー統計レポート | Interaction Analyticsカテゴリーの統計を表示して、スーパーバイザーまたはマネージャーがエージェントのパフォーマンスをフォローアップし、顧客満足度と運用効率を向上できるようにします。 | エージェントまたはチーム | 分析 |
| 分析メトリック比較レポート | スーパーバイザーやマネージャーがさまざまな期間にわたる分析メトリックを比較するのに役立つカテゴリー、チーム、またはエージェントレベルの任意のInteraction Analyticsメトリックの変化を表示します。 | カテゴリー、エージェント、またはチーム | 分析 |
| 分析メトリック統計レポート | Interaction Analyticsメトリックの統計を表示して、スーパーバイザーまたはマネージャーがエージェントのパフォーマンスをフォローアップし、顧客満足度と運用効率を向上できるようにします。 | エージェントまたはチーム | 分析 |
| 分析メトリックトレンドレポート | スーパーバイザーやマネージャーが一定期間におけるInteraction Analyticsメトリックのトレンドを表示し分析するのに役立つカテゴリー、チーム、またはエージェントレベルで任意の分析メトリックの変化を表示します。 | カテゴリー、エージェント、またはチーム | 分析 |
| BIアクセスレポート | アカウント内のユーザーを表示し、ユーザーにBIアクセスがあるかどうかを示します。 | エージェント | 一般 |
| キャリブレーションレポート | Quality Management評価フォームのばらつきや評価者のパフォーマンスを自動的に追跡し、フォームのキャリブレーションに役立てることができます。 | エージェント | QM |
| 監査レポートの変更 | CXone Mpowerにおける既存のエンティティまたは値に加えられた変更の詳細を表示します。 | 監査 | 一般 |
| コーチングワークフローレポート | Quality Managementコーチングデータと関連するワークフロー情報を表示します。 | エージェント | QM |
| セクションと質問別の評価レポート | さまざまなセクションの平均スコアとフォームの質問によって表示されるQuality Management評価データ。 | エージェント | QM |
| チーム別評価レポート | 平均とトレンドを含むチームとエージェントの両方のQuality Management評価データ。 | エージェント | QM |
| 評価の詳細レポート | Quality Managementのすべての生の評価データの完全な表を提供します。 | エージェント | QM |
| 評価質問と回答分析レポート | 評価時に受け取った応答やQuality Managementの回答の詳細情報を提供し、評価フォームの品質分析に役立てることができます。 | エージェント | QM |
| 評価の質問と回答の詳細レポート | 評価者が回答した個々のQuality Managementの質問とその回答の表を提供します。 | エージェント | QM |
| 評価質問詳細レポート | Quality Management評価フォームとそれに関連するすべてのデータからの質問を表示します。 | エージェント | QM |
| 評価者分析レポート | Quality Management評価者のパフォーマンスを確認し、評価データを追跡します。 | 評価者 | QM |
| コールバック詳細レポート | コールバック状態が発生した連絡先に関する情報を提供します。 | コンタクト | ACD |
| キャンペーンサマリーレポート | アクティブキャンペーンに関するデータを表示します。 キャンペーンレベル、スキルレベル、コンタクトレベルへのドリルダウンが可能です。 | コンタクト | ACD |
| インターバル別コンタクト状態レポート | 選択した時間枠の間の各状態 エージェントの可用性ステータス。の連絡先の数を、その状態で過ごした時間に基づいて時間間隔に分割して表示します。 |
コンタクト | ACD |
| CXone Mpower請求レポート | Real-Time Interaction Guidanceエージェント、ストレージデータ、Bot Builder使用量、AutoSummary使用量、デジタルメッセージサマリー、Copilot for Agents使用量など、課金に関する詳細情報を提供します。 | 請求 | ACD |
| デジタルエージェントコンタクトパフォーマンスレポート | デジタルコンタクト処理に固有のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。とメトリックの情報を表示します。 |
コンタクト | ACD |
| デジタルメッセージレポート | エージェントがデジタル連絡先でどのようなパフォーマンスをしているかを示す測定基準を提供します。 送信メッセージの平均数、応答時間など、貴重なデータを提供します。 | デジタル | ACD |
| AI Routingサマリーレポート | AI Routingの主要なフォーカス指標の改善点を示します。 | エージェント | ACD |
| Intraday Report (イントラデイレポート) | Workforce Managementからスキル別の週間予測データを表示します。 | エージェント | WFM |
| エージェントレポートのリスト | 指定されたフィルター基準を満たすすべてのエージェントを含むテーブルを表示します。 | エージェント | ACD |
| キャンペーンリストレポート | テナントで作成されたすべてのキャンペーンをフィルタリングして詳細に表示します。 | エージェント | ACD |
| スキルリストレポート | 指定したフィルター基準を満たすすべてのACDスキルを含むテーブルを表示します。 | エージェント | ACD |
| チームリストレポート | テナントのすべてのチームをフィルタリングして詳細に表示します。 | エージェント | ACD |
| 利用不可コードリストレポート | テナントのすべての利用不可コードをフィルタリングして詳細に表示します。 | エージェント | ACD |
| Real-Time Interaction Guidance行動とフレーズレポート | Real-Time Interaction Guidance内の行動とフレーズステータスおよびトレンド情報を表示します。 | RTIG | ACD |
| Real-Time Interaction Guidanceフレーズレポート | Real-Time Interaction Guidance内のフレーズのステータスおよびトレンド情報を表示します。 | RTIG | ACD |
| 録音・録画アクティビティレポート | チャネル、方向、レコーディングステータス、スキル、およびチーム別にRecordingのレコーディングメトリックを表示します。 | エージェント | レコーディング |
| レコーディングエクスポートAPI使用状況レポート | APIの使用状況を把握するために、Recordingのダウンロードされたインタラクションの数を表示します。 | エージェント | レコーディング |
| スキル熟練度レポート | すべてのACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に対するエージェントの習熟度に関するインサイトを提供します。 |
エージェント | ACD |
| 時間活用レポート | Workforce Managementのエージェントスケジュールにおけるさまざまなアクティビティの傾向と時間の使用状況を表示します。 | エージェント | WFM |